Berlin, Freie Univ., Diss., 2005.

Bachelor-Arbeit Univ. St. Gallen, 2008.

Master-Arbeit Univ. St. Gallen, 2008.

Zugl.: Paderborn, Univ., Diss.

This research project explores how service experience impacts on business-to-business relationships. It investigates the role of service encounters in a business-to-business context through examining the characteristics of service encounters in business-to-business markets and how service encounters impact on business-to-business relationships. Service failure and recovery in business-to-business markets are also explored. The theoretical background stems from both services marketing and business-to-business marketing. The literature review encompasses investigations of service encounters and service failure and recovery in both consumer and business-to-business markets. The project attempts to merge these areas of knowledge, by extending the domain of service research from consumer markets to business-to-business markets. The researcher notes that different characteristics may exist between consumer and business-to-business markets, and so studies of service issues developed in consumer markets are used as guidance rather than simply being transferred to a business-to-business context. As the nature of this project was exploratory, case studies were selected as a suitable research strategy, and two case studies were carried out. The first case study was in the metal finishing industry in the North of England and included 20 interviews. The second case study was in the paint and coatings industry in the North West of England and included 20 interviews. In both case studies, suppliers' and customers' perspectives were investigated to allow a dyadic understanding of the role of service in supplier-customer relationships. Other data such as direct observation, shop floor visits, company brochures, a research diary and notes were also used. Computer-assisted NVivo software was employed to assist data analysis. A thematic approach was applied to analyse the data. The findings revealed similarities and differences in service encounters, and service failure and recovery, between consumer markets and business-to-business markets. Communication, adaptation, help and people were identified as key factors in business-to-business service encounters, impacting on business-business relationships. The influences of domino effects on business-to-business customers' service experience were found to be significant and illustrate the complexity of the business-to-business service experience. The results suggest that service recovery strategies that are employed in consumer markets may also be effective in business-to-business markets, but because of the active role that business-to-business customers were observed to play, the strategies may need to be extended. This project has both theoretical and managerial contributions. Theoretically, it extends the domain of service experience research from consumer markets to business-to-business markets, by filling in a gap in the services marketing literature by investigating business-to-business service failure and recovery. It contributes to the business-to-business marketing literature by discussing the role of service explicitly in interactions and, thus, extends the understanding of supplier-customer relationship processes. Managerially, the research provides companies with an additional approach to managing their business-to-business relationships through improving service performance and explicitly considering service recovery processes.

Detta arbete undersökte den kommunikationsprocess som sker mellan en inkubator och startupföretag, samt dess effektivitet. Syftet med denna studie var att studera och undersöka faktorer som skapar en välfungerande kommunikation, för- och nackdelar med både fysisk samt digital kommunikation mellan en inkubator och startup, i detta fall Innovatum Startup, och dess startup kunder. Tidigare forskning som studerats visade inte tillräckligt med studier om vilket kommunikationssätt som är mest effektivt mellan en inkubator och startupföretag, därför valde vi en fallstudie för att kunna studera kommunikationen på ett djupare nivå. Detta arbete grundar sig i primärdata från semistrukturerade intervjuer hos Innovatum Startup och de startupföretag som vänt sig till dem för coaching. Denna data har kompletterats och jämförts med vetenskapligt granskade artiklar samt litteratur kopplade till det berörda ämnet. Avsnittet med teori har fokuserat på de mest väsentliga faktorerna som tillhör det valda ämnet. Här presenteras tidigare forskning om Kommunikationsmodeller, kommunikationens olika nivåer och strukturer, inkubator, startupföretag och dess kommunikationskanaler, digital kommunikation, face-to-face kommunikation samt business to business relationer med fokus på kommunikation. Teoriavsnittet har klargjort de olika sorters kommunikationsmedel som företag typiskt använder sig av, dess fördelar, nackdelar och tillvägagångssätt. Empiri insamlades genom att intervjua Innovatum Startup's affärscoacher samt företag som deltagit i deras inkubatorprocess. Resultaten tyder på att Innovatum Startup har en bra grund i användandet av olika kommunikationstyper, och bör fortsätta med att utvärdera samt utveckla de digitala kommunikationsverktygen som används, då detta kommunikationssätt med största sannolikhet kommer att dominera även i framtiden. Slutligen så är det viktigt att poängtera att den fysiska kommunikationen är väldigt viktig och bör inte bortses från, då den bildar hållbara relationer och förtroende mellan parterna. / This work investigated the communication process that is between a Incubator and Startup companies, as well as its effectiveness. The purpose of this study was to study and investigate factors that create a in well-functioning communication, the pros and cons of both physical and digital communication between an incubator and startup, in this case Innovatum Startup, and its startup customers. The previous research that has been studied did not show enough studies about which way of communicating are most common between an incubator and a startup company. That is the reason why we chose this subject to study, to gather a deeper understanding. This work is based on primary data from semi-structured interviews that was conducted from Innovatum Startup and the startup companies that turned to them for coaching. This data has been supplemented and compared with scientifically reviewed articles as well as literature related to the subject concerned. The section with theory has focused on the most important factors that belong to the chosen topic. This includes previous research on communication models, the different levels and structures of communication, the incubator, startup companies and their communication channels, digital communication, face-to-face communication as well as business to business relations with a focus on communication are presented. The theory section has clarified the different types of communication tools that companies typically use, its advantages, disadvantages and approaches. Empiri was gathered by interviewing Innovatum Startup's business coaches and companies that participated in their incubator process. The results indicate that Innovatum Startup has a good foundation in the use of different types of communication and should continue to evaluate and develop the digital communication tools used, as this method of communication will most likely continue to dominate in the future. Finally, it is important to point out that physical communication is very important and should not be disregarded as it forms lasting relationships and trust between the parties.

Bakgrund: Vikten av mer bundna business-to-business-relationer från leverantörsidan är vida erkänd. Det är dock inte självklart att kunden i en B2B-relation strävar efter samma mål som leverantören i detta anseende. Kunden påverkas av faktorer i mer bundna och mer obundna relationer och måste förhålla sig till dessa samtidigt som de navigerar i sina leverantörsrelationer för att försöka åtnjuta fördelarna med både lång- och kortsiktighet. Syfte: Att förstå hur B2B-kunder hanterar och navigerar i B2B-relationer för att åtnjuta fördelar med både mer bundna och mer obundna B2B-relationer. Metod: Studien har använt en kvalitativ ansats och en deduktiv metod där en teoribas lagts fram. Sedan har tre ostrukturerade intervjuer genomförts med personer som på företag ansvarar för, hanterar eller beslutar om företagets leverantörsrelationer. Slutsats: Studien visar bland annat att: (1) Kunder kan erhålla mer frihet genom att vara mer bundna med sina leverantörer. (2) Kunder har flera relationer med samma leverantör där det inte är möjligt att uppnå bundna och obundna fördelar med enbart en relation till leverantören. (3) Kunder inte eftersträvar fullständig organisatorisk bundenhet eller obundenhet utan att istället åtnjuta fördelarna med att positionera sig däremellan. Kunder önskar ramarna av en mer bunden relation och samtidigt vara i stånd att inom dessa ramar röra sig mer fritt, likt en mer obunden relation; en slags gyllene medelväg.

Den globala företagsmarknaden utgörs idag till 99 procent av SME-företag (Inyang 2013) där många upplever implementeringen av CSR-arbete som förvirrande. Några av de största svårigheterna är hur CSR-arbetet ska få en tydlig struktur och vilka utvecklingsmöjligheter som finns. Det råder även forskningsmässig förvirring kring den grad av ansvar mindre företag är skyldiga att ta gällande CSR-arbete samt hur det ska utföras. Åtta av tio företag anser sig arbeta med CSR-relaterade aktiviteter men av dem är det endast 22 procent som mäter resultaten som uppnås (Blom 2014). Tre svenska SME-företag inom textilindustrin inriktade på försäljning till företagskunder, även förkortat B2B från engelskans business to business, undersöks i denna studie i syfte att kartlägga deras CSR-aktiviteter. Till hjälp har en CSR-strategimodell utformats med inspiration från tidigare modeller med avsikt att bedöma potentiellt behov av att förbättra och utveckla arbetet med CSR. Det teoretiska material som ligger till grund för rapporten är hämtat från tidigare forskning rörande CSR i SME-företag och strategimodeller för SME-företag. Det empiriska materialet har samlats in genom intervjuer med anställda på företagen och detta material har legat till grund för kartläggningen av företagets CSR-arbete. Studien visar att de undersökta SME-företagen bedriver ett aktivt CSR-arbete utifrån deras personella kapacitet. Det arbete som utförs har en stark anknytning till företagsledningens personliga intresse för CSR vilket är direkt kopplat till hur väl CSR integreras i affärsstrategin. De företag som har en uttalad strategi och målsättning för CSR-arbete är de mest framgångsrika i att utvärdera och mäta resultatet av deras aktiviteter. Studien visar även på likheter och olikheter i hur SME-företag arbetar med CSR. Resultatet visar att alla delar av CSR-arbetet är beroende av varandra och att företagen måste arbeta med samtliga för att få ett komplett och fungerade CSR-strategiarbete.

The study was conducted to measure brand loyalty of customers in a business-to-business environment, in this case the South African paint manufacturing industry. A brand loyalty conceptual framework developed for the Fast Moving Consumer Goods industry by Moolla (2010) was used to test if it also applies in a business-to-business setting. The framework was adapted to suit the above industry and used to measure brand loyalty levels of South African paint manufacturers. From the results it can be concluded that the model can be applied with some adaptations. Factor analysis was utilised to validate the influences. Factor analysis results were viewed with caution as sample adequacy was found to be marginal in some cases, possibly due to a small data set. Although two of the influences could not be validated, they were still found to be important. All the influences are found to be reliable as evaluated using Cronbach’s alpha. The measured brand loyalty values show that customers in the South African paint industry are quite loyal, with some influences scoring very high. Culture in particular was found to be not very important. This is likely due to the fact that individual culture instead of company culture was measured. More work is required to adapt the questionnaire to measure company culture when assessing brand loyalty in a business-to business setting. Clear brand loyalty differences were identified along with age, company size and the position the respondent holds with the company. Owners/directors, procurement personnel, technical personnel and general managers view different brand loyalty influences as important. / MBA, North-West University, Potchefstroom Campus, 2014

Background: The servitization process of capital goods manufacturing is a contemporary issue and indicates that organizations are transforming from offering only products and goods to providing combinations of augmented services with their products. Purpose: The purpose of this thesis is to contribute to the body of knowledge on servitization and the challenges that manufacturers face in the transformation process towards servitization in a B2B context. Method: Through conducting a single- case study on a capital goods manufacturing organization in Sweden and interviewing six directors within the organization we have developed and intensified the current literature covering the challenges that encounter the organizations within this process. Findings/conclusions: Challenge facing a servitized manufacturer business is how to handle service offering customization to suit the final customers ' distinctive requirements. To guarantee adequate delivery, it is essential to have standardized control processes to guarantee consistency and quality of service offerings.