O conhecimento das expectativas e a satisfação do consumidor de turismo como instrumento para o planejamento estratégico é o alvo desta tese. A concepção do instrumento apoiou-se na teoria, convocando técnicas e modelos já existentes de pesquisa de marketing e unificando-os em uma estrutura que se ocupa da identificação das dimensões da qualidade, a identificação das expectativas, a avaliação do nível de satisfação e o desenvolvimento de uma matriz de posição competitiva. Uma vez concebido o instrumento, foi desenvolvido o método que possui uma abordagem causal, antes-depois com grupo de controle, e aplicado a dois grupos de turistas uruguaios, que fariam uma viagem ao Oriente Médio. Na identificaçâo das dimensôes da qualidade optou-se pelo instrumento do Incidente Crítico,que permitiu a geraçâo dessas dimensôes pelos entrevistados, fato que possibilitou nâo incorrer em dois tipos de erro: o uso de atributos irrelevantes e o uso de mensuraçâo incorreta (ou inadequada).O resultado foi a geraçâo de 13 macrodimensôes e 89 microdimensôes. Após a anàlise feita por três juizes decidiu-se selecionar 26 delas para a composiçâo do instrumento. Aos entrevistados do grupo experimental foi solicitado (antes da viagem) a identificação do nível de suas expectativas, em três categorias: desejado, predito e mínimo. Na identificação utilizou-se 78 escalas (26 por categoria) de 10 pontos, onde o valor 10 significava o valor máximo. Após a viagem foi medida a satisfação global e a satisfaçâo com às 26 dimensões da qualidade em ambos grupos (experimental e controle), além de outras variáveis (totalizando 80). Os resultados apontaram que nâo existem diferenças, entre as avaliações da satisfaçâo, com o serviço recebido, dos dois grupos nas 80 variáveis medidas. Diante desses resultados pode-se afirmar que nâo houve “efeito teste” no grupo experimental. A seguir foi desenvolvida uma matriz de posição competitiva baseada nas diferenças entre às avaliaçôes do serviço recebido e às expectativas, nos seus três níveis. As posiçôes competitivas resultantes na matriz proposta sâo sete. O instrumento, assim gerado e analisado, configura-se, como uma ferramenta de gestão voltada para a direção das empresas de turismo, pela sua utilidade no planejamento e avaliação dos serviços. / The knowledge of tourism consumers' expectations and satisfaction as an instrument for the strategic planning is the target of this thesis. The conception of this instrument was based on theory, making use of existing marketing research techniques and models that together can identify quality dimensions and expectations, estimate the satisfaction level and the development of a competitivestatus pattern. Once this instrument was conceived, a method having a before-after casual approach with a control group was developed and applied to two groups of Uruguayan tourists who were going on a trip to the Middle East. For the identification of quality dimensions we have chosen the critical incident as an instrument, which allowed interviewers to create these dimensions, thus preventing two types of mistakes: the use of irrelevant attributes and the use of incorrect (or inadequate) measuring. The result was the creation of 13 macrodimensions and 89 microdimensions. After an analysis performed by three judges, we have decided to select 26 of those to build the instrument. The experimental group of interviewers was asked (before the trip) to identify the level of their expectations according to three categories: desired, predicted and minimum. Seventy eight 10- degree scales (26 by category) were applied, where 10 meant the maximum value. After the trip, overall satisfaction and satisfaction with the 26 quality dimensions in both groups (experimental and control) were measured, besides other variables (a total of 80). The results showed that there are no differences between the assessment of the satisfaction with service received by both groups in the 80 variables measured. With these results we can assert that there has not been a "test effect" in the experimental group. After that, we developed a competitive position matrix based on the differences between the evaluations of the service received and the expectations in their three levels. The resulting competitive positions on the proposed matrix are seven. The instrument thus generated and analyzed represents a managing tool designed for tourism companies due to its application on service planning and assessment.

O conhecimento das expectativas e a satisfação do consumidor de turismo como instrumento para o planejamento estratégico é o alvo desta tese. A concepção do instrumento apoiou-se na teoria, convocando técnicas e modelos já existentes de pesquisa de marketing e unificando-os em uma estrutura que se ocupa da identificação das dimensões da qualidade, a identificação das expectativas, a avaliação do nível de satisfação e o desenvolvimento de uma matriz de posição competitiva. Uma vez concebido o instrumento, foi desenvolvido o método que possui uma abordagem causal, antes-depois com grupo de controle, e aplicado a dois grupos de turistas uruguaios, que fariam uma viagem ao Oriente Médio. Na identificaçâo das dimensôes da qualidade optou-se pelo instrumento do Incidente Crítico,que permitiu a geraçâo dessas dimensôes pelos entrevistados, fato que possibilitou nâo incorrer em dois tipos de erro: o uso de atributos irrelevantes e o uso de mensuraçâo incorreta (ou inadequada).O resultado foi a geraçâo de 13 macrodimensôes e 89 microdimensôes. Após a anàlise feita por três juizes decidiu-se selecionar 26 delas para a composiçâo do instrumento. Aos entrevistados do grupo experimental foi solicitado (antes da viagem) a identificação do nível de suas expectativas, em três categorias: desejado, predito e mínimo. Na identificação utilizou-se 78 escalas (26 por categoria) de 10 pontos, onde o valor 10 significava o valor máximo. Após a viagem foi medida a satisfação global e a satisfaçâo com às 26 dimensões da qualidade em ambos grupos (experimental e controle), além de outras variáveis (totalizando 80). Os resultados apontaram que nâo existem diferenças, entre as avaliações da satisfaçâo, com o serviço recebido, dos dois grupos nas 80 variáveis medidas. Diante desses resultados pode-se afirmar que nâo houve “efeito teste” no grupo experimental. A seguir foi desenvolvida uma matriz de posição competitiva baseada nas diferenças entre às avaliaçôes do serviço recebido e às expectativas, nos seus três níveis. As posiçôes competitivas resultantes na matriz proposta sâo sete. O instrumento, assim gerado e analisado, configura-se, como uma ferramenta de gestão voltada para a direção das empresas de turismo, pela sua utilidade no planejamento e avaliação dos serviços. / The knowledge of tourism consumers' expectations and satisfaction as an instrument for the strategic planning is the target of this thesis. The conception of this instrument was based on theory, making use of existing marketing research techniques and models that together can identify quality dimensions and expectations, estimate the satisfaction level and the development of a competitivestatus pattern. Once this instrument was conceived, a method having a before-after casual approach with a control group was developed and applied to two groups of Uruguayan tourists who were going on a trip to the Middle East. For the identification of quality dimensions we have chosen the critical incident as an instrument, which allowed interviewers to create these dimensions, thus preventing two types of mistakes: the use of irrelevant attributes and the use of incorrect (or inadequate) measuring. The result was the creation of 13 macrodimensions and 89 microdimensions. After an analysis performed by three judges, we have decided to select 26 of those to build the instrument. The experimental group of interviewers was asked (before the trip) to identify the level of their expectations according to three categories: desired, predicted and minimum. Seventy eight 10- degree scales (26 by category) were applied, where 10 meant the maximum value. After the trip, overall satisfaction and satisfaction with the 26 quality dimensions in both groups (experimental and control) were measured, besides other variables (a total of 80). The results showed that there are no differences between the assessment of the satisfaction with service received by both groups in the 80 variables measured. With these results we can assert that there has not been a "test effect" in the experimental group. After that, we developed a competitive position matrix based on the differences between the evaluations of the service received and the expectations in their three levels. The resulting competitive positions on the proposed matrix are seven. The instrument thus generated and analyzed represents a managing tool designed for tourism companies due to its application on service planning and assessment.

Made available in DSpace on 2014-06-12T18:36:25Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo7954_1.pdf: 892512 bytes, checksum: 9c0391b28f9c5e6865fe5fecf0864a2f (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2003 / A satisfação do cliente tem se constituído num aspecto central para o sucesso das organizações e para o êxito de políticas públicas. Este trabalho teve como propósito avaliar o nível de satisfação de clientes residenciais com o serviço de telefonia fixa, no Estado de Pernambuco, enfocando aspectos relacionados com oferta, qualidade e preços. A metodologia quantitativa/descritiva utilizada mostrou que o nível de satisfação em relação à qualidade e preços dos serviços, está aquém das exigências do mercado, dado que todos os fatores pesquisados ficaram abaixo de 85% - início da faixa de excelência em satisfação. Os resultados demonstraram que os clientes estão mais satisfeitos com os serviços de telefonia de longa distância, onde há competição entre as operadoras, do que com o serviço de telefonia local, explorado basicamente em regime de monopólio privado. Dentre as operadoras pesquisadas, a Embratel foi a melhor avaliada. Os clientes mais satisfeitos são os de menor renda, menor grau de instrução, mais idosos e os do sexo feminino. Quanto à oferta de linhas telefônicas, os números evidenciam o acerto do novo modelo de telecomunicações na medida em que as metas de universalização foram superadas. Contudo, a inclusão social nas telecomunicações está limitada, de um lado, pelos preços dos serviços e, de outro, pelo baixo poder aquisitivo da população

La presente tesis, buscó determinar si existía influencia de la calidad de servicio sobre la satisfacción del cliente en la empresa El Tumi Perú S.R.L. empresa que lleva desde el año 1993 en el rubro de ventas de equipo biomédico. Se utilizó el instrumento SERVPERF y se aplicó en una población de 200 clientes de los cuales solo 171 fueron los considerador para la investigación. La empresa desea saber cuál es nivel de calidad de servicio que están brindado para poder tomar decisiones a corto, mediano y largo plazo. El tipo de investigación tuvo un enfoque cuantitativo de tipo aplicado y de nivel causal, y cuenta con un diseño no experimental. Los resultados indicaron que si existe influencia de la calidad de servicio frente a la satisfacción del cliente. La dimensión de elementos tangibles fue la que mayor media obtuvo frente a las demás dimensiones del constructo Calidad de Servicio, es decir es el aspecto que más valoran los clientes de El Tumi Perú S.R.L. / Tesis

Este trabajo analiza la situación actual y presenta una propuesta para mejorar el servicio de atención al cliente por medio de las TI del área del Centro de Sistemas de Información de la Gerencia Regional de Salud Lambayeque. Busca también lograr una alineación del área con la estrategia de la compañía y las necesidades de la misma y así convertirse en un aliado estratégico. Con la implementación de la metodología ITIL aplicada a los procesos de TI podremos mejorar la utilización de recursos, ser más competitivo, reducir tareas repetitivas, eliminar tareas redundantes, mejorar plazos de entrega y tiempo en el desarrollo de un proyecto, mejorar la disponibilidad, confianza y seguridad de los servicios de TI de misión crítica, proporcionar servicios que se adecuen a las necesidades del negocio, del cliente y del usuario, en particular sobre la gestión del mantenimiento preventivo y correctivo, a la vez que genera satisfacción en los trabajadores por el servicio brindado; ya que todo esto repercute en la imagen del personal de TI así como en la continuidad del negocio. Para la obtención de dicha información se utilizó las técnicas de recolección de datos tales como encuestas y fichas de observación, logrando determinar las deficiencias en los servicios que se brindaban; en base a este análisis se propusieron posibles soluciones para contrarrestar los problemas encontrados. Los resultados obtenidos determinan de forma real, que al incorporar herramientas basadas en ITIL, se tuvo una gestión del mantenimiento preventivo y correctivo de las TI donde se mejoró en un 65% los tiempos de solución de los problemas de TI, teniendo ahora una duración promedio de quince minutos, lo cual conllevo que el 100% de los servicios de TI fueran atendidos satisfactoriamente con un nivel de servicio estipulado, esto permitió disminuir el índice de llamadas por problemas con los equipos y a su vez incrementar a un 65% la satisfacción del cliente, que para este caso está representado por el trabajador de las diferentes áreas de la Gerencia Regional de Salud. Con la implementación de la presente propuesta se velera por el cumplimiento de la totalidad de los pedidos de servicios de TI así como también asegurar la satisfacción del trabajador y los encargados de TI, mejorando así el clima laboral y el cumplimiento de los objetivos de la GERESA. La correcta implementación del marco de trabajo ITIL proporcionará los procedimientos adecuados para el mejor desenvolvimiento de los trabajadores y de los responsables a cargo.

El propósito de esta investigación fue realizar una propuesta de mejora del proceso de calidad de servicio en los puntos de venta (cadenas) de la empresa América Móvil Perú SAC., donde se observó que el servicio que se le brinda al cliente no cumple las expectativas necesarias y esto es debido a que los promotores no atienden bien al cliente, tal motivo por hacer otras cosas mientas atiene, no absuelve la preguntas, no tienen conocimiento de las promociones, ofertas y/o equipos y esto genera cierta incomodidad y a la vez desconfianza. A todos estos problemas se realiza la siguiente pregunta ¿La ineficiencia de procesos de atención al cliente en las cadenas de “claro”, le crean una desventaja competitiva que afecta su participación del mercado y su margen comercial?. Por tal motivo se plantea implementar una propuesta de mejora en el proceso de atención al cliente en los diversos puntos de venta “cadenas” de la empresa de telecomunicaciones claro aplicando el método six sigma. Así como también identificar los procesos que se realizan en las cadenas de “claro” sede Chiclayo, medir expectativas y percepciones de los clientes, medir el proceso de atención al cliente y analizar la situación del proceso de atención al cliente. El resultado de la causa-raíz de la investigación son tres las cuales son falta de capacitación a los promotores, falta de compromiso por parte de los promotores y por ultimo sobrecarga en el sistema integrado SISCAD. / Tesis

La presente investigación de mercado tiene como objetivo analizar las variables que influyen en la lealtad de clientes de puestas en escena teatrales. Estas variables mencionadas son planteadas por Reinares y Ponzoa, las cuales se adaptaron al contexto teatral. Esta investigación nace a partir de la necesidad de las productoras de teatro de tener clientes constantes o leales, lo cual es uno de los principales problemas de este sector. Para ello, es importante que este tipo de organizaciones conozca el perfil de sus clientes, sus hábitos de consumo, preferencias, etc. Adicional a ello, en la actualidad, los clientes en general tienen mayor información acerca de los productos y servicios que brindan las organizaciones. Esto los ubica en una situación de poder y los ha convertido en más exigentes. Por ello, es primordial que una organización teatral conozca esta información acerca de su consumidor para que le permita adaptar su oferta a las necesidades y preferencias de sus clientes. El teatro es una actividad importante de la industria de entretenimiento, el cual está en crecimiento: existe mayor cantidad de productoras, grupos independientes, estudiantes y público en general. En esta investigación se utiliza como unidad de análisis a la productora de teatro Los Productores, líder del mercado teatral en el Perú en términos de facturación, cantidad de espectadores, nivel de producción, etc. A pesar de ello, no es ajena a la falta de información y conocimiento de sus clientes. Esta investigación se realiza bajo los parámetros de estudio de mercado según Naresh Malhotra. Asimismo, se utilizan herramientas de recolección de información cualitativa (entrevistas a expertos y focus group) y cuantitativa (encuestas). Estas técnicas de recolección se realizaron con distintos objetivos como conocer la situación del sector teatral, el modelo de negocio de organizaciones teatrales, el uso del concepto de lealtad, el perfil del cliente, sus hábitos de consumo y las variables que influyen en la lealtad del cliente del sector teatral. Las conclusiones del estudio presentan las principales ideas sobre el análisis de las variables que se estudian a partir de la información analizada. Además, el presente estudio propone recomendaciones que Los Productores puede tomar en consideración, según su conveniencia. / Tesis

Hoy en día las organizaciones van perdiendo el enfoque que deben tener respecto a la calidad permanente en su producto, procesos, actividades y servicios a brindar; eso debido a que no tienen dentro de sus objetivos principales dirigir todos sus esfuerzos y actividades hacia sus clientes. Las consecuencias de la falta de preocupación y descuido de las empresas se ven reflejadas en la perdida de dinero, y de la fidelización de sus clientes, por eso es de vital importancia conocer de cerca las necesidades, percepciones e incomodidades de los clientes; y recibir con agrado las quejas y reclamos que manifiesten de nuestro producto o servicio. Es por ello que este trabajo de investigación tiene como objetivo principal generar una propuesta de mejora en la gestión de quejas y reclamos para la empresa Cineplanet Chiclayo, con la finalidad de mejorar su gestión en cuanto al tratamiento de las quejas y reclamos, su servicio, y por ende lograr mejoras para sus clientes, esto con ayuda del ISO 10002, un ISO específico que se encarga del estudio de la gestión de quejas y reclamos. Esta investigación es de tipo descriptiva, no experimental ya que se centrará en describir, comprender e interpretar el porqué de hechos no observables directamente como: opiniones, pensamientos que se obtendrá por parte de las personas involucradas y encargadas de llevar a cabo dicha gestión; así como de analizar cuál es el nivel o estado de diversas variables estudiadas. Se contó con 3 tipos de muestras: la primera está conformada por 385 clientes que hayan tenido por lo menos una manifestación de queja en la empresa, a la cual se le realizará un cuestionario; la segunda está conformada por 15 clientes escogidos del libro de reclamaciones de la empresa, a los que se les realizará entrevistas; y la tercera conformado por 15 colaboradores de la empresa entre el nivel estratégico y operativo, a los que también se les realizará entrevistas. Para el correcto procesamiento y análisis de datos se contó con la ayuda de programas como el Microsoft Office (Excel) y de técnicas de análisis estadístico como SPP. De esta manera se obtuvo como resultado que la empresa Cineplanet cuenta con un deficiente tratamiento de las quejas y reclamos, encontrando así que sus clientes se encuentran insatisfechos en cuanto a la gestión que llevan a cabo de sus quejas y reclamos, y frente a la falta de compromiso que presentan la empresa Cineplanet Chiclayo para darle solución a estas. / Tesis

Este trabajo analiza la situación actual y presenta una propuesta para mejorar el servicio de atención al cliente por medio de las TI del área del Centro de Sistemas de Información de la Gerencia Regional de Salud Lambayeque. Busca también lograr una alineación del área con la estrategia de la compañía y las necesidades de la misma y así convertirse en un aliado estratégico. Con la implementación de la metodología ITIL aplicada a los procesos de TI podremos mejorar la utilización de recursos, ser más competitivo, reducir tareas repetitivas, eliminar tareas redundantes, mejorar plazos de entrega y tiempo en el desarrollo de un proyecto, mejorar la disponibilidad, confianza y seguridad de los servicios de TI de misión crítica, proporcionar servicios que se adecuen a las necesidades del negocio, del cliente y del usuario, en particular sobre la gestión del mantenimiento preventivo y correctivo, a la vez que genera satisfacción en los trabajadores por el servicio brindado; ya que todo esto repercute en la imagen del personal de TI así como en la continuidad del negocio. Para la obtención de dicha información se utilizó las técnicas de recolección de datos tales como encuestas y fichas de observación, logrando determinar las deficiencias en los servicios que se brindaban; en base a este análisis se propusieron posibles soluciones para contrarrestar los problemas encontrados. Los resultados obtenidos determinan de forma real, que al incorporar herramientas basadas en ITIL, se tuvo una gestión del mantenimiento preventivo y correctivo de las TI donde se mejoró en un 65% los tiempos de solución de los problemas de TI, teniendo ahora una duración promedio de quince minutos, lo cual conllevo que el 100% de los servicios de TI fueran atendidos satisfactoriamente con un nivel de servicio estipulado, esto permitió disminuir el índice de llamadas por problemas con los equipos y a su vez incrementar a un 65% la satisfacción del cliente, que para este caso está representado por el trabajador de las diferentes áreas de la Gerencia Regional de Salud. Con la implementación de la presente propuesta se velera por el cumplimiento de la totalidad de los pedidos de servicios de TI así como también asegurar la satisfacción del trabajador y los encargados de TI, mejorando así el clima laboral y el cumplimiento de los objetivos de la GERESA. La correcta implementación del marco de trabajo ITIL proporcionará los procedimientos adecuados para el mejor desenvolvimiento de los trabajadores y de los responsables a cargo. / Tesis

O presente estudo propô-se a identificar o conjunto de serviços ao cliente considerados pelos hóspedes na escolha de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, focando os serviços mais valorizados e avaliando os serviços ao cliente mais importantes na escolha de um hotel. Seu referencial bibliográfico está baseado no histórico da indústria hoteleira mundial, nacional e local, turismo de lazer, marketing hoteleiro, marketing de serviço e serviço ao cliente. Para este estudo foram entrevistados 320 hóspedes de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, através de entrevistas pessoais com questões fechadas. Esta fase quantitativa, foi precedida por uma qualitativa, à base de entrevistas de profundidade realizadas com roteiro semi-estruturado, aplicados aos gerentes gerais de cada hotel objeto do estudo e a dez hóspedes de cada unidade, além do diretor regional da ABIH - Associação Brasileira da Indústria Hoteleira - e do presidente do Sindicato dos Hotéis de Foz do Iguaçu. As variáveis estabelecidas para o questionário quantitativo, foram agrupadas em cinco dimensões de serviço ao cliente, sendo estabelecida, para cada dimensão, as escalas de importância e avaliação em consonância com os objetivos propostos. Com os dados obtidos, foi realizado análise de variância, com o propósito de estabelecer o conjunto de serviços ao cliente mais valorizados pelos hóspedes na escolha de hotéis 4 e 5 estrelas em Foz do Iguaçu e avaliar os serviços ao cliente mais importantes nessa escolha. Foram considerados apenas os serviços que apresentaram diferença estatística (menor ou igual a 0,05) segundo o sexo, idade e origem dos respondentes e os hotéis abordados. Por fim, referenciando-se nos resultados obtidos e nos modelos de classificação de serviços ao cliente de Berman e Evans analisaram-se as variáveis pelo total das médias entre 1 e 5, com nível de significância menor ou igual a 0,05 estabelecendo-se análise cruzada de importância e diferenciação, classificando-as em baixa e alta.