Thèse numérisée par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.

Cette étude à trois mesures répétées réparties sur une période de 27 mois, incluant à la fois des collectes de données qualitatives et quantitatives, vise à comprendre le vécu des cadres intermédiaires en contexte de changements multiples en termes de préoccupations et d'appropriation et à identifier les interventions en développement organisationnel (DO) perçues comme étant les plus efficaces auprès de ces destinataires dans ce contexte. Afin de répondre aux objectifs de la recherche, six questions de recherche ont été posées et cinq hypothèses ont été formulées à la lumière des connaissances tirées de la revue documentaire actuelle. D'abord, dans le but de comprendre le vécu des cadres intermédiaires en contexte de changements multiples, le modèle des phases de préoccupations de Bareil (2004) et la définition de l'appropriation de Wagner et al. (2003) ont été retenus. Concernant les préoccupations en regard des changements, une première question de recherche Q1 «comment évoluent les préoccupations des cadres envers les changements multiples» a été posée. L'hypothèse H1 «entre deux temps de mesure (T 2 et T3 ), l'intensité de la majorité des sujets de préoccupations (au moins 8 des 16 énoncés) évoluera» a été confirmée partiellement, car seulement trois sujets de préoccupations sur les 16 ont augmenté d'intensité entre les deux temps de mesure. L'hypothèse H2 «entre deux temps de mesure (T2 et T3), l'intensité des phases 2, 3 et 4 diminuera de façon significative, alors que celle de la phase 5 augmentera» a quant à elle été infirmée. Les résultats ont plutôt démontré que l'intensité de la phase 3 s'est accrue significativement, alors que l'intensité des phases 2, 4 et 5 n'a pas changé significativement. Une sous-question exploratoire Q1A «comment les sujets de préoccupations des cadres ont-ils évolué à travers les trois temps de mesure et ce, pour chacune des phases 2, 3, 4 et 5?» a été posée et les résultats ont fait ressortir une évolution quant aux contenus des sujets de préoccupations à l'intérieur même de chacune des phases 2, 3 et 4 (dynamique du mouvement intraphase). Une deuxième question de recherche Q2 «comment évolue l'appropriation des cadres dans le temps?» a été posée et l'hypothèse H3 «entre deux temps de mesure (T2 et T3 ), le degré d'appropriation générale envers les trois changements et les degrés d'appropriation spécifiques à chacun des changements organisationnels augmenteront» a été infirmée. Les résultats ont plutôt démontré que l'appropriation des changements est demeurée modeste entre les deux temps de mesure, sauf pour l'appropriation envers la fusion qui accuse un recul significatif. La question de recherche Q3 «quel est le lien entre leurs préoccupations et leur appropriation?» a été posée et l'hypothèse H4 «il existe une relation significative entre les phases de préoccupations (2, 3, 4 et 5) et l'appropriation des changements multiples chez les cadres intermédiaires» a été vérifiée et infirmée. Les résultats ont plutôt démontré une absence de lien entre leurs préoccupations et leur appropriation. Afin d'identifier les interventions en DO perçues comme étant les plus efficaces, le modèle des quatre niveaux d'évaluation (réactions, apprentissages, comportements, résultats) d'un programme de formation de Kirkpatrick (2006) a été retenu. D'abord, la question de recherche Q4 «quelles sont les interventions en DO perçues comme étant les plus efficaces chez les cadres intermédiaires en contexte de changements multiples?» a été posée et l'hypothèse H5 «l'intervention perçue comme étant la plus efficace chez les cadres intermédiaires est l'enquête feed-back» a été formulée. À la lumière des résultats obtenus, cette hypothèse a été infirmée. Les résultats ont plutôt démontré que les interventions de consultation sont perçues comme étant les plus efficaces. La question de recherche Q5: «quelles sont les caractéristiques des interventions en DO perçues comme étant les plus efficaces chez les cadres intermédiaires?» a également été posée. L'état actuel de la documentation actuelle n'a pas permis de formuler d'hypothèse de recherche. Les résultats de notre étude ont toutefois permis de cerner quatre caractéristiques à considérer afin de favoriser l'efficacité d'interventions en DO en contexte de changements multiples : l'opportunité de contribuer activement et d'influencer les décisions, des interventions concrètes qui répondent aux préoccupations quotidiennes et opérationnelles, l'accent mis sur les échanges et le dialogue, ainsi que la rigueur dans l'intervention. Enfin, la question de recherche Q6 «qu'avons-nous à apprendre de la gradation des niveaux d'évaluation de l'efficacité des interventions en DO selon le modèle de Kirkpatrick (2006)?» a été posée, mais aucune hypothèse n'a pu être formulée compte tenu de l'état actuel de la documentation. Les résultats de notre étude ont démontré l'existence d'un mouvement décroissant de l'efficacité des interventions en DO à travers les quatre niveaux, de même que le maintien des interventions de consultation à travers les quatre niveaux. [symboles non conformes]

Un atout majeur des organisations consiste en leur capacité à créer et exploiter l’information et les connaissances, capacité déterminée entre autres par les comportements informationnels. Chargés de décisions stratégiques, tactiques et opérationnelles, les cadres intermédiaires sont au cœur du processus de création des connaissances, et leurs comportements informationnels doivent être soutenus par des systèmes d’information. Toutefois, leurs comportements informationnels sont peu documentés. La présente recherche porte sur la modélisation des comportements informationnels de cadres intermédiaires d’une organisation municipale. Plus spécifiquement, elle examine comment ces cadres répondent à leurs besoins d’information courante dans le contexte de leurs activités de gestion, c’est-à-dire dans leur environnement d’utilisation d’information. L’étude répond aux questions de recherche suivantes : (1) Quelles sont les situations problématiques auxquelles font face les cadres intermédiaires municipaux ? (2) Quels sont les besoins informationnels exprimés par les cadres intermédiaires municipaux lors de situations problématiques ? (3) Quelles sont les sources d’information qui soutiennent les comportements informationnels des cadres intermédiaires municipaux ? Cette recherche descriptive s’inscrit dans une approche qualitative. Les 21 cadres intermédiaires ayant participé à l’étude proviennent de deux arrondissements d’une municipalité québécoise fusionnée en 2002. Les modes de collecte de données sont l’entrevue en profondeur en personne et l’observation directe auprès de ces cadres, et la collecte de documentation pertinente. L’incident critique est utilisé comme technique de collecte de données et comme unité d’analyse. Les données recueillies font l’objet d’une analyse de contenu qualitative basée sur la théorisation ancrée. Les résultats indiquent que les rôles de gestion proposés dans les écrits pour les cadres supérieurs s’appliquent aussi aux cadres intermédiaires, bien que le rôle conseil ressorte comme étant particulier à ces derniers. Ceux-ci ont des responsabilités de gestion aux trois niveaux d’intervention opérationnel, tactique et stratégique, bien qu’ils œuvrent davantage au plan tactique. Les situations problématiques dont ils sont chargés s’inscrivent dans l’environnement d’utilisation d’information constitué des composantes suivantes : leurs rôles et responsabilités de gestion et le contexte organisationnel propre à une municipalité en transformation. Les cadres intermédiaires ont eu à traiter davantage de situations nouvelles que récurrentes, caractérisées par des sujets portant principalement sur les ressources matérielles et immobilières ou sur des aspects d’intérêt juridique, réglementaire et normatif. Ils ont surtout manifesté des besoins pour de l’information de nature processuelle et contextuelle. Pour y répondre, ils ont consulté davantage de sources verbales que documentaires, même si le nombre de ces dernières reste élevé, et ont préféré utiliser des sources d’information internes. Au plan théorique, le modèle de comportement informationnel proposé pour les cadres intermédiaires municipaux enrichit les principales composantes du modèle général d’utilisation de l’information (Choo, 1998) et du modèle d’environnement d’utilisation d’information (Taylor, 1986, 1991). L’étude permet aussi de préciser les concepts d’« utilisateur » et d’« utilisation de l’information ». Au plan pratique, la recherche permet d’aider à la conception de systèmes de repérage d’information adaptés aux besoins des cadres intermédiaires municipaux, et aide à évaluer l’apport des systèmes d’information archivistiques à la gestion de la mémoire organisationnelle. / The success of organizations lies most often in their capacity to create and use information and knowledge, this capacity being determined among other things by information behaviours. In charge of strategic, tactical and operational decisions, middle managers stand at a crossroad in the knowledge creation process within organizations. Their information behaviours must be supported by information systems. However few studies explore these information behaviours. This research project aims at understanding how municipal middle managers meet their information needs according to their specific information use environment. It describes and models their information needs and uses in management situations and examines how they are supported by information sources. More specifically, the study examines three research questions : (1) What problem situations do municipal middle managers encounter in their management tasks ? (2) What information needs do they express in the context of their problem situations ? (3) What information sources support their information behaviours ? This descriptive study is based on a qualitative approach. The respondents are twenty-one middle managers, all reporting to two boroughs in a Quebec municipality that was merged in 2002. Data collection techniques used are in-depth face-to-face interviews with and direct observations of middle managers, and relevant documentation related to problem situations. Critical incident was used both as a technique interview and as a unit of analysis. Data were subjected to content analysis based on grounded theory. Results show that middle managers’ roles are as diversified as those of top managers. However middle managers have a large “counseling” role. Their managerial responsibilities are mainly at a tactical level, but do not exclude operational and strategic level tasks. The problem situations of middle managers are closely linked to information use environment components such as : their managerial roles and responsibilities, and the organizational context characterizing a municipality undergoing major reorganization. Most problem situations encountered by middle managers in this context were new patterns, and related mainly to legal and prescriptive matters or physical resources. Middle managers’ information needs show the importance of organizational processes and context in the resolution of problem situations. To answer those needs, they used mainly internal information sources. Verbal information sources were more used than printed ones (documentation). At a theoretical level, we found that our middle managers’ information behaviour model supports and complements the two models our study relies on : the general model of information use (Choo, 1998) and the information use environment model (Taylor, 1986, 1991). Concepts such as “user” and “information use” are also refined from the users perspective. At a practical level, this study contributes to the design of information retrieval systems best suited to satisfy the information needs of municipal middle managers. It also assesses the contribution of records information systems to the management of organizational memory. / Conseil de recherches en sciences humaines du Canada (CRSH), Fonds québécois de recherche sur la société et la culture (FQRSC), Manulife Financial Corporation, Fondation J.A. DeSève, Faculté des études supérieures de l’Université de Montréal (bourse de fin d’études), EBSI/Faculté des études supérieures de l’Université de Montréal (bourses conjointes)

Un atout majeur des organisations consiste en leur capacité à créer et exploiter l’information et les connaissances, capacité déterminée entre autres par les comportements informationnels. Chargés de décisions stratégiques, tactiques et opérationnelles, les cadres intermédiaires sont au cœur du processus de création des connaissances, et leurs comportements informationnels doivent être soutenus par des systèmes d’information. Toutefois, leurs comportements informationnels sont peu documentés. La présente recherche porte sur la modélisation des comportements informationnels de cadres intermédiaires d’une organisation municipale. Plus spécifiquement, elle examine comment ces cadres répondent à leurs besoins d’information courante dans le contexte de leurs activités de gestion, c’est-à-dire dans leur environnement d’utilisation d’information. L’étude répond aux questions de recherche suivantes : (1) Quelles sont les situations problématiques auxquelles font face les cadres intermédiaires municipaux ? (2) Quels sont les besoins informationnels exprimés par les cadres intermédiaires municipaux lors de situations problématiques ? (3) Quelles sont les sources d’information qui soutiennent les comportements informationnels des cadres intermédiaires municipaux ? Cette recherche descriptive s’inscrit dans une approche qualitative. Les 21 cadres intermédiaires ayant participé à l’étude proviennent de deux arrondissements d’une municipalité québécoise fusionnée en 2002. Les modes de collecte de données sont l’entrevue en profondeur en personne et l’observation directe auprès de ces cadres, et la collecte de documentation pertinente. L’incident critique est utilisé comme technique de collecte de données et comme unité d’analyse. Les données recueillies font l’objet d’une analyse de contenu qualitative basée sur la théorisation ancrée. Les résultats indiquent que les rôles de gestion proposés dans les écrits pour les cadres supérieurs s’appliquent aussi aux cadres intermédiaires, bien que le rôle conseil ressorte comme étant particulier à ces derniers. Ceux-ci ont des responsabilités de gestion aux trois niveaux d’intervention opérationnel, tactique et stratégique, bien qu’ils œuvrent davantage au plan tactique. Les situations problématiques dont ils sont chargés s’inscrivent dans l’environnement d’utilisation d’information constitué des composantes suivantes : leurs rôles et responsabilités de gestion et le contexte organisationnel propre à une municipalité en transformation. Les cadres intermédiaires ont eu à traiter davantage de situations nouvelles que récurrentes, caractérisées par des sujets portant principalement sur les ressources matérielles et immobilières ou sur des aspects d’intérêt juridique, réglementaire et normatif. Ils ont surtout manifesté des besoins pour de l’information de nature processuelle et contextuelle. Pour y répondre, ils ont consulté davantage de sources verbales que documentaires, même si le nombre de ces dernières reste élevé, et ont préféré utiliser des sources d’information internes. Au plan théorique, le modèle de comportement informationnel proposé pour les cadres intermédiaires municipaux enrichit les principales composantes du modèle général d’utilisation de l’information (Choo, 1998) et du modèle d’environnement d’utilisation d’information (Taylor, 1986, 1991). L’étude permet aussi de préciser les concepts d’« utilisateur » et d’« utilisation de l’information ». Au plan pratique, la recherche permet d’aider à la conception de systèmes de repérage d’information adaptés aux besoins des cadres intermédiaires municipaux, et aide à évaluer l’apport des systèmes d’information archivistiques à la gestion de la mémoire organisationnelle. / The success of organizations lies most often in their capacity to create and use information and knowledge, this capacity being determined among other things by information behaviours. In charge of strategic, tactical and operational decisions, middle managers stand at a crossroad in the knowledge creation process within organizations. Their information behaviours must be supported by information systems. However few studies explore these information behaviours. This research project aims at understanding how municipal middle managers meet their information needs according to their specific information use environment. It describes and models their information needs and uses in management situations and examines how they are supported by information sources. More specifically, the study examines three research questions : (1) What problem situations do municipal middle managers encounter in their management tasks ? (2) What information needs do they express in the context of their problem situations ? (3) What information sources support their information behaviours ? This descriptive study is based on a qualitative approach. The respondents are twenty-one middle managers, all reporting to two boroughs in a Quebec municipality that was merged in 2002. Data collection techniques used are in-depth face-to-face interviews with and direct observations of middle managers, and relevant documentation related to problem situations. Critical incident was used both as a technique interview and as a unit of analysis. Data were subjected to content analysis based on grounded theory. Results show that middle managers’ roles are as diversified as those of top managers. However middle managers have a large “counseling” role. Their managerial responsibilities are mainly at a tactical level, but do not exclude operational and strategic level tasks. The problem situations of middle managers are closely linked to information use environment components such as : their managerial roles and responsibilities, and the organizational context characterizing a municipality undergoing major reorganization. Most problem situations encountered by middle managers in this context were new patterns, and related mainly to legal and prescriptive matters or physical resources. Middle managers’ information needs show the importance of organizational processes and context in the resolution of problem situations. To answer those needs, they used mainly internal information sources. Verbal information sources were more used than printed ones (documentation). At a theoretical level, we found that our middle managers’ information behaviour model supports and complements the two models our study relies on : the general model of information use (Choo, 1998) and the information use environment model (Taylor, 1986, 1991). Concepts such as “user” and “information use” are also refined from the users perspective. At a practical level, this study contributes to the design of information retrieval systems best suited to satisfy the information needs of municipal middle managers. It also assesses the contribution of records information systems to the management of organizational memory. / Conseil de recherches en sciences humaines du Canada (CRSH), Fonds québécois de recherche sur la société et la culture (FQRSC), Manulife Financial Corporation, Fondation J.A. DeSève, Faculté des études supérieures de l’Université de Montréal (bourse de fin d’études), EBSI/Faculté des études supérieures de l’Université de Montréal (bourses conjointes)