Cuando nos planteamos desarrollar un trabajo sobre estrategia de posicionamiento teníamos en mente que el mismo debía resaltar la importancia que tiene hoy la Responsabilidad Social para las organizaciones y como ésta debe ser vista como un modelo de gestión empresarial integral y transversal y no simplemente como una serie de actividades disgregadas que se desarrollan de buena fe dentro de una institución. En ese sentido, revisamos y vimos que si bien en el país existen muchas organizaciones que realizan acciones de RSE, estas acciones muchas veces no están relacionadas a la naturaleza del negocio o peor aún, no conllevan ningún retorno de valor para quien las ejecuta. No será nuestro quehacer en este trabajo, explicar o sustentar porqué la RSE es clave para la sostenibilidad de las organizaciones actuales, pero sí explicar por qué una organización gremial como la Asociación de Bancos del Perú, que no guarda directa relación con los usuarios de los servicios que sus asociados prestan, pues no se preocupa a conciencia en desplegar recursos humanos y económicos en diseñar e implementar actividades dirigidas a incluir a más personas en el sistema financiero y educar a aquellas que ya lo están. ¿Qué interés podría haber en que ASBANC se posicione como una organización socialmente responsable? ¿Por qué el gremio y no un banco? Es plenamente conocido que el Perú ha emprendido el camino del crecimiento económico; las cifras lo demuestran así por más de 10 años consecutivos. Sin embargo, este crecimiento que incluye la Cultura y Acceso al sistema financiero también debería verse trasladado a las zonas más alejadas del país, incluso en aquellas donde aún no existe presencia bancaria privada. ASBANC, recientemente, ha cerrado alianzas estratégicas con instituciones del sector público, como el Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social, para coadyuvar en el despliegue de estrategias de educación financiera. Sin embargo, la percepción de los principales públicos de interés de ASBANC no evidencia este cambio de timón. Sin la opción de un mercado educado financieramente, la banca privada, representada por su gremio, se avizoran pocas posibilidades de desarrollar más y mejores productos financieros, además del riesgo de un incremento en la caída del uso de los productos actualmente existentes (crediticios por ejemplo). Por otro lado, un mercado estancado por la accesibilidad, significará más temprano que tarde, menos clientes que usen servicios de la banca. Es en este sentido que consideramos relevante el desarrollo de un trabajo como el que presentamos que intenta desarrollar una estrategia de comunicación - revisable en todo sentido - y que tenga como objetivo lograr posicionamiento de la Asociación de Bancos del Perú – ASBANC para que ésta pueda ser percibida claramente con el gremio financiero líder en inclusión y educación financiera, que contribuye con el desarrollo del país para que las instituciones financieras asociadas a este gremio, logren también “capturar para sí” los atributos que ASBANC logre posicionar en sus principales públicos. Este resultado supone asegurar no solamente la sostenibilidad de la banca privada, sino también de un sistema financiero sano y acorde a las expectativas que tenemos como país. En suma, desarrollaremos y sustentaremos una estrategia para que ASBANC se posicione como el líder de los gremios privados de banca y finanzas en el tema de bancarización, cultura y educación financiera, como de inclusión al sistema formal de la banca a partir de lograr el entendimiento y compromiso de la misma institución con el modelo de gestión de RSE y con un plan de comunicación que organice estratégicamente el conjunto de todas las acciones que se emprendan. A esto es, en suma, lo que apunta este trabajo desarrollado a partir de indagación acotada, junto con la opinión recogida de algunas entrevistas no estructuradas con algunos periodistas y académicos que conocen de alguna forma u otra el tema de inclusión y cultura financiera. En este trabajo recogeremos los trabajos de Italo Piazzolante y del profesor Michael Ritter, junto al del Profesor Joan Costa. Los dos primeros profesores nos ayudan a aterrizar los conceptos de reputación y de responsabilidad social, entendida como un modelo de gestión; además de la importancia de la clasificación de públicos y el aporte del profesor Costa, supone una mejor comprensión de lo que significa desarrollar una estrategia comunicacional transversal a la organización y consecuente con la sociedad en la que una organización se encuentra. / Tesis

El estudio de diversos eventos sucedidos en el sistema financiero nos ha permitido entender las diversas fluctuaciones ocurridas en el sistema bancario y microfinanciero. Para llevar a cabo dicha investigación y análisis fue necesario también evaluar y comparar el crecimiento de cada institución financiera anualmente desde el 2005 hasta el 2011, para ello también se ha realizado una investigación descriptiva aplicando índices de rentabilidad, eficiencia y concentración, para obtener porcentajes exactos y hacer una comparación de resultados por cada variable, tomando como muestra de estudio el total de bancos con presencia en el Perú y el total de cajas municipales peruanas las cuales representan al sistema microfinanciero por su mayor participación en el mismo. Cabe mencionar que en el ciclo de estudio el sistema bancario ha tenido diversas reorganizaciones en cuanto al número de entidades, por lo que los resultados obtenidos varían en cada año; en el caso de las entidades microfinancieras desde su creación han tenido una tendencia creciente permitiendo un alto nivel de bancarización y atención a segmentos de micro y pequeña empresa. Frente a este escenario, cabe resaltar el mayor grado de rentabilidad obtenida en las instituciones microfinancieras debido a que los márgenes de ganancia son mayores que el sistema bancario. En cuanto a eficiencia los bancos han sido más rentables que el sistema microfinanciero porque su enfoque es principalmente el financiamiento de las medianas y grandes empresas, cuya actividad demanda menores costos, menor riesgo y calidad de colocaciones. Así también, los bancos y las microfinancieras han demostrado un alto nivel de concentración caracterizado por el crecimiento como instituciones y a su vez dentro del sector financiero.

La presente investigación evalúa el impacto de la corresponsalía bancaria en las microempresas de la región Lambayeque. El sistema de corresponsalía bancaria instalado por el Banco de Crédito del Perú a través de sus agentes BCP, genera una serie de impactos en las empresas incorporadas a esta misma red de agentes. Estos impactos tanto económicos como no económicos permiten obtener al microempresario, beneficios como el de generar mayores ingresos y la oportunidad de hacerse más conocidos en su entorno para de esta forma a través de los factores de crecimiento, estos negocios puedan medir sus mejoras.

Este estudio busca medir el síndrome de Burnout en los colaboradores del Banco de Crédito del Perú, Sucursal Balta - Chiclayo, que cuentan con título profesional y que mantienen un contacto con los clientes y por consiguiente tienen una carga laboral significativa. Se evaluó con la finalidad de saber si existe un nivel significativo del síndrome de Burnout en cada una de sus tres dimensiones y de desempeño en los trabajadores de dicha entidad bancaria, asimismo para buscar la existencia de una relación entre estas dos variables. Se puede observar que el síndrome de Burnout tiene una marcada influencia en la dimensión “agotamiento emocional” con un 67.6%, resultado que –cotejando con la investigación de Ávila Gómez Hernández, Montiel Salgado, (2010)- indican que dicha dimensión tiene un 45.5% de afectados; y que la dimensión más afectada es la despersonalización, alcanzando el 60.6% de los trabajadores. Sánchez Silva, Bárbara (2009), describe que no existe relación entre la dimensión agotamiento emocional y los componentes relación con la autoridad, desempeño de tareas y desarrollo personal, resultados que no se reflejan en la investigación, ya que existe una relación inversamente proporcional significativa de grado medio entre esas dimensiones en los trabajadores profesionales del Banco de Crédito del Perú - Chiclayo, sucursal Balta.

La presente investigación se ha desarrollado con la finalidad de evaluar la calidad de atención al cliente, para una entidad de microfinanzas y sus respectivas agencias ubicadas en la ciudad de Chiclayo. La investigación se realizó mediante el método de cliente oculto, verificando la atención en las ventanillas de operaciones y mediante consultas directas con analistas de crédito. Para ello se hicieron 51 entrevistas bajo este sistema, simulando el proceso de atención como si se tratara de un cliente real. También se aplicaron 100 encuestas fuera de agencia para medir las percepciones de los clientes entorno a la calidad de atención en cada agencia. Los resultados indican que las mejores agencias de la entidad de microfinanzas, son Real Plaza y Balta en la atención en créditos. Mientras que para la atención en operaciones, las mejores fueron Real Plaza y Balta Principal. Sin embargo hay mucho que mejorar en Moshoqueque (la agencia con menor calificación) y también hay aspectos por mejorar en algunas dimensiones en todas las agencias. Principalmente en materia de calidad de atención y el manejo de información sobre productos, así como la proactividad en generar nuevos clientes o nuevas formas de servicio, que redunden en mayores ingresos o imagen de la entidad.

Esta investigación tuvo como objetivo explicar la influencia que tiene la cultura financiera en el uso de tarjetas de crédito por parte de los clientes del Banco de Crédito del Perú en la ciudad de Chiclayo. Para alcanzar dicho objetivo, se aplicaron dos encuestas, la primera dirigida a medir los conocimientos que conforman la cultura financiera de los clientes del banco, y la segunda, dirigida a obtener indicadores que permitan identificar el uso que le dan los clientes a los productos que el banco ofrece, en especial a los de mayor acogida como lo son las tarjetas de crédito. En base a la aplicación del instrumento de recolección, el análisis y discusión de los resultados de las encuestas antes mencionadas, se llegó a la conclusión de que el nivel de educación y cultura financiera de los clientes encuestados, es aún muy incipiente, pues aunque poseen ciertos conocimientos básicos estos no se ven reflejados en la práctica y no bastan para un correcto uso de los productos que el banco pone a su disposición. Una de las causas detectadas es la falta de elaboración de un registro de gastos y un presupuesto familiar, lo cual hace que distribuyan su dinero de una manera empírica, afectando así su economía al momento asumir una deuda sin planificación, generando de este modo, gastos adicionales. La segunda encuesta estuvo dirigida a obtener indicadores del uso de tarjetas de crédito, indica que los clientes no realizan un uso adecuado de su tarjeta de crédito puesto que la falta de conocimientos, sumados a la mala distribución del dinero en vista de la ausencia de un presupuesto, hace que las personas usen de una manera inadecuada los productos financieros, sobre todo disposición de efectivo de sus tarjetas de crédito, una de las prácticas más costosas. A partir de estos resultados se han generado las propuestas de mejora, que buscan mejorar el nivel de educación y por ende de la cultura financiera, así como también brindar directrices que permitan hacer un mejor uso de la tarjeta de crédito.

El presente trabajo de investigación surgió a partir de la observación de la situación actual del clima laboral que existe en la agencia del Banco Continental BBVA, Balta, ubicada en la ciudad de Chiclayo, y del diagnóstico se generó una propuesta de mejora en el aspecto antes mencionado para dicha entidad bancaria. Por lo tanto, el presente trabajo de investigación se trazó como objetivo: desarrollar una propuesta de un plan de mejora, basado en la teoría de Litwin y Stinger, para el clima laboral de los trabajadores del Banco Continental BBVA Balta-Chiclayo. Asimismo, nos planteamos la siguiente hipótesis: la propuesta de un plan de mejora basado en la teoría de Litwin y Stinger mejorará el clima laboral de los trabajadores del Banco Continental BBVA Balta-Chiclayo. El presente estudio es importante por cuanto pretende despertar la reflexión de la alta dirección de las organizaciones sobre el clima laboral, en las que se desenvuelve el personal de cada institución financiera del sector de la banca comercial. Se concluye, los trabajadores de la agencia del banco BBVA – Continental: conocen claramente la estructura organizativa, falta trabajar en equipo, perciben las recompensas como un estímulo por el trabajo bien realizado, asumen riesgos, existe un clima laboral apto para el trabajo, generalmente son indiferentes sobre la existencia de un espíritu de ayuda, las normas de rendimiento son bastante alto, existen conflictos y el grado de identidad de los trabajadores con la empresa es alto.

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo, desarrollar una propuesta de mejora, basado en el modelo de las 6 casillas de Marvin Weisbord, para el clima laboral de los trabajadores del Banco Interbank tienda mercado Modelo – Chiclayo. Asimismo permite constatar la gran influencia que tiene el clima laboral en el desempeño de los empleados. Se trata de un estudio, descriptivo-propositivo, seleccionando como base las investigaciones, entrevistas exploratorias a los distintos trabajadores de la tienda Interbank - mercado Modelo. Para llevar a cabo la investigación se elaboró un cuestionario de 19 preguntas, que se dividió en 6 casillas, permitiendo analizar el nivel de satisfacción de los empleados en su centro de trabajo. Se planteó como hipótesis sustentar y aplicar dicha propuesta, tomando al modelo de Marvin Weisbord, lo cual generaría progreso en el ambiente laboral de la tienda Interbank – mercado Modelo. Los resultados de la investigación concluyen que los trabajadores comparten los objetivos personales con los de la organización, estar muy de acuerdo en que esta tienda se caracteriza por tener un clima de trabajo agradable y grato. Por otro lado, no necesitan el apoyo de nadie porque el trabajo que realizan lo hacen sin problemas, pero es necesario que piensen en trabajar más en equipo que en forma individual. Asimismo, consideran estar muy de acuerdo con los niveles jerárquicos establecidos, dando a notar la actitud de integración. Sin embargo, existen trabajadores indiferentes con respecto a que, en la tienda Interbank, se utiliza más el premio que el castigo.

En la actualidad el servicio de atención bancaria ha experimentado cambios en su proceso de atención, siendo la principal causa, el avance tecnológico. Este factor ha producido grandes reformas en los tiempos de atención y la calidad del servicio; hoy se puede observar medios de atención más dinámicos y flexibles, como son: la banca telefónica o la banca por internet. El objetivo principal de la presente investigación es proponer una mejora al sistema de atención de los usuarios de ventanilla preferencial del Banco de la Nación de la agencia “3” del distrito de José Leonardo Ortiz en la ciudad de Chiclayo; para lo cual, hemos utilizado como fundamento conceptual la teoría de colas y la implementación de la herramienta del simulador Simio. Asimismo, hemos considerado importante tomar en cuenta las características que le dan calidad al servicio de la agencia en base a la percepción del usuario. Para esto, implementamos el modelo de brechas de Zeithaml, que se basa en el cruce de las expectativas y percepciones de los clientes para medir la calidad. Una vez analizado los resultados del estudio, se pudo contestar a los objetivos; se identificó que la calidad del servicio percibida para los usuarios de ventanilla preferencial es 2.54 que en términos nominales se califica como en “de acuerdo como de calidad”, mientras que la cantidad de ventanillas que son necesarias para atender el menos al 60% de los usuarios preferenciales que llegan en el día es 4.

La presente tesis pretendió determinar el impacto económico en la recaudación tributaria del ejercicio 2014 en la que incurrieron las empresas comercializadoras de granos del distrito de José Leonardo Ortiz registradas en la base de datos de la banca pequeña empresa del Banco Interbank. La investigación se enfocó en los comerciantes del mercado Moshoqueque del distrito antes mencionado, donde se comercializa de manera diaria importantes volúmenes de compra y venta de todo tipo de granos y menestras; por lo general, sin ningún comprobante de pago que sustente dicha transacción. La informalidad de los comerciantes influye significativamente en la recaudación tributaria generando un impacto negativo en la economía peruana. El objetivo de la tesis fue determinar cuánto genera de pérdida al estado, los porcentajes de ventas formales e informales, el grado de informalidad y el impuesto a la renta no declarado. La metodología que se utilizó fue la de la investigación descriptiva, tomando como instrumento de recolección de datos las encuestas. Mediante ellas se detectó que estos comerciantes no solo incurren en informalidad con respecto a la recaudación tributaria generando grandes pérdidas al estado, sino también que no declaran a sus trabajadores en las planillas de sueldos para que puedan acceder a los beneficios de ley. Los comerciantes de granos conocen perfectamente que tienen el deber de cumplir con el pago de sus tributos, pero comentaron que no están de acuerdo con las tasas aplicadas a dichos impuestos. Así mismo, indicaron que falta mayor alcance de información por parte de Sunat.