Tesis para optar al grado de Magíster en Marketing / Hoy en día, la población web chilena tiene un gran tamaño, llegando a ser un 60% de la población total y más del 60% del tiempo online lo consumen usuarios de 15 a 34 años. Estos pasan 17,6 horas online al mes y el alcance de algunos medios digitales es muy alto, por ejemplo las redes sociales alcanzan un 93%, el mail un 77% y los blogs un 63%, por lo que los encargados de marketing deberían considerar estos medios dentro de sus campañas. Uno de estos medios son los blogs, que son sitios web que publican contenidos de interés, actualizado y que son comentados por los lectores. En estos espacios online donde se comentan ideas y experiencias han comenzado a tomar mayor fuerza y se han vuelto en una fuente de boca a boca online (eWOM) y con ello ser capaz de influir a un lector en su intención de compra. De esto surge la interrogante: ¿Existe en Chile influencia de las recomendaciones de los blogueros sobre las intenciones de compra online de sus lectores?. Para ello, es que en esta investigación se realiza una revisión de la literatura sobre los blogs como herramienta de marketing, y algunas características de los blogs como confianza, utilidad de las recomendaciones, actitud hacia las compras online, intención de compra online, reputación de los blogueros y el como piensan los lectores sus decisiones. De lo anterior, se fija como objetivo evaluar la utilidad de la recomendación de los blogueros y la confianza hacia ellos como influenciadores en la intención de compra online de un lector de blog, esto considerando además la reputación del bloguero y el NFC del lector del blog. Para responder esto, se realizó un cuestionario, el cual fue pre testeado y después una encuesta piloto para confirmar que era adecuada para medir lo que se necesitaba. Luego de un mes la encuesta final en línea, se lograron 402 registros. Posteriormente, se realizaron análisis de validez y fiabilidad de los datos, por items y del modelo. Con la confirmación de que los datos eran adecuados se procedió a obtener los resultados, para soportar o no las hipótesis. Luego de los resultados, se generaron discusiones y conclusiones de ello. Dentro de las conclusiones más relevantes está que la actitud hacia la intención de compras online y la confianza sobre la utilidad de las recomendaciones son los indicadores más importante sobre la intención de compra online para los chilenos, y que la confianza por si sola no es un factor suficiente para generar actitud hacia las compras online. Respecto a la reputación (una de las variables moderadoras) se pudo visualizar que para los de alta reputación, la confianza hacia lo que escriben los blogueros es un ítem que aporta mucho en la percepción de las utilidad de recomendación y esta puede generar actitud o intención a comprar online, y para los que sienten baja reputación a los blogueros,como no le tienen confianza, lo que escriben podría generarles actitud, pero pueden también considerar otros factores dentro de esa actitud no estudiados en la tesis. Respecto el need for cognition (NFC – segunda variable moderadora), se identificaron tres grandes diferencias entre alto y bajo NFC. La primera es que para alto NFC, la actitud de compra influye en menor peso relativo sobre la intención de compra, por lo que a ellos los influyen más variables, como la confianza, la percepción de la utilidad, la actitud hacia las compras, esto porque tienden a buscar más información. Segundo, para alto NFC los influye en gran peso realtivo la percepción de la utilidad de la recomendación que leen y también les influye quién escribe ello, a diferencia de los bajo NFC. Tercero, para el grupo de bajo NFC, lo que más lo influencia a generar intención de compra es la actitud, y esta podría darse porque quienes no les gusta pensar tanto sus decisiones, consideran poco las recomendaciones y puede que consideren otros factores como la seguridad en los sitios, tiempos de entrega, bancarización u otros factores que sería bueno estudiarlos en futuras investigaciones. Luego de lo anterior, se mencionan algunas posibles aplicaciones prácticas, limitaciones del estudio y recomendaciones para futuras investigaciones. Finalmente, una vez concluída la tesis, queda en evidencia que efectivamente las recomendaciones de los blogueros influyen en las intenciones de compra online de sus lectores, por lo que las empresas deberían aprovechar la oportunidad de usar estos medios digitales dentro de sus campañas publicitarias

Hoy en día existe un nuevo comportamiento del consumidor, en donde la tecnología forma parte de su día a día. La falta de tiempo, representa cada vez menos un problema para las personas por lo que las empresas buscan llegar a ellos y estos puedan realizar compras sin la necesidad de salir de casa. Para la solución de esta problemática aparece la compra online, que se mantiene en auge y facilita la vida de muchos clientes. Sin embargo, a pesar de representar algo positivo para las empresas, aún presentan barreras. Por tal motivo, la presente investigación tiene como objetivo determinar la relación existente entre las barreras que inhiben la compra de ropa casual en tiendas por departamento en el canal online y la decisión de compra Para ello, según los hallazgos encontrados, se analizaron los diferentes riesgos que giran en torno a la confianza: riesgo funcional (relacionado al funcionamiento del producto), temporal (tiempo de entrega del producto), financiero (el costo de devolución de una prenda) y la reputación (de la tienda en cuestión), las cuales se convierten en barreras al no poder ser mitigadas por las empresas. Los resultados indicaron que el riesgo funcional y la reputación de los retailers poseen una relación positiva con la intensión de compra. Esto se debe existe una fuerte desconfianza de adquirir productos online. No obstante, el riesgo financiero y riesgo temporal obtuvieron una relación negativa, lo cual indica que este tipo de riesgos han sido mitigados, ya que las consumidoras muestran mayor confianza. / Today there is a new consumer behavior, where technology is part of their day to day. Lack of time represents less and less of a problem for people, so companies seek to reach them and they can make purchases without the need to leave home. For the solution of this problem, online shopping appears, which remains booming and makes life easier for many customers. However, despite representing something positive for companies, they still present barriers. For this reason, this research aims to determine the relationship between the barriers that inhibit the purchase of casual clothing in department stores in the online channel and the purchase decision. For this, according to the findings, the different risks that revolve around trust were analyzed: functional risk (related to the operation of the product), temporary (product delivery time), financial (the cost of returning a garment) and the reputation (of the store in question), which become barriers as they cannot be mitigated by companies. The results indicated that the functional risk and reputation of the retailers have a positive relationship with the intention to buy. This is because there is a strong distrust of purchasing products online. However, financial risk and temporary risk obtained a negative relationship, which indicates that these types of risks have been mitigated, as consumers show greater confidence. / Trabajo de investigación

El presente trabajo de investigación consiste en crear una idea de negocio innovadora que cubra una necesidad actual y pueda ser viable de ejecutarse. En la investigación se identificó a través de entrevistas de profundidad que existen padres que cuando van a comprar ropa para sus bebés entre cero y dos años, se sienten abrumados porque los bebés se aburren rápidamente. Por esta razón, nace WAWA STORE, una idea de negocio que consiste en fabricar y comercializar ropa personalizada para bebés a través de una Web App. Para el desarrollo del presente proyecto se cuenta con un equipo de trabajo con experiencia en el rubro, uno de los integrantes en la actualidad cuenta con un negocio de ropa para niños y el equipo que lo acomp0aña cuenta con experiencia en administración, finanzas, y ventas. El presente proyecto cuenta con el potencial de generar una rentabilidad promedio anual de 15% asimismo, les permitirá a los accionistas recuperar su inversión con un excedente de S/.139,290 que logra una tasa de rendimiento interna de retorno de 84%. Por último, para poner en marcha el proyecto se requiere una inversión total de S/.89,186 soles, de los cuales se cuenta con el 66% de capital propio. En consecuencia, se busca adquirir un aporte de inversión de S/.30,000 para dar inicio a las operaciones. / The present research work is to create an innovative business idea that meets a current need and can be viable to execute. The research identified through in-depth interviews that there are parents who when they go to buy clothes for their babies between zero and two years old, they feel overwhelmed because babies get bored quickly. For this reason, WAWA STORE was born as a business idea that consists of manufacturing and marketing personalized baby clothes through a web app. For the development of this project there is a work team with experience in the field, one of the members currently has a business of clothing for children and the team that accompanies him has experience in administration, finance and sales. This project has the potential to generate an average annual return of 15% also, it will allow shareholders to recover their investment with a surplus of S/. 139,290 achieving an internal return rate of 89%. Finally, the implementation of the project requires a total investment of S/.89,186 soles, of which 66% own capital is available. Consequently, it seeks to acquire an investment contribution of S/.30,000 to start operations. / Trabajo de investigación

La era digital ha ocasionado que el comprador peruano migre hacia el e-commerce. Sin embargo, percibe ciertos riesgos los cuales influencian en su intención de adquirir algún producto por esta vía. Asimismo, estos riesgos varían de acuerdo a la categoría. Por ello, la presente trabajo estudiará los riesgos percibidos con respecto a la categoría maquillaje, debido a que investigaciones anteriores no han estudiado esta categoría, por lo cual se cubrirá esta deficiencia de conocimiento en el e-commerce. Las variables elegidas son el riesgo financiero, de privacidad, de producto, de conveniencia, compra y post-compra. Para poder comprobar las hipótesis se realizó una investigación mixta. Por un lado, en cuanto al estudio cualitativo, se realizaron 2 focus group a mujeres de 20 a 32 años que compren frecuentemente maquillaje por en canal online, y se realizaron 3 entrevistas a profundidad a expertos en el tema. Por otro lado, con respecto al estudio cuantitativo, se realizaron 250 cuestionarios al público en estudio. Finalmente, para comprobar las hipótesis planteadas, se realizó un análisis de regresión lineal múltiple entre la variable de intención de compra y los riesgos percibidos en su conjunto. Posteriormente, se obtuvo que las variables que influencian en la intención de compra son el riesgo de conveniencia y de producto. / The digital age has caused the Peruvian buyer to migrate to electronic commerce. However, he perceives certain risks which influence his intention to purchase a product through this channel. Similarly, these risks related to the category agreement. Therefore, the present work studying the perceived risks regarding the makeup category, due to previous research that has not studied this category, so this knowledge deficiency in e-commerce will be covered. The variables chosen are financial, privacy, product, convenience, purchase and post-purchase risk. In order to evaluate the hypotheses, a mixed investigation was carried out. On the one hand, regarding the qualitative study, 2 focus groups were used on women between 20 and 32 years of age who make up makeup by online channel, and 3 in-depth interviews were conducted with experts on the subject. On the other hand, regarding the quantitative study, 250 questionnaires were analyzed to the study public. Finally, to verify the hypotheses raised, a multiple linear regression analysis was performed between the purchase intention variable and the risks perceived as a whole. Subsequently, it is expected that the variables that influence the purchase intention are the convenience and product risk. / Trabajo de investigación

A propaganda em sites de pesquisa utilizando anúncios orgânicos e patrocinados corresponde a uma estratégia de Marketing que propicia a interação entre empresas e seu público alvo a partir da utilização de palavras-chave ao efetuar a pesquisa online, dessa forma, os sites de pesquisa agem como intermediários entre necessidades dos consumidores e o grande número de informações disponíveis nas páginas da web. Assim, este estudo tem como objetivo verificar como é a relação entre atenção aos anúncios orgânicos e patrocinados e tipos de comportamento visual acerca da intenção de compra online. Foi realizada uma revisão da literatura sobre os Canais de Comunicação Online, Anúncios Orgânicos e Patrocinados bem como a utilização e eficácia desses tipos de anúncios, também foi abordado sobre a Intenção de Compra Online, Tipos de Comportamento Visual e, por fim, foi traçada a relação entre esses fatores. Na sequência, a partir da coleta de dados primária realizada com 100 estudantes da Faculdade de Administração, Economia e Contabilidade de Ribeirão Preto (FEA-RP/USP) - foi realizado um estudo quantitativo e descritivo utilizando o equipamento eye-tracking seguido da aplicação de um questionário. Utilizou-se a técnica estatística de Regressão Logística com Efeito Aleatório, que permite verificar o comportamento de um indivíduo em cenários diferentes e atender aos objetivos do estudo. A partir da análise, foi possível verificar que os indivíduos têm maior tendência a optar por Anúncios Patrocinados dos sites de pesquisa e que esse fato está positivamente relacionado à atenção visual e independe do tipo do Comportamento Visual que possui. Esses resultados fornecem informações relevantes acerca de apresentação de anúncios em sites de pesquisa, além de proporcionar reflexões teóricas para pesquisas nessa área / Advertising on search sites using organic and sponsored ads corresponds to a Marketing strategy that allows the interaction between companies and their target audience from the use of keywords when doing online search, in this way, the search sites act as intermediary consumer needs and the large number of information available on web pages. Thus, this study aims to verify how the relationship between attention in organic and sponsored ads and types of visual behavior about the intention to buy online. A review of the literature on Online Communication Channels, Organic and Sponsored Ads as well as the use and effectiveness of these types of ads was also made on Online Intention, Types of Visual Behavior and, finally, relationship between these factors. A quantitative and descriptive study was carried out using the eye-tracking equipment, followed by the application of the results obtained from the primary data collection with 100 students from the - School of Economics, Administration and Accounting of Ribeirao Preto (FEA-RP/USP) - a quantitative and descriptive study was performed using eye-tracking equipment followed by the application of a questionnaire. The statistical technique of Logistic Regression with Random Effect was used, which allows to verify the behavior of people in different scenarios and to meet the objectives of the study. From the analysis, it was possible to verify that the individuals have a greater tendency to choose Sponsored Ads of the research sites and this fact is positively related to the visual attention and independent of the type of Visual Behavior. These results provide relevant information about the display of ads on search sites, as well as provide theoretical insights for searches in this area

Esta pesquisa teve como objetivo identificar e analisar os elementos associados às experiências de compra online que influenciam a satisfação dos e-consumidores em compras de alto e baixo envolvimento no comércio eletrônico. Para atingir o objetivo proposto, foi realizado um levantamento de campo, cuja amostra foi composta por 720 e-consumidores. Adotou-se o processo de amostragem por cotas, utilizando-se como critério para composição dos estratos da amostra a distribuição etária da população do estudo. Para análise dos dados referentes a compras de alto envolvimento, utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais. Por outro lado, para análise dos dados referentes a compras de baixo envolvimento, utilizaram-se a Análise Fatorial Exploratória e a Análise de Regressão Múltipla. A partir da análise estatística dos dados referentes a compras de alto envolvimento, constatou-se que existem alguns atributos das experiências de compra online que influenciam diretamente a esatisfação (conveniência associada ao website, políticas de trocas e devoluções da empresa e qualidade do serviço de entrega), enquanto outros influenciam o estado de fluxo online (inovação percebida no website, preços e estética do website), que, por sua vez, influencia a esatisfação. Adicionalmente, foram identificados dois atributos que influenciam tanto o fluxo online quanto a e-satisfação (confiabilidade atribuída ao website e variedade de produtos disponíveis para venda no website). Complementarmente, a partir da análise estatística dos dados referentes a compras de baixo envolvimento, constatou-se que três atributos das experiências de compra online influenciam positivamente a e-satisfação, sendo eles a qualidade do serviço de entrega, as informações disponíveis no website e a estrutura de atendimento ao cliente do website. Constatou-se também que a inovação associada ao website influencia negativamente a e-satisfação em compras de baixo envolvimento. / This research aims to identify and analyze the factors associated with online shopping experiences that influence e-satisfaction in high and low involvement purchases. To reach that goal, we conducted a field survey, whose sample consisted of 720 e- consumers. We adopted quotas sampling, using as criteria for the composition of the sample strata age distribution of the study population. To analyze the data for high-involvement purchases, we used the Structural Equation Modeling. On the other hand, for the analysis of data for purchases of low involvement, we used the Exploratory Factor Analysis and Multiple Regression Analysis. From the statistical analysis of the data for high-involvement purchases, it was found that there are some attributes of online shopping experiences that directly influence the satisfaction (convenience associated with the website, exchanges and returns policies of the company and quality of service delivery), while others influence the state of flow online (perceived innovation on the website, price and aesthetics of the website), which, in turn, influences e-satisfaction. Additionally, we identified two attributes that influence both flow online and e-satisfaction (reliability attributed to the website and variety of products available for sale on the website). In addition, from the statistical analysis of data for purchases of low involvement, it was found that three attributes of online shopping experiences positively influence e-satisfaction: quality of service delivery, information available on the website and website structure of customer attendance. It was also found that innovation associated with the website negatively influences e-satisfaction in purchases of low involvement.

A propaganda em sites de pesquisa utilizando anúncios orgânicos e patrocinados corresponde a uma estratégia de Marketing que propicia a interação entre empresas e seu público alvo a partir da utilização de palavras-chave ao efetuar a pesquisa online, dessa forma, os sites de pesquisa agem como intermediários entre necessidades dos consumidores e o grande número de informações disponíveis nas páginas da web. Assim, este estudo tem como objetivo verificar como é a relação entre atenção aos anúncios orgânicos e patrocinados e tipos de comportamento visual acerca da intenção de compra online. Foi realizada uma revisão da literatura sobre os Canais de Comunicação Online, Anúncios Orgânicos e Patrocinados bem como a utilização e eficácia desses tipos de anúncios, também foi abordado sobre a Intenção de Compra Online, Tipos de Comportamento Visual e, por fim, foi traçada a relação entre esses fatores. Na sequência, a partir da coleta de dados primária realizada com 100 estudantes da Faculdade de Administração, Economia e Contabilidade de Ribeirão Preto (FEA-RP/USP) - foi realizado um estudo quantitativo e descritivo utilizando o equipamento eye-tracking seguido da aplicação de um questionário. Utilizou-se a técnica estatística de Regressão Logística com Efeito Aleatório, que permite verificar o comportamento de um indivíduo em cenários diferentes e atender aos objetivos do estudo. A partir da análise, foi possível verificar que os indivíduos têm maior tendência a optar por Anúncios Patrocinados dos sites de pesquisa e que esse fato está positivamente relacionado à atenção visual e independe do tipo do Comportamento Visual que possui. Esses resultados fornecem informações relevantes acerca de apresentação de anúncios em sites de pesquisa, além de proporcionar reflexões teóricas para pesquisas nessa área / Advertising on search sites using organic and sponsored ads corresponds to a Marketing strategy that allows the interaction between companies and their target audience from the use of keywords when doing online search, in this way, the search sites act as intermediary consumer needs and the large number of information available on web pages. Thus, this study aims to verify how the relationship between attention in organic and sponsored ads and types of visual behavior about the intention to buy online. A review of the literature on Online Communication Channels, Organic and Sponsored Ads as well as the use and effectiveness of these types of ads was also made on Online Intention, Types of Visual Behavior and, finally, relationship between these factors. A quantitative and descriptive study was carried out using the eye-tracking equipment, followed by the application of the results obtained from the primary data collection with 100 students from the - School of Economics, Administration and Accounting of Ribeirao Preto (FEA-RP/USP) - a quantitative and descriptive study was performed using eye-tracking equipment followed by the application of a questionnaire. The statistical technique of Logistic Regression with Random Effect was used, which allows to verify the behavior of people in different scenarios and to meet the objectives of the study. From the analysis, it was possible to verify that the individuals have a greater tendency to choose Sponsored Ads of the research sites and this fact is positively related to the visual attention and independent of the type of Visual Behavior. These results provide relevant information about the display of ads on search sites, as well as provide theoretical insights for searches in this area

Esta pesquisa teve como objetivo identificar e analisar os elementos associados às experiências de compra online que influenciam a satisfação dos e-consumidores em compras de alto e baixo envolvimento no comércio eletrônico. Para atingir o objetivo proposto, foi realizado um levantamento de campo, cuja amostra foi composta por 720 e-consumidores. Adotou-se o processo de amostragem por cotas, utilizando-se como critério para composição dos estratos da amostra a distribuição etária da população do estudo. Para análise dos dados referentes a compras de alto envolvimento, utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais. Por outro lado, para análise dos dados referentes a compras de baixo envolvimento, utilizaram-se a Análise Fatorial Exploratória e a Análise de Regressão Múltipla. A partir da análise estatística dos dados referentes a compras de alto envolvimento, constatou-se que existem alguns atributos das experiências de compra online que influenciam diretamente a esatisfação (conveniência associada ao website, políticas de trocas e devoluções da empresa e qualidade do serviço de entrega), enquanto outros influenciam o estado de fluxo online (inovação percebida no website, preços e estética do website), que, por sua vez, influencia a esatisfação. Adicionalmente, foram identificados dois atributos que influenciam tanto o fluxo online quanto a e-satisfação (confiabilidade atribuída ao website e variedade de produtos disponíveis para venda no website). Complementarmente, a partir da análise estatística dos dados referentes a compras de baixo envolvimento, constatou-se que três atributos das experiências de compra online influenciam positivamente a e-satisfação, sendo eles a qualidade do serviço de entrega, as informações disponíveis no website e a estrutura de atendimento ao cliente do website. Constatou-se também que a inovação associada ao website influencia negativamente a e-satisfação em compras de baixo envolvimento. / This research aims to identify and analyze the factors associated with online shopping experiences that influence e-satisfaction in high and low involvement purchases. To reach that goal, we conducted a field survey, whose sample consisted of 720 e- consumers. We adopted quotas sampling, using as criteria for the composition of the sample strata age distribution of the study population. To analyze the data for high-involvement purchases, we used the Structural Equation Modeling. On the other hand, for the analysis of data for purchases of low involvement, we used the Exploratory Factor Analysis and Multiple Regression Analysis. From the statistical analysis of the data for high-involvement purchases, it was found that there are some attributes of online shopping experiences that directly influence the satisfaction (convenience associated with the website, exchanges and returns policies of the company and quality of service delivery), while others influence the state of flow online (perceived innovation on the website, price and aesthetics of the website), which, in turn, influences e-satisfaction. Additionally, we identified two attributes that influence both flow online and e-satisfaction (reliability attributed to the website and variety of products available for sale on the website). In addition, from the statistical analysis of data for purchases of low involvement, it was found that three attributes of online shopping experiences positively influence e-satisfaction: quality of service delivery, information available on the website and website structure of customer attendance. It was also found that innovation associated with the website negatively influences e-satisfaction in purchases of low involvement.

El presente trabajo de investigación fue desarrollado con la finalidad de identificar y encontrar la relación que pueden tener las dimensiones de la calidad de servicio online en la intención de compra en tiendas por departamento como Ripley, Saga Falabella, en otros, en Lima Metropolitana. Se busca responder al problema de investigación planteado, donde según la teoría la calidad de servicio online influye y tiene una relación positiva con la intención de compra online, pero los peruanos seguimos comprando aún cuando se ha tenido o escuchado de una mala experiencia previa. Para poder desarrollar el presente estudio, se implementó una metodología mixta que, con el empleo de entrevistas a profundidad, focus group y encuestas, permite obtener una perspectiva más amplia y profunda del fenómeno en estudio, produciendo datos con más información y más variados. Dicha metodología implicará, además, un conjunto de procesos de recolección, un análisis de regresión lineal múltiple para conocer la relación entre las variables planteadas y la vinculación de datos cuantitativos y cualitativos en un mismo estudio. El resultado de esta investigación muestra que, efectivamente existe una relación positiva entre las variables dependientes, la fiabilidad y seguridad como dimensiones de la calidad de servicio online, y la variable independiente que es la intención de compra online. Los principales hallazgos demuestran que, si bien las dimensiones planteadas de la calidad de servicio online tienen una relación positiva en la intención de compra online, existen otras dimensiones que pueden influenciar aún más en dicha intención. Además, aún cuando la fiabilidad se presentaba como la variable más decisiva según la teoría y el estudio cualitativo, el resultado cuantitativo de las 240 encuestas efectuadas evidenció a la seguridad como la variable con mayor relación en la intención de compra online. Como recomendación para las futuras investigaciones, con respecto a los modelos de investigación y a las dimensiones o variables seleccionadas para el presente trabajo de investigación, se propone incorporar y ampliar nuevas variables como la capacidad de respuesta o cumplimiento, personalización y empatía o servicio al cliente, las cuales son dimensiones que se repiten en los nuevos modelos de medición de la calidad de servicio online. / This research work was developed in order to identify and find the relationship that the dimensions of service quality in online may have in the intention of purchasing in retails such as Ripley, Saga Falabella, and others, in Lima Metropolitana. It seeks to respond to the research problem posed, where according to theory the quality of online service influences and has a positive relation with the online purchase intention, but the Peruvians continue to buy even when they have had or heard of a previous bad experience. In order to carry out the present study, a mixed methodology was implemented that, using in-depth interviews, focus groups and surveys, allows obtaining a broader and deeper perspective of the phenomenon under study, producing data with more variety and more information. Said methodology will also involve a set of collection processes, a multiple linear regression analysis to determine the relation between the variables proposed and the linking of quantitative and qualitative data in the same study. The results of this research show that there is, indeed, a positive relation between the dependent variables, reliability and security as dimensions of the online service quality, and the independent variable that is the online purchase intention. The main findings demonstrate that, although the dimensions of online service quality have a positive relation in the online purchase intention, there are other dimensions that may influence this intention even more. Furthermore, even when reliability was presented as the most decisive variable according to the theory and the qualitative study, the quantitative result of the 240 surveys carried out showed security as the variable with the highest relation in online purchase intention of clothes and accessories in retails. As a recommendation for future research, with respect to the research models and the dimensions or variables selected for this research, it is proposed to incorporate and expand new variables such as responsiveness or compliance, personalization and empathy or customer service, which are dimensions that repeated in the new online service quality measurement models. / Tesis

Las acciones de fidelización de ecommerce se han vuelto en una herramienta esencial para las compañías. Puesto que, les facilita a las empresas a que sus productos o servicios no necesariamente se puedan adquirir presencial, si no de manera virtual por sus canales online. Cabe mencionar que esta investigación presenta la adecuada originalidad, ya que se estudia por primera vez las acciones de fidelización de ecommerce en supermercados online y que los resultados pueden ayudar a mejorar la implementación adecuada de estrategias online para las compañías con respecto a la preferencia de marca. Del mismo modo, la finalidad de la investigación es determinar la relación de las acciones de fidelización de ecommerce con respecto a la preferencia de marca de los supermercados peruanos en Lima Metropolitana. Por otro lado, se realizó una investigación mixta. El estudio cualitativo está compuesto por dos focus group de seis personas entre 20 a 35 años; del mismo modo por entrevistas a profundidad, de las cuales fueron realizadas a un experto del sector de supermercados, un especialista en comportamiento al consumidor digital y un gerente de marketing de uno de los supermercados peruanos; finalmente un estudio cuantitativo aplicado a 250 encuestas de manera online al público objetivo. Por último, se realizó un análisis correlacional entre la variable e-loyalty (que representa fidelización de ecommerce) y los servicios premium; de lo que se obtuvo como resultado que sí existe relación. Por otro lado la variable brand loyalty y e-loyalty; de lo que se obtuvo como resultado que si existe relación. y el brand loyalty; de lo que se obtuvo como resultados que existe una relación. / The subject of this research focuses on the "Loyalty Strategies in E-Commerce in relation to the preference of brands in supermarkets within the grocery category in metropolitan Lima." For its development, the content has been divided into three parts: introduction, three chapters (theoretical framework, methodology and field) and finally, conclusions (discussion and implications that have been found in the research). This research will support the new role that E-Commerce plays in consumer brand preference. Thus, brands are developing new strategies such as CRM, Inbound, Marketing or Dynamic Remarketing that seek to attract and attract new customers through loyalty actions used by major supermarkets such as Wong, Vivanda and Tottus. The Estrada methodology (2017) in which it studies the loyalty process in relation to brand preference in retailers in Bogotá facilitated the design and scope of this study. The design is non-experimental with a cross-sectional and correlational scope, since the characteristic of two actions at specific times is observed and specified. Similarly, a mixed approach was used, that is qualitative and quantitative. The results of the study include conclusions from the buying behavior of the target audience online, the influence of the loyalty actions in the purchase and preference of two places of purchase, showrooming and webrooming. From the aforementioned, it is broken down that the most valued actions for the consumer are the E-mail marketing and the Differentiated Services that the companies currently offer. / Trabajo de investigación