La presente investigación se ha desarrollado con el objetivo de identificar la dimensión de mayor relevancia dentro de los aplicativos móviles, orientados al consumo de comida rápida, que son utilizados por los consumidores en donde se presente una fidelización hacia un aplicativo en específico. Para la realización de la presente investigación se llevó a cabo un análisis mixto. La primera parte de este estudio es de carácter cualitativo en donde se realizaron tres técnicas para la recopilación de la información. En primer lugar, se llevó a cabo entrevistas a profundidad con expertos en el área de marketing digital y desarrollo de aplicativos móviles. En segundo lugar, se realizó un focus group enfocados a usuarios frecuentes de aplicativos móviles para el consumo de comida rápida. En tercer lugar se llevó a cabo una observación online móvil, en la red de Facebook y en la tienda de aplicativos móviles, en donde las reacciones y comentarios en relación a los aplicativos nóviles fueron lo estudiado. La segunda parte de este estudio es de carácter cuantitativo en donde se llevó a cabo encuestas en base a los objetivos planteados durante la investigación. Se buscó identificar la dimensión de mayor impacto en el consumidor con la finalidad de determinar la razón principal de la fidelización hacia un aplicativo móvil perteneciente al rubro de comida rápida. En el análisis cuantitativo se realizó una tabulación de resultados para determinar el grado de importancia y la influencia que tienen las variables ya mencionadas sobre el consumidor. / The present investigation has been developed with the objective of identifying the dimension of greater relevance within the mobile applications, oriented to the consumption of fast food, which are used by the consumers where there is a loyalty to a specific application. To carry out the present investigation, a mixed analysis was carried out. The first part of this study is qualitative in which three techniques for the collection of information were performed. First, in-depth interviews were conducted with experts in the area of digital marketing and mobile application development. In the second place, a focus group focused on frequent users of mobile applications for fast food consumption. In the third place, a mobile online observation was carried out, in the Facebook network and in the mobile application store, where the reactions and comments in relation to the mobile applications were studied. The second part of this study is of a quantitative nature where surveys were carried out based on the objectives set during the investigation. We sought to identify the dimension with the greatest impact on the consumer in order to determine the main reason for the loyalty to a mobile application belonging to the fast food category. In the quantitative analysis, a tabulation of results was carried out to determine the degree of importance and the influence of the aforementioned variables on the consumer. / Trabajo de investigación

Cloud computing has brought many benefits to its users that are derived from its specific characteristics. However, it also creates new challenges as regards the provisioning of software and hardware services. One of the most significant challenges is the appropriate provisioning of high quality services that cloud providers should offer to their customers. Given the large number of cloud service providers, it is essential to supply customers with services that satisfy their needs and the expected level of quality. The characteristics of the Quality of Services (QoS) agreed upon between customers and providers are contained in Service Level Agreements (SLAs), which also describes the penalties to be applied when the SLA is violated. It is, therefore, necessary to monitor the status of services to the fulfillment of SLAs. Monitoring methods and tools plays a crucial role in this context, as they provide information about the status of the running services and their quality level. Although there are many general purpose monitoring solutions, it is not possible to use them properly for the monitoring of specific resources in cloud environments. Moreover, there are specific solutions for cloud services with which to determine compliance with the SLA and the overall behavior and quality of cloud services. However, these solutions have significant limitations when monitoring specific individual needs because they are focused on monitoring low-level quality attributes (e.g., CPU or disk usage), and because of their rigidity as regards dealing with the modifications of monitoring requirements at runtime. In addition, other solutions are limited to certain cloud platforms or do not exploit data monitoring provided by third parties. There is thus a need for a method with which to monitor cloud services that can help to mitigate these problems, and also exploit data obtained by third-party solutions (e.g., specialized tools with which to monitor certain quality attributes, agents, data provided by platform libraries). The hypothesis of this thesis is that the use of models at runtime, which is a Model Driven Engineering (MDE) technique, can provide an appropriate solution to this problem owing to its reflection mechanisms that decouple the model specification which contain the monitoring requirements from the monitoring infrastructure. The principal objective of this thesis is, therefore, the definition and empirical validation of Cloud MoS@RT, a method for monitoring services deployed in the cloud. We have also designed and implemented a monitoring infrastructure that supports the proposed method. Finally, the method and the monitoring infrastructure have been empirically evaluated through a quasi-experiment and three replications with participants from Spain, Paraguay, and Ecuador. Consequently, it is important to emphasize that this thesis contributes to an innovative monitoring solution, owing to its high flexibility as regards specifying monitoring requirements provided by the model at runtime. The solution is also highly interoperable as it allows the extraction and integration of monitoring data from various scenarios and data sources. / La computación en la nube ha traído consigo muchas ventajas derivadas de sus características particulares, proporcionando a sus usuarios varios beneficios pero también nuevos retos en el aprovisionamiento de servicios de hardware y software. Entre los desafíos más significativos está el aprovisionamiento adecuado y de alta calidad de los servicios que el proveedor ofrece a sus clientes. Dado el amplio número de proveedores de plataformas en la nube, se hace indispensable que éstos ofrezcan servicios de calidad, a fin de satisfacer las expectativas de sus clientes. Las características de calidad de los servicios (Quality of Services, QoS) que son pactadas entre clientes y proveedores se ven reflejadas en los acuerdos de nivel de servicios (Service Level Agreement, SLA), que también describen las penalizaciones que se deben aplicar en caso de incumplimientos del SLA. De ahí, la necesidad de conocer el estado actual de los servicios para comprobar si los términos del SLA se cumplen. Los métodos y herramientas de monitorización juegan un papel crucial en este contexto ya que proporcionan información sobre la utilización de los servicios y su nivel de calidad. A pesar de que existen muchas soluciones de monitorización de propósito general, éstas no se adaptan adecuadamente debido a que es habitual necesitar monitorizar aspectos específicos de los servicios con respecto a los recursos concretos de la plataforma. Por otra parte, existen soluciones de monitorización específicas para la nube, pero estas presentan limitaciones importantes a la hora de especificar necesidades de monitorización particulares ya que están centradas en monitorizar atributos de calidad de bajo nivel (uso de CPU, memoria en disco, etc) o son muy rígidas para poder modificar los requisitos en tiempo de ejecución. Además, algunas soluciones existentes están limitadas a ciertas plataformas cloud y otras no permiten explotar datos de monitorización provistos por otras herramientas ya que funcionan de manera aislada. De esta forma, surge la necesidad de un método de monitorización de servicios cloud que permita mitigar los problemas descritos y que además, explote datos obtenidos por soluciones de terceros, ya sean herramientas especializadas en monitorizar ciertos atributos de calidad, agentes, datos proporcionados por las plataformas cloud, entre otros. La hipótesis de esta tesis es que la utilización de modelos en tiempo de ejecución, una técnica que se enmarca en la Ingeniería Dirigida por Modelos, puede constituir una solución apropiada ya que estos modelos permitirán cambiar dinámicamente los requisitos de monitorización sin la necesidad de cambiar la infraestructura de monitorización. Por tanto, el principal objetivo de esta tesis doctoral es la definición y validación empírica de un método de monitorización de servicios cloud (Cloud MoS@RT) que explote los modelos en tiempo de ejecución para hacer frente a los desafíos de monitorización de servicios cloud previamente mencionados. Además, se ha diseñado e implementado una infraestructura de monitorización que soporta el método propuesto. Finalmente, el método y la infraestructura de monitorización han sido validados empíricamente mediante un cuasi-experimento y tres replicaciones en España, Paraguay y Ecuador. Por tanto, esta tesis doctoral presenta una solución de monitorización innovadora, ya que al emplear modelos en tiempo de ejecución, proporciona un alto grado de flexibilidad en la especificación de requisitos de monitorización de servicios cloud, evitando la re-implementación de la infraestructura, todo esto debido a que cualquier modificación en los requisitos de monitorización se incluyen en el modelo en tiempo de ejecución. Por otro lado, la solución es interoperable debido a que permite la captura e integración de datos de monitorización desde distintos escenarios y fuentes de datos. / La computació en el núvol (cloud computing) ha comportat molts avantatges derivades de les seues característiques particulars (autoservei baix demanda, accés ampli a la xarxa, elasticitat, model de multitenencia, pagament per l'ús, entre d'altres) proporcionant als seus usuaris diversos beneficis però també nous reptes en l'aprovisionament de serveis de maquinari i programari. Entre els desafiaments més significatius està l'aprovisionament adequat i d'alta qualitat dels serveis que el proveïdor oferix als seus clients. Donat l'ampli nombre de proveïdors de plataformes en el núvol, es fa indispensable que estos oferisquen serveis de qualitat, a fi de satisfer les expectatives dels seus clients. Les característiques de qualitat dels serveis (Quality of Services, QoS) que són pactats entre clients i proveïdors es veuen reflecticts en els acords de nivell de servei (Service Level Agreenment, SLA) , que també descriuen les penaliaciones que s'han d'aplicar en cas d'incompliments del SLA. D'ací, la necessitat de conéixer l'estat actual dels serveris amb la fí comprovar si els termes del SLA es complixen. Els mètodes i ferramentes de monitorització juguen un paper crucial en este context ja que proporcionen informació sobre la utilització dels serveis i el seu nivell de qualitat. A pesar que hi ha moltes solucions de monitorització de propòsit general, estes no s'adapten adequadament pel fet que és habitual necessitar monitoritzar aspectes específics dels serveis respecte als recursos concrets de la plataforma. D'altra banda, hi ha solucions de monitorització específiques per al núvol, però estes presenten limitacions importants a l'hora d'especificar necessitats de monitorització particulars ja que estan centrades a monitoritzar atributs de qualitat de baix nivell (ús de CPU i memòria en disc) o a la seua rigidesa per a modificar els requisits en temps d'execució. A més, algunes solucions existents estan limitades a certes plataformes cloud i altres no permeten explotar dades de monitorització proveïts per altres ferramentes ja que funcionen de manera aïllada. D'esta manera, sorgix la necessitat d'un mètode de monitorització de servicis cloud que permeta mitigar els problemes descrits i que a més, explote les dades obtinguts per solucions de tercers, ja siguen ferramentes especialitzades a monitoritzar certs atributs de qualitat, agents, o les dades proporcionats per les plataformes cloud, entre d'altres. La hipòtesi d'esta tesi és que la utilització de models en temps d'execució (models@run.time), una tècnica que s'emmarca en l'Enginyeria Dirigida per Models, pot constituir una solució apropiada ja que estos models permetran canviar dinàmicament els requisits de monitorització sense la necessitat de canviar la infraestructura de monitorització. Per tant, el principal objectiu d'esta tesi doctoral és la definició i validació empírica d'un mètode de monitorització de servicis cloud (Cloud MoS@RT) que explota els models en temps d'execució per a fer front als desafiaments de monitorització de serves cloud prèviament mencionats. A més, s'ha dissenyat i implementat una infraestructura de monitorització que suporta el mètode proposat. Finalment, el mètode i la infraestructura de monitorització han sigut validats empíricament per mitjà d'un quasi-experiment i tres replicacions del mateix a Espanya, Paraguai i L'Equador. Per tant, cal destacar que aquesta tesi doctoral presenta una solució de monitorització innovadora, ja que a l'emprar models en temps d'execució, proporciona un alt grau de flexibilitat en l'especificació de requisits de monitorització de serveis cloud, evitant la reimplementació de la infraestructura, tot açò pel fet que qualsevol modificació en els requisits de monitorització s'inclouen en el model en temps d'execució. D'altra banda, la solució és interoperable pel fet que permet la captura i integració de dades de monitorització des / Cedillo Orellana, IP. (2017). Monitorización de calidad de servicios cloud mediante modelos en tiempo de ejecución [Tesis doctoral no publicada]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/78032 / TESIS

Esta investigación tuvo como objetivo identificar la relación que existe entre precariedad laboral que presentan los trabajadores y la percepción de la calidad de servicio en hoteles al año 2020. Se presentan las distintas formas de precariedad laboral que atraviesan los trabajadores en hoteles. Asimismo, se analiza la condición laboral de los colaboradores en los hoteles y si se relaciona con la calidad de servicio que deben brindar, cumpliendo con las expectativas del cliente. La metodología empleada para esta investigación fue la revisión bibliográfica descriptiva y evaluativa, de fuentes académicas de los últimos 6 años. Se detalla el conocimiento existente sobre la precariedad laboral en el sector hotelero, la relación entre precariedad laboral y la calidad de servicio, y la implementación de buenas prácticas para contrarrestar esta precariedad. Se encontró que existe una relación negativa entre la precariedad laboral en hoteles y la calidad del servicio, debido a que las condiciones atípicas del trabajo precario influyen negativamente en el desarrollo de las actividades laborales para brindar un servicio de alta calidad. Se concluye que existen diferentes componentes que generan la precariedad laboral en el sector hotelero lo cual puede influir en un deficiente nivel de servicio percibido por el cliente. / This research had as main goal identify the relationship that exist between precarious job that are presented in workers and the quality perception of service in hotels to the year 2020. Likewise, the laboral condition of the workers are analize in the hotel and if it is related with the quality service they must provide, complying with customer expectations. The methodology used for this research was the descriptive and evaluative bibliographic review, from academic sources of the least 6 years. Existing knowledge is detailed about precarious job in the hotel sector, the relationship between precarious job and quality of service, and the implementation of good practices to counteract this precariousness. Was found that exist a negative relationship between precarious job in hotel and quality of service, because the atypical conditions of precarious job affects in a negative way the development of work activities to provide a high quality service. It is concluded that there are different components that generate precarious job in the hotel sector, which can influence a poor level of service perceived by the customer. / Trabajo de investigación

Este trabajo de investigación desarrolla una propuesta de mejora de los procesos de Gestión de Procesos y Desarrollo de Software de una pequeña empresa (PYME) dedicada a la consultoría y proyectos de desarrollo en el sector de la industria del software para las empresas del mercado peruano. Strategic Decision Consulting SAC ha realizado proyectos de inteligencia de negocios en los rubros de outsourcing y desarrollo de software de acuerdo con los requerimientos del cliente que le han ayudado rápidamente a tener una cartera de clientes y posicionamiento en el mercado durante el periodo 2016-2017. Después de este periodo de auge y ante la ausencia de formalización de sus procesos de gestión y de desarrollo la empresa Strategic ha ido perdiendo clientes y contratos por diversos problemas como una gestión ineficiente en el ciclo de desarrollo de software, sobrecostos en los proyectos, insatisfacción de los clientes, incidencias en la calidad del software, retrasos en los entregables entre otros problemas. Todo ello ha llevado a una fuerte caída en la facturación en el periodo 2018-2019. Ante este panorama y en medio de una coyuntura terrible por la pandemia debida al Covid-19 se propone el desarrollo de una propuesta de mejora de acuerdo con el perfil básico de la norma ISO 29110 que propone buenas prácticas para el diseño de los procesos de gestión de proyectos y de desarrollo de software. En el presente trabajo de investigación se realiza una revisión de la industria del software, del tipo de empresa, de la situación actual y marco regulatorio de la industria del software en el Perú. Se revisan los modelos de procesos de software presentes en el mercado como Moprosoft, CMMI, ISO 12207, Prince2 entre otros justificando la elección de la norma ISO 29110 para la empresa. Finalmente se define el alcance y marco de evaluación de la norma ISO29110 sustentando el uso del perfil básico. Se realiza un análisis de brechas de los resultados de evaluación de los procesos y una evaluación económica de implementación de la norma ISO29110 cuya relación costo-beneficio es adecuada a las posibilidades de la empresa. / This research work develops a proposal to improve the Software Development and Process Management processes of a small company dedicated to consulting and development projects in the software industry sector for companies in the Peruvian market. Strategic Decision Consulting SAC has carried out business intelligence projects in the areas of outsourcing and software development in accordance with the client's requirements that have quickly helped it to have a portfolio of clients and market positioning during the period 2016-2017. After this boom period and in the absence of formalization of its management and development processes, Strategic company has been losing clients and contracts due to various problems such as inefficient management in the software development cycle, cost overruns in projects, dissatisfaction from customers, incidents in the quality of the software, delays in deliverables among other problems. All this has led to a sharp drop in billing in the 2018-2019 period. Given this scenario and during a terrible situation due to the pandemic due to Covid-19, it is proposed to develop an improvement proposal in accordance with the basic profile of ISO 29110 that proposes good practices for the design of project management and software development processes. In this research work, a review of the software industry, the type of company, the current situation, and the regulatory framework of the software development sector in Peru is carried out. The software process models present in the market such as Moprosoft, CMMI, ISO 12207, Prince2 among others are reviewed, justifying the choice of the ISO 29110 standard for the company. Finally, the scope and evaluation framework of the ISO29110 standard is defined, supporting the use of the basic profile. A gap analysis of the evaluation results of the processes and an economic evaluation of the implementation of the ISO29110 standard are carried out, the cost-benefit ratio of which is appropriate to the possibilities of the company. / Trabajo de investigación

En general el tema de investigación sobre la calidad del servicio en relación a la decisión de compra de seguros Oncológicos privados, se desarrollarán los siguientes conceptos: El primero alude al Marketing de servicios, el Segundo a Las 8 p's en donde en específico se hablará de calidad del servicio. El Tercero corresponde a Marketing en salud y el cuarto a marketing Oncológico. Dentro de los autores más importantes se encuentran Hoffman y Bateson; Kotler y Keller; Del Rosario; Caballero-Uribe; Corea, Gómez; Castillejo, Beceiro y Pinillos, todos los textos académicos que nos hacen referencia al tema calidad como factor del marketing de servicios en relación a la decisión de compra de seguros oncológicos nos dan a entender que se mezclan bastantes tipos de marketing, que resulta ser muy delicado comunicarlo y sobre todo hacer que adquieran el seguro ya que normalmente hay muchas personas de la tercera edad que sí lo adquieren a comparación de los jóvenes adultos que no conocen en que consta tener un seguro oncológico y por ello no les llama la atención adquirirlo. / In general, the topic of research on the quality of the service in relation to the decision to purchase private Oncological insurance, the following concepts will be developed: The first refers to the Marketing of services, the second to 8 p's where in particular we will talk about quality of service. The third corresponds to Health Marketing and the fourth to Oncological Marketing. Among the most important authors are Hoffman and Bateson; Kotler and Keller; Rosary; Caballero-Uribe; Korea, Gomez; Castillejo, Beceiro and Pinillos, all academic texts that refer to the issue of quality as a factor in the marketing of services in relation to the decision to purchase cancer insurance suggest that many types of marketing are mixed, which turns out to be very delicate communicate it and, above all, do that they acquire the insurance since there are usually many elderly people who do acquire it in comparison to young adults who do not know what it means to have cancer insurance and therefore it is not surprising to acquire it. / Trabajo de investigación

La calidad de servicio es un conjunto de propiedades que hoy en día son la clave para distintas instituciones privadas y públicas, cada año la calidad toma un valor más significativo e importante a nivel mundial en el ámbito museístico, cuya finalidad es lograr un buen manejo de distintas situaciones, brindar una información clara y veraz, obtener una conexión con el visitante y brindar originalidad en cada espacio y piezas del Museo. El estudio está correlacionado a lo anteriormente mencionado, ya que como objetivo principal es identificar el nivel de la calidad del servicio que brinda el Museo de Sitio Huaca Rajada Sipán. Este desarrollo se ha dirigido sobre un análisis para conocer cómo se encuentra la calidad del servicio en el Museo, con la finalidad de que la calidad de servicio se pueda mejorar en distintos ámbitos y así se logre una experiencia cada día más gratificante. En la investigación se utilizó el método no experimental. Además, para poder determinar la calidad de servicio del Museo de Sitio Huaca Rajada Sipán se aplicó como instrumento la encuesta aplicada a los visitantes del museo de acuerdo a los objetivos de la investigación, como resultados se obtuvieron unas pequeñas deficiencias en las dimensiones de Atención y comunicación.

El presente trabajo de investigación fue desarrollado con la finalidad de identificar y encontrar la relación que pueden tener las dimensiones de la calidad de servicio online en la intención de compra en tiendas por departamento como Ripley, Saga Falabella, en otros, en Lima Metropolitana. Se busca responder al problema de investigación planteado, donde según la teoría la calidad de servicio online influye y tiene una relación positiva con la intención de compra online, pero los peruanos seguimos comprando aún cuando se ha tenido o escuchado de una mala experiencia previa. Para poder desarrollar el presente estudio, se implementó una metodología mixta que, con el empleo de entrevistas a profundidad, focus group y encuestas, permite obtener una perspectiva más amplia y profunda del fenómeno en estudio, produciendo datos con más información y más variados. Dicha metodología implicará, además, un conjunto de procesos de recolección, un análisis de regresión lineal múltiple para conocer la relación entre las variables planteadas y la vinculación de datos cuantitativos y cualitativos en un mismo estudio. El resultado de esta investigación muestra que, efectivamente existe una relación positiva entre las variables dependientes, la fiabilidad y seguridad como dimensiones de la calidad de servicio online, y la variable independiente que es la intención de compra online. Los principales hallazgos demuestran que, si bien las dimensiones planteadas de la calidad de servicio online tienen una relación positiva en la intención de compra online, existen otras dimensiones que pueden influenciar aún más en dicha intención. Además, aún cuando la fiabilidad se presentaba como la variable más decisiva según la teoría y el estudio cualitativo, el resultado cuantitativo de las 240 encuestas efectuadas evidenció a la seguridad como la variable con mayor relación en la intención de compra online. Como recomendación para las futuras investigaciones, con respecto a los modelos de investigación y a las dimensiones o variables seleccionadas para el presente trabajo de investigación, se propone incorporar y ampliar nuevas variables como la capacidad de respuesta o cumplimiento, personalización y empatía o servicio al cliente, las cuales son dimensiones que se repiten en los nuevos modelos de medición de la calidad de servicio online. / This research work was developed in order to identify and find the relationship that the dimensions of service quality in online may have in the intention of purchasing in retails such as Ripley, Saga Falabella, and others, in Lima Metropolitana. It seeks to respond to the research problem posed, where according to theory the quality of online service influences and has a positive relation with the online purchase intention, but the Peruvians continue to buy even when they have had or heard of a previous bad experience. In order to carry out the present study, a mixed methodology was implemented that, using in-depth interviews, focus groups and surveys, allows obtaining a broader and deeper perspective of the phenomenon under study, producing data with more variety and more information. Said methodology will also involve a set of collection processes, a multiple linear regression analysis to determine the relation between the variables proposed and the linking of quantitative and qualitative data in the same study. The results of this research show that there is, indeed, a positive relation between the dependent variables, reliability and security as dimensions of the online service quality, and the independent variable that is the online purchase intention. The main findings demonstrate that, although the dimensions of online service quality have a positive relation in the online purchase intention, there are other dimensions that may influence this intention even more. Furthermore, even when reliability was presented as the most decisive variable according to the theory and the qualitative study, the quantitative result of the 240 surveys carried out showed security as the variable with the highest relation in online purchase intention of clothes and accessories in retails. As a recommendation for future research, with respect to the research models and the dimensions or variables selected for this research, it is proposed to incorporate and expand new variables such as responsiveness or compliance, personalization and empathy or customer service, which are dimensions that repeated in the new online service quality measurement models. / Tesis

En el pasado, las compañías solo se concentraban en producir y vender, el tiempo ha demostrado que esto no basta para que las empresas permanezcan vigentes en el mercado. Hoy en día es necesario evolucionar, cuidar las relaciones y el servicio que se le brinda a los clientes quienes se vuelven cada día más exigentes. En la actualidad, un modelo muy usado para medir la calidad en el servicio al cliente es el SERVQUAL, si bien existen estudios que validan su uso en el sector educativo del Perú, aún hay un campo de acción amplio para difundir el modelo. Debido a ello, el propósito de la presente investigación es determinar la relación que existe entre las dimensiones del modelo SERVQUAL y la calidad del servicio al cliente en las carreras universitarias dirigidas a adultos que trabajan en Lima Metropolitana y con la información obtenida, implementar estrategias para mejorar la percepción de los estudiantes sobre la calidad del servicio. Por tanto, el estudio otorga información de la aplicación del modelo SERVQUAL y la relación de las dimensiones en la calidad percibida. Como resultado se afirma que existe una relación positiva entre las dimensiones del modelo y la calidad del servicio. Además, el estudio provee resultados empíricos sobre la percepción de la calidad del servicio en las principales universidades dirigidas a adultos que trabajan en Lima Metropolitana y con los resultados obtenidos se proponen recomendaciones. / In the past, companies were only interested in producing and selling, but the time has demonstrated that this is not enough to remain enterprises in the market: it is necessary to develop and take care of the relationships and services provided to customers, which become more demanding. Currently, a widely used model to measure the quality of customer service is SERVQUAL, although there are studies that validate its use in the educational sector in Peru, there is still a wide field of action to disseminate the model. Due to this, the purpose of this research is to determine the relationship that exists between the dimensions of the SERVQUAL model and the quality of customer service in university careers aimed at adults who work in Metropolitan Lima and, with the information obtained, implement strategies to improve students' perception of the quality of the service. Therefore, the study provides information on the SERVQUAL model application and the relationship of the dimensions in the perceived quality. As a result, it is affirmed that there is a positive relationship between the dimensions of the model and the quality of the service. In addition, the study provides empirical results on the perception of service quality in the main universities aimed at adults working in Metropolitan Lima, and with the results obtained, recommendations are proposed.

En la actualidad la calidad de los servicios resulta un punto importante en las organizaciones. En el Perú no existen estudios previos referentes a la calidad del servicio en el sector de consumo masivo (canal tradicional) y rubro de chocolates. Por tal motivo, la presente investigación busca determinar la calidad del servicio que el trade marketing brinda a las bodegas en el proceso de compra. Para ello se aplicó el modelo SERVQUAL en el sector en Lima Metropolitana, ello mediante una encuesta de 22 preguntas con puntuaciones, la cual permitió identificar la brecha entre las percepciones y expectativas de los clientes respecto a la calidad de servicio, esto sobre una muestra poblacional de 387 bodegueros según una cuota por distrito. A partir de un análisis correlacional se buscó establecer la relación que existe entre las variables independientes (dimensiones) y la dependiente (calidad de servicios), y mediante un análisis de regresión se buscó explicar el comportamiento de la calidad del servicio mediante las dimensiones del modelo SERVQUAL. Los resultados de este estudio comprueban que las dimensiones del modelo SERVQUAL (variables independientes) explican en su totalidad la calidad del servicio que el trade marketing brinda a los bodegueros de manera cuantitativa. Se concluye que, existe una importante brecha en las cinco dimensiones del modelo, siendo la “Tangibilidad” la de mayor brecha y “Fiabilidad” la de menor brecha. En general, los bodegueros esperan más de lo que hoy les brinda el trade marketing para atender sus necesidades. Como hallazgos adicionales se identificó que la percepción de la calidad es diferente tanto a nivel de género como por edades. Finalmente, se establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como prácticas para que las empresas del sector reorienten sus estrategias y puedan disminuir las brechas encontradas. / Currently, the quality of services is an important point in organizations. In Peru there are no previous studies regarding the quality of the service in the mass consumption sector (traditional channel) and the chocolate sector. For this reason, this research seeks to determine the quality of service that trade marketing provides to wineries in the purchasing process. For this, the SERVQUAL model was applied in the sector in Metropolitan Lima, through a survey of 22 questions with scores, it was possible to identify the gap between the perceptions and expectations of customers regarding the quality of service, this on a population sample of 387 winemakers according to a quota per district. From a correlational analysis we sought to establish the relationship between the independent variables (dimensions) and the dependent one (quality of services), and through a regression analysis we sought to explain the behavior of the quality of service through the dimensions of the model SERVQUAL. The results of this study prove that the dimensions of the SERVQUAL model (independent variables) fully explain the quality of the service that trade marketing provides to winemakers in a quantitative way. It is concluded that there is an important gap in the five dimensions of the model, with “Tangibility” the one with the greatest gap and “Reliability” the one with the smallest gap. In general, winemakers expect more than what trade marketing offers them today to meet their needs. As additional findings, it was identified that the perception of quality is different both at the level of gender and by age. Finally, theoretical and practical contributions and recommendations are established so that companies in the sector reorient their strategies and can reduce the gaps found.

El crecimiento del sector automotriz en el país presenta una tendencia positiva en los últimos años, así como las actividades relacionadas a este sector en particular en las reparaciones de vehículos automotrices. En consecuencia, es importante que las empresas dedicadas a esta actividad implementen sistemas o metodologías de calidad con enfoque en el cliente, a fin de generar ventajas competitivas y mejorar la rentabilidad de la empresa. La presente tesis tuvo como objetivo identificar si las empresas de reparaciones de vehículos automotrices en el Perú que implementaron un SGC tienen diferencias significativas con aquellas que no implementaron un SGC, con respecto al desempeño de los nueve factores de la administración total de la calidad (TQM). La investigación tuvo un enfoque cuantitativo, diseño transeccional y alcance descriptivo, y correlacional. Los resultados obtenidos muestran que no existe diferencias significativas entre las empresas de reparaciones de vehículos automotrices del Perú que tienen un SGC y las que no tienen un SGC; asimismo, se obtuvieron valores promedios altos de cumplimiento en los factores de liderazgo y planeamiento de la calidad para todas las empresas de la muestra. Es importante señalar que los resultados pueden estar afectados por el conocimiento de los encuestados, respecto a los nueve factores para medir el desempeño de la calidad total, la interpretación de las preposiciones del instrumento utilizado o el desconocimiento de los conceptos relacionados a un SGC por parte de la muestra encuestada. Por tal motivo, los hallazgos encontrados en la presente tesis deberían ser complementados con otros estudios de investigación. Se recomienda la formación de un gremio o asociación de empresas del sector de reparación de vehículos que promueva su desarrollo, crecimiento y sostenibilidad, que incorpore como parte de sus objetivos el apoyar la adopción de las mejores prácticas de gestión de calidad entre sus asociados. / The growth of the automotive sector in the country has shown a positive trend in recent years, as well as related activities to the sector, in particular the repair and maintenance of automotive vehicles. For that reason, it is important for the companies this sector to implement quality systems or methodologies focused on customer satisfaction, in order to generate competitive advantages and improve their profitability. The objective of this thesis was to identify if the automotive vehicle repair companies in Peru that implemented a QMS have significant differences with those that did not implement a QMS, in terms of the performance of total quality management (TQM) nine factors. The research had a quantitative approach, a transectional design and a descriptive and correlational scope. The results showed that there are no significant differences between automotive vehicle repair companies in Peru that have a QMS and those that do not have a QMS; Likewise, high average values of compliance were obtained in the leadership and quality planning factors for all the companies in the sample. It is important to note that the results may be affected by the knowledge of the respondents, regarding the nine factors to measure the performance of the total quality, the interpretation of the prepositions of the instrument used or the ignorance of QMS concepts by the surveyed sample. For this reason, the findings found in this thesis should be complemented with other research studies. The formation of a guild or association of companies in the vehicle repair sector is recommended to promote their development, growth and sustainability, which incorporates as part of its objectives to support the adoption of the best quality management practices among its associates.