Ingeniera de Ejecución en Procesamiento de la Información / Este trabajo se realiza en el BancoEstado de Chile, importante institución financiera estatal con presencia en todo el territorio nacional. El proyecto se desarrolla en el área de Recursos Externos y Fábricas de la División Gestión de Proveedores y Presupuesto, perteneciente a la Gerencia División Operaciones y Sistemas, (GDOS) del Banco. El requerimiento se genera debido a la necesidad de la institución de cumplir con lo establecido en la Ley 20.123 , atendiendo 2 objetivos específicos: formalizar y mejorar el modelo de operación del proceso de gestión y control de recursos humanos externos de la GDOS, y automatizar parte de las funciones que se realizaban en forma manual, disponiendo de una base de datos con toda la información requerida para estos efectos. La metodología utilizada se basa, en parte, en el estándar que se estaba implementando en el Banco, utilizando los artefactos que ya estaban desarrollados. En cada una de las etapas, se contó con la activa participación de todas las áreas involucradas, realizando el diseño y construcción en forma incremental. El proyecto que se presenta en este documento está referido al análisis, diseño, construcción, pruebas de sistema, pruebas de usuario y puesta en producción de un módulo Web de registro, control y administración del personal externo de la GDOS. En este proyecto existió una etapa anterior que consistió en el levantamiento y mejoramiento del proceso de Gestión y Administración de Recursos Humanos Externos, definiendo y estableciendo flujos formales de actividades, generando acuerdos de niveles de servicios con las áreas proveedoras, construyendo documentos formales para su operación y definiendo normas y restricciones que actualmente regulan el proceso, desde el ingreso de un recurso humano externo hasta su desvinculación. El modelo de operación y una primera versión del sistema Web se desarrollan en forma departamental con recursos humanos y tecnológicos internos del banco, lo que permite reducir los plazos de implementación y entrega. El proyecto permitió mejorar el servicio de control y gestión del área de Recursos Externos, lo que en síntesis es contar con funcionarios externos operacionalmente habilitados y equipados oportunamente, de acuerdo a los estándares requeridos y exigidos por la institución, disminuyendo los riesgos de incumplimientos laborales. Todo esto, sin incurrir en mayores gastos de personal ni recursos tecnológicos externos, e implementado en los tiempos estipulados.

Ingeniera Civil Industrial / Los consumidores están siendo cada día más exigentes, presionando un cambio del enfoque de negocios desde los productos hacia los clientes. Además, cada individuo es diferente y tiene una evolución distinta de su consumo en una empresa, por lo que tomar decisiones basados en su conducta actual y pasada no es suficiente. El objetivo de este proyecto es estimar el CLV (customer lifetime value) de los clientes de un banco, usando variables transaccionales y socio-demográficas, y así focalizar las acciones de promoción para retención. Los individuos de estudio son poco más de 17 mil cuenta-correntistas nuevos. El cálculo del CLV se realiza en un horizonte de 4 años y es aplicable a un 41% del total de los clientes. Los objetivos específicos son: evaluar las variables transaccionales y sociodemográficas que se incluirán en los modelos, estimar la renta, estimar tres modelos para predecir de dos formas distintas el CLV y validarlos. Por último, identificar al segmento más valioso y proponer acciones de promoción para fidelizar a este grupo, por medio de una asignación más eficiente del presupuesto de promociones que supera los $1.000 MM de pesos. La metodología utilizada considera las etapas de pre-procesamiento y limpieza de los datos, un análisis exploratorio a fin de observar relaciones significativas entre las variables transaccionales (deuda, saldo, tenencia, etc.) y sociodemográficas (género, edad, e. civil etc.). Luego, se estima la renta de los clientes con una regresión lineal para utilizarla en la estimación del CLV de los clientes. Se abarcan dos enfoques, el primero consiste en realizar una regresión lineal sobre la variable CLV calculada a partir de los datos, y el segundo sobre las variables CLV promedio (CLV/duración) y duración por separado, las cuales se multiplican para obtener un CLV final. Los modelos son validados con una muestra de datos nueva. El horizonte de tiempo utilizado es de 4 años y la tasa de descuento de 12%. Finalmente, se realiza una caracterización de los clientes más valiosos y se entregan propuestas de promoción para su fidelización. En la predicción de la renta se obtiene un MAPE (Mean Absolute Percentage Error) de 46%. Se observan zonas donde los clientes rentan un 21% más que un cliente promedio. Lo mismo ocurre con el género masculino. Para ambos modelos de valoración se obtiene un WAPE (Weighted Absolute Percentage Error) superior al 80%. El mejor desempeño lo tiene el enfoque con VP promedio y duración, que acierta en un 85% de los clientes que realmente pertenecen al mejor quintil de valor. Los clientes más valiosos en el plazo de 48 meses son los altos ejecutivos de edades mayores a 50 años. Se propone promocionar la adquisición de créditos de consumo y aumento del cupo en la tarjeta de crédito. Para trabajos futuros se recomienda incorporar otras variables transaccionales como cantidad de transacciones y montos con la tarjeta de débito y crédito. Además se propone evaluar los drivers de lealtad de los clientes de un banco.

Ingeniera Civil Industrial / El proyecto en referencia tiene por nombre Diseño del modelo de atención de Postventa en el segmento Empresas e Instituciones de una Institución Bancaria en Chile El tema de trabajo se sitúa en una organización del sector financiero Bancario con presencia en todo el territorio nacional chileno, una trayectoria desde 1978 y un rol social claramente definido. Esta organización ha comenzado desde el 2009 un trabajo de rediseño de su oferta de valor, para esto ha lanzado un Programa de Transformación Comercial en el cuál se sitúa el desarrollo de este tema como una iniciativa más del portafolio del Banco. El objetivo principal de este proyecto es elaborar el Diseño de un Modelo de Gestión de Servicios de Postventa que sea integrador, satisfaga las necesidades de los clientes así como las comerciales, operativas y sociales del Banco bajo estándares eficientes y competitivos. La metodología que se utilizará para el desarrollo de este proyecto, corresponde particularmente a la propuesta por Jacobson para reingeniería de procesos y sistemas obsoletos. El levantamiento y análisis de la situación actual se realizará sobre los requerimientos de postventa provenientes de la Banca Empresas e Instituciones, los cuáles utilizan canales presenciales y no presenciales, sean estos formales o no formales dentro de la estructura oficial del Banco. Estos son Sitio Internet, Telefonía directa y asistida, atención en sucursales, mesones, Call Center, Ejecutivos de cuenta, de productos o de relación. La motivación y justificación principal de este trabajo se fundamenta en la percepción generalizada de los clientes de recibir mala atención describiéndola como lenta, burocrática e ineficiente, la cual impacta directamente en el cumplimiento de la misión del Banco dar soporte a cualquier chileno que quiera emprender en cualquier lugar de Chile y el mundo -por lo que es necesario que el Banco cuente con mayor eficiencia y evitar cualquier gestión o proceso que entorpezca injustificadamente la consecución de la misión. El nivel de captaciones de clientes nuevos no supera el 5% de la cartera actual para estos segmentos, esto debido principalmente a las características intrínsecas del mercado chileno. Las metas comerciales se satisfacen completamente con alrededor del 20% de la cartera actual, por lo que el porcentaje de mercado del Banco y sus índices de participación se mantienen vulnerables en gran medida a la relación que tiene el Banco con sus clientes actuales y la calidad de servicio que entrega. La alta agresividad competitiva en el mercado por parte de otros Bancos en captación de nuevos clientes hace que mantener la principalidad del Banco entre sus clientes sea un quehacer relevante. Se estima que la demanda de requerimientos de postventa alcanza los 3 mil requerimientos mensuales. Además se estima que existe un total de 60% de requerimientos más que no quedan registrados en los sistemas Banco ya que se reciben y resuelven mediante conversación directa con los ejecutivos de cuenta, asistentes y ejecutivos de producto. Hacer frente a objetivos de demanda de atención con tendencia creciente y con calidad de servicio competitiva en el mercado hace necesario este trabajo. Además los segmentos tratados son altamente intensivos en la relación personal con sus ejecutivos de cuenta por lo que la carga operativa de atención por postventa es un alto porcentaje del quehacer diario de la fuerza de venta actual. El resultado a obtener como real aporte de este tema de memoria es realizar un análisis de la realidad actual del Banco y la de sus clientes más la integración de mejores prácticas del mercado nacional e internacional, que nos lleve a obtener un Modelo de Postventa específico para el Banco y que integre el conocimiento y desafío en la realidad nacional, más un plan de implementación que se haga cargo de esta propuesta a través de mejoras de corto, mediano y largo plazo según su esfuerzo e impacto.

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Brindar un análisis del perfil de los clientes que otorgue facilidad al sector bancario al aplicar estrategias comerciales en un mercado dominado por continuos cambios del consumidor, haciendo uso de Análisis cognitivo por medio de los servicios brindados por una plataforma de servicios(PaaS). / Analysis that facilitates the application of commercial strategies in a market dominated by continuous changes in consumers by using Cognitive Analysis through the services given by a Platform as a Service (PaaS).

Ingeniero Civil Industrial / La industria bancaria se caracteriza por ofrecer a sus clientes diferentes medios de pago dentro de los que destacan las tarjetas de crédito, con las cuales se transa anualmente un monto equivalente al 7% del PIB Chileno. Por otro lado, los clientes del banco con el que se desarrolla este trabajo utilizan menos la tarjeta que los clientes de los bancos líderes y además, la rentabilidad del negocio de tarjetas está directamente ligada al consumo. En base a lo anterior, el objetivo general de este proyecto es determinar las acciones con las cuales se puede incentivar el aumento de consumo con la tarjeta de crédito, usando información transaccional de los clientes. Considerando esto, se busca responder dos preguntas básicas del negocio ¿a quienes incentivar? y ¿con qué acciones hacerlo? Para responder esto se comienza clasificando a los clientes según variables transaccionales, con lo cual se encuentran cinco niveles de consumo que pueden tener los clientes durante un periodo. Dentro de estos destacan los clientes de Medio Bajo consumo, los cuales representan el 54% de la cartera del banco y se caracterizan por transar principalmente en rubros básicos como supermercados o grandes tiendas. Una vez clasificados los clientes, se realizan modelos predictivos para identificar a aquellos que aumentarán su nivel de consumo en el futuro, además de los principales factores que inducen este aumento. En base a esto se define que los clientes a incentivar son todos aquellos que no incrementarán su consumo, pues los otros lo harán con alta probabilidad sin necesidad de ser incentivados. Con respecto a las acciones, los resultados indican que se debe incentivar a los clientes a ampliar la variedad de rubros en que consumen, además de la cantidad de semanas en que tienen transacciones. Por otro lado, el banco debe incentivar los avances en efectivo, las compras internacionales y algunos rubros como supermercados o grandes tiendas. Se destaca además el hecho de que, al aplicar la metodología propuesta en este trabajo, el banco podría ganar 51 millones de pesos en un año, dejando de enviar promociones a clientes que no lo necesitan y generando nuevos aumentos de consumo. Finalmente como trabajo futuro se propone complementar el estudio con información de las promociones del banco, para así analizar además la efectividad de las campañas y determinar si aumentan el consumo de los clientes a largo plazo o sólo en el periodo en que se realizan.

Propone una Arquitectura Empresarial para la entidad bancaria “Falabella”. Las soluciones contenidas en los capítulos están basadas en el plan estratégico del banco, que se orienta a mejorar el servicio brindado a los clientes. El primer capítulo especifica el marco teórico, el cual sirve como fundamento para la solución planteada y está compuesto por definiciones de arquitectura empresarial, metodologías ágiles, servicios TI, entre otros, para el correcto entendimiento de nuestro documento. Además, el capítulo uno contiene la información más relevante del banco, como la misión, visión y objetivos estratégicos, para tener conocimiento de hacia dónde se dirige el banco como organización. El segundo capítulo agrupa toda la información importante para la elaboración de la arquitectura empresarial, del proceso base de nuestra propuesta, el de generación y distribución de estados de cuenta. Este capítulo comprende el análisis de brechas entre la situación actual y la que se espera obtener con la mejora del proceso, para alcanzar los objetivos estratégicos del banco, el objetivo más resaltante se orienta a la calidad de servicio que se le brinda a los clientes. El tercer capítulo consta de la metodología ágil a emplear para el desarrollo TI que respecta a la propuesta de solución. Tales como, un diagnóstico previo, para identificar fortalezas y debilidades; y base a esto, plantear dinámicas y establecer la composición de los grupos. Cada desarrollo que se implemente en el proyecto, está aplicado a la metodología como solución para las brechas detectadas en el capítulo anterior. El cuarto capítulo recopila la información relacionada a los servicios que darán soporte a la organización TI, los cuales serán implementados para dar apoyo a las soluciones propuestas anteriormente. El capítulo cuatro establece la relación entre las brechas registradas y las nuevas soluciones, que van a componer el portafolio de servicios de TI. El quinto capítulo detalla las partes fundamentales de las secciones anteriores, las cuales se integran bajo una propuesta de solución. Se pone mayor enfoque en los objetivos estratégicos de incrementar el uso de canales remotos y brindar servicios de calidad al cliente; alineados con las brechas identificadas en proceso de generación de estados de cuenta; con el requerimiento de desarrollo TI para cubrir las brechas; y finalmente con el servicio TI a implementarse para hacerlo soportable. Por último, en las conclusiones y recomendaciones se resaltan los beneficios de adoptar estas nuevas prácticas y se resalta su empleo en otros proyectos de mejora en las organizaciones y su área de TI.

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / El objetivo principal de la tesis es crear una estrategia de venta para créditos de consumo y cuentas corrientes a través de canales remotos, los anterior se explica por lo rápido que ha ido avanzando la tecnología en todo ámbito, incluso en la industria bancaria, hoy es una barrera para aumentar las ventas ya que dentro de ese universo de clientes se encuentran los que no conocen cada institución bancaria. La metodología para establecer una estrategia a lo planteado, partirá con un análisis externo, para entender cómo se encuentra situada la industria en todo ámbito, y los factores en los cuales se desarrolla (PEST), se analizarán las tendencias mundiales que tienen relación con la estrategia, luego se realizará un análisis interno y de estrategias, para luego concluir con los requerimientos operacionales y los casos de negocios aplicados a la implementación de la estrategia. Los principales puntos encontrados tienen relación con temas legales como son el resguardo de los datos de cliente contenido en el derecho del consumidor, la transparencia en las ventas contenida en el Sernac financiero, los datos requeridos por cliente, y las decisiones estratégicas que se deben tomar en base a los datos presentados, como es asumir la incobrabilidad de créditos autorizados a través de la firma digital ya que hoy no existe jurisprudencia en los tribunales de aceptar dichas firmas como válidas, así como también las fortalezas que tiene la empresa para emprender una innovación, es relevante mencionar la gran fortaleza que significa estar en el mundo Falabella ya que es un respaldo para emprender en términos de conocimiento de marca y financieramente. Para el análisis de rentabilidad se utilizó una tasa de descuento de 11,73%, se presentan 3 escenarios de análisis donde todo se mantiene constante a excepción de la demanda para el periodo de 5 años, presentando rentabilidad en todos los escenarios. Bajo el escenario menos favorable la VAN que entrega el proyecto es de 461 con una TIR de 78% y en el escenario más favorable la VAN que arroja el análisis corresponde a 1.150 con una TIR de 156%.Se concluye entonces que se debe invertir. Para la buena implementación de la estrategia es fundamental cuidar el correcto desarrollo de los proyectos de integración y la comunicación interna para no perder el apoyo de los colaboradores, así como también apalancarse fuertemente en el mundo Falabella para hacer atractiva la estrategia para los clientes.

Seminario para optar al título de Ingeniero Comercial, Mención Administración / En las últimas décadas, el ambiente competitivo existente en la mayoría de las industrias se ha hecho cada vez más agresivo, por lo que las empresas se han visto en la necesidad de tomar importantes decisiones estratégicas que le permitan así, mantener y aumentar su posición competitiva. Para lograrlo, empresas han escogido por las “fusiones y/o adquisiciones”, es decir, optan por unirse con otras organizaciones con el propósito central de obtener sinergias entre los procesos. Durante el año 2002, Chile registró una caída del 31% en los montos involucrados en fusiones y adquisiciones de empresas chilenas, éstos correspondieron a US$ 2.991 millones. El 70% de este monto se debió a las dos operaciones más importantes que se realizaron durante este año: el traspaso de la propiedad de la minera Disputada de Las Condes desde la norteamericana Exxon a la británica Anglo American y la venta de la participación accionaria del Banco Santiago por parte del Banco Central al grupo Santander Central Hispano. El resto se divide en algunas transacciones de tamaño medio y otras marginales. Las razones que motivan a las empresas a considerar a las fusiones o adquisiciones entre sus estrategias son numerosas y variadas. Sin embargo, son reconocidas como un proyecto viable en la medida que se cumpla su objetivo final, es decir, lograr aumentar el valor de mercado de la empresa, a través de economías de ámbito y escala alcanzadas gracias a un efecto sinérgico. En consecuencia, las empresas que consiguen el éxito no sólo generan valor, sino también logran desarrollar una combinación tal, entre capacidades y habilidades específicas, que les permiten obtener ventajas competitivas. Sin embargo, este éxito puede verse amenazado cuando las organizaciones descuiden los problemas de administración de personal surgidos durante el desarrollo del proceso, por ser considerados como parte de los activos físicos y no como colaboradores de la empresa. Por lo antes expuesto, el factor humano es un elemento clave para el éxito de las fusiones y adquisiciones de empresas, especialmente aquellas del sector bancario y financiero. En efecto, dos tercios de las fusiones no alcanzan sus objetivos, a pesar de las frecuentes pérdidas de trabajo masivas y la reestructuración organizativa que éstas conllevan, puesto que a menudo, se subestiman las dificultades que se plantean para lograr una unión adecuada de los aspectos culturales y otros factores humanos en la integración de las empresas fusionadas. Por lo tanto, cuando se realiza un proceso de integración de empresas es importante tener en consideración los cambios que ésta involucra, los cuales no sólo tienen relación con los aspectos financieros u económicos, como la rentabilidad posterior a la combinación, sino también es relevante considerar los cambios que conlleva la integración de miembros de diferentes organizaciones, los cuales deben complementarse de manera tal que puedan cumplir los objetivos estratégicos que la empresa adquirente está persiguiendo. Es claro que un proceso de fusión o adquisición es difícil y complejo, por lo que el recurso humano debiera ser un elemento de contribución al proceso, ya que puede tener repercusiones en una mayor eficiencia y rentabilidad de la empresa. Dado lo anterior, el propósito de esta tesis es analizar perspectivas de las fusiones y adquisiciones poco desarrolladas, las cuales se alejan de los típicos y convencionales aspectos financieros o económicos estudiados por la mayoría, los cuales tienen algún valor para la organización, en el sentido de que sin su merecida revisión pueden provocar que la estrategia adoptada no obtenga los resultados esperados. Entonces, trataremos de analizar el inevitable choque que ocurrirá entre las diferentes culturas de las organizaciones que son partícipes de un programa tan complejo y su importancia en la organización, como uno de los factores claves para el logro de los objetivos estratégicos. Por lo anterior, es esencial que el personal involucrado logre asimilar y adaptarse a la manera diferente de hacer las cosas, de comunicar, de interactuar, de relacionarse al interior y con el entorno, las relaciones entre directivos y empleados, con el propósito de integrar eficientemente las culturas corporativas de ambas empresas, ya que es un pilar importante para alcanzar el éxito. La primera parte de esta tesis está dedicada a presentar un marco conceptual que describirá a las fusiones, el cual incluirá definiciones, tipos, formas, factores de éxito y fracaso, además de presentar un modelo que incorpora elementos relacionados a recursos humanos. Lo anterior será complementado con aspectos teóricos referentes a la cultura organizacional, siendo ésta uno de los factores relevantes que deben considerarse para mejorar las probabilidades de éxito en un proceso de esta envergadura. En este caso, se incluirán conceptos, elementos, niveles, tipos, además de presentar un modelo que generaliza brevemente que sucede antes, durante y después de ocurrido este proceso de cambio. Posteriormente, nos centraremos en evaluar que sucede entre la cultura organizacional de las empresas sometidas a una fusión, cuál es su relevancia durante el transcurso de este cambio, de manera de lograr una integración de los procesos y de las personas, que colaboren en alcanzar la razón central que motivó tal estrategia, de manera que sean una contribución fundamental y no una problemática que interfiera en el éxito del proceso; ya que sin duda las repercusiones de un mal manejo de recursos humanos hacen que la comprensión no sea la óptima y, por ende, los resultados no sean los deseados. Para evaluar lo anterior se incorporará un estudio efectuado a dos instituciones financieras, que en la actualidad están viviendo la experiencia de ser partícipes de una fusión, nos referimos a la adquisición del Banco Santiago por parte del Banco Santander. Dentro de este análisis se hará una investigación de ambas organizaciones antes de ejecutarse esta compra. Para luego, continuar con la incorporación de los aspectos centrales que corresponden a los objetivos de esta tesis, es decir, referirnos a cómo estas instituciones viven el proceso de integración cultural y la importancia que le otorgan al recurso humano para la efectividad de esta estrategia de cambio.

El objetivo es hallar el efecto del acceso al financiamiento sobre el tamaño de la firma definido por dos medidas: las ventas y el número de trabajadores permanentes. Para ello se utilizaron las encuestas Enterprise Survey del Banco Mundial para una muestra de países de América Latina, región caracterizada por tener, en promedio, indicadores de acceso al financiamiento por debajo de las economías de similares ingresos y de las economías avanzadas. Las estimaciones se hallaron a través de un modelo panel de efectos fijos para los años 2006 y 2010. Asimismo, para hallar el efecto causal, se identificó y corrigió el sesgo de simultaneidad entre tamaño de la firma y acceso al financiamiento mediante el uso de una variable instrumental: la percepción de calidad del sistema judicial. Los hallazgos indican que a medida que las restricciones al financiamiento aumentan el efecto sobre el tamaño de la firma se vuelve más negativo pudiendo reducir hasta en 72% el nivel de ventas del negocio.