A presente pesquisa procura estudar uma mudança organizacional de larga escala em uma rede hoteleira multinacional. Esta mudança tem como foco a implementação de um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) que passa a realizar de forma centralizada as rotinas e processos administrativos, contábeis e financeiros de mais de quarenta unidades hoteleiras do grupo. Na implementação de mudanças desta magnitude, é necessário lidar com as resistências internas da organização que se apresentam no decorrer do processo. Neste sentido, esta pesquisa objetiva estudar quais são as principais resistências que envolvem um processo de mudança, tomando como ponto base os elementos da resistência apontados por Burns e Scapens (2000). Este construto foi desenvolvido para dar um foco intraorganizacional aos processos de mudança, sendo influenciado pela Old Institutional Economics (OIE), e procura sanar algumas críticas postas às primeiras pesquisas da New Institutional Sociology (NIS) pelas quais esta última estaria descrevendo os processos de mudança como lineares e inevitáveis, nos quais os atores se tornavam voluntariamente isomórficos às instituições. Com base neste construto, este trabalho procura analisar os elementos de resistência (i) por existência de conflito de interesses; (ii) por falta de competência (conhecimento e / ou experiência); e (iii) por apego às instituições postas no ambiente, identificando quais são as mais importantes e como estas resistências se relacionam ao processo de institucionalização posto por Burns e Scapens (2000), no processo de codificação, incorporação, repetição e institucionalização. Assim, por meio de um estudo descritivo, com o uso de técnicas qualitativas e quantitativas, entrevistas, questionários e das ferramentas multivariadas Análise de Conglomerados, Análise de Correspondência (ANACOR), análise de homogeneidade (HOMALS) e da Categorical Principal Component Analysys (CAPTCA), procura-se analisar e observar como os gestores operacionais (gerentes gerais e subgerentes das unidades hoteleiras) e os gestores corporativos (alta diretoria e condutores da mudança) assimilam e percebem a mudança promovida pela implementação de um CSC. O CSC, por sua vez um modelo recente nas organizações, foi implementado para 42 unidades hoteleiras do grupo, distribuídas em cinco marcas com características distintas, através de um cronograma de migração de dezoito meses de duração. Os achados permitem concluir que as principais resistências existentes ao processo estão relacionadas com a resistência por falta de competência e por apego às instituições existentes. É preciso considerar que os elementos da resistência estão todos eles entrelaçados e todos devem ser analisados em planos de ação que visem à institucionalização completa no novo modelo do CSC. Os resultados desta pesquisa levantam insumos para considerar que a identificação das principais resistências em um processo de institucionalização, dentro do construto descrito por Burns e Scapens (2000), é bastante útil para direcionar ações e estratégias que visem à completa institucionalização do modelo. Nestes estudo, a análise dos elementos da resistência lança luz sobre as possíveis causas da resistência dos gestores operacionais pela falta de conhecimento principalmente com os temas essenciais relacionados à análise das informações contábeis e financeiras. Adicionalmente, levantam-se argumentos sobre as possíveis causas da resistência destes mesmos gestores por apego às instituições, especificamente nas marcas superiores, onde se demandam informações específicas e diferenciadas em função da complexidade maior destas unidades. Ambas as conclusões servem como um importante direcionador, tanto para a organização foco de estudo como para outras organizações que passem por processos de mudança similares ou que estejam procurando implementar um centro de serviços compartilhados, solução recente e em franca expansão no Brasil. / The following research brings a study on a large-scale organizational change in an international hotel chain. The change has as its focus the implementation of a Shared Service Center (SSC) that accomplishes the administrative, accounting and financial processes in a centralized way in more than forty hotel unities of the group. In order to implement changes of such magnitude, it is necessary to deal with internal resistances within the organization that appear during the process. In this sense, this research aims to study which are the main resistances involved in a change process, based on the resistance elements indicated by Burns and Scapens (2000). Influenced by the Old Institutional Economics (OIE), the present research has been developed to bring an intra-organizational focus to the change processes, and it intends to solve some criticism brought toward the first researches developed by the New Institutional Sociology (NIS). Those researches would describe the change processes as being linear and unavoidable, and, through such processes, the actors supposedly became voluntarily isomorphic to the institutions. Based on those ideas, this paper intends to analyze the following elements of resistance: (i) formal and overt due to competing interests; (ii) by lack of capability (knowledge and experience); and (iii) by attachment to the institutions set in the environment, identifying which are the most important resistances and how they would relate to the process of institutionalization considered by Burns and Scapens (2000) in the encoding, enacting, reproduction and institutionalization process. Thus, through descriptive research, using qualitative and quantitative techniques, interviews, surveys and through multivariate analysis such as Conglomerate Analysis, Correspondence Analysis (ANACOR), Homogeneity Analysis (HOMALS) and Categorical Principal Component Analysis (CAPTCA), the research aims to analyze and observe how operational managers (general managers and assistant managers of the hotel unities) and corporative managers (board members) assimilate and realize the change promoted by the implementation of a SSC. On its turn, the SSC, being a recent model on the organizations, was implemented in 42 hotel unities of the group, distributed in five brands with distinct characteristics, through a migration chronogram lasting 18 months. The findings led to the conclusion that the main resistances to the process are related to the resistance by lack of capability and by attachment to the existing institutions. It is necessary to consider that the elements of the resistance are interconnected, and they should be analyzed in action plans aiming the complete institutionalization within the new model of the SSC. The results of this research bring inputs to consider that the identification of the main resistances in an institutionalization process, as described by Burns and Scarpens (2000). Those inputs are very useful to lead actions and strategies, in order to guide the complete institutionalization of the model. In this specific case observed, the analysis of the elements of resistance illuminates the possible reasons for which there is, by the operational managers, resistance by lack of knowledge, resistance which is mainly connected to the essential subjects related to the analysis of accounting and financial information. Additionally, the research raises arguments on the possible causes of the resistance of such operational managers, caused by attachment to the institutions, specifically on the superior brands, in which there is a demand for specific and different information because of the complexity of those unities when compared to the economical brands. The conclusions work as an important guide, both to the organization focused in this study and to the ones that possibly may go through similar change processes or that may be trying to implement a center of shared services, a recent solution that is in expansion in Brazil.

A presente pesquisa procura estudar uma mudança organizacional de larga escala em uma rede hoteleira multinacional. Esta mudança tem como foco a implementação de um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) que passa a realizar de forma centralizada as rotinas e processos administrativos, contábeis e financeiros de mais de quarenta unidades hoteleiras do grupo. Na implementação de mudanças desta magnitude, é necessário lidar com as resistências internas da organização que se apresentam no decorrer do processo. Neste sentido, esta pesquisa objetiva estudar quais são as principais resistências que envolvem um processo de mudança, tomando como ponto base os elementos da resistência apontados por Burns e Scapens (2000). Este construto foi desenvolvido para dar um foco intraorganizacional aos processos de mudança, sendo influenciado pela Old Institutional Economics (OIE), e procura sanar algumas críticas postas às primeiras pesquisas da New Institutional Sociology (NIS) pelas quais esta última estaria descrevendo os processos de mudança como lineares e inevitáveis, nos quais os atores se tornavam voluntariamente isomórficos às instituições. Com base neste construto, este trabalho procura analisar os elementos de resistência (i) por existência de conflito de interesses; (ii) por falta de competência (conhecimento e / ou experiência); e (iii) por apego às instituições postas no ambiente, identificando quais são as mais importantes e como estas resistências se relacionam ao processo de institucionalização posto por Burns e Scapens (2000), no processo de codificação, incorporação, repetição e institucionalização. Assim, por meio de um estudo descritivo, com o uso de técnicas qualitativas e quantitativas, entrevistas, questionários e das ferramentas multivariadas Análise de Conglomerados, Análise de Correspondência (ANACOR), análise de homogeneidade (HOMALS) e da Categorical Principal Component Analysys (CAPTCA), procura-se analisar e observar como os gestores operacionais (gerentes gerais e subgerentes das unidades hoteleiras) e os gestores corporativos (alta diretoria e condutores da mudança) assimilam e percebem a mudança promovida pela implementação de um CSC. O CSC, por sua vez um modelo recente nas organizações, foi implementado para 42 unidades hoteleiras do grupo, distribuídas em cinco marcas com características distintas, através de um cronograma de migração de dezoito meses de duração. Os achados permitem concluir que as principais resistências existentes ao processo estão relacionadas com a resistência por falta de competência e por apego às instituições existentes. É preciso considerar que os elementos da resistência estão todos eles entrelaçados e todos devem ser analisados em planos de ação que visem à institucionalização completa no novo modelo do CSC. Os resultados desta pesquisa levantam insumos para considerar que a identificação das principais resistências em um processo de institucionalização, dentro do construto descrito por Burns e Scapens (2000), é bastante útil para direcionar ações e estratégias que visem à completa institucionalização do modelo. Nestes estudo, a análise dos elementos da resistência lança luz sobre as possíveis causas da resistência dos gestores operacionais pela falta de conhecimento principalmente com os temas essenciais relacionados à análise das informações contábeis e financeiras. Adicionalmente, levantam-se argumentos sobre as possíveis causas da resistência destes mesmos gestores por apego às instituições, especificamente nas marcas superiores, onde se demandam informações específicas e diferenciadas em função da complexidade maior destas unidades. Ambas as conclusões servem como um importante direcionador, tanto para a organização foco de estudo como para outras organizações que passem por processos de mudança similares ou que estejam procurando implementar um centro de serviços compartilhados, solução recente e em franca expansão no Brasil. / The following research brings a study on a large-scale organizational change in an international hotel chain. The change has as its focus the implementation of a Shared Service Center (SSC) that accomplishes the administrative, accounting and financial processes in a centralized way in more than forty hotel unities of the group. In order to implement changes of such magnitude, it is necessary to deal with internal resistances within the organization that appear during the process. In this sense, this research aims to study which are the main resistances involved in a change process, based on the resistance elements indicated by Burns and Scapens (2000). Influenced by the Old Institutional Economics (OIE), the present research has been developed to bring an intra-organizational focus to the change processes, and it intends to solve some criticism brought toward the first researches developed by the New Institutional Sociology (NIS). Those researches would describe the change processes as being linear and unavoidable, and, through such processes, the actors supposedly became voluntarily isomorphic to the institutions. Based on those ideas, this paper intends to analyze the following elements of resistance: (i) formal and overt due to competing interests; (ii) by lack of capability (knowledge and experience); and (iii) by attachment to the institutions set in the environment, identifying which are the most important resistances and how they would relate to the process of institutionalization considered by Burns and Scapens (2000) in the encoding, enacting, reproduction and institutionalization process. Thus, through descriptive research, using qualitative and quantitative techniques, interviews, surveys and through multivariate analysis such as Conglomerate Analysis, Correspondence Analysis (ANACOR), Homogeneity Analysis (HOMALS) and Categorical Principal Component Analysis (CAPTCA), the research aims to analyze and observe how operational managers (general managers and assistant managers of the hotel unities) and corporative managers (board members) assimilate and realize the change promoted by the implementation of a SSC. On its turn, the SSC, being a recent model on the organizations, was implemented in 42 hotel unities of the group, distributed in five brands with distinct characteristics, through a migration chronogram lasting 18 months. The findings led to the conclusion that the main resistances to the process are related to the resistance by lack of capability and by attachment to the existing institutions. It is necessary to consider that the elements of the resistance are interconnected, and they should be analyzed in action plans aiming the complete institutionalization within the new model of the SSC. The results of this research bring inputs to consider that the identification of the main resistances in an institutionalization process, as described by Burns and Scarpens (2000). Those inputs are very useful to lead actions and strategies, in order to guide the complete institutionalization of the model. In this specific case observed, the analysis of the elements of resistance illuminates the possible reasons for which there is, by the operational managers, resistance by lack of knowledge, resistance which is mainly connected to the essential subjects related to the analysis of accounting and financial information. Additionally, the research raises arguments on the possible causes of the resistance of such operational managers, caused by attachment to the institutions, specifically on the superior brands, in which there is a demand for specific and different information because of the complexity of those unities when compared to the economical brands. The conclusions work as an important guide, both to the organization focused in this study and to the ones that possibly may go through similar change processes or that may be trying to implement a center of shared services, a recent solution that is in expansion in Brazil.

Submitted by Aline Martins (1146629@mackenzie.br) on 2016-06-08T23:27:49Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) SERGIO RICARDO RODRIGUES.pdf: 1319157 bytes, checksum: ea04ee45aa98774a1df755c95a00ac38 (MD5) / Approved for entry into archive by Paola Damato (repositorio@mackenzie.br) on 2016-06-09T13:28:47Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) SERGIO RICARDO RODRIGUES.pdf: 1319157 bytes, checksum: ea04ee45aa98774a1df755c95a00ac38 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-06-09T13:28:47Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) SERGIO RICARDO RODRIGUES.pdf: 1319157 bytes, checksum: ea04ee45aa98774a1df755c95a00ac38 (MD5) Previous issue date: 2016-03-24 / The present study investigated the stage of institutionalization and legitimacy in the adoption and implementation of a Shared Services Center (SSC) in a technology services business group, from the perspective of the institutional theory. The theoretical basis regarding the implementation was based on Tolbert and Zucker (1999) and Burns and Scapens (2000). The adoption study was based on the legitimation mechanisms observed by Scott (1987). The data was based on interviews conducted with eight executives responsible for decision-making of four companies of the group. The analyze of data was based on Bardin (2007) with the support of NVivo software. The analyze of results demonstrated that the implementation of SSC currently belongs to the stage of institutionalization of objectification, based on Tolbert and Zucker (1999), and the codification stage, based on Burns and Scapens (2000). The complete institutionalization did not happen due to a high degree of resistance to the new structure that certain groups demonstrated to higher administration, leading to the decentralization of the processes of accounts payable, accounts receivable and bank collection. Two mechanisms were identified for the adoption process: authorization and acquisition, which confirm the search of company for the legitimation. The main theoretical and empirical contributions of this research related to the understanding of the gaps between the processes of adoption and implementation, through of the identification of resistance key factors and possible reasons to direct actions to the full institutionalization of the SSC, and additionally, of the identification of elements for decision-making, with the purpose of achievement of strategic objectives. / Este estudo investigou o estágio de institucionalização e legitimação na adoção e implementação de Centro de Serviços Compartilhados (CSC) em um grupo empresarial de serviços de tecnologia, sob a óptica da teoria institucional. A base teórica em relação à implementação foi fundamentada em Tolbert e Zucker (1999) e Burns e Scapens (2000). O estudo da adoção foi fundamentado nos mecanismos de legitimação observados por Scott (1987). Os dados foram obtidos por meio de entrevista junto a oito profissionais responsáveis pela tomada de decisão pertencentes à quatro empresas do grupo. A análise dos dados foi baseada em Bardin (2007) e com apoio do software NVivo. A análise de resultados permitiu verificar que a implementação do CSC concentra-se atualmente no estágio de institucionalização de objetivação, com base em Tolbert e Zucker (1999), e no estágio de codificação, com base em Burns e Scapens (2000). A institucionalização total não ocorreu devido ao elevado grau de resistência de grupos à nova estrutura junto à alta administração da empresa, gerando a descentralização dos processos de contas a pagar, receber e cobrança. Para o processo de adoção, foram identificados dois mecanismos: autorização e aquisição, confirmando a busca da empresa pela legitimação. As principais contribuições teórico-empíricas desta pesquisa dizem respeito à compreensão da lacuna entre os processos de adoção e implementação, através da identificação dos principais fatores de resistências e possíveis causas para direcionar ações que permitam a completa institucionalização do CSC, e adicionalmente, da identificação de elementos para tomada de decisão a fim de se atingir objetivos estratégicos.

Submitted by Silvania Ribas (silvania@mackenzie.br) on 2018-04-12T13:46:07Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) LEANDRO ROCHA ROVAROTTO.pdf: 2216275 bytes, checksum: 8b05ad44625319114ebf0db9baa1454a (MD5) / Rejected by Paola Damato (repositorio@mackenzie.br), reason: Assuntos em cx alta on 2018-05-04T16:02:28Z (GMT) / Submitted by Silvania Ribas (silvania@mackenzie.br) on 2018-05-30T15:18:58Z No. of bitstreams: 1 LEANDRO ROCHA ROVAROTTO.pdf: 2216275 bytes, checksum: 8b05ad44625319114ebf0db9baa1454a (MD5) / Approved for entry into archive by Paola Damato (repositorio@mackenzie.br) on 2018-07-25T14:38:21Z (GMT) No. of bitstreams: 1 LEANDRO ROCHA ROVAROTTO.pdf: 2216275 bytes, checksum: 8b05ad44625319114ebf0db9baa1454a (MD5) / Made available in DSpace on 2018-07-25T14:38:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LEANDRO ROCHA ROVAROTTO.pdf: 2216275 bytes, checksum: 8b05ad44625319114ebf0db9baa1454a (MD5) Previous issue date: 2017-05-30 / The intensification of market demands for strategic and operational actions aimed at optimizing the use of the available resources gave rise to the Shared Services Center (CSC), increasing the competitive advantage in the value chain of companies and collaborating to reach the strategic objectives of the organization. In this model, the administrative processes are usually centralized and the strategic decisions of the corporation are executed in parallel, with a greater focus on the business. The present study analyzes the challenges and opportunities for accounting and finance professionals in a post-deployment CSC environment in a multinational value transport company in Brazil, where transactional activities previously performed on local liability have been integrated into CSC overseas. It presents a review of the literature on the creation of a CSC and the new role of accounting and finance professionals in Brazil in this new post-implementation environment of the CSC. In this way, a research was developed with the professionals who experienced the process of implementation of the CSC in order to know the new attributions of these departments and their contribution to add greater added value to the business through structured researches with the professionals that control the new CSC in the States United and in Brazil Face to Face semi-structured interviews with both the professionals responsible for the control of the finance and accounting departments in Brazil and the Operational departments in which they represent the internal clients of these departments. It was verified that in general the changes in the local activities were minimal, but an important additional time occurred for the development of new activities or improvement of the already existing activities, opening the field for potential improvements by means of the information present in this study and my professional experience where Through the Matrix of Improvement developed in this study could boost the value added to the business in the Accounting and Finance departments in Brazil. / A intensificação das exigências do mercado para ações estratégicas e operacionais com vistas à otimização do uso dos recursos disponíveis deu origem ao Centro de Serviços Compartilhados (CSC), o que fez aumentar a vantagem competitiva na cadeia de valor das empresas e colaborou para o alcance dos objetivos estratégicos da organização. Neste modelo, normalmente, os processos administrativos são centralizados e as decisões estratégicas da corporação são executadas paralelamente, com maior foco no negócio. O presente estudo analisa os desafios e as oportunidades para os profissionais das áreas de contabilidade e de finanças após a implantação do CSC em uma empresa multinacional de transportes de valores no Brasil, na qual atividades transacionais antes executadas sobre responsabilidade local foram integradas ao CSC no exterior. Para isso, a pesquisa apresenta uma revisão da literatura sobre a criação de um CSC e o novo papel dos profissionais de contabilidade e de finanças, no Brasil, nesse novo ambiente pós-implantação do CSC. Deste modo, desenvolveu-se um estudo com os profissionais que vivenciaram o processo de implantação do CSC, com vistas a conhecer as atuais atribuições desses departamentos e a sua contribuição para agregar maior valor ao negócio, por meio de pesquisas estruturadas com os profissionais que controlam o novo CSC nos Estados Unidos e no Brasil. Foram realizadas entrevistas face a face semiestruturadas com os profissionais responsáveis pelo controle dos departamentos de finanças e de contabilidade no Brasil e de outros departamentos operacionais, cujos profissionais representam os clientes internos desses setores. Verificou-se que, de modo geral, as mudanças nas atividades locais foram mínimas, porém, ocorreu um acréscimo notório de tempo no desenvolvimento das novas atividades ou no aperfeiçoamento dos negócios já existentes. Como consequência, um novo campo foi aberto para melhorias potencialmente exploradas por meio do atrelamento das informações aqui apresentadas e a experiência profissional do autor dessa dissertação para o aperfeiçoamento da Matriz de Melhoria, a qual foi desenvolvida nessa pesquisa com a finalidade de intensificar a geração de valor agregado ao negócio nos departamentos de contabilidade e de finanças no Brasil.