La presente investigación tiene como objetivo analizar la influencia de las redes sociales en el comportamiento del consumidor aplicado a un centro comercial de Lima Metropolitana, Real Plaza S.R.L. Esta es líder en el sector retail de centros comerciales, y como parte de su estrategia de Marketing Digital, las redes sociales pretender ser más que un generador de impactos y llegar a influencia en cada punto del ciclo de compra del consumidor. Es por ello que primero se identificó el Inbound Marketing como modelo para el diagnóstico de las estrategias digitales de redes sociales de la organización, debido a que dicho modelo emplea estrategias y métricas no intrusivas en el ciclo de compra del consumidor, logrando conseguir nuevos clientes mediante contenido de valor, informando y atrayendo. Es así que se identificó un gran potencial en la Atracción y Conversión de las Redes Sociales a raíz de la implementación de una variable experimental en una de sus campañas de Marketing Digital. Por lo cual, en base a la literatura revisada, entrevistas realizadas tanto a expertos y personal de Real Plaza, así como por la información recolectado de los consumidores del Centro Comercial, se brindan recomendación para la gestión de las Redes Sociales. Asimismo, es importante recalcar la relevancia de esta investigación, y no solo para Real Plaza, sino para organizaciones similares en el rubro retail que empleen los medios sociales como un activo digital enfocado en la influencia de compra, de tal manera que se pueda alcanzar un mejor enfoque en sus clientes actuales y sus nuevos hábitos de consumo. Y finalmente, seguir promoviendo la investigación en un campo, como es el Marketing Digital, enfocado en un sector que se encuentra en una etapa de crecimiento, como es el Retail. / Tesis

La presente investigación tiene la finalidad conocer cómo influyen las prácticas de marketing en la decisión de compra de los consumidores de un pequeño retail en el Perú basándose en el caso de la empresa Thika Thani, pues los estudios empíricos del tema son escasos. Thika Thani es una organización que se dedica a la comercialización de productos orgánicos nativos del Perú. Además, cuenta con dos tiendas, en San Borja y en Miraflores, y en ambas realiza cinco prácticas de marketing. Estas son la atmósfera de la tienda, el servicio al cliente, la variedad del surtido, el precio y promociones y la localización del establecimiento. A pesar de sus semejanzas, la tienda de San Borja cuenta con el nivel de ventas esperadas; mientras que la de Miraflores aún presenta dificultades. A partir de ello, el objetivo principal de la investigación es conocer si las prácticas realizadas por Thika Thani influyen de distinta manera en la decisión de compra de los consumidores de cada tienda y, por medio de ello, orientar a la empresa a que adecúe sus prácticas para mejorar sus ventas. Para este fin, la investigación cuenta con un alcance descriptivo y con dos muestras independientes (de cada tienda), lo cual permite desarrollar una comparación. La información fue recolectada mediante herramientas cualitativas, entrevistas a profundidad y observaciones no participantes, y cuantitativas, encuestas. Asimismo, se utilizaron herramientas de análisis cuantitativos que son la Estadística descriptiva y el Análisis factorial. El resultado de este estudio evidencia que sí existen diferencias en la influencia que tienen las prácticas de marketing de Thika Thani en los consumidores de San Borja y Miraflores; sin embargo, no en todas sus prácticas, sino en tres ellas: (a) el Servicio al cliente, (b) la Variedad del surtido, y (c) el Precio y Promociones. Por lo tanto, la investigación enfoca su análisis en dichas diferencias, con el fin de presentar conclusiones y recomendaciones que incentiven a los representantes de la empresa a evaluar una decisión de mejora hacia dichos factores de marketing que influyen de distinta manera en sus consumidores y, con ello, una diferencia en sus niveles de ventas esperados.

En la actualidad, se han implementado, en los diferentes distritos de Lima, tiendas de conveniencia, las cuales se caracterizan por ser establecimientos de compras al paso y en pequeñas o medianas cantidades. El valor agregado que propone brindar el presente proyecto a las tiendas de conveniencia existentes es la implementación de máquinas dispensadoras para que sus clientes puedan comprar de manera práctica y rápida gran variedad de productos como bebidas, snacks, frutas, café u otros. En el presente estudio de pre factibilidad, se demuestra la viabilidad económica y financiera de implementar una cadena de tiendas de conveniencia en Lima Metropolitana. En el estudio estratégico, se analizaron los factores principales del macro entorno, los cuales brindaron información de la situación actual de la economía peruana y del sector retail. En base al análisis del micro entorno, se plantearon los objetivos y estrategias del proyecto para lograr posicionar las tiendas en el mercado ya existente. En el estudio de mercado, mediante el análisis de los aspectos demográfico, socioeconómico y demográfico se definió que el proyecto irá dirigido a aquellas personas que deseen realizar compras al paso y que pertenezcan a los niveles socioeconómicos A, B y C de Lima Metropolitana. Además, luego de seleccionar las zonas en las que se van a implementar las tiendas, se realizó el cálculo de la demanda, la cual asciende a 29,259 personas, de las cuales se proyecta que realizarán un consumo mensual promedio de 15 soles durante el primer año. Mediante el estudio técnico, se determinó el tamaño, las ubicaciones y la distribución de las cuatro tiendas de conveniencia a implementar en los distritos de Jesús María, Lince, Pueblo Libre y Magdalena. En el estudio legal, se detalló el procedimiento y requerimientos para constituir la empresa, la cual será una sociedad anónima cerrada. En cuanto al estudio organizacional, se definieron las áreas de la empresa, el personal a requerir, el rol de cada uno dentro de la organización y los servicios que se van a tercerear. Finalmente, en el estudio económico y financiero, se determinó que para el desarrollo del proyecto se va a requerir una inversión de S/ 560,739.74, de la cual el 70% será financiada por capital propio y el 30% mediante préstamos. Para el análisis de la rentabilidad del proyecto, se detallaron los presupuestos de egresos e ingresos, los estados financieros y el flujo de caja. El cálculo de los indicadores financieros y económicos dieron como resultado que el TIRE es 30.17%, el TIRF es 31.25%, el VANE es S/ 341,220.64 y el VANF es S/ 286,752.04, con lo cual se logra demostrar la viabilidad del proyecto.

Las tiendas por departamento son un tipo de formato del sector retail, las cuales tienen como producto ancla a la categoría moda. Actualmente, este tipo de tiendas en el mercado de Lima Metropolitana están implementando nuevas estrategias a fin de atender al cliente y mantenerse en un mercado en continua evolución; así, la estrategia de comercio omnicanal se presenta como una opción, la cual permite beneficiarse de las características de los diversos canales al crear una experiencia completa, generando una propuesta de valor que se adapte al perfil del cliente. En ese sentido, la presente investigación tiene como objetivo general describir los perfiles del cliente omnicanal de la categoría moda en las tiendas por departamento ubicadas en Lima Metropolitana, en base a los canales utilizados durante el proceso de compra. A fin de cumplir con esto, la investigación tiene un alcance descriptivo con un enfoque cuantitativo, teniendo una estrategia general de diseño tipo encuesta con muestreo no probabilístico. Así, para la definición de las variables de segmentación se utilizó el método bietápico, debido a que se realizó a una segmentación aplicada a un cliente poco estudiado; para luego, mediante el análisis de clústeres jerárquico, definir los segmentos encontrados. En esta investigación, se obtuvieron cuatro segmentos: Tradicionales, Innovadores, Entusiastas y Funcionales. Estos fueron descritos por medio del uso de la estadística descriptiva, permitiendo definir sus características principales respecto a las variables demográficas, geográficas, psicográficas y conductuales relacionadas al proceso de compra; para, luego, encontrar diferencias respecto a las variables conductuales entre los segmentos por medio de la prueba no paramétrica de Kruskal Wallis y los diagramas de cajas. Finalmente, se presentaron conclusiones para cada uno de los objetivos de investigación y recomendaciones para el sector retail respecto a las posibles estrategias para atender a los segmentos, y recomendaciones para futuras investigaciones

Esta investigación se centra en analizar la relación entre el Store Equity y la fidelización de los consumidores hacia la tienda a través de la satisfacción, la cual tiene como modelo base al propuesto por Gil–Saura, Ruiz–Molina, Michel y Corraliza–Zapata (2013) y enfoca como sujeto de estudio a la tienda por conveniencia Tambo+ en Lima Metropolitana. Es relevante llevar a cabo esta investigación porque aborda un mercado emergente como lo son las tiendas por conveniencia desde la perspectiva teórica de conceptos, adecuado a la realidad limeña de este tipo de formato. A su vez, permite analizar las variables significativas de este modelo con el fin de conocer a profundidad el contexto de las tiendas Tambo+ con respecto a estas y permite utilizar todas las variables significativas del modelo base como una ventaja competitiva frente a otras tiendas por conveniencia con características similares. Asimismo, la aplicación de este modelo permite entender las acciones de Tambo+ para alinearse a las características del consumidor actual limeño. En este trabajo de investigación, el sujeto de estudio son las tiendas por conveniencia Tambo+ y tiene como objetivo analizar la relación entre el Store Equity y la fidelización de los consumidores hacia esta tienda por conveniencia a través de la satisfacción. Asimismo, la metodología de este trabajo tiene un enfoque mixto, pero predominantemente un enfoque cuantitativo que se complementa con el enfoque cualitativo. Para llevar a cabo la investigación, se realiza encuestas a 292 consumidores de Tambo+ y entrevistas a profundidad tanto a tres expertos de marketing como a un representante de esta tienda por conveniencia. Posteriormente, desde el enfoque cuantitativo, se realiza estadística descriptiva y el modelo de ecuaciones estructurales (SEM) para identificar a las variables significativas para el caso de Tambo+ y, de este modo, aceptar o rechazar las hipótesis planteadas en este trabajo. Desde el enfoque cualitativo, se analiza a profundidad la información brindada por estos actores y, finalmente, se realiza la triangulación de información teniendo en cuenta ambos enfoques y la información presentada en el marco teórico y marco contextual. En conclusión, esta investigación se centra en tres ejes temáticos que son las tiendas por conveniencia, sobre todo Tambo+, el Store Equity y la fidelización de los consumidores hacia la tienda. Luego de realizar todos los análisis mencionados, se identifica que las variables significativas relacionadas con el Store Equity, en el caso de Tambo+, son Valor Percibido, Confianza y Conocimiento de tienda, además de afirmar la relación entre el Store Equity y la fidelización de sus consumidores hacia esta tienda por conveniencia a través de la satisfacción.

La presente investigación tiene como objetivo conocer la relación entre calidad del servicio electrónico y lealtad electrónica durante el periodo de marzo a diciembre del 2020, en los consumidores que realizaron más de una compra de cómputo en sitios webs. A raíz del contexto de Covid - 19 a nivel mundial, se evidenció la más grande adoptación de tecnologías y experiencias virtuales para afrontar esta nueva realidad. El impacto de la pandemia ha obligado a las empresas a adaptarse a un nuevo escenario, en el que los consumidores compran sus productos a través de internet ante la imposibilidad de salir de casa y mantener las medidas sanitarias además de que este comportamiento que ha llegado para quedarse. Muchas empresas no estaban preparadas para afrontar un canal de venta online de forma masiva ya que los problemas de sobredemanda de compras en línea se vieron evidenciados en las quejas y reclamos por el stock, productos defectuosos, atención al cliente, entre otros. Esto ha generado preocupación en las empresas por el impacto en la imagen y la pérdida de clientes. Por ello, la presente investigación busca relacionar la calidad de comercio electrónico sobre la lealtad electrónica en un contexto de pandemia donde los productos más solicitados han sido los de la categoría de cómputo, debido al impulso del teletrabajo y las clases en línea. Se analizarán las compras en sitios web como Saga Falabella, Ripley, Oechsle, La Curacao, Hiraoka, Linio, Tiendas Efe, Plaza Vea, Wong, Metro, Tottus, entre otros. Asimismo, bajo el modelo de escala extendida eTailQ (2019) se buscará encontrar las relaciones a través de un estudio cuantitativo con un alcance correlacional enfocado en el periodo de marzo a diciembre del 2020 en Lima Metropolitana.

La presente investigación tiene por objetivo comparar los principales factores de la propuesta de valor de las bodegas cercanas a supermercados de las zonas 6 y 10 de Lima Metropolitana percibidos por bodegueros y clientes. Para ello, se toma como referencia la teoría de los key determinants de Al-Ali, Nor Erne Nazira y Shamsuddin (2015) que busca medir la satisfacción del cliente en el comercio minorista de comestibles. Dada la especificidad del sujeto de estudio, bodegas ubicadas en los rangos de influencia de los supermercados seleccionados de las zonas antes mencionadas, se espera que los resultados de este trabajo contribuyan al entendimiento de las necesidades de los clientes de estos negocios, de modo tal que los dueños de las bodegas puedan hacer prosperar a las mismas. Metodológicamente, a través de la recolección de datos cualitativos y cuantitativos, se busca, que los clientes evalúen la importancia que tienen los factores de la propuesta de valor de las bodegas y evaluar la percepción de los bodegueros y clientes sobre estos negocios, además de proporcionar data que permita la comparación de información sobre las zonas estudiadas, que representan concentraciones de NSE distintos, para determinar similitudes o diferencias. Luego de la investigación se encontró que los factores más valorados son “atención”, “calidad de productos”, “horario” y “cercanía-ubicación - número de bodegas alrededor”. Los resultados son concluyentes para las bodegas encuestadas y para aquellas que presenten características similares.

El comercio minorista en el Perú, como en toda parte del mundo, es una actividad importante en la economía. El dedicado a los alimentos y abarrotes es a su vez un componente importante de aquel, y es fundamentalmente al que están dedicados los supermercados modernos, que en nuestro pais compiten con el comercio minorista tradicional, pero que no logran avanzar en la penetración, no obstante los esfuerzos en los últimos 20 años. Revisar qué factores contribuyen a no a tal situación, y cómo hacen para mantenerse en competencia, resultan temas interesantes por investigar. En la presente tesis se revisaron los factores mencionados dentro del esquema del paradigma Estructura – Conducta – Desempeño (abreviado como SCPP, acrónimo del inglés), el cual debe ser adaptado a las situaciones particulares de análisis, como en este caso. En nuestro medio la situación de los supermercados presenta una característica especial, ya que es dominado por tres cadenas que operan fundamentalmente en Lima, y también en diversas partes del país, aunque a mucho menor escala. Para la revisión teórica aplicada a estudios similares se revisó literatura de investigaciones en el extranjero, siendo que en algunas de ellas el paradigma SCP es el utilizado. Producto de esta revisión se logró establecer los elementos que intervienen en la estructura del mercado, en la conducta de los supermercados, y en las variables que pueden representar mejor el desempeño de los supermercados. Se seleccionaron las variables adecuadas para analizar su efecto en el desempeño o resultados económicos, entre las cuales están la escala de operación (el tamaño o cantidad de locales), la PEA de las mujeres y la proporción de la clase media, la formalidad y la incidencia del tráfico vehicular, y la concentración en su competencia con el canal tradicional minorista. Se obtuvieron resultados interesantes para la explicación tanto en lo que respecta a la escala de operación, como también en la participación de la PEA-mujeres y el crecimiento de la clase media. Asimismo, en lo que corresponde al crecimiento de la cuota de mercado.

El presente estudio tiene por objetivo analizar la relación de la construcción del Store Equity en la fidelización de clientes de las tiendas por conveniencia dentro del sector retail. En los últimos años, el sector retail ha tenido un mayor crecimiento, el cual se ve reflejado en la diversidad de formatos que lo conforma, tanto nacionales como internacionales, que ingresan al mercado peruano. Las tiendas por conveniencia son un formato que se ha vuelto relevante en nuestro país debido a que se alinea a las necesidades del nuevo consumidor. Asimismo, un punto crítico en este mercado es la fidelización de los clientes dado que, los competidores poseen similares características. En línea con lo anterior mencionado, esta investigación tiene por objetivo analizar la relación de la construcción del Store Equity en la fidelización de clientes de las tiendas por conveniencia dentro del sector retail. Este trabajo de investigación tiene como ejes principales el Store Equity, la fidelización y el sector retail peruano enfocado en tiendas por conveniencia. Con el fin de desarrollar el objetivo principal, se dividió la investigación en cuatro capítulos. El primero hace referencia a la problemática y justificación de este trabajo para poder analizar los diferentes conceptos, además de presentar la viabilidad y limitaciones. El segundo capítulo presenta el marco teórico necesario para desarrollar los objetivos específicos planteados: se describen los conceptos y modelos del Brand Equity y su relación con la fidelización de los clientes del sector retail. Posteriormente, se expone el Store Equity, debido a que sus variables están basadas en modelos clásicos del Brand Equity y toma en cuenta las características del sector retail, de esta forma se alinea con los ejes principales de este trabajo, mencionados anteriormente. En el tercer capítulo, se muestra el contexto que atraviesan las tiendas por conveniencia dentro del sector retail peruano a través de diversas perspectivas. En el último capítulo, se presentan las conclusiones y líneas de investigación desarrolladas a partir de la investigación previa. Finalmente, el alcance de esta investigación es que la construcción del Store Equity en las tiendas por conveniencia del sector retail tienen una relación positiva con la fidelización de los consumidores. Sin embargo, se recomienda realizar estudios de campo que permitan validar las dimensiones del Store Equity en el contexto peruano.

Dentro de la preferencia entre centros comerciales para visitar, Plaza San Miguel (PSM) se encuentra en el tercer lugar. Se identificó una escasa variedad de experiencias distintas al de las compras, por lo que el público se limita a realizar acciones específicas y el tiempo de estadía no se prolonga a más de cuatro horas. Se identificaron problemas específicos, los cuales en el presente paper se desarrollará la propuesta de diseño en base a dos de ellos: insuficientes zonas de descanso y entretenimiento. En la etapa inductiva, para el descubrimiento de estos problemas y creación de perfiles de usuarios, se hicieron encuestas a los mismos visitantes en PSM. En la etapa de análisis, se usaron metodologías de Interpretación Etnográfica, para tener un entendimiento de la percepción del usuario con respecto a Moonlight. Finalmente, en la etapa de validación, se buscaba tener entrevistas tanto con el Gerente General, como con usuarios de PSM. Moonlight es una propuesta de diseño que fusiona un juego tradicional como el columpio con la tecnología. De esta manera, se busca generar una experiencia nueva y única en PSM, en el cual el juego brinde un ambiente nuevo de relajación para el usuario de PSM