La presente investigación tiene como objetivo central el identificar los elementos en el proceso de compra online para la venta en Mypes del Sector Textil y Confecciones en Lima Metropolitana. El acceso a internet ha ido en crecimiento a lo largo de los últimos años, y muchas más personas hacen uso de ello, por lo que se ha convertido a la vez, en un nuevo acceso al mercado y una nueva forma de venta para las empresas a nivel mundial dentro de los distintos rubros existentes, creándose así una también una nueva oportunidad para aquellas que aún no se sumergen al mundo de la venta online. Este estudio se ha dividido en cuatro capítulos con la finalidad de desarrollar el objetivo ya mencionado. Dentro del primer capítulo se encuentra explicada la problemática de este trabajo, al igual que su justificación y viabilidad. En el segundo capítulo se presenta el marco teórico esencial para explicar los objetivos específicos planteados, los cuales son identificar los procesos de compra tradicional y online, así como identificar los factores a considerar para la venta en un sitio web de Mypes del sector textil y confecciones. Aquí se exponen los principales enfoques teóricos y modelos de los conceptos a investigar. En el tercer capítulo se presenta el marco contextual del Sector Textil y Confecciones, las Mypes dentro de ella en Lima Metropolitana y la comercialización online. Finalmente, en el último capítulo se detallan los hallazgos y conclusiones extraídos a partir de la investigación realizada.

La presente investigación surge debido a la necesidad de las diversas empresas del sector e-commerce peruano en conocer el impacto de los factores de la experiencia de compra online en el cliente puesto que existe aún una necesidad de ampliar el conocimiento con respecto a estos temas en un contexto post pandemia. Es así como la investigación tiene como objetivo analizar el efecto de los factores de la experiencia de compra online del marketplace Falabella.com en la satisfacción e intención de recompra. Para la investigación, se identificaron diversas teorías planteadas por diversos autores. La elegida fue la de Nilsson y Wall (2017). Los autores segmentan su modelo a través de 6 factores de la experiencia de compra online, su efecto sobre la satisfacción y el efecto de este último sobre la intención de recomprar. Previo a la realización del análisis, se realizó una encuesta, la cual recolectó 383 respuestas válidas. Posteriormente, se realizó el análisis de los resultados obtenidos a través de la estadística descriptiva y el Modelo de Ecuaciones Estructurales. Los resultados obtenidos en el presente estudio evidencian que existen factores de la experiencia de compra online planteados en el modelo de Nilsson y Wall (2017) que efectivamente influyen en la satisfacción del cliente, tales como la Facilidad de Uso, Fiabilidad de Cumplimiento y el Servicio de Atención al Cliente. A su vez, se confirma el hecho de que la Satisfacción tiene un efecto sobre la Intención de Recomprar del cliente de Falabella.com.

La empresa Ripley Perú comienza sus operaciones en el año 1997, pero es recién en el año 2011 cuando incursiona en el negocio de la tienda virtual, con su página web https://simple.ripley.com.pe/, en la cual los usuarios pueden seleccionar sus productos, hacer el pago correspondiente y de esa manera se le da una fecha probable de entrega del producto comprado. El business consulting ejecutado comenzó con la presentación de la empresa, el análisis del entorno interno y externo de la tienda virtual de Ripley Perú, gracias a ello se logró identificar que la principal problemática es: la insatisfacción del cliente por el incumplimiento en la entrega del producto comprado. Posteriormente, se realizó una matriz de priorización de alternativas de soluciones, con la cual pudimos validar que la mejor propuesta de solución para la problemática hallada es la metodología de Gestión de la experiencia al cliente. Para poder desarrollar los cinco pasos de la Gestión de la experiencia al cliente e identificar las propuestas de mejora utilizamos la metodología de trabajo scrum y poder así cumplir con los objetivos propuestos: (a) incrementar el valor que percibe el cliente, (b) incrementar la fidelización del cliente y (c) lograr el incremento de la atención personalizada. Como resultado del business consulting, se identificó que la productividad de la tienda virtual de Ripley Perú se incrementaría de 23.55 a 25.98 logrando ser más competitiva en el mercado. Asimismo, se determinó que la inversión necesaria para ejecutar la Gestión de la experiencia al cliente propuesto con un WACC del accionista del 10.88% generaría un valor actual neto del proyecto de S/354,799 con un retorno interno del proyecto de 351%. / The company Ripley Peru begins its operations in 1997, but it is only in 2011 when it ventures into the business of the virtual store with its website, in which users can select their products, make the corresponding payment and from that way you are given a probable delivery date of the purchased product. The business consulting carried out began with the presentation of the company, analysis of the internal and external environment of the Ripley Peru virtual store, thanks to this it was possible to identify that the main problem is customer dissatisfaction due to non-compliance in the delivery of the purchased product. Subsequently, a prioritization matrix of alternative solutions was made, with which we were able to validate that the best solution proposal for the problem found is the Customer Experience Management methodology. In order to develop the five steps of Customer Experience Management and identify proposals for improvement, we use the scrum work methodology and thus be able to meet the proposed objectives: (a) increase the value perceived by the customer, (b) increase customer loyalty and (c) achieve an increase in personalized attention. As a result of the business consulting, it was identified that the productivity of the Ripley Peru virtual store would increase from 23.55 to 25.98, making it more competitive in the market. Likewise, it was determined that the investment required to execute the proposed Customer Experience Management with a shareholder WACC of 10.88% would generate a net present value of the project of S / 354,799 with an internal return of the project of 351%.

Este trabajo de investigación reseña los hallazgos más recientes acerca del comercio electrónico y el aprendizaje automático aplicado a ese ámbito. En los últimos años, el comercio electrónico se ha expandido, en particular, en el contexto de la pandemia del COVID-19 ha tenido un importante rol para mitigar las restricciones de las ventas de los negocios que han tenido que enfrentar en varios periodos de tiempo la suspensión de sus operaciones presenciales. Al respecto, la United Nations Conference on Trade and Develpment (UNCTAD, 2020) informa que en el año 2020, si bien los resultados de las empresas líderes a nivel mundial de ventas online B2C ha sido diverso, el resultado global en ese grupo fue un incremento del 20.5%; asimismo, en un grupo de países seleccionados el aumento fue 22% a pesar de la caída de 1% en el total de ventas del año 2020. En dicho escenario, se observa el crecimiento de esta nueva industria que ofrece la digitalización de los mercados en toda forma de actividad económica, facilitando la compraventa de bienes, servicios e información a través de canales online. De acuerdo con la literatura, el comercio electrónico brinda diversas ventajas a las empresas tales como la reducción de costos operativos, el incremento del intercambio de información, reducción del tiempo de comercialización, aumento de la eficiencia en la cadena de suministro, mejora de la retención de cliente, creación de canales eficientes de bajo costo, entre otras. Las ventajas también se observan en el ámbito de los consumidores, como la facilidad de acceso a bienes y servicios, interacción social para validar sus preferencias y alta disponibilidad para escoger vendedores, productos e información. Asimismo, la investigación sobre el comercio electrónico revela que sus ventajas se pueden reforzar con las cualidades tecnológicas de la industria 4.0 y en particular, con las que ofrece la aplicación del aprendizaje automático. Uno de los hallazgos de la literatura es la necesidad de que los negocios se enfoquen en el cliente, y que construyan relaciones sostenibles y de largo plazo. De esta manera, se puede obtener información relevante sobre sus hábitos de consumo, preferencias y el comportamiento mediante algoritmos y programas de aprendizaje automático. Sobre el aprendizaje automático, diversos estudios han revelado un incremento de las aplicaciones predictivas y prescriptivas que buscan la optimización en la toma de decisiones. Asimismo, para implementarlas, la industria está invirtiendo vastamente en inteligencia artificial teniendo como impulsor a la gran cantidad de información que recopilan. Esto es visible en muchos campos de aplicación de la vida diaria desde el cuidado de la salud, turismo y fabricación hasta el comercio electrónico con el potencial de impactar favorablemente y de manera significativa en la economía. Finalmente, en relación con lo expuesto, la revisión de la literatura revela que las ventajas que ofrece el comercio electrónico pueden generar posibilidades de crear nuevas oportunidades comerciales y así contribuir a fortalecer la ventaja competitiva del negocio en un entorno cambiante

El presente estudio plantea la necesidad de analizar la relación del comercio electrónico con la satisfacción del consumidor de las tiendas por departamento del sector retail. En la última década, el sector retail ha atravesado cambios importantes en relación a los formatos y el cambio de enfoque tradicional al digital, esto se refleja tanto en la situación internacional como nacional, especialmente con el crecimiento del comercio electrónico y las estrategias de comercio electrónico integrales que las empresas están adoptando. El comercio electrónico se ha vuelto relevante en Perú, debido a que se presenta como una de las más grandes oportunidades que tienen los retailers para crecer y adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes, especialmente de los clientes más jóvenes, porque se alínea con estas nuevas necesidades digitales, como la practicidad y ubicuidad. Asimismo, el cliente es para el sector retail un componente importante dado que la interacción es directa, por lo tanto, entender la satisfacción del cliente es una de las preocupaciones más relevantes, dado que, en primer lugar, de esta se deriva la fidelización; y, en segundo lugar, este es un sector en el cual los competidores poseen muchas similitudes y tienen que aprovechar las ventajas de diferenciación que se les presenten. En línea con lo mencionado anteriormente, esta investigación tiene por objetivo analizar la relación planteada en el tema. Este trabajo de investigación tiene como ejes principales el comercio electrónico, la satisfacción del cliente y el sector retail peruano enfocado en tiendas por departamento. Con el fin de desarrollar los objetivos planteados el trabajo se divide en secciones enfocadas en cada uno de los ejes mencionados, esto se ve reflejado en el marco teórico, así como en el contextual, con la finalidad de entender y describir la relación de los tres ejes. Finalmente, el alcance de esta investigación es que las variables y características que componen el comercio electrónico se relacionan con la satisfacción del cliente, esta relación y la importancia de las variables para el cliente difieren dependiendo de la organización que se analice, dado que es un sector que cuenta con perfiles de clientes heterogéneos. Es por eso que se recomienda realizar estudios empíricos que permitan conocer la profundidad esta relación en el contexto de las tiendas por departamento peruanas.

El presente estudio tuvo como objetivo construir un marco analítico para analizar los principales factores que influyen en la decisión de incorporar el e-commerce enfocado en las MYPES del sector textil y confecciones en Lima Metropolitana en la actualidad. En consecuencia, la presente investigación analiza la situación actual las MYPES del sector textil y confecciones peruano. Este sector se caracteriza por desarrollarse en un contexto cada vez más competitivo, en el cual las micro y pequeñas empresas son las principales protagonistas por conformar la mayor parte del sector. Sin embargo, la problemática surge debido a su rezagado y progresivo desarrollo con respecto a la revolución tecnológica y su incorporación del e-commerce, que los ha llevado a grandes limitaciones en su desarrollo tanto a nivel nacional e internacional. Por ello, resulta importante el análisis de aquellos factores internos y externos que pueden influir en la incorporación del e-commerce en las MYPES del sector textil y de confecciones. Para ello, en primer lugar, se elaboró el marco teórico, que partió de una revisión minuciosa de la literatura sobre las Tecnologías de la información y comunicación (TIC) con énfasis en su principal herramienta tecnológica: el e-commerce. Ello, dio lugar a conocer los principales modelos teóricos de adopción de nuevas tecnologías en empresas y a partir de ello construir un modelo analítico con la selección de aquellos factores divididos en internos y externos, considerados de mayor influencia para incorporar el e-commerce en las MYPES del sector textil y confecciones. El marco contextual permite tener una aproximación a la realidad peruana sobre la situación actual del uso e incorporación del e-commerce en las MYPES del sector textil y confecciones. Este análisis permitió el abordaje contextual de los factores del marco analítico y conocer cómo a pesar del crecimiento del comercio electrónico en el país durante los últimos años, aún es baja la predisposición de las MYPES del sector textil y de confecciones para incorporarlo

El sector comercio electrónico en el Perú es una de las pocas actividades que ha venido creciendo a un ritmo de dos dígitos anualmente en los últimos años, con lo cual se vuelve un sector muy atractivo para muchas organizaciones. Sin embargo, mucho de este crecimiento se explica por un acompañamiento al desarrollo económico del país en los últimos años, más que por un desarrollo estructurado, planificado y coordinado del sector. Esto hace que los resultados del sector, si bien han sido impresionantes alcanzando un 0.49% del PBI nacional al año 2013, sean todavía inferiores a la participación que tiene el mismo sector en los países referentes de esta industria, como por ejemplo Reino Unido (5.61%), Japón (2.86%), Estados Unidos (2.29%), China (1.97%), entre otros. El presente estudio analiza los factores externos e internos que vienen potenciando y afectando al sector, y propone a través de estrategias y objetivos estructurados la ejecución de un plan coordinado para que en un horizonte de 10 años el sector quintuplique su facturación actual, alcanzando los 5,000 millones de dólares anuales o 1.5% del PBI al año 2025. Esta cifra ubicaría al Perú dentro de los parámetros actuales de facturación relativa al PBI que otros países ya ostentan, teniendo en cuenta que este sector va a tomar cada vez más importancia en las economías mundiales. Han sido planteadas ocho estrategias, seis Objetivos de Largo Plazo y 30 Objetivos de Corto Plazo, los cuales, en suma, desarrollan diversas áreas de aprovechamiento, como por ejemplo el incremento de la penetración de Internet, la creación de un gremio privado impulsador del sector, la difusión de los beneficios de su uso tanto a nivel empresarial como a nivel de consumidor final, el incremento de la seguridad en las transacciones, la generación de un mejor marco legal para las transacciones, la preparación y calificación específica de recursos humanos, asociaciones estratégicas públicas y privadas, y el desarrollo de la ii infraestructura necesaria. Estas áreas permitirán consolidar el crecimiento que el sector está teniendo hoy en día y desarrollarlo en el futuro. Un futuro que se muestra promisorio, principalmente por los avances tecnológicos que muy pronto permitirán democratizar el acceso a Internet y mejorar los tiempos de entrega de los productos y servicios hacia los consumidores. Por lo tanto, es imperativo que el comercio electrónico en el Perú esté preparado y pueda maximizar el aprovechamiento de los nuevos recursos que la tecnología pondrá a disposición, y volverse así un sector industrial vanguardista y un referente en la arena global / The e-commerce sector in Peru is one of the few activities that have been growing at a double digit rate annually in recent years, which makes it a very attractive sector for many organizations. However, much of this growth is explained by the economic development of the country in recent years, rather than a structured, planned and coordinated development of the sector. Despite the fact that the results of the sector, even being impressive, reached 0.49% of the national GDP in 2013, this rate is still below the share that has the same sector in countries concerning this industry, such as the UK (5.61 %), Japan (2.86%), United States (2.29%), and China (1.97%), among others. This study analyzes the external and internal factors that are promoting and affecting the sector, and through structured strategies and objectives, proposes the implementation of a coordinated plan in a 10 years frame for the sector to fivefold its current billing plan, reaching 5,000 million dollars per year or 1.5% of GDP by 2025. This amount would place Peru within the current billing parameters relative to GDP that other countries already hold, given that this sector is going to increasingly take more importance in world economies. Eight strategies, six Long-term Objectives and 30 Short-term Objectives have been raised, which, together, would develop various areas to exploit, such as increasing Internet access, creating a private league that will boost the sector, spreading the benefits of using ecommerce both enterprise and final consumers level, increasing the security of transactions, generating a better legal framework for transactions, preparation and specific training of human resources, strategic partnerships both public and private, and the development of the necessary infrastructure. These areas will consolidate both the growth that the sector is facing today and its future development. A future that shows promising, mainly by technological advances that will soon allow democratize access to Internet and improve delivery times of products and services to iv consumers. Therefore, it is imperative that e-commerce in Peru shall be prepared and able to maximize the use of resources that new technology will make available, and thus become a modern industrial sector and a leader in the global arena

El presente documento detalla el proceso a través del cual se identificó un problema social relevante y se desarrolló una solución basada en el uso de metodologías ágiles para obtener así un modelo de negocio sostenible. La solución que se plantea es Eco Wawi, una plataforma web que permite a los padres de bebés y niños de hasta 4 años de edad comprar, vender y donar artículos que sus hijos dejaron de usar por su crecimiento natural, para, de esta manera, promover un cambio en el modelo de consumo y la creación de una comunidad de padres preocupados por el bienestar general de sus hijos. La solución planteada fue sometida a un proceso de validación con los usuarios. Para el factor deseabilidad, se obtuvieron resultados positivos que confirmaron las dos hipótesis de trabajo. En relación con la primera, el 100 % del público objetivo realizó de modo eficaz la compra y venta de artículos a través de la plataforma, lo que se refleja en un puntaje de lealtad de 40 a la experiencia; en cuanto a la segunda hipótesis, se comprobó que el 84 % del público objetivo estaría dispuesto a pagar la comisión que se cobrará por cada transacción. En el caso del factor factibilidad, se realizaron simulaciones para determinar la ganancia en función del costo de marketing para la adquisición de clientes y se obtuvo una rentabilidad de S/. 3.58 por cada sol invertido. Asimismo, se simuló el tiempo de atención del servicio, el cual tuvo una efectividad de entrega del 92 % dentro del tiempo medio establecido que es aproximadamente 96 horas. Por último, se validó la viabilidad financiera mediante la simulación basada en cinco diferentes escenarios, donde se lograron resultados favorables para el negocio: el 51.10 % de los VAN simulados supera el VAN esperado. Finalmente, se concluyó que Eco Wawi es un modelo de negocio sostenible y escalable que responde directamente al ODS 12, con un índice de relevancia social del 37.5 %, que genera un VAN de S/3 486 181 y un TIR del 112 % mediante una inversión inicial de S/800 000. / This document details the process by which a relevant social problem was identified and a solution was developed through the use of agile methodologies, thus obtaining a sustainable business model. Being the name of the proposed solution Eco Wawi, which is a web platform that allows parents with babies and children up to 4 years of age, to buy, sell and donate items that their children stopped using due to their natural growth. The proposed solution was subjected to a validation process with the users. At the desirability level, positive results were obtained that confirm two working hypotheses. In relation to the first, 100% of the target audience effectively buys and sells items through the platform, giving a loyalty score of 40 to the experience and the second verified that 84% of the target audience will be willing to pay the commission that will be charged for each transaction. In the case of feasibility, simulations were carried out to determine the profits in relation to the marketing cost for the acquisition of clients, obtaining a result profitability of S/. 3.58 for each S/. 1.00 invested. Likewise, the service attention time was simulated, obtaining a delivery effectiveness of 92% within the established average time, which is approximately 96 hours. Finally, the financial viability was validated by simulation based on five different scenarios, obtaining favorable results for the business: 51.10% of the simulated NPVs exceed the expected NPV. Finally, it is concluded that Eco Wawi is a sustainable and scalable business model, which responds directly to SDG 12, with a social relevance index of 37.5% and that generates a NPV of S/3 486 181 and a 112% IRR through an initial investment of S/800 000.

El ama de casa moderna no solo busca economizar, sino también utilizar mejor su tiempo en actividades de mayor relevancia para ella y generar ingresos que contribuyan con la mejora de su calidad de vida. Esto afecta en mayor medida a los hogares de los niveles socioeconómicos C y D de la capital, quienes utilizan su tiempo y recursos comprando principalmente en el canal tradicional de forma presencial. La solución a esta necesidad se llama Bodemás, aplicativo móvil de delivery que conecta al ama de casa con las bodegas de su entorno sin afectar su economía y generando mayores ingresos a los bodegueros mediante una herramienta que lo introduce en el e-commerce de forma sencilla y rentable. Dentro del presente trabajo se realizó un proceso para encontrar el diseño de la solución que satisfaga a los usuarios se utilizaron las metodologías de Design Thinking, Lean y Agile, para comprender el problema centrándose en los usuarios, crear una propuesta de solución y formular una serie de hipótesis acerca del modelo a ser implementado para validar la deseabilidad, factibilidad y viabilidad del mismo. Este proceso se mantuvo hasta lograr un producto que sea aceptable para el mercado, y tenga la relevancia y el impacto social esperado. El equipo de trabajo concluye que, Bodemás es un modelo de negocio que genera valor económico y un importante valor social. Con una inversión inicial de S/. 249,560 en el año cero, se proyecta un VAN financiero de S/ 1,474,329 con una TIR de 21.3% en los primeros 10 años de operación, generando un VAN Social de S/ 3’935,153. Cabe resaltar que la propuesta está alineada con los algunos de los Objetivos de Desarrollo Sostenible, en especial con el objetivo 8, mejorando la productividad, promoviendo la inclusión y fomentando el crecimiento de las microempresas. / The modern housewife not only seeks to save money, but also to better use her time in activities of greater relevance to her and to generate income that contributes to the improvement of her quality of life. This affects to a greater extent the households of socioeconomic levels C and D in the capital, who use their time and resources buying mainly in the traditional channel in person. The solution to this need is called Bodemás, a mobile delivery application that connects the housewife with the grocery store in her environment without affecting her economy and generating greater income for the shopkeeper through a tool that introduces it to e-commerce in an easy way and profitable. Within the present work, a process was carried out to find the design of the solution that satisfies the users, the methodologies of Design Thinking, Lean and Agile were used, to understand the problem by focusing on users, create a solution proposal and formulate a series of hypotheses about the model to be implemented to validate its desirability, feasibility and viability. This process was followed until a product was achieved that was acceptable to the market and had the expected relevance and social impact. The work team concludes that Bodemás is a business model that generates economic value and an important social value. With an initial investment of S /. 249,560 in year zero, a financial NPV of S / 1,474,329 is projected with an IRR of 21.3% in the first 10 years of operation, generating a Social NPV of S / 3'935,153. It should be noted that the proposition is aligned with some of the Sustainable Development Goals, especially with Goal 8, improving productivity, promoting inclusion and fostering the growth of micro-enterprises.

El presente trabajo se ha centrado en la elaboración del Plan Estratégico de Groupon Perú con una visión al año 2020, para ello, la metodología del estudio se ha basado en el modelo estratégico del Dr. Fernando D’Alessio. El objetivo es convertir a la empresa en la líder de las empresas de descuentos a través de Internet (cuponeras) en Perú, creciendo en más líneas de negocio, fomentando la innovación tecnológica, adecuando la política empresarial a las tendencias del consumidor peruano y teniendo el mejor equipo humano como pilares de su estrategia. Como resultado del proceso estratégico, se identificó la importancia que tiene el completo entendimiento del consumidor para identificar nuevos mercados y segmentos de atención, así como el acercamiento de los medios de pago en línea, de acuerdo a las características de los potenciales clientes. En la medida que la organización comprenda que no todos los mercados en los que opera son iguales, radicará el éxito de la operación con los niveles de rentabilidad esperados por la matriz estadounidense / This work has focused on the development of the Strategic Plan of Groupon Peru with a vision to 2020, to do this, the study methodology was based on the strategic model of Dr. Fernando D'Alessio. The goal is to turn the company into the leading companies on the Internet discounts (coupon books) in Peru, growing more lines of business, promoting technological innovation, adapting the business policy of the Peruvian consumer trends and having the best team as pillars of its strategy. As a result of the strategic process, the importance of complete understanding of the consumer to identify new markets and segments of care as well as the approach of online payment methods, according to the characteristics of potential customers was identified. To the extent that the organization understands that not all markets in which it operates are the same, shall file a successful operation profitability levels expected by the American parent company