La presente investigación determina los factores relevantes del comportamiento del consumidor del e-commerce Competijuegos y Más Producciones S.A.C. mediante los factores propuestos por Espinel, Monterrosa y Espinosa en 2019. Luego de establecer la estructura y los métodos de la investigación, se realizó un estudio censal que incluyó la aplicación de una encuesta para identificar los factores personales y psicológicos de los clientes del e-commerce Competijuegos y Más Producciones S.A.C.. Se concluye que los factores más determinantes en el comportamiento de los consumidores al momento de adquirir los servicios de entretenimiento en el aspecto psicológico son, la experiencia previa de servicio prestado, como parte de la motivación; asimismo, los Shows son su formato de evento favorito y su método predilecto para adquirir los servicios, es online. Al mismo tiempo, en el aspecto personal son, mujeres modernas y extrovertidas que cuentan con un título profesional y cuya zona de residencia es Lima Moderna.

El comercio social ha permitido que los clientes puedan comunicarse con otros usuarios en una plataforma virtual a través de reseñas que les sean de utilidad, provocando un enfoque más colaborativo en el proceso de compra. Es por ello que el objetivo del presente estudio fue determinar el efecto de los comentarios y recomendaciones en la intención de compra de los jóvenes chiclayanos en un e-commerce. Fue una investigación cuantitativa, donde se tomó como población a los jóvenes chiclayanos de 18 a 24 años, conformando una muestra total de 383 jóvenes. Los resultados obtenidos demostraron que ambas variables tienen un efecto significativo en la intención de compra, no obstante, la variable que más influye son las recomendaciones y referencias. En base a ello, se llegó a la conclusión de que tanto los comentarios como las recomendaciones son una fuente de información para los posibles clientes que les ayudará a determinar si realmente deben comprar el producto que desean adquirir.

El continuo crecimiento de la internet ha permitido el desarrollo de diversos servicios digitalizados, entre ellos el de E-commerce, el cual proporciona a las empresas nuevas oportunidades para fidelizar y captar clientes, personalizando sus servicios, lo cual hace que el mercado tecnológico del comercio electrónico sea muy competitivo y variado por lo que las organizaciones buscan la manera de evaluar constantemente sus sitios web, con el fin de mejorarlos y ofrecer una mejor experiencia a sus clientes a través de ellos. No obstante, uno de los aspectos más importantes a considerar al momento de evaluar o construir un sitio web en el ámbito de comercio electrónico es la usabilidad. Una empresa que cuenta con un sitio web de E-commerce con un gran nivel de usabilidad obtiene una gran ventaja frente a los competidores, mientras que la falta de esta puede ocasionar que los clientes dejen de usar sus páginas, lo que se traduce como un fracaso tecnológico en este importante mercado. Existen normas estandarizadas como las ISO, siendo la ISO 9126 e ISO 25022-2503, las que permiten evaluar la calidad de estos a través de métricas. La presente tesis analiza la literatura referente a las métricas y aspectos de usabilidad existentes actualmente para sitios web de E-commerce para encontrar aspectos de usabilidad, métricas y métodos de evaluación para elaborar y evaluar la nueva propuesta de métricas de usabilidad para sitios web de E-commerce. Se desarrolló la nueva propuesta, con un total de 49 métricas nuevas y 25 métricas existentes en los documentos analizados, las cuales fueron validadas por expertos en el tema de usabilidad y a través de la comparación de los resultados con el método de evaluación propuesto del Dr. Toni Granollers, se pudo obtener resultados coherentes. Todo esto da como resultado una propuesta de métricas de usabilidad refinada y un proceso de evaluación que brinda resultados confiables, que pueden ser usados para que las empresas ofrezcan servicios transaccionales de calidad a sus clientes obteniendo una ventaja competitiva dentro del mercado de E-commerce.

Las compras en línea de prendas deportivas se han convertido en el campo de más rápido crecimiento del mercado en el comercio electrónico. Este fenómeno ha empujado a la industria de prendas y textiles de moda a cambiar las operaciones de su cadena de suministro para satisfacer la demanda de personalización. El objetivo del estudio fue describir el comportamiento de compra online en los consumidores chiclayanos de productos textiles deportivos por medios sociales. La investigación fue cuantitativa y ha tenido un enfoque básico descriptivo y transversal. La población que se ha considerado son los Millennials de entre 25 y 35 años. Al no tener un rango definido se estableció una muestra infinita dando como resultado un total de 386 personas. En cuanto al resultado más importante se tiene que el 59,0% de los consumidores están de acuerdo en cuanto al comportamiento de compra online en productos de ropa deportiva. Se concluye que los consumidores online demuestran un porcentaje alto de comportamiento de acuerdo y totalmente de acuerdo frente a la compra; esto se puede inferir debido a que existió una respuesta positiva en las dimensiones evaluadas en el estudio con relación a la comercialización online de productos textiles deportivos.

La presente investigación tiene como propósito comprobar si los consumidores que efectúan las compras mediante sus dispositivos sienten confianza o perciben algún tipo de riesgo en el momento de realizar la compra, con la finalidad de determinar el nivel de riesgo y confianza de los consumidores e identificar si existe relación entre las variables de estudio. La investigación fue de nivel correlacional, de diseño no experimental. Se aplicó una encuesta a 358 personas de la ciudad de Chiclayo, que hayan realizado al menos una compra online. Sus resultados revelaron que los compradores muestran un nivel bajo entre las dimensiones de ambas variables y si existe relación entre el riesgo que perciben los consumidores con la confianza que tienen al generar las transacciones online.

El presente proyecto profesional consiste en elaborar una propuesta de mejora al proceso de afiliaciones de establecimientos comerciales por canal de venta Telemarketing [TLMK], de una empresa peruana de medios de pago, bajo el enfoque de gestión basado en procesos. Asimismo, es importante recalcar que la investigación se centra en proponer mejoras al servicio de afiliación de establecimientos comerciales (para la instalación y activación del POS físico), a través de una de sus líneas de negocio de la empresa en estudio, el cual es “Rol Adquiriente Multimarca”. La aproximación de la investigación, comienza primero realizando una contextualización de este estudio de caso, con el fin de poder conocer la tendencia de crecimiento del uso de los Medios de Pago Electrónicos [MPE] con respecto al efectivo y saber las oportunidades de mejoras que ofrece el macro entorno del sector de las empresas de MPE, en la actualidad y en el futuro cercano. Es por este motivo que, esta empresa en estudio debe considerar el contexto positivo que presenta el sector, en cuanto al uso creciente de las tarjetas de crédito y débito, y lograr optimizar el proceso de afiliación, ya que la línea de adquirencia de la empresa es la que mayor ingreso monetario genera (por cada transacción realizada) con respecto a las otras líneas de negocio con las que cuenta. Asimismo, cabe recalcar que se utilizó un “Enfoque de basado en procesos” tanto en el diagnóstico como en la propuesta de mejora de la presente investigación, debido a que ayuda a entender-de manera transversal- cómo los procesos se interrelacionan entre ellos, desde el inicio hasta el final. Así también, es preciso mencionar que este enfoque de procesos permitirá visualizar transversalmente, el desempeño integral de las áreas o unidades orgánicas involucradas en el proceso de afiliación de establecimientos comerciales por el canal del Telemarketing, con la finalidad de poder detectar las posibles causas raíces del problema general y formular propuestas integrales y eficientes de mejora. También, se debe señalar que la aplicación de este enfoque- en el desarrollo de la investigación sobre el proceso de afiliación, en cuestión- servirá como precedente y base para que la empresa en estudio, pueda documentar los aportes proporcionados sobre los hallazgos del diagnóstico y las propuestas de mejora que se ha formulado y a la vez, pueda ejecutar una metodología de mejora continua que -en un futuro cercano- le ayude a lograr una certificación de calidad, como la ISO 9001:2015. Como resultado de esta investigación, se elaboró propuestas de mejoras tanto en el desarrollo del proceso, en los sistemas que dan soporte tecnológico al proceso, como también en la organización y normas de la empresa en estudio. Asimismo, se elaboró cuatro diagramas de procesos (Diagrama de Flujo del proceso propuesto, Diagrama de Rummler, Diagrama de Actividades de Proceso [DAP] y Diagrama de Flujo comparativo entre el proceso actual y el propuesto) con el objetivo de poder explicar y esquematizar las mejoras propuestas. Finalmente, como resultado del análisis y aplicación del “Enfoque basado en procesos” en el levantamiento de información, en la elaboración del diagnóstico de la situación actual del proceso y en las propuestas de mejoras, se ha podido diseñar dos cuadros comparativos sobre el desempeño del proceso propuesto en relación al proceso actual y el impacto económico de las mejoras propuestas. Estos cuadros comparativos muestran cuatro impactos relevantes que se obtendrían con las propuestas de mejoras formuladas, los cuales son: a) en el caso del tiempo de la atención del servicio representado por el tiempo de ciclo, disminuye de 419.50 horas (proceso actual) a 26.50 horas (proceso propuesto), lo que equivale a un ahorro del 94% del tiempo del ciclo del proceso propuesto con respecto al proceso actual, por cada servicio que se presta, b) en el caso del costo del servicio, disminuye de S/. 90.93 (proceso actual) a S/. 44.30 (proceso propuesto) lo que equivale a un ahorro del 51% por cada servicio que se presta, c) por otro lado, en cuanto a la eficiencia del proceso, representado por la relación entre las demoras y el tiempo de ciclo, se logra mejorar la eficiencia del proceso actual a 9.83%, pues sin las mejoras propuestas el proceso actual tiene una eficiencia de 0.83% y d) si se implementa las propuestas de mejora, la empresa en estudio logrará un considerable impacto económico, ya que se obtendría un ahorro anual de S/. 262,154 en el costo total del proceso de solicitudes de afiliación por año proyectado, pues el costo total anual de solicitudes de afiliación del proceso actual es de S/. 511,208 y el costo total anual de solicitudes de afiliación del proceso propuesto es de S/.249, 055. Cabe resaltar que, la estimación de estas proyecciones de los costos totales anuales se basa en un número de 5, 622 solicitudes de afiliación por año proyectado. Así también, es importante mencionar que, si se llega a implementar las propuestas de mejoras formuladas, no sólo se obtendrá un alto impacto económico para la empresa Procesos Medios de Pago S.A, sino que también se logrará obtener un alto impacto en la satisfacción del cliente, lo cual originará sostenibilidad en el tiempo, ventaja competitiva y excelente reputación entre sus competidores directos y sus clientes potenciales.

El presente estudio buscó dar a conocer si el riesgo percibido cumplía un rol mediador entre la Confianza y la Lealtad de los usuarios de ecommerce en la Ciudad de Chiclayo, teniendo en cuenta que son factores que muchas veces estaban presentes a la hora que los usuarios interactuaban con estos canales de compra. La relevancia del estudio estuvo en poner en evidencia los comportamientos anómalos que se presentaban si es el caso, y que empresas que interactuaban en este medio un medio tan competitivo puedan corregirlos y de ese modo generar un vínculo de lealtad con el cliente. Y tomando en cuenta que el ecommerce es una importante oportunidad para impulsar la economía del país. En relación a lo antes mencionado, se consideró como objetivo principal analizar si el riesgo percibido cumple un rol mediador entre la confianza y la lealtad de los usuarios de ecommerce en la Ciudad de Chiclayo, para esta investigación se hizo uso de la encuesta para recolectar la información, se encuesto a 383 personas y se aplicó la regresión lineal simple y múltiple para analizar la influencia que existe actualmente entre las variables de estudio. Se llego a concluir que el riesgo percibido no actúa como rol mediador entre la confianza y la lealtad de los usuarios de ecommerce en la Ciudad de Chiclayo. Debido a que actualmente la confianza no actúa adecuadamente como un factor que pueda reducir correctamente el riesgo percibido por los usuarios. Además, se observo el comportamiento de interés por los productos ofertados y promociones en las tiendas virtuales por parte de los usuarios que los posibles perjuicios que se puedan sufrir en la interacción con estos medios de compras. En donde se evidencio un comportamiento de recompra elevada hacia las tiendas virtuales y no una valoración positiva hacia estas.

En los últimos años, el comercio electrónico y la transformación digital han presentado un auge, han experimentado un crecimiento exponencial impulsado por la pandemia del COVID-19 debido a que en todo el mundo se vivieron las restricciones de movilidad que generaron que tanto las empresas como las personas se “digitalicen” y por lo tanto proporcionen y compren, respectivamente, cada vez más productos y servicios en línea (UNCTAD, 2021). Es así que las entidades bancarias, vieron aquí una oportunidad de crecimiento, ya que ellas brindan a los clientes tarjetas de crédito con las que se pueden realizar consumos de forma digital y con las que, a su vez, por cada consumo ganan una comisión. Diferentes empresas han logrado incrementar sus ventas o los consumos de sus clientes significativamente gracias a la implementación de estrategias de comercio electrónico efectivas utilizando la herramienta de Machine Learning. Según Vlačić et al. (2021), la Inteligencia artificial (IA) se utiliza cada vez más para enriquecer las estrategias de marketing mediante el análisis de las relaciones entre los consumidores y las marcas. Una gran variedad de empresas utiliza la IA y Machine Learning (ML) con el fin de buscar entender mejor las necesidades de los consumidores, predecir la demanda a futuro y optimizar el servicio que se brinda a los clientes (De Mauro et al., 2022). El presente informe describe un proyecto en el que se utilizó la tecnología de Machine Learning para predecir la propensión al consumo e-commerce con tarjeta de crédito de los clientes de una entidad bancaria. El objetivo del proyecto es incrementar dos indicadores clave del negocio: el porcentaje de clientes que consumen de forma digital con su tarjeta de crédito en el mes y la facturación, es decir, el monto total consumido por los clientes; para ello, se desarrollaron modelos de Machine Learning con los que se predice qué clientes son los más propensos al consumo e-commerce con tarjeta de crédito (TC) y quienes los menos propensos, logrando así que el negocio pueda usar esta valiosa información para el rediseño, mejora y optimización de sus estrategias de incentivo y lanzamiento de campañas a los clientes TC.

Uno de los canales de consumo con mayor crecimiento y oportunidades en estos últimos años es el mercado farmacéutico; ante este crecimiento, la preferencia cada vez mayor de las personas en comprar productos con entrega a domicilio y que el comercio electrónico se está volviendo cada vez más rentable en el país, conocidas empresas dedicadas a la venta de medicamentos han optado por abrir nuevos canales de venta como el de venta a domicilio, también conocido como delivery, para mejorar aún más sus ingresos. De esta manera, el servicio de delivery se está volviendo un punto importante para las boticas y farmacias que operan en Lima, por desgracia este servicio presenta varios problemas que de no ser resueltos perjudicarían directamente al negocio. Los principales problemas identificados son: Lidiar con el tráfico de la ciudad, que de no ser tomado en cuenta podría generar retrasos en las entregas y con ello descontento en los clientes. No conocer el stock global de sus productos y de esta manera dejar de atender pedidos que se crean no disponibles. Y no conocer el estado de disponibilidad de sus repartidores, lo que generarían tiempos muertos que pueden ser usados para la entrega de más productos. Por estas razones se propone implementar un sistema de entrega a domicilio que considere el stock de los locales dentro de un área determinada al momento de realizar la venta y un algoritmo de enrutamiento que seleccione la farmacia, o grupo de farmacias que cumplirán con el pedido y genere un óptimo recorrido indicando el orden de las farmacias a recorrer para completar la orden y llegar a entregar el producto en el punto acordado.

El presente estudio tuvo como objetivo determinar la influencia del Boca-Oído electrónico en la intención de compra online de los clientes del sector retail, Chiclayo 2021. Respecto a la metodología tuvo un enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, nivel explicativa y diseño no experimental transversal. La población estuvo compuesta por los consumidores online del sector retail de la ciudad de Chiclayo, la muestra fue de 277 clientes online y el muestreo fue no probabilístico. Además, se utilizó como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario de Matute, Polo y Utrillas (2015) para la variable boca- oído electrónico y Farzin y Fattahi (2018) para la variable intención de compra a través de una escala Likert donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo. Se halló influencia del boca-oído electrónico en la intención de compra online de los clientes del sector retail porque los comentarios hacia un producto en el sitio web afectará en su deseo de realizar una compra. Por lo tanto, queda demostrado que el eWOM es una un medio para decidir si deben confiar en la empresa online.