Con el objeto de conocerla percepción de la calidad de atención del parto vaginal desde la perspectiva de la usuaria, se realizó una investigación no experimental, prospectiva, descriptivo y de corte transversal; la muestra lo constituyeron 85 puérperas con parto vaginal del Instituto Nacional Materno Perinatal. El estudio encontró que el 48,24 % de las mujeres están insatisfechas, 12,94 % satisfechas, y el 38,82 % altamente satisfechas. El promedio para la expectativa fue de 20,16 y para percepción fue de 19,71, resultando una brecha de calidad de -0,44 lo que indica insatisfacción. Los resultados sugieren profundizar en el conocimiento de la perspectiva poblacional, y determinar la necesidad de implementar acciones para la mejoría continua de la calidad de la atención.

El presente trabajo de título tuvo por objetivo evaluar la cultura de servicio de una red de centros de salud privada y proponer líneas de acción que impacten en la calidad de servicio percibido por sus clientes. La realización del estudio implicó el conocimiento de los procesos de entrega de servicio de los centros médicos y de la cultura organizacional presente en ellos. Por esto es que el presente trabajo tiene sus variables de estudio en la teoría de servicio y en la de comportamiento organizacional, Este estudio se basó en metodologías cualitativas, teniendo como principales fuentes de información entrevistas, análisis de documentos y observaciones. En este sentido, se escogió una metodología que trabaje con este tipo de datos y permita generar resultados relevantes a partir de ellos. La metodología escogida tiene sus bases en la “Teoría fundamentada de los datos” (Grounded Theory), que es un método que permite descubrir teorías, conceptos, hipótesis y proposiciones partiendo directamente de los datos, y no de supuestos a priori de otras investigaciones o de marcos teóricos existentes. Los resultados del trabajo son las líneas de acción propuestas en base a las tesis planteadas, que se construyeron a partir del levantamiento de procesos de atención y del diagnóstico de la cultura de la organización. Las líneas de acción enunciadas se pueden resumir en dos focos de interés para la organización, éstos son: valoración de los miembros de la organización que están en contacto con el paciente durante la prestación de servicio y aumento en la eficiencia del negocio de la organización. Las principales conclusiones del estudio son dos: primero, relevar a los funcionarios de última línea de los centros médicos como los actores claves del servicio que presta la red, otorgándoles las herramientas y libertades necesarias para asegurar una correcta atención, y segundo, transformar la red actual en una red colaborativa, que asegure la realización de las mejores prácticas de atención en cada uno de los centros médicos, mediante una permanente conversación entre los miembros cada uno de ellos.

Magíster en Gestión de Operaciones / La salud pública chilena, es uno de los servicios públicos con mayor utilización, y a la vez, obtiene, por parte de los usuarios, los peores resultados en la medición de percepción de la calidad de la atención.(Subjetiva, 2010) La atención primaria de salud (APS) es la puerta de entrada al sistema, contando con una altísima cobertura (880 centros de atención primaria ) y por tanto un gran número de pacientes atendidos (más de 32 millones de consultas médicas al año ). Es el eslabón de la red de salud pública que genera un mayor impacto en la percepción de los usuarios. Así, con foco en mejorar el sistema de salud público, y las percepciones que los usuarios tienen de éste, se apunta a mejorar la gestión del nivel primario de salud, a través del proyecto: Mejora del sistema de Atención Primaria de Salud desde el punto de vista de la logística y la gestión de operaciones (Universidad de Chile, 2011) Como una de las conclusiones de este proyecto se presentó como propuesta de mejora para la APS, la creación de una Central de Coordinación Comunal (CC), encargada de mejorar la gestión frente a imprevistos, tener un enfoque específico de comunicación con los usuarios, y mejorar la articulación de la red de salud pública. En lo medular esta Central es altamente tecnológica, incluyendo tecnologías de información, tecnologías de comunicación y sistemas de base de datos. La información que desplegan estas herramientas será aprovechadas mediante un análisis de ingeniería, considerando la aplicación de inteligencia de negocios y teoría de gestión de operaciones para la toma de decisiones sobre el manejo de los recursos de la red y la interacción con los pacientes. Es la puesta en práctica de ésta propuesta, lo que da pie a este trabajo de Tesis, el cual pretende detallar todo el proceso de implementación desde la especificación de los requerimientos, hasta la puesta en marcha de las múltiples funcionalidades consideradas para la CC. El aspecto diferenciador de esta implementación se encuentra en la utilización de los conceptos de Comunicación para la Acción y de Gestión de Redes de Compromisos (Flores & Bell, 2011) como elementos claves para la comunicación tanto con los pacientes (clientes externos de la CC) como con los funcionarios del consultorio (clientes internos de la CC). Especialmente, estos conceptos muestran una gran potencialidad para permitir una exitosa integración a un grupo de trabajo existente, a la vez que dan pie a mejorar la percepción de la calidad de la atención prestada, tanto en aspectos concretos de la gestión, como en la forma en que los resultados de ésta son transmitidos a los usuarios. Como conclusión de este proyecto de implementación, se observó que, a pesar de que los resultados cuantitativos resultan poco significativos estadísticamente, la evaluación de todos los actores involucrados fue positiva, destacando que la CC representó un apoyo importante a la gestión interna del CESFAM, a la vez de que entregó a los pacientes una vía de comunicación con foco en la resolución de sus problemas. Muestra de esto es que la Secretaria General de la Presidencia presentó una estrategia de escalamiento del proyecto, basada en los buenos resultados obtenidos y en el aprendizaje logrado.

Unidad de práctica para optar al título de Químico Farmacéutico / No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo en el Portal de Tesis Electrónicas / La Hipertensión Arterial (HTA) es una patología que afecta a gran parte de la población chilena, es el principal factor de riesgo de enfermedades del sistema cardiovascular. Se caracteriza por incidir en el aumento de otras patologías concomitantes, por esta razón, los pacientes consumen una gran cantidad de medicamentos, que muchas veces generan complejos esquemas de tratamiento. La comuna de Cerro Navia, se caracteriza por tener una población de escasos recursos y bajo nivel educacional, factores relacionados con una alta prevalencia de HTA, dicha comuna cuenta con Centros de Salud Familiar (CESFAM y CECOF) que permiten acercarse a la población usuaria al sistema de salud público. Durante el desarrollo de la actividad de práctica profesional en los centros de salud de la comuna, fue posible conocer el funcionamiento interno de los centros de atención primaria de salud y permitió conocer a los pacientes que se atienden en ellos, además recabar opiniones que éstos tienen respecto a la calidad de la atención que reciben en dichos centros. Se realizaron entrevistas a 130 pacientes con HTA atendidos en los 4 CESFAM de la comuna, de los cuales, el 89,2% presentó pluripatologías; las comorbilidades más frecuentes fueron las metabólicas, del sistema nervioso, osteomusculares y respiratorias. En relación al uso de medicamentos el 84% no conoce su tratamiento farmacológico y el consumo promedio fue de 6 unidades posológicas diarias, valor superior al promedio nacional. Se encontró que el 74% de los pacientes no adhiere al tratamiento y el 73% se considera incumplidor lo que muestra una gran dificultad en el logro de metas terapéuticas. Al consultar la opinión de los usuarios respecto a la calidad de atención recibida, los aspectos de calidad más valorados y también más criticados, fueron la disposición y actitud en la atención tanto del personal del servicio de farmacia como del CESFAM, seguido de la falta de medicamentos y el tiempo de atención. Este trabajo, permitió conocer las características de los pacientes con patologías complejas que se atienden en los centros de salud y las opiniones que tienen de los servicios recibidos. Los resultados obtenidos serán de utilidad para el equipo de salud permitiendo buscar mejoras en la atención sanitaria y trabajar los factores que impiden conseguir las metas terapéuticas

Ingeniera Civil Industrial / El siguiente trabajo de título corresponde al estudio exploratorio de buenas prácticas en la gestión de Centros de Salud Familiar. Su alcance queda restringido a la exploración de tres prácticas específicas: Gestión de la cola de farmacia en el Municipio de Peñalolén, Sistema de gestión de agenda en el Municipio de Recoleta y Consulta única para pacientes crónicos con varias patologías en un centro del proyecto Áncora de la Pontificia Universidad Católica de Chile en asociación con el Servicio de Salud Sur Oriente de Santiago y el Municipio de Puente Alto. Los objetivos del estudio son: explorar, analizar, caracterizar y sistematizar los procesos involucrados en la implementación de las buenas prácticas, determinando los factores claves de éxito. Por último, se busca hacer propuestas para la futura transferencia. La relevancia de este proyecto es que al ser la primera vez en Chile que se desarrolla una metodología para la transferencia de buenas prácticas, de ser exitosa, podría ser utilizada en otros campos de la gestión municipal. Por otro lado, los antecedentes indican que se están haciendo diversos esfuerzos por aumentar la calidad de atención y la resolutividad de la Atención Primaria. Por lo tanto la hipótesis detrás de este trabajo es que hay un gran espacio para realizar transferencias de buenas prácticas entre centros comprometidos con el mejoramiento de su calidad de atención. La metodología contempla la exploración y recopilación de antecedentes conceptuales, la aplicación de un instrumento de levantamiento de buenas prácticas ya desarrollado por el Centro de Sistemas Públicos, la realización de entrevistas semiestructuradas, focus group y encuestas de satisfacción y análisis cuantitativo mediante simulación de sistemas de colas. A partir de la exploración realizada, se obtuvo que el objetivo de la práctica implementada en el Centro Áncora era lograr la eficiencia en el tratamiento a pacientes crónicos a través de un cuidado integral y la priorización de las prestaciones médicas. En Recoleta se logró implementar una agenda digital concurrente, utilizando herramientas TICs gratuitas, que permite gestionar las horas médicas e incorporar el servicio de solicitud de horas vía telefónica. Por último, en Peñalolén se logró disminuir los tiempos de espera en la farmacia y mejorar la satisfacción usuaria gracias a la gestión interna de recursos humanos y a la utilización de software de gestión. En todas las prácticas se observa la necesidad de contar con liderazgo y mecanismos de aprendizaje, y todas ellas implican un cambio en el servicio entregado y en la cultura organizacional, por lo que es relevante la oportuna gestión del cambio que se desarrolle. Finalmente, para la futura transferencia de estas prácticas se recomienda desarrollar previamente un mecanismo de control de gestión mediante indicadores que permita monitorear la implementación y evaluar los resultados de la práctica. También es relevante que los receptores de las transferencias cumplan con los factores habilitantes básicos para la implementación, como son entre otros: recursos tanto humanos como de equipamiento, software, disposición al cambio, compromiso por parte de la plana ejecutiva y liderazgo por parte de las personas que se encargarán de supervisar la implementación.

Grado de magíster en informática médica / Introducción: Desde el año 2005, el Ministerio de Salud (MINSAL) ha desarrollado y promovido estrategias de telemedicina en las redes asistenciales como una forma de mejorar el acceso y la oportunidad de la población frente a la evidente falta de especialistas en el sector público. A la fecha no se conocen evaluaciones formales de su funcionamiento pese a su reconocido crecimiento. Objetivo: Generar una encuesta en línea a partir de aspectos de calidad de los servicios de telerradiología y evaluar la satisfacción de los equipos que la implementan en una red de hospitales públicos a nivel país.Material y Métodos: A fin de consensuar un instrumento de medición de la calidad se realizó: i. Revisión sistemática de la literatura, especificando criterios de búsqueda y adecuación. ii. Revisión de las bases de licitación de proyectos de telerradiología. iii. Análisis e integración de la evidencia internacional y de las bases de licitación respecto a la calidad, a fin de identificar las dimensiones a evaluar. iv. Elaboración de la Encuesta de Satisfacción. v. Validación de la encuesta por expertos (Técnica Delphi) y análisis por método Torgerson para su valoración y definición de consenso. vi. Prueba Piloto en línea de la versión validada de la encuesta.Para la evaluación de la percepción de calidad se realizó: i. Diagnóstico inicial del estado de la telerradiología en el Sistema Público. ii. Elaboración del cuestionario electrónico. iii. Identificación de los encuestados (Universo).Resultados: Se captó un total de 154 artículos, de los cuales 117 cumplieron los criterios de adecuación para el objetivo. Además, se encontró 87 procesos de licitación. Se definieron 8 aspectos de calidad que deben estar presentes en los servicios de telerradiología en base a lo cual, se generó una encuesta de satisfacción formada por 53 ítems. Se conoció el estado de actual de los servicios de telerradiología en el sistema púbico, identificándose, en esta línea, la estrategia más importante implementada por el MINSAL, la cual considera la inclusión de 34 hospitales a lo largo del país. Se habilitó aplicación WEB de encuestas en línea, de fuente abierta, escrita en PHP, basada en una base de datos MySQL, distribuido bajo la licencia pública general de GNU para levantar encuesta de satisfacción, en la cual participaron 20 establecimientos y 29 usuarios, 10 de las personas que respondieron al cuestionario fueron de perfil administrativo, 14 clínico y 5 informático.Conclusión: Se observa implicación del personal clínico de los hospitales, lo que indica, que la telerradiología está integrada en la práctica clínica habitual y aceptada como una herramienta más dentro de los servicios de imagenología. Como consecuencia de lo anterior, los usuarios reconocen los atributos de calidad que deben estar presentes en este tipo de prestaciones médicas. En nuestro estudio los usuarios realizaron una evaluación positiva del sistema de telerradiología centralizado, en cuyas bases de licitación se identificaron aspectos de calidad para la contratación de los servicios interoperabilidad, transmisión e informes médicos a distancia.

Com este estudo, tem-se, por objetivo, conhecer e analisar o acolhimento e a resolutividade da assistência de uma equipe de Saúde da Família de Porto Alegre, a partir das trajetórias terapêuticas e da visão de seus usuários. A Saúde da Família foi criada pelo Ministério da Saúde do Brasil, objetivando reorientar o modelo assistencial centrado no médico e na doença. Considera-se acolhimento e resolutividade como diretrizes que podem viabilizar essa reorientação. O desenho da investigação mesclou técnicas qualitativas e quantitativas. A coleta de dados foi realizada no domicílio dos usuários. Os dados quantitativos foram obtidos por meio de um formulário com perguntas fechadas, aplicado a uma amostra de 93 sujeitos. Os qualitativos foram obtidos mediante entrevista semi-estruturada com 22 sujeitos, sendo esses uma sub-amostra dos 93. A análise quantitativa foi feita com estatística descritiva e a qualitativa, mediante análise temática. Os resultados foram apresentados e discutidos simultaneamente, havendo uma articulação dos dados quantitativos com os qualitativos. Foi feita uma caracterização socioeconômica, demográfica e sanitária do grupo pesquisado. A soma de percentuais dos usuários que consideraram que o serviço sempre resolvia ou resolvia na maioria das vezes seus problemas atingiu 61,3%, ao passo que 6,5% disseram que o serviço nunca apresentava resolutividade. Entretanto, as trajetórias terapêuticas relatadas demonstraram dificuldades na obtenção de resolutividade, especialmente no primeiro nível de atenção. Além disso, o serviço não tem produzido melhorias na saúde dos usuários. Muitos relacionaram a resolutividade com a obtenção de acesso a especialistas. O índice de satisfação geral com o serviço foi de 86% e 43% desses se disseram muito satisfeitos. Há relação entre encontrar resolutividade sempre ou na maioria das vezes e estar muito satisfeito. Evidenciou-se um descompasso entre as trajetórias terapêuticas e a visão dos usuários sobre o serviço. Sugere-se que as equipes de saúde criem espaços coletivos de discussão, em seus micro-espaços de trabalho, oportunizando momentos de reflexão acerca do modo de acolher e de buscar respostas aos usuários dos Serviços Públicos de Saúde. / El objetivo del estudio es conocer y analizar la acogida y la resolubilidad en la atención de un equipo de Salud de la Familia de Porto Alegre, a partir de las trayectorias terapéuticas y de la visión de sus usuarios. La Salud de la Familia fue creada por el Ministerio de la Salud de Brasil con en fin de reorientar el modelo asistencial centrado en el médico y en la enfermedad. Se considera acogida y resolubilidad directrices que puedan viabilizar esa reorientación. El diseño de la investigación mezcló técnicas de calidad y cantidad. La colecta de datos fue realizada en los domicilios de los usuarios. Los datos cuantitativos fueron obtenidos por medio de un formulario con preguntas cerradas, aplicado a una muestra de 93 sujetos. Los cualitativos se obtuvieron mediante entrevista semi-estructurada con 22 sujetos, siendo ellos un sub-muestreo de los 93. El análisis cuantitativo fue hecho por medio de la estadística descriptiva y de la cualitativa, mediante el análisis temático. Los resultados son presentados y discutidos simultáneamente, habiendo una articulación de los datos cuantitativos con los cualitativos. Fue hecha una caracterización socioeconómica, demográfica y sanitaria del grupo investigado. La suma de los porcentuales de los usuarios que consideran que el servicio siempre resuelve o resuelve, en la mayoría de las veces, a sus problemas llega a los 61,3%, mientras 6,5% dijeron que el servicio nunca presenta resolubilidad. No obstante, las trayectorias terapéuticas relatadas demostraron dificultades en la obtención de resolubilidad, especialmente en el primer nivel de atención. Aún, el servicio no ha producido mejoras en la salud de los usuarios. Muchos de ellos relacionan la resolubilidad con la obtención de acceso a especialistas. El índice de satisfacción general con el servicio fue de 86% y 43% de estos sujetos se dicen muy satisfechos. Hay relación entre encontrar resolubilidad siempre o en la mayoría de las veces y estar muy satisfecho. Fue evidenciada una diferencia de paso entre las trayectorias terapéuticas y la visión de los usuarios sobre el servicio. Se sugiere que los equipos de salud creen espacios colectivos de discusión, en sus microespacios de trabajo, dando oportunidad a momentos de reflexión acerca del modo de acoger y de buscar respuestas a los usuarios de los Servicios Públicos de Salud.

Com este estudo, tem-se, por objetivo, conhecer e analisar o acolhimento e a resolutividade da assistência de uma equipe de Saúde da Família de Porto Alegre, a partir das trajetórias terapêuticas e da visão de seus usuários. A Saúde da Família foi criada pelo Ministério da Saúde do Brasil, objetivando reorientar o modelo assistencial centrado no médico e na doença. Considera-se acolhimento e resolutividade como diretrizes que podem viabilizar essa reorientação. O desenho da investigação mesclou técnicas qualitativas e quantitativas. A coleta de dados foi realizada no domicílio dos usuários. Os dados quantitativos foram obtidos por meio de um formulário com perguntas fechadas, aplicado a uma amostra de 93 sujeitos. Os qualitativos foram obtidos mediante entrevista semi-estruturada com 22 sujeitos, sendo esses uma sub-amostra dos 93. A análise quantitativa foi feita com estatística descritiva e a qualitativa, mediante análise temática. Os resultados foram apresentados e discutidos simultaneamente, havendo uma articulação dos dados quantitativos com os qualitativos. Foi feita uma caracterização socioeconômica, demográfica e sanitária do grupo pesquisado. A soma de percentuais dos usuários que consideraram que o serviço sempre resolvia ou resolvia na maioria das vezes seus problemas atingiu 61,3%, ao passo que 6,5% disseram que o serviço nunca apresentava resolutividade. Entretanto, as trajetórias terapêuticas relatadas demonstraram dificuldades na obtenção de resolutividade, especialmente no primeiro nível de atenção. Além disso, o serviço não tem produzido melhorias na saúde dos usuários. Muitos relacionaram a resolutividade com a obtenção de acesso a especialistas. O índice de satisfação geral com o serviço foi de 86% e 43% desses se disseram muito satisfeitos. Há relação entre encontrar resolutividade sempre ou na maioria das vezes e estar muito satisfeito. Evidenciou-se um descompasso entre as trajetórias terapêuticas e a visão dos usuários sobre o serviço. Sugere-se que as equipes de saúde criem espaços coletivos de discussão, em seus micro-espaços de trabalho, oportunizando momentos de reflexão acerca do modo de acolher e de buscar respostas aos usuários dos Serviços Públicos de Saúde. / El objetivo del estudio es conocer y analizar la acogida y la resolubilidad en la atención de un equipo de Salud de la Familia de Porto Alegre, a partir de las trayectorias terapéuticas y de la visión de sus usuarios. La Salud de la Familia fue creada por el Ministerio de la Salud de Brasil con en fin de reorientar el modelo asistencial centrado en el médico y en la enfermedad. Se considera acogida y resolubilidad directrices que puedan viabilizar esa reorientación. El diseño de la investigación mezcló técnicas de calidad y cantidad. La colecta de datos fue realizada en los domicilios de los usuarios. Los datos cuantitativos fueron obtenidos por medio de un formulario con preguntas cerradas, aplicado a una muestra de 93 sujetos. Los cualitativos se obtuvieron mediante entrevista semi-estructurada con 22 sujetos, siendo ellos un sub-muestreo de los 93. El análisis cuantitativo fue hecho por medio de la estadística descriptiva y de la cualitativa, mediante el análisis temático. Los resultados son presentados y discutidos simultáneamente, habiendo una articulación de los datos cuantitativos con los cualitativos. Fue hecha una caracterización socioeconómica, demográfica y sanitaria del grupo investigado. La suma de los porcentuales de los usuarios que consideran que el servicio siempre resuelve o resuelve, en la mayoría de las veces, a sus problemas llega a los 61,3%, mientras 6,5% dijeron que el servicio nunca presenta resolubilidad. No obstante, las trayectorias terapéuticas relatadas demostraron dificultades en la obtención de resolubilidad, especialmente en el primer nivel de atención. Aún, el servicio no ha producido mejoras en la salud de los usuarios. Muchos de ellos relacionan la resolubilidad con la obtención de acceso a especialistas. El índice de satisfacción general con el servicio fue de 86% y 43% de estos sujetos se dicen muy satisfechos. Hay relación entre encontrar resolubilidad siempre o en la mayoría de las veces y estar muy satisfecho. Fue evidenciada una diferencia de paso entre las trayectorias terapéuticas y la visión de los usuarios sobre el servicio. Se sugiere que los equipos de salud creen espacios colectivos de discusión, en sus microespacios de trabajo, dando oportunidad a momentos de reflexión acerca del modo de acoger y de buscar respuestas a los usuarios de los Servicios Públicos de Salud.

Com este estudo, tem-se, por objetivo, conhecer e analisar o acolhimento e a resolutividade da assistência de uma equipe de Saúde da Família de Porto Alegre, a partir das trajetórias terapêuticas e da visão de seus usuários. A Saúde da Família foi criada pelo Ministério da Saúde do Brasil, objetivando reorientar o modelo assistencial centrado no médico e na doença. Considera-se acolhimento e resolutividade como diretrizes que podem viabilizar essa reorientação. O desenho da investigação mesclou técnicas qualitativas e quantitativas. A coleta de dados foi realizada no domicílio dos usuários. Os dados quantitativos foram obtidos por meio de um formulário com perguntas fechadas, aplicado a uma amostra de 93 sujeitos. Os qualitativos foram obtidos mediante entrevista semi-estruturada com 22 sujeitos, sendo esses uma sub-amostra dos 93. A análise quantitativa foi feita com estatística descritiva e a qualitativa, mediante análise temática. Os resultados foram apresentados e discutidos simultaneamente, havendo uma articulação dos dados quantitativos com os qualitativos. Foi feita uma caracterização socioeconômica, demográfica e sanitária do grupo pesquisado. A soma de percentuais dos usuários que consideraram que o serviço sempre resolvia ou resolvia na maioria das vezes seus problemas atingiu 61,3%, ao passo que 6,5% disseram que o serviço nunca apresentava resolutividade. Entretanto, as trajetórias terapêuticas relatadas demonstraram dificuldades na obtenção de resolutividade, especialmente no primeiro nível de atenção. Além disso, o serviço não tem produzido melhorias na saúde dos usuários. Muitos relacionaram a resolutividade com a obtenção de acesso a especialistas. O índice de satisfação geral com o serviço foi de 86% e 43% desses se disseram muito satisfeitos. Há relação entre encontrar resolutividade sempre ou na maioria das vezes e estar muito satisfeito. Evidenciou-se um descompasso entre as trajetórias terapêuticas e a visão dos usuários sobre o serviço. Sugere-se que as equipes de saúde criem espaços coletivos de discussão, em seus micro-espaços de trabalho, oportunizando momentos de reflexão acerca do modo de acolher e de buscar respostas aos usuários dos Serviços Públicos de Saúde. / El objetivo del estudio es conocer y analizar la acogida y la resolubilidad en la atención de un equipo de Salud de la Familia de Porto Alegre, a partir de las trayectorias terapéuticas y de la visión de sus usuarios. La Salud de la Familia fue creada por el Ministerio de la Salud de Brasil con en fin de reorientar el modelo asistencial centrado en el médico y en la enfermedad. Se considera acogida y resolubilidad directrices que puedan viabilizar esa reorientación. El diseño de la investigación mezcló técnicas de calidad y cantidad. La colecta de datos fue realizada en los domicilios de los usuarios. Los datos cuantitativos fueron obtenidos por medio de un formulario con preguntas cerradas, aplicado a una muestra de 93 sujetos. Los cualitativos se obtuvieron mediante entrevista semi-estructurada con 22 sujetos, siendo ellos un sub-muestreo de los 93. El análisis cuantitativo fue hecho por medio de la estadística descriptiva y de la cualitativa, mediante el análisis temático. Los resultados son presentados y discutidos simultáneamente, habiendo una articulación de los datos cuantitativos con los cualitativos. Fue hecha una caracterización socioeconómica, demográfica y sanitaria del grupo investigado. La suma de los porcentuales de los usuarios que consideran que el servicio siempre resuelve o resuelve, en la mayoría de las veces, a sus problemas llega a los 61,3%, mientras 6,5% dijeron que el servicio nunca presenta resolubilidad. No obstante, las trayectorias terapéuticas relatadas demostraron dificultades en la obtención de resolubilidad, especialmente en el primer nivel de atención. Aún, el servicio no ha producido mejoras en la salud de los usuarios. Muchos de ellos relacionan la resolubilidad con la obtención de acceso a especialistas. El índice de satisfacción general con el servicio fue de 86% y 43% de estos sujetos se dicen muy satisfechos. Hay relación entre encontrar resolubilidad siempre o en la mayoría de las veces y estar muy satisfecho. Fue evidenciada una diferencia de paso entre las trayectorias terapéuticas y la visión de los usuarios sobre el servicio. Se sugiere que los equipos de salud creen espacios colectivos de discusión, en sus microespacios de trabajo, dando oportunidad a momentos de reflexión acerca del modo de acoger y de buscar respuestas a los usuarios de los Servicios Públicos de Salud.

Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnologías de Información / En atención de salud, un incidente o evento adverso es cualquier situación que le puede suceder al paciente durante su cuidado y/o tratamientos, causándole o no daño y que no forma parte normal del transcurso de su enfermedad. Los incidentes y eventos adversos además de atentar contra la seguridad del paciente, involucran importantes costos económicos asociados.   Existen diferentes metodologías propuestas para prevenir y vigilar la ocurrencia de los incidentes, como la observación directa del cuidado del paciente, los sistemas de vigilancia y reporte de eventos adversos, esta última se utiliza en el Hospital Exequiel González Cortés.  La principal carencia de esta forma de vigilancia, es que responde de forma reactiva a los riesgos una vez ocurridos. Plantear la realización permanente de vigilancia preventiva en los servicios del hospital requiere una presencia 24/7 de enfermeras vigilantes, recurso con el que no siempre se cuenta. Resulta conveniente organizar la vigilancia en jornadas, y estas deben priorizarse en los servicios y turnos con un mayor riesgo de ocurrencia de incidentes. En el mundo existen metodologías que permiten gestionar el riesgo que detallan una serie de actividades que incluyen evaluación de riesgo, estrategias de desarrollo para manejarlo y mitigación del mismo. Para reducir el riesgo se plantea la utilización de un enfoque de vigilancia activa y preventiva en la ocurrencia de los incidentes.   Para un hospital que atiende a una población de 300,000 niños y que a su vez es pionero en acreditar sus procesos con protocolos de calidad definidos, poder incluir en su estrategia, metodologías y herramientas proactivas es un factor esencial.   El objetivo del proyecto es mejorar el proceso de vigilancia de incidentes y eventos adversos, brindando las herramientas que faciliten la vigilancia activa, con el fin de apoyar la mejora continua de la calidad y seguridad del paciente.   Para la mejora del proceso de vigilancia se propone la utilización de la metodología de la ingeniería de negocios. Esta considera el análisis de la estrategia y la arquitectura de procesos del hospital, llegando al rediseño de los procesos de vigilancia involucrados, apoyándolos con aplicaciones TI diseñadas y desarrolladas que facilitan la notificación volviéndola anónima y electrónica. La información capturada se clasifica y alimenta un modelo que contiene una lógica de negocios, que sugiere realizar jornadas de vigilancia basándose en la estimación de ocurrencia de incidentes y la reducción de ese riesgo.   Con el proyecto se logró un aumento del 43.77% en las notificaciones en comparación al año anterior. El know how y la cantidad de herramientas disponibles para la unidad de calidad en estrategias y capacidad de vigilancia activa se han expandido, como también se han mejorado los procesos de gestión, monitoreo y apoyo a la toma agiles de decisiones, siendo estos beneficios muy valorados desde la perspectiva de la innovación.