No autorizado por el autor para ser publicada a texto completo / La tendencia actual de la banca – en el ámbito nacional – se ha puesto como desafío, el aumento del grado de bancarización. Dentro de este contexto, se encuentra BancoEstado, el cual planteó políticas de ventas en segmentos particulares, con el objeto de incrementar la integración de clientes de ahorro al sistema bancario, a través de ofertas multiproductos. De acuerdo con lo anterior, el propósito de esta memoria es generar tales ofertas a segmentos focalizados, para ahorrantes de baja vinculación, haciendo uso de las ventas cruzadas, completando a los clientes de ahorro con productos de crédito, medio de pago y seguros. Para cumplir el objetivo antes mencionado, se recurrió a la metodología KDD, considerada como la metodología estándar de la minería de datos, en conjunto con la investigación de mercados, con el fin de generar modelos de propensión de compra y, de este modo, arraigar la fuerza de ventas en clientes que cumplen perfiles similares en torno a la adquisición de los productos. La metodología antes mencionada, permitió seleccionar, transformar y analizar información, pudiendo crear y evaluar diferentes modelos predictivos (regresión logística, redes neuronales y árboles de decisión), donde se utilizaron diversos procedimientos evaluativos para privilegiar, tanto la robustez de los modelos, como la consistencia con las reglas de negocios. El modelo orientado a los clientes de menores ingresos, fue enriquecido con un estudio de mercado de características causales concluyentes, aplicado en una encuesta telefónica en un grupo reducido de entrevistados, en donde se creó un perfilador que permitió complementar el árbol de decisión de baja precisión, cercana al 2%, con una regla de ejecución de ventas, orientada a los nodos terminales con propensiones poco discriminantes. Paralelamente, en el modelo dirigido a la oferta con ingresos medios, se optó por la conservación del formato de salida del algoritmo C.5, debido a que los indicadores de calidad se encontraban dentro de los límites aceptables (precisión 10% y sensibilidad 89%) . Se consolidó el conocimiento adquirido en el árbol de decisión, detectando - en la oferta emergente - características de compras relacionadas con los saldos de ahorro y - en la oferta potencial - , orientadas a los niveles de ingresos de los clientes, las que mostraban una estructura consistente con respecto a las reglas de negocio que utiliza la institución a nivel de riesgo. Se obtuvo, también, una evaluación económica en caso que el modelo funcione perfectamente, cercana a los $600.000.000 anuales. Por último, se propone la comparación de este modelo con la efectividad real de la fuerza de ventas y su comparación con la propensión de compra entregada por él mismo, en relación con las probabilidades de compra de cada producto por separado.

Ingeniero Civil Industrial / Sin lugar a dudas las microempresas son un sector esencial para la economía nacional, representando una forma de movilidad social y superación. Para lograr esto los microempresarios requieren créditos que les permitan financiar sus operaciones e inversiones. En éste tema BancoEstado Microempresas (BEME) juega un rol vital, otorgando financiamiento a cerca de 80.000 clientes cada año. Hoy en día el 45% de los microempresarios está bancarizado, es decir, cuenta con un producto bancario, en vista de lo anterior existe una oportunidad de negocio en captar al otro 55%. Actualmente BEME juega un rol reactivo, esperando a que los clientes vayan a sus sucursales para solicitar un producto financiero. Éste proyecto busca cambiar esa lógica, estableciendo un modelo óptimo para la venta de créditos a este segmento, soportado en las nuevas tecnologías que entregan una mayor movilidad, es decir, ahora el banco irá en busca de sus clientes, evaluándolos en donde se encuentren. La optimización del proceso de ventas reduce el tiempo y el costo de este, y a través de una plataforma móvil aprovecha una serie de oportunidades, hoy en día subutilizadas, como por ejemplo hacer captura de clientes y cierre de negocios en terreno a partir de las ferias comerciales en las que el banco participa, evitando diferir la colocación de un producto, lo que disminuye ostensiblemente la posibilidad de que la venta no se concrete. Además, entrega herramientas de negociación a los ejecutivos comerciales, que facilitan el desempeño de su rol. La evaluación móvil involucra una serie de modificaciones a nivel de negocio. Es por esto que se definieron los beneficios y problemas generados productos de un cambio al proceso, estimándose a su vez los ingresos y costos económicos que significa implementar una plataforma de este tipo. El rediseño óptimo del proceso de venta de créditos permite un crecimiento de un 50% en la atención de clientes, lo que equivale a que los ejecutivos podrán atender un cliente más por día. Esto es posible gracias a la disminución en el tiempo de atención de un cliente. Adicionalmente, se ha estimado un ahorro anual por liberación de recursos de MM$179. Al analizar el VAN se tiene un valor de MM$498 y una TIR de 128%, realizándose una inversión inicial de MM$130. A partir de esto concluye que es positivo para BEME invertir en el proceso de optimización soportado en tecnologías móviles, pues le permitirá potenciar una fuente de ingresos, aumentando a la vez la bancarización en Chile. / Este trabajo ha sido parcialmente financiado por el Centro de Finanzas del Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile

A nivel de la industria bancaria, del total de tarjetas de crédito circulantes, un 33% de éstas presentan actividad. BancoEstado a Octubre de 2009 posee un total de 400.000 tarjetas, de las cuales sólo un 25% son utilizadas. Lo anterior motiva a tomar acciones para mejorar este indicador, ya que tarjeta de crédito constituye uno de los productos importantes dentro del mix de oferta, tanto por su modelo de negocio de alta rentabilidad como por los beneficios asociados a su mayor utilización, entre los cuales destaca la vinculación de los clientes. El objetivo principal de este trabajo es generar modelos de propensión para incentivar el uso de tarjetas de crédito, principalmente en segmentos de bajo o nulo consumo. Además se busca caracterizar la dinámica de uso de tarjeta de crédito y los perfiles de consumo de los clientes. La metodología utilizada para enfrentar este problema tiene como base el proceso KDD. Dentro de éste se utilizaron las variables transaccionales RFMN con las cuales se segmentó a los clientes en función de su consumo. Adicionalmente se generaron cadenas de Markov que permitieron caracterizar la dinámica de evolución transaccional de los clientes a través del tiempo. En una etapa posterior se perfiló a los clientes con respecto a los tipos de compra y se incorporó esta información en los modelos de propensión, los cuales buscan encontrar las variables que explican el aumento de consumo de un cliente. Los algoritmos testeados fueron RegresiónLogística, Perceptrón Multicapa y Árboles de decisión. Resultado de lo anterior se obtuvo una segmentación con un grupo de clientes inactivos y cinco clusters de clientes con actividad, los cuales se definieron en relación al consumo en la tarjeta de crédito. Dentro del segmento de clientes inactivos se descubrió que sólo un porcentaje cercano al 20% de los clientes volverán a ser clientes activos en el período siguiente. Así también se aprecia que de forma transversal en todos los segmentos activos, el número de rubros distintos donde una persona compra es una de las variables relevantes al momento de determinar si una persona aumentará su consumo. Por otra parte se observa que los clientes de menor consumo utilizan la tarjeta principalmente para pedir avances en varias cuotas, mientras que los de mayor consumo lo hacen para comprar y hacer avances en efectivo. Dentro de las conclusiones de este trabajo se destaca que para el segmento de los clientes inactivos, si este estado se mantiene por más de 8 meses, solamente se deben dirigir esfuerzos de marketing a clientes que poseen deuda en BancoEstado. Para los que presentan inactividad menor a 8 meses, se debe fomentar la adquisición y uso de otros medios de pago (CuentaRUT, Cuenta Corriente, Chequera Electrónica, CuentActiva) ya que esto incrementa la probabilidad de que aumente su consumo en el periodo siguiente. Para los segmentos de clientes activos, se concluye que se deben diseñar campañas que apunten a incrementar el número de rubros donde una persona compra y en particular incentivar el uso de la tarjeta en rubros de alta frecuencia, por ejemplo supermercados y farmacias. En función de lo anterior, se plantean distintas acciones para cada segmento, entre ellas: Campañas informativas de promociones vigentes a los clientes con alta probabilidad de aumento de consumo y acciones activas como metas de consumo para clientes con baja o mediana probabilidad. Entre los trabajos futuros se plantea utilizar la metodología en otras áreas de la empresa donde también se cuente con datos transaccionales o bien en otros medios de pago, y se plantea la posibilidad de reformular la variable dependiente de manera generar modelos de fuga que pudiesen complementar a los existentes en el área.

Ingeniero Civil Industrial / Este trabajo se concentra en el Modelamiento de un nuevo servicio para el BancoEstado, se trata de la Recaudación en Línea. Consiste en entregarle la posibilidad al cliente de pagar sus cuentas de servicio como Cuentas de Agua, Luz y Teléfono a través del banco, on-line en forma instantánea. Se comienza por conceptualizar y contextualizar el nuevo servicio a modelar, indicando los principales aspectos en los que se encuentra el BancoEstado en la actualidad, tanto en términos globales (como posicionamiento y estrategias del Banco), así como en temas más particulares relativos al nuevo servicio. Dentro de estos es destacable el gran aumento de clientes con acceso a la página de Internet del banco, llegando a ser 236.000 usuarios a fines del año 2007. El desarrollo del tema incluye un Levantamiento de la Situación Actual, en la que se estudia como se encuentra BancoEstado dentro del mercado nacional. Además, se realiza un Benchmark para establecer el comportamiento de los principales competidores de la entidad estatal. Con este estudio se determinan las buenas prácticas. Cabe señalar que además se establece las mejores prácticas a nivel mundial en cuanto al servicio de Recaudación en Línea. El trabajo continúa con un Diseño de los Procesos que son necesarios para la realización de un pago en línea, efectuados tanto por el cliente como por el personal de las distintas áreas del banco involucradas. Este comienza con la identificación de todos los procesos que se deben realizar para la recaudación en línea, luego se efectúa la diagramación de dichos procesos mediante el Programa Visio, las actividades contenidas en ellos se describen en una planilla. Para finalizar se realiza un breve análisis económico para determinar la real utilidad o ganancia con la implementación de este nuevo servicio a entregar y se exponen las principales conclusiones adquiridas con el desarrollo del presente trabajo.

El objetivo del presente estudio es desarrollar un conjunto de propuestas de mejoras concretas aplicables a la “Metodología de Gestión Basada en Procesos” desarrollada al interior de BancoEstado, actualizada a Julio del 2010. La justificación y motivación central de este trabajo es ver en que formas se puede aumentar la calidad de los procesos gestionados al interior de BancoEstado, motivado fundamentalmente por la combinación de una histórica ineficiencia a nivel operativo (medido financieramente por el indicador de eficiencia) y una percepción generalizada en la industria bancaria, donde a pesar de los avances logrados en los últimos 15 años en materias comerciales como operativas, BancoEstado sigue siendo catalogada como una organización lenta, burocrática e ineficiente. Así es como la mezcla de estos dos factores, hacen necesario un cambio transversal que promueva conceptos como la calidad y la eficiencia en la gestión de sus actividades. BancoEstado inició la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad que permita un cambio en el enfoque administrativo como la instalación de estos conceptos, y que alineados a los objetivos estratégicos, reduzcan la brecha de la eficiencia operacional con la competencia. De esta forma el proceso de ejecución debe ser visto como una iniciativa transversal a la empresa, divulgando estas buenas prácticas en aquellos procesos considerados como “críticos” para la organización, tales como: Venta de crédito de consumo, Venta crédito hipotecario, Venta de comercio exterior, Cobranza de créditos del Estado, Gestión de reclamos, etc. Así es como el autor ha estimado, a partir de su experiencia y a la teoría reunida en el área de gestión de operaciones, la identificación y análisis de las variables que condicionan el éxito de esta implementación metodológica. Ello implica comprender el alcance de los cambios y sus efectos en las prácticas de trabajo, como en evolución sus estructuras organizacionales necesarias para su desarrollo. El estudio concluye con la generación de un conjunto de propuestas de mejora, que potencian los resultados de la gestión de procesos y entregan el valor agregado necesario para consolidar las nuevas prácticas, animando a la empresa para alcanzar sus objetivos. En ese sentido, dentro de las variables por analizar se encuentran: reducir la subjetividad en la selección de procesos confrontándolos sobre bases y parámetros estándares, lo que objetiviza sus características y evitará conflictos de poder en su selección; aumentar la eficiencia por medio de la disminución en los costos asociados a los procesos como sus montos asociados al aprovisionamiento debido al riesgo operacional; y promover la eficacia alcanzando mayores grados de satisfacción entre sus colaboradores como clientes. También debiese orientarse en fortalecer los mecanismos de control, compromiso y compensación, por medio del adecuado uso en el BSC, como los cambios culturales por ocurrir en la organización, a través de un programa formal de gestión del cambio.

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Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnología de Información / Chile se encuentra inmerso en el complejo fenómeno de la globalización. Uno de los aspectos que destaca en este escenario es la coexistencia de empresas locales y extranjeras, las cuales tienen grandes diferencias operativas, causadas principalmente por el desnivel que existe en el desarrollo económico, industrial, tecnológico, de investigación y desarrollo (I+D) entre el país de origen y el nuestro. Es por ello que la innovación y el cambio tecnológico se consideran como factores clave para el crecimiento económico de los países y guardan una íntima relación con el gasto que las empresas y los gobiernos destinan a I+D, que se refleja en número de patentes ó el número de innovaciones obtenidas. Este proyecto propone un rediseño de los procesos de modelo venta proveedor en BancoEstado Microempresas, contar con un Modelo de atención especializado que eficiente la relación de los microempresarios que compran en los proveedores de bienes y equipamientos asociados a su rubro. Para lograr lo anterior, el proyecto integra a las evaluaciones de clientes un modelo de credit scoring. Para materializar lo anterior se genera un modelo de atención, basado en un canal de venta alternativo a la plataforma comercial, que implique: Curse de créditos en forma centralizada Agilidad en el cierre de negocio Aportar en el volumen de operaciones Generar mayor satisfacción en el Cliente final. Con todo esto podemos establecer una clara hipótesis la que indica que para obtener financiamiento, no es necesario que el cliente concurra a una sucursal del Banco para gestionarlo, el Banco a través de la atención descentralizada y oportuna en el punto de compra de los bienes de inversión, puede entregar el financiamiento requerido, acotando los tiempos de atención y mejorando la satisfacción del cliente. El rediseño de procesos se basa en la metodología de diseño a partir de patrones de procesos, y detalla desde la arquitectura de procesos hasta el diseño del apoyo computacional y lógicas de negocio requeridos para implementarlo.

Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnología de Información / En la industria bancaria se ha demostrado que la mejor estrategia para obtener rentabilidades sobre el promedio y de largo plazo, es tener una relación estrecha con los clientes, que incluye una oferta de productos a la medida y una atención de excelencia, lo anterior BEME lo ha logrado, pero a su vez existe un amplio mercado de microempresas no bancarizadas que corresponde a un 49%, ahí nace la importancia de captar estos clientes, conocerlos y generar vínculos antes que la competencia. Este proyecto propone una mejora al actual proceso de evaluación de riesgo crediticio de los clientes en BancoEstado Microempresas, que permita ofrecerles un producto en un menor tiempo en comparación con el proceso actual, además de entregar ofertas de otros productos crediticios (tarjeta de crédito y línea de crédito), y bajo el prisma de la organización le permitirá aumentar la productividad y eficiencia en la gestión. Para lograr lo anterior, el proyecto integra evaluación del riesgo crediticio, utilizando modelos de credit scoring, para lo cual se propone un proceso con el fin de incorporar cambios en la estimación del perfil de riesgo de los clientes. La mejora del proceso se basa en la metodología de diseño a partir de los patrones de procesos, detalla desde la arquitectura de la empresa y de sus procesos internos hasta diseños del apoyo computacional, como la lógica de negocio requerida para implementar la solución. Se realizó un prototipo del proceso implementado en ciertas sucursales de BancoEstado Microempresas, donde se comprobó que la solución disminuye los tiempos de evaluación y resolución de créditos, además que simplifica la entrevista al cliente y aumenta las soluciones a las necesidades del cliente.

BancoEstado espera convertirse en una de las entidades más competitivas de la industria bancaria, para lo cual está transformando sus principales procesos de negocio. Este es el caso del canal de atención de servicio posventa presencial, uno de los más visitados por los clientes y a la vez el peor evaluado por los mismos. Debido a lo anterior, este proyecto busca brindar un servicio posventa de excelencia, convirtiendo el tiempo de espera del cliente en la fila, en un tiempo disponible para él mediante atención programada por el anfitrión. Además, se usará este punto masivo y de contacto directo con el cliente, como una oportunidad de generación de venta proactiva y focalizada de seguros de vida e invalidez a través de la gestión comercial en la posventa. La metodología empleada se basa en el rediseño de procesos propuesto por la Ingeniería de Negocios y su concepto de Arquitectura Empresarial de O. Barros (2008). Primero, se uso una visión holística de estrategia, modelo de negocio y estructura organizacional, a partir de la cual se seleccionó el proceso de negocio a rediseñar. Segundo, se rediseñó el proceso posventa fundamentado en los patrones de proceso de negocio. Posteriormente, como instrumento para generar la lógica de los procesos se uso la teoría de líneas de espera para lograr la eficacia operacional del proceso y la metodología KDD para encontrar las reglas de decisión de clientes propensos a comprar seguros de vida e invalidez. Para validar el modelo predictivo, previamente a su implementación en la plataforma de posventa presencial, se realizó una prueba de concepto con datos históricos y un piloto a través de una campaña de telemarketing. Como resultado, para el rediseño del proceso se simuló tanto el proceso actual como el rediseñado y al comparar la información provista por éstos, se logró una disminución del 55,5% en el promedio de tiempo de espera del cliente en la fila. Por otra parte, el promedio de tiempo del cliente en el sistema disminuyó en 34,89%. En cuanto al modelo de propensión de compra de seguros de vida e invalidez para el año 2009, se obtuvo un 6.1% de efectividad de venta reactiva del total de clientes que compraron el producto sobre el total de potenciales compradores. Posteriormente, al realizar una prueba de concepto con datos históricos y aplicar el modelo de propensión de compra se incrementó la efectividad de venta a 10,1%. Finalmente, el piloto de telemarketing supero el resultado teórico alcanzando un 17,7% de efectividad de venta. De acuerdo con los resultados obtenidos, se comprueba la viabilidad del proyecto y se propone que además del canal posventa, la información generada por el modelo de propensión de compra sea usada por otros canales presenciales, como los ejecutivos IT. Además, se recomienda evaluar la factibilidad económica de realizar acciones de marketing para la venta de este producto a través de canales remotos, como por ejemplo, call center, email, internet, entre otros.

BancoEstado Microempresas, dentro de su rol de líder en Chile del mercado de las Microfinanzas, ha iniciado un ambiciosa estrategia para la captación y vinculación masiva de clientes llamada “Red de Intermediación Financiera”. Dicha estrategia se basa en la generación de una red que incorpore microempresas y grandes empresas distribuidoras, y que posicione a BancoEstado como un facilitador de la relación entre los participantes de la Red, por medio de soluciones crediticias y de transferencias electrónicas de dineros y pagos. El objetivo de este proyecto fue mejorar las capacidades de evaluación de riesgo de los clientes que participan en la Red, a través de un nuevo proceso que incorpora variables exógenas a las utilizadas tradicionalmente por la Banca y que son capturadas desde la información que poseen las empresas mayoristas. Esta información se ha recopilado a través de los años como parte de la relación comercial entre las empresas, e incorpora datos sobre comportamiento de pago del microempresario, compras promedio mensuales y antigüedad de la relación comercial entre las empresas. En base a la nueva información aportada por las empresas mayoristas, se procedió a analizar si estas variables aportaban información sobre el comportamiento futuro de pago de los microempresarios, a través de la utilización del método de árboles de clasificación CART. Producto del análisis se determinó que un conjunto de variables permiten mejorar la evaluación de riesgo de los clientes, para los casos en que los sistemas de evaluación Banco clasifican al cliente como “sujeto de crédito”. Utilizando las variables definidas como relevantes por el método CART, se realizó la comprobación del modelo con datos históricos aportados por una importante empresa distribuidora participante en la Red, obteniéndose bajos niveles de error en la predicción. Finalmente y en base al modelo de evaluación propuesto, se rediseñaron los procesos de negocio y se definieron los requerimientos tecnológicos que permitirán a BancoEstado la implementación de esta nueva metodología de evaluación de clientes. También se desarrollo la generalización del modelo de evaluación, de modo que pueda ser utilizado por otras instituciones de la industria bancaria u otros sectores.