Este trabajo de investigación muestra la relación entre la calidad de servicio y atmósfera del local con la intención de revisita en los restaurantes temáticos, específicamente del sector AB en Lima Metropolitana. Mediante este trabajo se analizarán y evaluarán las diversas dimensiones que poseen las variables mencionadas. A su vez, se observarán las estrategias que utiliza este sector para incentivar el retorno al local. Los restaurantes temáticos son una tendencia actualmente en el mercado, puesto que se diferencian frente a los restaurantes tradicionales. Presentan una temática específica generando una experiencia diferente hacia el consumidor. Destacando su calidad de servicio, es decir, la atención personalizada, conocimiento de carta por parte del mesero y la calidad del producto; y atmósfera: el ambiente del local y elementos de diseño. Sin embargo, dichos elementos no son suficientes para que el exigente consumidor tenga intención de retornar al restaurante. A través del estudio cualitativo y cuantitativo, que incluían entrevistas al público objetivo, expertos en el tema de investigación y encuestas por Google Forms, se comprobó que existe una relación entre la calidad de servicio y atmósfera del local con la intención de revisita. El cliente cuenta con expectativas altas, las cuales el restaurante temático no estaba cumpliendo. Al ser un restaurante diferencial, se espera una atención sumamente personalizada, con buenos productos y un ambiente que traslade al comensal a la temática que propone el restaurante, así como una interacción entre local y consumidor generando que este tenga una buena experiencia y aumente la probabilidad de revisita. / This research work shows the relationship between the quality of service and atmosphere of the premises with the intention of revisiting in thematic restaurants, specifically the AB sector in Lima Metropolitana. This work will analyze and evaluate the various dimensions of the above variables. In turn, the strategies used by this sector to incentivize return to the premises will be observed. Themed restaurants are currently a trend in the market, as they differ from traditional restaurants. They present a specific theme generating a different experience towards the consumer. Highlighting its quality of service, that is, personalized attention, knowledge of the menu by the waiter and the quality of the product; atmosphere: the atmosphere of the place and design elements. However, those elements are not sufficient for the demanding consumer to intend to return to the restaurant. Through the qualitative and quantitative study, which included interviews with the target audience, experts on the subject of research and surveys by Google Forms, it was found that there is a relationship between the quality of service and atmosphere of the premises with the intention of revisit. The customer has high expectations, which the themed restaurant was not meeting. Being a differential restaurant, we expect a highly personalized attention, with good products and an atmosphere that brings the diner to the theme proposed by the restaurant, as well as an interaction between local and consumer generating that it has a good experience and increases the likelihood of revisit. / Trabajo de investigación

En la actualidad, el emporio comercial de Gamarra es un conglomerado de empresas especializadas en la confección, producción y comercialización de textiles. La mayoría de estos negocios se encuentran en crecimiento, sin embargo, no todas las marcas trabajan a profundidad elementos esenciales como la calidad de servicio y la imagen de marca, por lo que varias no se ven posicionadas en el mercado. Dicho esto, existen cinco determinantes de la calidad de servicio establecidas por SERVQUAL, un instrumento que permite cuantificar la calidad de servicio. Estos son: confianza o empatía, fiabilidad, responsabilidad, capacidad de respuesta y tangibilidad. Sin embargo, en el presente trabajo se trabajará con un modelo de investigación único donde solo se tomará en cuenta a la Fiabilidad y Tangibilidad; y se analizará si existe una relación directa con el posicionamiento de cada marca. Los resultados que se evaluaron al realizar este estudio SERVQUAL se analizaron mediante una variedad de pruebas, incluidas las pruebas t de muestras pareadas y los análisis de regresión multivariada. En última instancia, los resultados indican que una serie de subpreguntas que conforman las variables independientes, fiabilidad y tangibilidad, tienen una relación positiva a diferentes niveles de fortaleza con el posicionamiento de cada una de las tiendas. Por lo tanto, esta investigación proporciona una visión general de las variables esenciales en las que las tiendas deben enfocarse para mejorar su posicionamiento de Marca en Gamarra. / Currently, the Gamarra commercial emporium is a conglomerate of companies specialized in the preparation, production and marketing of textiles. Most of these businesses are growing, however, not all brands work in depth on essential elements such as quality of service and brand image, so several are not positioned in the market. With that said, there are five determinants of quality of service established by SERVQUAL, an instrument that allows quantifying the quality of service. These are: trust or empathy, reliability, responsibility, responsiveness, and tangibility. However, in this work we will work with a unique research model where only Reliability and Tangibility will be taken into account; and it will be analyzed if there is a direct relationship with the positioning of each brand. The results that were evaluated from doing this SERVQUAL study were analyzed through a variety of tests, including paired-sample t-tests and multivariate regression analyses. Ultimately, the results indicate that a number of sub-questions that make up both independent variables, fiabilidad and tangibilidad, have a positive relationship at varying levels of strength with the positioning of each of the stores. This investigation therefore provides an overview of the essential variables stores should focus on to improve their Brand positioning in Gamarra. / Trabajo de investigación

El turismo de naturaleza, en los últimos tiempos, es una tendencia en crecimiento. El interés de visita en la categoría de parques nacionales es motivado por la necesidad de estar en contacto con la naturaleza y vivir nuevas experiencias. El Perú tiene quince parques nacionales de los cuales dos se han incluido en la presente investigación: El Parque Nacional del Manu y el Parque Nacional Huascarán. El propósito de esta investigación es describir algunos de los criterios más importantes que sostienen a los parques nacionales como el perfil de los turistas que los visitan, la gestión administrativa, sostenibilidad y, finalmente, la calidad de servicio que se brinda en los mismos. En primer lugar, se encuentra preferencias en cuanto al perfil de turistas acerca del interés de visita y motivación. En segundo lugar, se ha evidenciado en cuanto a la gestión administrativa que una buena administración comprende el trabajo en conjunto entre los gestores del parque y las comunidades indígenas. Sin embargo, se identifican algunas dificultades para una gestión coordinada. En tercer lugar, se describe las dos categorías que determinan la condición legal y usos permitidos de un área natural protegida: uso directo y uso indirecto. En cuarto lugar, se describe la calidad de servicio en los parques nacionales y su importancia para que el turismo contribuya a la conservación y desarrollo comunitario. Finalmente, este trabajo ha sido realizado para proporcionar información relevante acerca del turismo de naturaleza en parques nacionales del Perú y el mundo y motivar a futuras investigaciones. / Nature tourism, in recent times, is a growing trend. The interest in visiting the category of national parks is motivated by the need to be in contact with nature and live new experiences. Peru has fifteen national parks, two of which have been included in this research: Manu National Park and Huascaran National Park. The purpose of this research is to describe some of the most important criteria that support the national parks, such as the profile of the tourists that visit them, the administrative management, sustainability, and finally, the quality of service provided in them. In the first place, there are preferences in terms of the profile of tourists regarding the interest and motivation to visit. In the second place, it is evident from the administrative management that a good administration includes working together with the park's managers and the indigenous communities. However, some difficulties for a coordinated management are identified. Third, it describes the two categories that determine the legal status and permitted uses of a natural protected area: direct use and indirect use. Fourth, it describes the quality of service in the national parks and their importance for tourism to contribute to conservation and community development. Finally, this work has been done to provide relevant information about nature tourism in national parks in Peru and the world and to motivate future research. / Tesis

En el presente trabajo de investigación se busca realizar la validación de un instrumento de medición de calidad de servicio, con el propósito de aplicar el modelo CALSUPER en la provincia de Lima para el formato autoservicio mayorista. La calidad de servicio implica evaluar elementos tangibles e intangibles que pueden percibir los consumidores y está estrechamente relacionada con la satisfacción del cliente de acuerdo a las estrategias que implementa la organización para mejorar la experiencia del servicio. La metodología de investigación utilizada en la presente investigación, es de carácter cuantitativo de corte transversal y no experimental, al desarrollarse en un lapso de tiempo determinado; además, es de carácter correlacional entre dos variables: (a) variable independiente: las cuatro dimensiones de modelo CALSUPER, (b) variable dependiente: calidad total percibida por los clientes en el formato autoservicio mayorista, se tomó una muestra total de 413 personas en las seis tiendas de Lima provincia, tomando como referencia a las tiendas de autoservicio mayorista Makro por la antigüedad que tienen en el mercado. Asimismo, se realizaron las pruebas de validez del instrumento CALSUPER y el proceso estadístico de contraste de hipótesis para verificar la fiabilidad del instrumento. Con ello, se determinó que existe una correlación significativa entre las dimensiones del instrumento: (a) Evidencias Físicas, (b) Fiabilidad, (c) Interacción personal y (d) Políticas, en relación con la variable calidad total. Por último, se evidenció de manera global que el consumidor limeño en este formato de autoservicio mayorista se encuentra de acuerdo con la calidad del servicio mostrado. Y que el instrumento permite generar recomendaciones de mejora de calidad de servicio para la empresa. / In this investigation study we will attempt to validate a quality of service measurement instrument, with the purpose of apply to the CALSUPER model in the province of Lima for the self-service wholesale format. Service quality involves evaluating tangible and intangible elements that can be perceived by consumers and is closely related to customer satisfaction according to the strategies implemented by the organization to improve the service experience. The research methodology used in this study is quantitative in nature and not experimental, as it is developed over a specific period of time. It is also correlated between two variables:(a) independent variable: the four dimensions of the CALSUPER model, (b) dependent variable: total quality perceived by customers in the self-service wholesale format. A total sample of 413 people was taken in the six stores in Lima province, taking as a reference to Makro wholesale store due to the length of time they have been in the market. The validity tests of the CALSUPER instrument and the statistical process of contrasting hypotheses were also carried out to verify the reliability of the instrument. With these, it was determined that there is a significant correlation between the dimensions of the instrument: (a) Physical evidence, (b) Reliability, (c) Personal interaction and (d) Policy, in relation to the total quality variable. Finally, it was evident that the Lima consumer in this wholesale self-service format is in agreement with the quality of the service shown. And that the instrument allows for the generation of service quality improvement recommendations for the company.

En un mundo altamente competitivo, la medición de la calidad de servicio es de suma importancia en las organizaciones para poder mejorar el nivel de servicio y así fidelizar a los clientes. La calidad en el servicio, a diferencia de la medición de la calidad de los bienes o productos que es objetiva, es un constructo más subjetivo y elusivo ya que un servicio tiene tres características únicas: intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad entre la producción y el consumo (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Es por ello que se han desarrollado múltiples modelos para la medición de la calidad de servicio en diversas industrias a nivel internacional, siendo uno de los más influyentes el modelo SERVQUAL. En la presente investigación se busca validar el modelo SERVQUAL en el sector aviación comercial a nivel nacional de la empresa LATAM, a través de la medición de sus cinco dimensiones tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía tanto en expectativas como en percepción y de esta forma la aerolínea LATAM pueda establecer un plan de mejora en sus niveles de servicios basado en los hallazgos. Se realizaron 407 encuestas las cuales fueron procesadas estadísticamente a través de un análisis de regresión lineal. Los resultados de este estudio, demostraron que las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL impactan a la calidad total del servicio brindado, ratificando la validez del modelo aplicado al sector de aviación comercial. Asimismo, se identificó que para el sector aviación comercial en vuelos nacionales, la dimensión con mayor relevancia para los usuarios es tangibilidad, mientras que, donde se encontraron mayores deficiencias en la aerolínea LATAM es la dimensión fiabilidad, por lo cual se recomienda que la aerolínea deberían establecer sus planes de mejora en estas dimensiones. / In a highly competitive world, measuring the quality of service is of paramount importance for organizations to be able to improve their service level and thus, attain customer loyalty. Service quality, unlike manufactured goods quality which can be measured objectively, is a more subjective and elusive construct given the fact that services have three unique characteristics: intangibility, heterogeneity, and inseparability between production and consumption (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Multiple models for the measurement of service quality have been developed for different industries across the world being SERVQUAL one of the most influential. Hereby the validation of the SERVQUAL model for commercial aviation is sought at a national level in Peru for the company LATAM for the first time, through measuring the model’s five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy for expectations and perceptions. 407 survey answers were statistically processed through linear regression and factor analysis. It was demonstrated that all five dimensions of the SERVQUAL model have a significant effect on total service quality confirming its validity for the commercial aviation sector studied.

En los últimos años, el sector financiero ha ido enfocando esfuerzos en afianzar sus relaciones con los clientes y en mayor medida a mejorar la experiencia de sus clientes, tal es el caso que en la actualidad este objetivo forma parte de los propósitos fundamentes del Banco de Crédito. En ese sentido, es importante un estudio que evalúe la calidad de servicio en los canales de atención enfocado en la experiencia del cliente. Existen varios modelos para medir la calidad de servicio, pero luego de la investigación que se encuentra plasmada en el marco teórico, se ha revisado que SERVQUAL es uno de los más reconocidos y aceptados. Además, se investigó que no existen estudios de validación de este modelo para la calidad del servicio en los agentes bancarios de Lima Metropolitana. Por esta razón, el presente estudio tiene como objetivo validar el modelo SERVQUAL aplicado a los agentes BCP en Lima Metropolitana y enfocado en la apreciación que tienen sus clientes sobre el mismo. Además, implica también la validación de los impactos de cada una de las dimensiones del modelo en la calidad de este canal. Para ello, se aplicó la evidencia estadística necesaria donde se encontró que, tanto las dimensiones de manera independiente como en conjunto, presentan un impacto consistente en la calidad del servicio percibida. A partir de esta información se presentaron las conclusiones y recomendaciones, las cuales permitan ser una base de accionables con el fin de mejorar la calificación del servicio de agentes. / In recent years, the financial sector has been focusing their efforts in strengthening their relationship with clients and, largely, improving the experience of their clients. This is one of the main objectives of Banco de Crédito. Therefore, it is important that a study is carried out to evaluate the service quality in the attention channels focused on customer experience. There are several models to measure the service quality, but after the research found in the theoretical framework, it was established that SERVQUAL is one of the most recognized and accepted model. Furthermore, there are no validation studies for this model in bank agents around Metropolitan Lima. The objective of this study is to validate the SERVQUAL model applied to BCP agents around Metropolitan Lima, focusing on the perception of their clients through validation of the impact that their quality model has across their channel. Through statistical evidence it was found that, both dimensions (independent and dependent) have a consistent impact on the perceived service quality. Based on this information, the conclusions and recommendations presented at the end on this study allow for a concrete set of actions to improve the qualification of the service agent.

Actualmente se verifica un esfuerzo colectivo por aproximar la banca a los peruanos, y con la llegada de las Fintech, la industria bancaria ha creído pertinente reinventarse a fin de hacer frente al avance de la competencia, para ello ha recurrido a la inclusión financiera a través del desarrollo de soluciones digitales, como es la banca móvil. Considerando lo expuesto, se dispone de escasa bibliografía académica respecto a la calidad de servicio de la banca móvil en la industria financiera. Sin embargo, el tema se torna importante y precisa de un análisis exhaustivo; por consiguiente, este documento estudiará la calidad de servicio aplicada a la banca móvil, en donde se focalizó la atención en la percepción de los usuarios de Lima moderna. Para el estudio en mención, se utilizó el modelo SERVQUAL adaptado a la banca móvil y su respectiva validación en el presente documento, de este modo se procedió con el desarrollo de 385 encuestas a usuarios de la banca móvil en Lima moderna, a quienes se aplicó una ficha filtro para acotar el público objetivo. A partir de los resultados obtenidos en el análisis estadístico, se verificó que existe un impacto de cada una de las dimensiones del modelo SERVQUAL, en el resultado de la Calidad de Servicio de la banca móvil. Asimismo, el modelo permitió analizar las brechas en la calidad de servicio, donde se evidencia que no se logra un óptimo nivel de cumplimiento de las expectativas del cliente, específicamente en las dimensiones de capacidad de respuesta y seguridad. Finalmente, se espera que la presente investigación funja de marco de referencia para motivar nuevas investigaciones. / Currently, a collective effort is being made to bring banking closer to Peruvians, and with the arrival of Fintech companies, the banking industry has been reinvented itself to confront the competition's advance by the financial inclusion and the development of digital solutions, for example the Mobile Banking. There is no academic bibliography enough about the mobile’s banking quality at the financial industry. However, the topic becomes important and requires a thorough analysis; therefore, this document will study the quality of service applied to mobile banking, where attention was focused on the perception of users in modern Lima. In this case, the SERVQUAL’s model was adapted to mobile banking and it’s validation was used in this document, consequently we made 385 surveys of mobile banking users in modern Lima and applied to them a filter tab to narrow the target audience. Based on the obtained results at the statistical analysis, it was verified that there is an impact on the dimensions of SERVQUAL model and the result of the Quality of Service of mobile banking. Likewise, the model allowed analyzing the gaps in service’s quality, where show us there is not an optimum level of compliance with customer expectations, specifically with the responsiveness and security. Finally, the present investigation was made to serve as a frame of reference to motivate new investigations.

The aim of the study was to confirm the influence of Internal Market Orientation (IMO) on perceived service quality and customer satisfaction with the mediating role of employees’ attitudes, namely, job satisfaction, trust in honesty, and trust in benevolence (Tortosa, Llorens, Moliner, & Sánchez, 2015) and extend their model by including intrinsic motivation to contribute to knowledge about the influence of IMO and the antecedents of intrinsic motivation and also contribute knowledge about the influence of intrinsic motivation. In this quantitative, correlational, cross-sectional study. Structural equation modelling was used to test the relationships of the model. The results showed that IMO has a direct, positive, and significant influence on medical doctors’ attitudes but these attitudes do not have a direct, positive, and significant influence on patients’ perceived service quality. The results showed that IMO does not have a direct, positive, and significant influence on medical doctors’ intrinsic motivation. The results of the research showed that medical doctors’ intrinsic motivation has a direct, positive, and significant influence on their job satisfaction, on their affective organizational commitment, and on patients’ perceived service quality. The study showed that patients’ perceived service quality has a direct, positive, and significant influence on their satisfaction with the service received. The empirical confirmation of the influence of IMO on the attitudes of the personnel, is an important contribution since according to the literature review, no studies of this relationship have been conducted in Peru. The empirical confirmation of the influence of intrinsic motivation of the personnel on their job satisfaction, on their affective organizational commitment, and on patients’ perceived service quality is an important contribution since according to the literature review no studies of this relationship have been conducted in Peru. That is why the managers should strive to have a team of personnel with a high level of intrinsic motivation. Therefore, it would be advisable for managers to take actions to satisfy the needs of competence, autonomy, and relatedness of their employees.

El sector de mejoramiento del hogar en los últimos años ha mostrado un gran crecimiento sustentado en la variedad y calidad de los productos que ofrecen a sus clientes; impulsado por el incremento en la industria de construcción e inmobiliaria, generando así una mayor demanda en el mercado y una necesidad de mejorar la experiencia de compra para los clientes. Por ello, el presente trabajo de investigación ha determinado las diferencias entre la calidad de servicio percibida y las cinco dimensiones del modelo RSQSing en el canal moderno del rubro mejoramiento del hogar en la ciudad de Lima, teniendo en cuenta las características del perfil del cliente como la edad, género y frecuencia de compra. La encuesta se realizó de manera virtual a una muestra representativa de 384 clientes de las tiendas de Maestro, Sodimac, Promart y Cassinelli. Como resultado se tiene que existen diferencias entre cuatro dimensiones del modelo y la calidad de servicio general percibida. Con respecto a la variable género y grupo de edad se evidenció diferencias significativas entre algunas de las dimensiones evaluadas, sin embargo, la frecuencia de compra no presentó diferencias con ninguna de las dimensiones que conforman la calidad del servicio. Es importante señalar que el modelo aplicado brinda herramientas que permiten a la compañía gestionar y tomar decisiones que contribuyan a mejorar las relaciones con sus clientes, socios, trabajadores y competidores, con la finalidad de obtener los mejores resultados, cumplir con los objetivos propuestos y brindar a la compañía un valor agregado. / The home improvement sector in recent years has shown great growth based on the variety and quality of the products they offer to their clients; driven by the increase in the construction and real estate industry, thus generating greater market demand and a need to improve the shopping experience for customers. That’s why, the present research work has determined the relationship between the perceived quality of service and the five dimensions of the RSQSing model in the modern channel of the category of home improvement in the city of Lima, taking into account the characteristics of the client's profile as the age, gender and frequency of purchase. The survey was carried out virtually to a representative sample of 384 customers from the Maestro, Sodimac, Promart and Cassinelli stores. As a result, there is a relationship between four dimensions of the model and the perceived general quality of service, with respect to the variable gender and age group, the influence was evident in some of the dimensions evaluated, however, the frequency of purchase did not present significant differences with none of the dimensions that make up the quality of the service. It is important to note that the applied model provides tools that allow the company to manage and make decisions that contribute to improving relationships with its customers, partners, workers and competitors, in order to obtain the best results, meet the proposed objectives and provide to the company an added value

Con el propósito de medir el nivel de calidad del servicio al cliente en las empresas financieras del sector microfinanciero de Lima Metropolitana, se diseñó una investigación descriptiva, con enfoque cuantitativo. La población del estudio incluyó a todos los clientes de las siete Empresas Financieras que operan en el Perú (Compartamos Financiera, Financiera Confianza, Crediscotia Financiera, Financiera Proempresa, Financiera Credinka, Financiera Efectiva y Financiera Qapaq), las cuales cuentan con agencias en Lima Metropolitana, por lo que se consideró infinita ya que las entidades no emiten listados de sus clientes. Si bien la muestra estuvo integrada por 385 clientes que poseen productos de crédito en cualquiera de estas instituciones, seleccionados de manera aleatoria, esta estuvo estratificada de forma proporcional al tamaño de participación de mercado de las colocaciones de crédito. Se utilizó el modelo SERVQUAL, que consiste en la aplicación de dos cuestionarios con 22 ítems cada uno, agrupados en cinco dimensiones: (a) tangibilidad, (b) fiabilidad, (c) capacidad de respuesta, (d) seguridad, y (e) empatía. A través de pruebas de hipótesis, combinando la prueba ANOVA y la prueba t, al comparar las medias se logró determinar que cada una de las cinco dimensiones mencionadas sí tiene un impacto estadísticamente significativo en el constructo calidad del servicio al cliente. Entre todas las dimensiones, la que mostró tener mayor impacto al ser analizadas individualmente fue la seguridad, seguida por la empatía. También se midió el nivel de las expectativas de los clientes, que obtuvo una media de 4.90, mientras que la percepción de la calidad alcanzó 3.86; por lo que la brecha de -1.04 que representa la calidad del servicio al cliente. Dado que es negativa, se recomienda a las Empresas Financieras, entre otras cosas, conducir una investigación de mercados para conocer los requerimientos de sus clientes y poder así diseñar productos innovadores y un servicio que permita exceder esas necesidades, y por tanto superar las expectativas. / In order to measure customer service quality on Financial Companies within the microfinance sector in Lima Metropolitan area, a descriptive investigation with a quantitative approach was designed. The target population included all the clients of the seven Financial Companies that operate in Peru (Compartamos Financiera, Financiera Confianza, Crediscotia Financiera, Financiera Proempresa, Financiera Credinka, Financiera Efectiva and Financiera Qapaq), which have offices in Lima Metropolitan area, this population was considered infinite since these institutions do not issue client lists. Whilethe sample was integrated by 385 clients who have credit products in any of these institutions and were randomly selected, this wasstratified according to the size of the loan placement market share. The SERVQUAL model was used, which consists on the application of questionnaires with 22 items grouped into five dimensions: (a) tangible elements, (b) reliability, (c) responsiveness, (d) security and (e) empathy. Through hypothesis tests, combining the ANOVA test and the t test, when comparing the averages each of the five dimensions mentioned before, these were proved to have a statistically significant impact on the quality of customer service construct. Among all the dimensions, security, followed by empathy, had the greatest impact when analyzed individually. The average expectation level is 4.90, while quality perception reached 3.86, generating a -1.04 gap which represents the quality of service. Since this gap is negative, Financial Companies are suggested to conduct a marketing research to identify their customers’ needs using this information to develop new innovative products and a service to exactly meet these needs, and thus overcome customers’ expectations.