Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T22:20:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 193686.pdf: 1388805 bytes, checksum: 51b464645cfbab9882701ef225089e58 (MD5) / Simulação se encontra dentro da pesquisa operacional como a técnica com a maior aplicação no mundo empresarial. Com a evolução dos computadores e programas computacionais a simulação se apresenta como uma ferramenta ainda mais poderosa em comparação com alguns tempos atrás. Essa técnica se refere ao uso do computador para estudar uma variedade de modelos de sistemas reais através da avaliação numérica no computador utilizando um programa computacional para imitar o comportamento do sistema real. Este trabalho apresenta uma análise de uma Central de Atendimento, através da simulação. Os dados utilizados são de uma pequena Central de Atendimento de um banco no Israel. Depois de estabelecer o objetivo deste estudo apresenta-se um resumo dos conceitos básicos da simulação. Em seguida é apresentada uma revisão da literatura voltada às Centrais de Atendimento. Na seqüência, apresenta-se o modelo da central desenvolvido a partir do software Arena ® da Systems Modeling Corporation. Na fase de experimentação são conduzidas análises tratando de intervalos de trabalho, estratégia de roteamento e aumento do número de chegadas de chamadas por unidade de tempo. Chega-se à conclusão que os intervalos de trabalho e aumento do número de chegadas de chamadas apresentam seu maior efeito no período de maior movimentação da Central de Atendimento enquanto, mudar a estratégia de roteamento de chamadas não provoca mudanças significativas no nível de serviço.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação, Florianópolis, 2013. / Made available in DSpace on 2013-12-05T22:55:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 319167.pdf: 2575562 bytes, checksum: e44fb321772f80bd9ae0b46533fa3c5d (MD5) Previous issue date: 2013 / Os algoritmos de previsão de chamadas em centrais de atendimento conseguem apresentar resultados aceitáveis diante de uma série de dados longa e bem comportada. Uma série de dados com essas características raramente é encontrada, o que restringe o uso dos algoritmos de previsão. Além disso, a falta de unidade das séries implica na presença de fenômenos que perturbam os dados. Esses fenômenos fazem com que o uso de métodos empíricos se multiplique dentre os membros das equipes de planejamento.O trabalho propõe um método de previsão de chamadas recebidas utilizando redes bayesianas para o tratamento desses fenômenos que perturbam de sobremaneira os dados. Com a proposta, é possível incorporar o conhecimento acerca desses fenômenos em um modelo de previsão computacionalmente eficiente.Para elaborar um método de previsão de chamadas em centrais de atendimento, algumas ferramentas precisaram ser desenvolvidas durante a elaboração do modelo. Primeiramente, foi necessário resolver a dificuldade da obtenção de dados de centrais de atendimento para o estudo do comportamento das chamadas recebidas. Foi então criado um simulador de call center onde é possível gerar dados de chamadas para serem utilizados nos modelos de previsão de chamadas. Em seguida, para o melhor entendimento dos algoritmos de previsão de dados, uma ferramenta de previsão por suavização exponencial foi criada como suplemento do Microsoft Excel. Por fim, foi proposto um método de previsão que utiliza as redes bayesianas para tratar os fatores aleatórios.As redes bayesianas se mostram uma boa alternativa para tratar a aleatoriedade presente nos fatores aleatórios. Os resultados obtidos mostram que o tratamento se faz necessário para a diminuição dos erros de previsão em centrais de atendimento. O modelo apresentado não requer grandes conhecimentos matemáticos por parte das equipes de planejamento, o que estimula o uso desse tipo de formalização. <br> / Abstract : The forecasting calls algorithms in contact centers can provide acceptable results before a long and well behaved time series dataset. However a time series with such characteristics is rarely found, which restricts the use of forecasting algorithms. Moreover, the lack of unity of these series implies the presence of some phenomena which disturb the data series. These phenomena make the use of empirical methods to multiply among the members of the planning team. This paper proposes a method of forecasting incoming calls using bayesian networks for the treatment of such phenomena which disturb the data. With this proposal, it is possible to incorporate the knowledge of these phenomena in a computationally efficient forecasting model. To develop a forecasting calls model in call centers, some tools needed to be developed during the elaboration of the forecasting model. First, to deal with the difficulty of obtaining data records from call centers to study the behavior of incoming calls. A simulated call center was developed, where it is possible to generate call data for use in forecasting models of calls. Then, for better understanding of data prediction algorithms, a forecasting tool for exponential smoothing was created as a supplement to Microsoft Excel. Finally, it was proposed a forecasting model that uses bayesian networks to deal with the random factors. Bayesian networks are shown as a good alternative for treating the randomness present in random factors. The results show that the treatment is necessary to reduce the forecasting errors in call centers. The model presented does not require great mathematical knowledge by planning teams, which encourages the use of this kind of formalization.

O presente trabalho tem por objetivo estudar a atividade de atendimento ao público em uma organização onde este componente desempenhe papel estratégico. A atividade de atendimento ao público desempenha a função de intermediação entre os usuários dos serviços prestados e os objetivos da organização, e acontece a partir da integração de diversos atores e fatores que interagem para que aconteça. O referencial teórico da Ergonomia adotado na pesquisa permite identificar o relacionamento dos intervenientes no processo de trabalho, considerando os aspectos relativos ao trabalhador, ao destinatário do serviço e à organização. A pesquisa de campo foi desenvolvida junto ao atendimento prestado ao cidadão pelo Corpo de Bombeiros da Polícia Militar do Estado de São Paulo, através da Central 193, realizado na cidade de São Paulo. Foram estudados os aspectos relativos à organização do trabalho, ao envolvimento e comprometimento dos trabalhadores, a percepção que estes têm de sua atividade e como são executadas as tarefas propostas nas condições disponibilizadas. A partir do relacionamento dos dados obtidos na pesquisa de campo com a estrutura conceitual elaborada, foram analisados os fatores que contribuem para tornar uma central de atendimento ao público uma área estratégica na organização, identificando as condições de organização e de ambiente de trabalho que favorecem sua valorização. / The goal in this research is study the activity of customer service in an organization where this component performs a strategic role. The activity of the public attendance fulfills the function of intermediary between the services users and the organizational objectives, and it happens through the integration of various actors and factors that interact to make it happen. This activity has great potential for the organization, but to generate value, needs to be recognized as a strategic area. The theoretical framework adopted in the research of Ergonomics allows identifying the relationship of all stakeholders in the process of work, considering the aspects of the workers, of the consumers and the organization. The field research was developed with the care provided to citizens by the Fire Department of the Military Police of São Paulo, through Central 193, carried out in São Paulo. We studied aspects of the organization of work, the involvement and commitment of workers, the perception they have of their activity and how these tasks are performed under the conditions provided. From the relationship of the data obtained in fieldwork with the conceptual framework elaborated, analyzed the factors that contribute to making a central customer service a strategic area in the organization, identifying the conditions of organization and work environment that promote their valorization.

A estruturação de redes como suporte organizacional à gestão de políticas públicas tem se apresentado, no contexto do Welfare State, como um novo paradigma de organização da ação do Estado frente às constatadas imperfeições do modelo burocrático. Embora se possa relacionar os ganhos decorrentes dessa formação, ainda não se possui uma estrutura conceitual precisa que possibilite a identificação de um padrão gerencial ou determine os elementos de análise essenciais das formas de interação entre os atores, a natureza das atividades envolvidas e a configuração das relações de poder no Modelo de Gestão do Atendimento Integrado (MGAI). Nesse sentido, objetivou-se estudar a dinâmica processual de institucionalização da gestão de políticas públicas em rede e as formas de cooperação existentes nas Unidades de Atendimento Integrado (UAI). Para isso foi realizada uma pesquisa qualitativa de natureza exploratória e descritiva. Os dados foram coletados por meio de fontes primárias, entrevistas semiestruturadas, e também, por meio de fontes secundárias, com a consulta de decretos-lei, manuais, cadernos e publicações temáticas, releases de encontros e reuniões, relatórios gerenciais e artigos científicos. O embasamento teórico foi feito a partir da abordagem de quatro temas centrais: a formação do Estado democrático moderno, a reforma administrativa do Estado, as tendências contemporâneas de políticas públicas e as Centrais de Atendimento Integrado (CAI). Caracterizada como uma típica relação de governo coordenado, a noção de integração e parceria no ambiente das UAI é limitada aos acordos de cooperação e cláusulas contratuais. Tem-se, portanto uma excessiva centralização das decisões. Pode-se dizer, por isso, que as inovações desse modelo de redes se restringem apenas à democratização do acesso aos serviços públicos, que buscam superar o distanciamento entre as estruturas estatais, para beneficiar o cidadão, ou seja, contemplam visivelmente, a motivação econômica de contenção de gastos e representatividade política, ambas, típicas das reformas de 1ª e 2ª gerações. Por fim, conclui-se que, embora tenham a pretensão de caminhar sentido à gestão para cidadania, estas unidades não apresentam nenhum mecanismo de participação e inclusão social. Enfim, o avanço da administração pública para o fortalecimento da cidadania deve contemplar a criação de mecanismos de proteção social, não apenas a garantia de direitos e deveres. / The structuring of organizational networks to support public policies has been presented in the context of the welfare state, as a new paradigm of organization of state action against those found shortcomings of the bureaucratic model. Although one can relate the gains from that training, has yet to have a conceptual framework that allows the identification of a standard managerial or determine the essential elements of analysis of the forms of interaction between the actors, the nature of the activities involved and the configuration of relations power in Integrated Citizen Assistance Management Model (MGAI). In this sense, the aim was to study the dynamics of institutionalization of procedural public policy management and networked forms of cooperation existing Citizen Assistance Units (UAI). For this research a qualitative exploratory and descriptive nature was performed. Data were collected through primary sources, semi-structured interviews, and also through secondary sources, with the consultation of ordinances, manuals, notebooks and thematic publications, releases of meetings, management reports and scientific papers. The theoretical foundation was made from the four central themes approach: the formation of the modern democratic state, the administrative reform of the state, contemporary trends of public policies and Citizen Assistance Center (CAI). Characterized as a typical joined-up government, the notion of integration and partnership in the environment of UAI is limited to cooperation and contractual agreements. Therefore has an excessive centralization of decisions. It can be said therefore that the innovations of this network model are restricted only to the democratization of access to public services that seek to overcome the gap between the state structures, to benefit the citizen, ie, come visibly, the economic motivation cost containment and political representation, both typical of the reforms of 1st and 2nd generations. Finally, it is concluded that, although they claim to walk towards the management for citizenship, these units present no mechanism for participation and social inclusion. Anyway, the advancement of public administration for strengthening of citizenship should include mechanisms of social protection, not only the guarantee of rights and duties.

O presente trabalho tem por objetivo estudar a atividade de atendimento ao público em uma organização onde este componente desempenhe papel estratégico. A atividade de atendimento ao público desempenha a função de intermediação entre os usuários dos serviços prestados e os objetivos da organização, e acontece a partir da integração de diversos atores e fatores que interagem para que aconteça. O referencial teórico da Ergonomia adotado na pesquisa permite identificar o relacionamento dos intervenientes no processo de trabalho, considerando os aspectos relativos ao trabalhador, ao destinatário do serviço e à organização. A pesquisa de campo foi desenvolvida junto ao atendimento prestado ao cidadão pelo Corpo de Bombeiros da Polícia Militar do Estado de São Paulo, através da Central 193, realizado na cidade de São Paulo. Foram estudados os aspectos relativos à organização do trabalho, ao envolvimento e comprometimento dos trabalhadores, a percepção que estes têm de sua atividade e como são executadas as tarefas propostas nas condições disponibilizadas. A partir do relacionamento dos dados obtidos na pesquisa de campo com a estrutura conceitual elaborada, foram analisados os fatores que contribuem para tornar uma central de atendimento ao público uma área estratégica na organização, identificando as condições de organização e de ambiente de trabalho que favorecem sua valorização. / The goal in this research is study the activity of customer service in an organization where this component performs a strategic role. The activity of the public attendance fulfills the function of intermediary between the services users and the organizational objectives, and it happens through the integration of various actors and factors that interact to make it happen. This activity has great potential for the organization, but to generate value, needs to be recognized as a strategic area. The theoretical framework adopted in the research of Ergonomics allows identifying the relationship of all stakeholders in the process of work, considering the aspects of the workers, of the consumers and the organization. The field research was developed with the care provided to citizens by the Fire Department of the Military Police of São Paulo, through Central 193, carried out in São Paulo. We studied aspects of the organization of work, the involvement and commitment of workers, the perception they have of their activity and how these tasks are performed under the conditions provided. From the relationship of the data obtained in fieldwork with the conceptual framework elaborated, analyzed the factors that contribute to making a central customer service a strategic area in the organization, identifying the conditions of organization and work environment that promote their valorization.

A estruturação de redes como suporte organizacional à gestão de políticas públicas tem se apresentado, no contexto do Welfare State, como um novo paradigma de organização da ação do Estado frente às constatadas imperfeições do modelo burocrático. Embora se possa relacionar os ganhos decorrentes dessa formação, ainda não se possui uma estrutura conceitual precisa que possibilite a identificação de um padrão gerencial ou determine os elementos de análise essenciais das formas de interação entre os atores, a natureza das atividades envolvidas e a configuração das relações de poder no Modelo de Gestão do Atendimento Integrado (MGAI). Nesse sentido, objetivou-se estudar a dinâmica processual de institucionalização da gestão de políticas públicas em rede e as formas de cooperação existentes nas Unidades de Atendimento Integrado (UAI). Para isso foi realizada uma pesquisa qualitativa de natureza exploratória e descritiva. Os dados foram coletados por meio de fontes primárias, entrevistas semiestruturadas, e também, por meio de fontes secundárias, com a consulta de decretos-lei, manuais, cadernos e publicações temáticas, releases de encontros e reuniões, relatórios gerenciais e artigos científicos. O embasamento teórico foi feito a partir da abordagem de quatro temas centrais: a formação do Estado democrático moderno, a reforma administrativa do Estado, as tendências contemporâneas de políticas públicas e as Centrais de Atendimento Integrado (CAI). Caracterizada como uma típica relação de governo coordenado, a noção de integração e parceria no ambiente das UAI é limitada aos acordos de cooperação e cláusulas contratuais. Tem-se, portanto uma excessiva centralização das decisões. Pode-se dizer, por isso, que as inovações desse modelo de redes se restringem apenas à democratização do acesso aos serviços públicos, que buscam superar o distanciamento entre as estruturas estatais, para beneficiar o cidadão, ou seja, contemplam visivelmente, a motivação econômica de contenção de gastos e representatividade política, ambas, típicas das reformas de 1ª e 2ª gerações. Por fim, conclui-se que, embora tenham a pretensão de caminhar sentido à gestão para cidadania, estas unidades não apresentam nenhum mecanismo de participação e inclusão social. Enfim, o avanço da administração pública para o fortalecimento da cidadania deve contemplar a criação de mecanismos de proteção social, não apenas a garantia de direitos e deveres. / The structuring of organizational networks to support public policies has been presented in the context of the welfare state, as a new paradigm of organization of state action against those found shortcomings of the bureaucratic model. Although one can relate the gains from that training, has yet to have a conceptual framework that allows the identification of a standard managerial or determine the essential elements of analysis of the forms of interaction between the actors, the nature of the activities involved and the configuration of relations power in Integrated Citizen Assistance Management Model (MGAI). In this sense, the aim was to study the dynamics of institutionalization of procedural public policy management and networked forms of cooperation existing Citizen Assistance Units (UAI). For this research a qualitative exploratory and descriptive nature was performed. Data were collected through primary sources, semi-structured interviews, and also through secondary sources, with the consultation of ordinances, manuals, notebooks and thematic publications, releases of meetings, management reports and scientific papers. The theoretical foundation was made from the four central themes approach: the formation of the modern democratic state, the administrative reform of the state, contemporary trends of public policies and Citizen Assistance Center (CAI). Characterized as a typical joined-up government, the notion of integration and partnership in the environment of UAI is limited to cooperation and contractual agreements. Therefore has an excessive centralization of decisions. It can be said therefore that the innovations of this network model are restricted only to the democratization of access to public services that seek to overcome the gap between the state structures, to benefit the citizen, ie, come visibly, the economic motivation cost containment and political representation, both typical of the reforms of 1st and 2nd generations. Finally, it is concluded that, although they claim to walk towards the management for citizenship, these units present no mechanism for participation and social inclusion. Anyway, the advancement of public administration for strengthening of citizenship should include mechanisms of social protection, not only the guarantee of rights and duties.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:14:58Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1993-11-18T00:00:00Z / Trata da análise da concorrência dentro de um enfoque de inteligência, analisando o estágio teórico atual deste tema. Desenvolve um modelo mercadológico de inteligência competitiva, e apresenta uma aplicação prática deste modelo na análise da concorrência de centrais de atendimento bancário.