Zugl.: Bremen, Univ., Diss., 2009

Dresden, Techn. Univ., Diss., 2000.

Master-Arbeit Univ. St. Gallen, 2008.

Thesis (MA)--University of Stellenbosch, 2006. / Bibliography. Also available via the Internet.

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In this essay I discuss conscience as analyzed by Heidegger in his magnum opus Being and Time from 1927. In Heidegger´s phenomenological ontology conscience is an uncanny call that comes from ourselves and is directed to ourselves; an inner foreign voice that suddenly strikes us in our everydayness and summons us to face our own being, that is: our own uncanniness. According to Heidegger to face one´s being is to face the human existence itself as essentially free, finite and historical, which in its extension means to face oneself as the conscious being one is. My question focuses on the who: who is the one that calls inside of us – who is it that we listen to? Or, to put it differently: what in our existence makes it possible for us to simultaneously be the caller and the one that is being called on? Whereas Heidegger answers by referring to the distinction between Being and being(s), which is essential in his philosophy, I choose another and extended direction of interpretation, namely one that points precisely at the uncanny – demonic – character of existence. This interpretation is developed specifically in relation to some of Heidegger´s later writings, his readings of Sophocles´ Antigone as well as his Letter on Humanism. It is my intention to show that Heidegger through his analysis on the uncanny and historical human being implicitly makes room for a demonic understanding of conscience as an ethical phenomenon that relates it not only to being and death, but also to the dead.

Thesis (MA (Industrial Psychology))--University of Stellenbosch, 2007. / Overview of previous work: Previous research on call centres has identified the inherent stressful nature of the call centre agent job. In fact researchers have gone so far as to name call centres ‘sweatshops of the new millennium’, (Crome, 1998; Fernie, 1998). Comparative studies between human service work and burnout have often featured in current literature as have studies concerning the correlations between call centre work and job satisfaction, the effects of shift work, and stress in the call centre environment. Purpose: However, the purpose of this study, avoiding a comparative approach, is to focus on one organisation in particular, in order to assess the varied work dysfunctions present in its call centre. The study is particularly important in the light of the proposed development of the call centre industry in South Africa at this time. A more comprehensive understanding therefore, of the pitfalls of call centre work, would be beneficial to those currently running call centres as well as those planning their implementation. At the outset, stress was considered a pivotal dysfunction within the call centre, from which other maladies often ensued such as substance abuse, depression and eating pattern disruptions. Work challenges too, manifest in the field data, namely insufficient training and managerial / system problems. The research therefore includes the exploration of these factors serving to highlight both the more socio-cultural and emotional issues, as well as on-the-job grievances encountered by call centre agents. Design / methodology / approach: Owing to the exploratory nature of the study, a focus group methodology was used, allowing for in-depth qualitative research which catered for a far reaching and comprehensive understanding of current work issues. As the study concerns only call centre agents, the roles of supervisors and managers were not included. The sample comprised four different groups, of randomly selected call centre agents, with a total of 27 participants. Demographics revealed male and female participants of differing marital status, educational qualifications, but with tenure at a call centre between 2 and 6 years, and aged between 20 and 40 years. Findings: Support was found for the following dysfunctions in the process, with stress as primary harbinger of other dysfunctions, many exacerbated by the stressful nature of shift work, and the resultant work-life imbalance. Stresses encountered due to ineffective systems, training processes, and call centre management were also significant. On a positive note, of interest was the unanimous agreement that within this particular field study, workspace ergonomic considerations were thought not to add to call centre dysfunction. Research limitations / implications: Even though four groups from two different call centres were observed, they were part of the same organisation, in Cape Town in the Western Cape. In this way commonalities in terms of reactions to systems, policies etc were thought likely to be similar, however owing to the shift work nature of call centres through out South Africa, it is believed that significant correlations could be determined, in any organisation. A comparative study across various differing organisations and locations therefore could be investigated. Originality / value: Owing to the very stressful nature of call centre work, the focus groups revealed themselves to be cathartic in nature as participants thoroughly embraced the process, and personal experiences were often disclosed by participants which facilitated realistic discussions. In this way, meaningful qualitative data was collected, and can be used to ameliorate current call centre conditions, and to allow better planning for future implementation. Furthermore, the research has exposed a number of further study options, as e.g. owing to their significance, each dysfunction could be investigated further and covered individually in separate research papers, as could the role in management, and training within the call centre milieu.

Magister Commercii (Industrial Psychology) - MCom(IPS) / Research suggests that a positive relationship exists between job satisfaction and organizational commitment and increasing the job satisfaction and commitment of employees impacts positively on their job performance and productivity. In addition to this, research also shows that these attitudes have implications for positive job related behaviours such as reduced turnover and intention to quit. The argument is that with the call centre industries‘ expansion and subsequent rising turnover, the necessity to ensure a high level of satisfaction and commitment amongst call centre agents as to reduce intention to quit and eventual turnover has become of paramount importance. This study therefore investigated the relationship between job satisfaction, organisational commitment and turnover intentions among call centre agents in a call centre in the Western Cape. The sample group consisted of one hundred and seventy two (n=172) call centre agents in a call centre in the Western Cape. A biographical questionnaire, Minnesota Satisfaction Questionnaire (MSQ), Organisational Commitment Questionnaire (OCQ) and Intention to Quit Scale were administered to the respondents. Once the questionnaires were returned the raw data was captured into SPSS and statistically analysed. Pearson Product-Moment Correlation Coefficient was utilised to determine the relationships between job satisfaction, organisational commitment and turnover intentions amongst call centre agents. Furthermore multiple regression analyses was utilised to determine the variance between biographical variables (age, gender, tenure in a call centre and tenure in the organisation as a whole), job satisfaction and organisational commitment amongst call centre agents. The results indicate that there is a significant relationship between job satisfaction and organisational commitment amongst the sample of call centre agents. There was also a significant negative relationship between organisational commitment and intention to quit. In addition, there was a significant negative relationship between job satisfaction and intention to quit. Further findings of the current study point to a significant relationship in job satisfaction based on employees‘ age and tenure in the call centre. However, no significant relationship was found between all the biographical characteristics of gender, age, tenure in the call centre, tenure in the organisation as a whole and organisational commitment. Implications for the management of job satisfaction, organisational commitment and turnover intentions are provided based on the results which were obtained in the current study.

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Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-22T07:57:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 235292.pdf: 3989323 bytes, checksum: b9024017474533bacc8c2ce3f75bc795 (MD5) / O alinhamento operacional nas organizações é uma alternativa de gestão para assegurar maior performance aos processos. O presente trabalho é um estudo de caso em uma concessionária de distribuição de energia elétrica brasileira, utilizando como contexto o call center e os seus processos sustentadores, sobre os quais foi estudado o alinhamento operacional. Tem por objetivo propor um modelo de verificação de alinhamento operacional com base no alinhamento integrado de resultado, conhecimento, ações e interesses para fomentar o alinhamento operacional de processos. Na abordagem teórica preocupou-se em reunir aspectos associados ao alinhamento estratégico (vertical) e operacional (horizontal) sob diversas nuances, para convergir em um modelo que possibilite experimentar, avaliar e concluir sobre a aplicação prática desse tipo de alinhamento. A pesquisa consistiu na observação assistemática em 25 reuniões durante 5 anos, em um grupo, em média, de 20 gestores de call center de outras empresas do setor elétrico onde foi estruturado o conhecimento e experiência para fundamentar a variável base e os fatores de influência na performance do call center. Em uma concessionária brasileira foi realizado experimento envolvendo três áreas sustentadoras do call center pelo período de um ano, caracterizando o grupo do experimento e outras duas áreas como grupo de controle. O modelo submetido ao experimento consistiu na formação de equipe com atribuições tais que naturalmente apliquem os conceitos de equipes autogerenciadas e das quatro variáveis propostas: resultado, conhecimento, ações e interesse. O resultado do experimento foi verificado pela evolução da variável observada, na performance do call center e pela percepção dos agentes, confirmando os conceitos aplicados e o resultado do experimento. Seguiu-se a pesquisa modelo envolvendo os grupos do experimento e de controle para observar e concluir sobre o alinhamento operacional. Para viabilizar tal pesquisa foi utilizado um ambiente de processos críticos, cujas equipes possuam: a) competências para desenvolver suas atividades; b) bom nível de desempenho anterior ao experimento; c) subordinações distintas; d) exigência de alinhamento estratégico; e) envolvimento em atividades operacionais intensivas; f) exigência de elevado conhecimento e envolvimento multidisciplinar; g) a fundamental necessidade de entendimento entre as partes. Como resultado prático visa demonstrar, que processos cujas equipes estejam alinhadas pelas quatro variáveis são mais produtivas e seus resultados são aceitos de forma coletiva. As conclusões foram positivas, o resultado obtido no experimento pôde ser comprovado por meta e reconhecido pelo cliente final dos processos como eficazes. Permitiu de forma complementar concluir sobre aspectos associados ao tipo de atividade das equipes envolvidas, assim como que o fomento do alinhamento operacional evidenciou a contribuição para o alinhamento estratégico constatado pelo modelo de verificação experimentado.