En aktuell fråga inom all form av företagande har alltid varit huruvida företagare bör förhålla sig till att ingå i relationer med kunden. Bör företag hålla en kort transaktionsorienterad relation till kunden eller bör företag faktiskt se i ett längre perspektiv och därmed också ha ett mer relationsinriktat fokus? Frågan tycks bero på vilken bransch som diskuteras även om stora delar av företagsvärlden dragits allt mer mot en relationsorienterat syn under senare tid. En bransch i vilken kundrelationens längd tycks vara en avgörande faktor för framgång är reklambranschen, vilken vi därför valt att undersöka i denna studie. Det har historiskt sett bedrivits en mycket forskning om vad kunden värderar och anser vara viktigt ur olika perspektiv, inte minst i relationen till tjänsteleverantören. Ett outforskat område är dock hur tjänsteleverantören uppfattar kunden och dennes värderingar i en relation med tjänsteleverantören. Detta leder oss också till vår problemformulering: Hur resonerar tjänsteföretagens beslutsfattare med löpande kundkontakt kring kundrelationens centrala aspekter? Vidare är syftet med vår studie att undersöka och identifiera eventuella skillnader hur olika tjänsteleverantörer i branschen resonerar och värderar de för kunden centrala aspekterna i relationen. Utöver detta är syftet att kunna bidra till en ökad förståelse tjänsteleverantör och kund emellan och därigenom möjliggöra för tjänsteleverantören att leverera tjänster av ännu högre kvalitet. Vi har i studien valt att anta tjänsteleverantörens perspektiv och valt att använda oss av en kvalitativ forskningsmetod med en kunskapssyn av hermeneutisk karaktär och en konstruktionistisk vetenskapssyn. Den teoretiska referensramen, vilken har utgjort grunden i denna studie, består av teorier och forskning kring, framförallt, hur kunden värderar centrala aspekter i en relation med tjänsteleverantören. Vi beaktar i denna referensram bland annat teorier kring kundrelationer i konsultbranschen, värdeskapande, fundamentala faktorer samt kundpyramiden. Vi har med hjälp av intervjuer samlat in det empiriska materialet. Åtta intervjuer har hållits med respondenter ifrån fyra olika aktörer i branschen. Samtliga respondenter i studien har en beslutsfattande position. Valet av respondenter har strategiskt gjorts, men med inslag av en så kallad snöbollseffekt. Vid analys av insamlat empiriskt material har vi identifierat en stark korrelation mellan tjänsteleverantörens värderingar och kundens, som utgjorts av vår teoretiska referensram. Utifrån analys kan vi dra den slutsats att tjänsteleverantören uppfattar förtroende vara den absolut viktigaste faktorn i syfte att lyckas bygga långsiktiga, hållbara och goda kundrelationer. Vad gäller skillnader mellan aktörer i branschen har vi endast lyckats identifiera mycket små differenser, vilka oftast varit skillnader mellan de mindre aktörerna och de större.

The study was conducted to measure brand loyalty of customers in a business-to-business environment, in this case the South African paint manufacturing industry. A brand loyalty conceptual framework developed for the Fast Moving Consumer Goods industry by Moolla (2010) was used to test if it also applies in a business-to-business setting. The framework was adapted to suit the above industry and used to measure brand loyalty levels of South African paint manufacturers. From the results it can be concluded that the model can be applied with some adaptations. Factor analysis was utilised to validate the influences. Factor analysis results were viewed with caution as sample adequacy was found to be marginal in some cases, possibly due to a small data set. Although two of the influences could not be validated, they were still found to be important. All the influences are found to be reliable as evaluated using Cronbach’s alpha. The measured brand loyalty values show that customers in the South African paint industry are quite loyal, with some influences scoring very high. Culture in particular was found to be not very important. This is likely due to the fact that individual culture instead of company culture was measured. More work is required to adapt the questionnaire to measure company culture when assessing brand loyalty in a business-to business setting. Clear brand loyalty differences were identified along with age, company size and the position the respondent holds with the company. Owners/directors, procurement personnel, technical personnel and general managers view different brand loyalty influences as important. / MBA, North-West University, Potchefstroom Campus, 2014

Contracts play a key role in many business to business relationships. Service organisations are no exception. Despite a growing interest of services and how services are managed, research on how to use contracts to manage services has been surprisingly sparse in service research. The overall aim of this thesis is to contribute to a deeper understanding of using contracts to manage services in business-to-business relationships. Contract theories together with concepts from service research are used to enrich and understand how contracts are used to manage services and thus make contributions to service research. The thesis will give an empirically grounded understanding of managing services through contracts. The thesis consists of six separate papers, all based on data gathered from contractual relationships between contractors and service providers. The results are based on studies of authentic contracts which are not the case in most previous studies. The methods used for gathering and analysing data involve case studies, content analysis of authentic contracts, interviews and document studies of the public transport sector in Sweden which is an empirically rich area for studying contracts. The three main contributions of this dissertation are; firstly, an extended understanding of how contracts are used to manage the prerequisites for service quality for the parties involved. It was found that the concept service quality is brought forward on three interdependent managerial levels; from a detailed operational level, to a systemic oriented strategic level, and also a visionary rhetorical level each specifying the prerequisite for the services. To manage the prerequisites, the contracts rely on three identified means; laws and regulations, standards and measurements and economical incentives. Secondly, the detailed contents and rigidity of the contracts bring forward an inflexible and asymmetric relationship, where the parties are restricted in their activities. Here the contracts become a substitute for trust and commitment instead of supporting the development of trust and commitment. Finally, the thesis deepen the understanding of the role of contracts in governing services, from being a static abbreviator to a dyadic market based relationship, to becoming a dynamic tool for developing and sustaining a value creating and value driven collaborative network.

Zugl.: Düsseldorf, Universiẗat, Diss., 2007.

Universiẗat, Diss., 2006--München.

Techn. Universiẗat, Diss., 2006 u.d.T.: Poznanski, Steffi: Das @Phänomen Kundenintegration im Kontext von Finanzdienstleistungen--Freiberg (Sachsen).

Universiẗat, Diss.--Münster, 2007.

Zugl.: Berlin, Freie Universiẗat, Diss., 2008.

Zugl.: Bonn, Univ., Diss., 2006/2007

Zugl.: Darmstadt, Techn. Univ., Diss., 2009