Esta investigación se centra en analizar la relación entre el Store Equity y la fidelización de los consumidores hacia la tienda a través de la satisfacción, la cual tiene como modelo base al propuesto por Gil–Saura, Ruiz–Molina, Michel y Corraliza–Zapata (2013) y enfoca como sujeto de estudio a la tienda por conveniencia Tambo+ en Lima Metropolitana. Es relevante llevar a cabo esta investigación porque aborda un mercado emergente como lo son las tiendas por conveniencia desde la perspectiva teórica de conceptos, adecuado a la realidad limeña de este tipo de formato. A su vez, permite analizar las variables significativas de este modelo con el fin de conocer a profundidad el contexto de las tiendas Tambo+ con respecto a estas y permite utilizar todas las variables significativas del modelo base como una ventaja competitiva frente a otras tiendas por conveniencia con características similares. Asimismo, la aplicación de este modelo permite entender las acciones de Tambo+ para alinearse a las características del consumidor actual limeño. En este trabajo de investigación, el sujeto de estudio son las tiendas por conveniencia Tambo+ y tiene como objetivo analizar la relación entre el Store Equity y la fidelización de los consumidores hacia esta tienda por conveniencia a través de la satisfacción. Asimismo, la metodología de este trabajo tiene un enfoque mixto, pero predominantemente un enfoque cuantitativo que se complementa con el enfoque cualitativo. Para llevar a cabo la investigación, se realiza encuestas a 292 consumidores de Tambo+ y entrevistas a profundidad tanto a tres expertos de marketing como a un representante de esta tienda por conveniencia. Posteriormente, desde el enfoque cuantitativo, se realiza estadística descriptiva y el modelo de ecuaciones estructurales (SEM) para identificar a las variables significativas para el caso de Tambo+ y, de este modo, aceptar o rechazar las hipótesis planteadas en este trabajo. Desde el enfoque cualitativo, se analiza a profundidad la información brindada por estos actores y, finalmente, se realiza la triangulación de información teniendo en cuenta ambos enfoques y la información presentada en el marco teórico y marco contextual. En conclusión, esta investigación se centra en tres ejes temáticos que son las tiendas por conveniencia, sobre todo Tambo+, el Store Equity y la fidelización de los consumidores hacia la tienda. Luego de realizar todos los análisis mencionados, se identifica que las variables significativas relacionadas con el Store Equity, en el caso de Tambo+, son Valor Percibido, Confianza y Conocimiento de tienda, además de afirmar la relación entre el Store Equity y la fidelización de sus consumidores hacia esta tienda por conveniencia a través de la satisfacción.

La tendencia hacia la alimentación saludable ha crecido en los últimos años en el país. Esto se ha evidenciado por el aumento de la demanda hacia productos que resultan beneficiosos para la salud. Además, desde el lado de la oferta, se ha dado un incremento de distintos formatos donde se ofrecen estos productos tales como bioferias o mercados saludables. Por otro lado, si bien los formatos del retail moderno han aumentado su oferta de dichos productos; todavía no ofrecen una variedad completa de este tipo de productos. Esto significa que todavía son pocos los espacios que atienden en formatos del retail moderno, en donde venden exclusivamente productos saludables, por lo que surge un escenario alentador para emprendedores que buscan incursionar en este sector. Una de las empresas que presenta su modelo de negocio en este formato es Flora & Fauna, que es una de las cadenas de supermercados especializados en la venta de productos saludables. Esta empresa pertenece a los hijos de los antiguos dueños de supermercados Wong, por lo que cuentan con una gran experiencia en brindar un buen servicio al cliente y, además, buscan ser referentes en el rubro para nuevos emprendedores. No obstante, se ha detectado que a pesar de la existencia de empresas que brindan estos productos en formatos del retail moderno, no hay estudios previos respecto a la definición de perfiles de los consumidores de productos saludables. Por ello, la presente investigación tiene como objetivo general definir perfiles de consumidores de alimentos saludables a partir de su valoración a la marca Flora & Fauna. En ese sentido, se espera que este estudio brinde información relevante a los nuevos emprendedores para que los ayude a identificar los diferentes perfiles a los que podrían dirigirse, y de esta forma, aplicar estrategias de marketing efectivas. Para alcanzar dicho objetivo, se ejecuta una investigación de alcance descriptivo. Asimismo, se usan herramientas de enfoque cuantitativo y para la recolección de la información se realizaron encuestas en línea a consumidores que hayan comprado en el supermercado Flora & Fauna. En el cuestionario se usaron preguntas que hacen referencia a características demográficas, psicográficas y conductuales, y para la medición del valor de marca se utilizaron las dimensiones propuestas por el modelo de Çifci et al. (2016). De este modo, se lleva a cabo un análisis de conglomerados, que fue segmentado a partir de la valoración hacia la marca Flora & Fauna. Además, por medio de un análisis descriptivo se conocieron las características demográficas, psicográficas y conductuales de cada uno de los conglomerados resultantes. Para finalizar, se presentan las conclusiones de acuerdo a cada uno de los objetivos de la investigación y se realizan recomendaciones para futuras investigaciones con base en los hallazgos del estudio.

Las tiendas por departamento son un tipo de formato del sector retail, las cuales tienen como producto ancla a la categoría moda. Actualmente, este tipo de tiendas en el mercado de Lima Metropolitana están implementando nuevas estrategias a fin de atender al cliente y mantenerse en un mercado en continua evolución; así, la estrategia de comercio omnicanal se presenta como una opción, la cual permite beneficiarse de las características de los diversos canales al crear una experiencia completa, generando una propuesta de valor que se adapte al perfil del cliente. En ese sentido, la presente investigación tiene como objetivo general describir los perfiles del cliente omnicanal de la categoría moda en las tiendas por departamento ubicadas en Lima Metropolitana, en base a los canales utilizados durante el proceso de compra. A fin de cumplir con esto, la investigación tiene un alcance descriptivo con un enfoque cuantitativo, teniendo una estrategia general de diseño tipo encuesta con muestreo no probabilístico. Así, para la definición de las variables de segmentación se utilizó el método bietápico, debido a que se realizó a una segmentación aplicada a un cliente poco estudiado; para luego, mediante el análisis de clústeres jerárquico, definir los segmentos encontrados. En esta investigación, se obtuvieron cuatro segmentos: Tradicionales, Innovadores, Entusiastas y Funcionales. Estos fueron descritos por medio del uso de la estadística descriptiva, permitiendo definir sus características principales respecto a las variables demográficas, geográficas, psicográficas y conductuales relacionadas al proceso de compra; para, luego, encontrar diferencias respecto a las variables conductuales entre los segmentos por medio de la prueba no paramétrica de Kruskal Wallis y los diagramas de cajas. Finalmente, se presentaron conclusiones para cada uno de los objetivos de investigación y recomendaciones para el sector retail respecto a las posibles estrategias para atender a los segmentos, y recomendaciones para futuras investigaciones

La presente investigación tiene por objetivo analizar los factores que influyen en la intención de compra de ropa por internet en los consumidores de 20 a 30 años de Lima Metropolitana. Los factores se obtienen a través del modelo adaptado por Ceren Topaloğlu (2012) que mide la intención de compra por internet en consumidores de Turquía, el mismo que fue probado para una muestra aplicada en dicho país. El modelo incluye seis factores considerados por Topaloğlu (2012) a partir de modelos en investigaciones previas, los cuales son el valor utilitario, valor hedónico, seguridad, privacidad, intención de búsqueda e intención de compra. Para poder realizar el análisis de la presente investigación se aplica un enfoque mixto, es decir, un enfoque que implica tanto herramientas de investigación cualitativas como cuantitativas y se realiza en un horizonte temporal de corte transversal. Por un lado, para el análisis cualitativo se desarrollaron dos focus group a consumidores de 20 a 30 años de Lima Metropolitana que hayan realizado compras por internet durante el último año con una frecuencia de compra ya sea mensual, bimestral o semestral. A partir de esto, se obtuvo información acerca del perfil y hábitos de los consumidores, así como también sobre sus percepciones de acuerdo con los factores propuestos en el modelo adaptado de Topaloğlu (2012). Por otro lado, para el análisis cuantitativo se utilizó la información recogida en las 330 encuestas realizadas a la muestra seleccionada. Se utilizó el programa SPSS y AMOS para el desarrollo de un modelo de ecuaciones estructurales o SEM con el objetivo de analizar las relaciones entre los factores del modelo de investigación. De acuerdo con los resultados obtenidos, se pudo determinar los factores más importantes para los consumidores a través de la muestra y confirmar o rechazar las hipótesis que plantea el modelo seleccionado para la investigación. Por medio de la triangulación de resultados se compararon y complementaron los hallazgos de ambos enfoques. Por último, se plantean las conclusiones y recomendaciones obtenidas a partir de los resultados de la investigación. Las conclusiones señalan las ideas generales de acuerdo con los hallazgos en línea con los objetivos de la investigación. Seguidamente, las recomendaciones van dirigidas a las empresas de moda retail que venden por internet y que tienen como público objetivo a consumidores habituales de compra de ropa por internet de 20 a 30 años de Lima Metropolitana.

El presente estudio se desarrolla dentro de la problemática que tienen los comerciantes minoristas para incrementar las ventas diarias y captar nuevos clientes. Actualmente ellos manejan su administración de ventas en forma empírica, manual y sin el apoyo de la tecnología digital que todo negocio competitivo debería aplicar; por lo que ellos buscan de una forma mejorar esta condición y comenzar a digitalizar sus procesos buscando soluciones tecnológicas; así mismo, los negocios del rubro de abastos en general necesitan manejar sus procesos de venta de forma digital para facilitar su comprensión y determinación sobre la toma de decisiones de los comerciantes minoristas sin la necesidad de haber tenido estudios superiores teniendo así también un impacto social positivo. Es por ello, que la idea de implementar un sistema CRM omnicanal para la gestión de ventas llamado “Collca”, aparece como solución para los emprendedores del rubro de abarrotes de los mercados tradicionales del país. Es así entonces que es parte de la investigación determinar que este producto digital es mucho más efectivo que otra solución digital para la gestión de ventas, de una forma sencilla, amigable y de fácil manejo para cualquier persona que necesita gestionar y mejorar sus procesos. Dicha razón trajo la atención de diferentes emprendedores del rubro de abarrotes en los mercados tradicionales porque tienen el deseo de poder mejorar sus ventas y ser más competitivos logrando escalar donde se desarrollan. Finalmente, al momento de realizar el análisis financiero se logró encontrar para el modelo de negocio un Valor Actual Neto (VAN) positivo de S/.1’186,811.65 y una Tasa Interna de Retorno (TIR) de 89.59%; adicionalmente al VAN Social proyectado por los cinco años de análisis del cual su valor es de S/.9’081,888.11 siendo aporte para las ODS 1 y 8, donde el Índice de Relevancia Social (IRS) es de 8%. Por lo tanto, el plan de negocio es viable. / The present study is developed within the problems that retailers have to increase daily sales and attract new customers. Currently they manage their sales administration empirically manually without the support of digital technology that every competitive business should apply; Therefore, they seek a way to improve this condition and begin to digitize their processes looking for technological solutions; Likewise, businesses in the supply sector in general need to manage their sales processes digitally to facilitate their understanding and determination of the decision-making of retailers without the need to have had higher education, thus also having a positive social impact. . That is why the idea of implementing an omnichannel CRM system for sales management called “Collca” appears as a solution for entrepreneurs in the grocery sector in the country's traditional markets. Thus, it is part of the research to determine that this digital product is much more effective than another digital solution for sales management, in a simple, user- friendly way for anyone who needs to manage and improve their processes. This reason brought the attention of different entrepreneurs in the grocery sector in traditional markets because they have the desire to be able to improve their sales and be more competitive by managing to scale where they are developed. Finally, at the time of carrying out the financial analysis, it was possible to find for the business model a positive Net Present Value (NPV) of S/.1'186,811.65 and an Internal Rate of Return (IRR) of 89.59%; In addition to the Social NPV projected for the five years of analysis, its value is S/.9'081,888.11, being a contribution to SDGs 1 and 9, where the Social Relevance Index (SRI) is 8%. Therefore the business plan is viable.

El presente estudio se desarrolla dentro de la problemática que tienen los comerciantes minoristas para incrementar las ventas diarias y captar nuevos clientes. Actualmente ellos manejan su administración de ventas en forma empírica, manual y sin el apoyo de la tecnología digital que todo negocio competitivo debería aplicar; por lo que ellos buscan de una forma mejorar esta condición y comenzar a digitalizar sus procesos buscando soluciones tecnológicas; así mismo, los negocios del rubro de abastos en general necesitan manejar sus procesos de venta de forma digital para facilitar su comprensión y determinación sobre la toma de decisiones de los comerciantes minoristas sin la necesidad de haber tenido estudios superiores teniendo así también un impacto social positivo. Es por ello, que la idea de implementar un sistema CRM omnicanal para la gestión de ventas llamado “Collca”, aparece como solución para los emprendedores del rubro de abarrotes de los mercados tradicionales del país. Es así entonces que es parte de la investigación determinar que este producto digital es mucho más efectivo que otra solución digital para la gestión de ventas, de una forma sencilla, amigable y de fácil manejo para cualquier persona que necesita gestionar y mejorar sus procesos. Dicha razón trajo la atención de diferentes emprendedores del rubro de abarrotes en los mercados tradicionales porque tienen el deseo de poder mejorar sus ventas y ser más competitivos logrando escalar donde se desarrollan. Finalmente, al momento de realizar el análisis financiero se logró encontrar para el modelo de negocio un Valor Actual Neto (VAN) positivo de S/.1’186,811.65 y una Tasa Interna de Retorno (TIR) de 89.59%; adicionalmente al VAN Social proyectado por los cinco años de análisis del cual su valor es de S/.9’081,888.11 siendo aporte para las ODS 1 y 8, donde el Índice de Relevancia Social (IRS) es de 8%. Por lo tanto, el plan de negocio es viable. / The present study is developed within the problems that retailers have to increase daily sales and attract new customers. Currently they manage their sales administration empirically manually without the support of digital technology that every competitive business should apply; Therefore, they seek a way to improve this condition and begin to digitize their processes looking for technological solutions; Likewise, businesses in the supply sector in general need to manage their sales processes digitally to facilitate their understanding and determination of the decision-making of retailers without the need to have had higher education, thus also having a positive social impact. . That is why the idea of implementing an omnichannel CRM system for sales management called “Collca” appears as a solution for entrepreneurs in the grocery sector in the country's traditional markets. Thus, it is part of the research to determine that this digital product is much more effective than another digital solution for sales management, in a simple, userfriendly way for anyone who needs to manage and improve their processes. This reason brought the attention of different entrepreneurs in the grocery sector in traditional markets because they have the desire to be able to improve their sales and be more competitive by managing to scale where they are developed. Finally, at the time of carrying out the financial analysis, it was possible to find for the business model a positive Net Present Value (NPV) of S/.1'186,811.65 and an Internal Rate of Return (IRR) of 89.59%; In addition to the Social NPV projected for the five years of analysis, its value is S/.9'081,888.11, being a contribution to SDGs 1 and 9, where the Social Relevance Index (SRI) is 8%. Therefore the business plan is viable.

La presente investigación tiene como objetivo principal identificar la relación entre los componentes del marketing experiencial y la satisfacción del cliente en las tiendas de retail deportivo. Así, este estudio describe la evolución del marketing transaccional al experiencial, considerando la importancia del customer experience en la interacción de los clientes con las tiendas deportivas. También, se desarrolla el concepto de satisfacción, comprendiendo que las valoraciones y comportamientos de los clientes se basan en factores racionales y emocionales. Asimismo, se estudia la economía de la experiencia de Pine y Gilmore (1998a) que presenta a un consumidor centrado en la búsqueda y experimentación de sensaciones, emociones y momentos memorables, dichas experiencias pueden ser generadas mediante los espacios físicos, los productos y el consumo de los mismos. Posteriormente, se indaga en los Módulos Experienciales Estratégicos (MEE) propuestos por Schmitt (1999), quien sostiene que la experiencia no es generada por el mismo consumidor, sino que es de “algo” o “sobre algo”, por lo que plantea los Proveedores de Experiencias, los cuales se plasman en el modelo ExPros del Marketing Experiencial. En este sentido, se realiza un análisis comparativo de los cuatro modelos que presenta el marketing experiencial y se selecciona al modelo ExPros como el más aplicable para la integración de sus variables y las características principales del sector retail deportivo. Las variables del modelo elegido son: comunicaciones, producto, identidad de marca, marca, entornos físicos y personal de la marca. Ahora bien, el sector retail deportivo se contextualiza desde una perspectiva nacional e internacional. El sector está dominado principalmente por marcas internacionales como Nike y Adidas; sin embargo, la introducción de nuevas marcas permite la competitividad constante en este sector. Al respecto, las principales tendencias del sector retail deportivo a nivel global y en Perú, son las siguientes: productos tecnológicos, experiencias en el establecimiento y nuevas categorías de prendas llamadas activewear y sportwear diseñadas para cubrir las exigencias de consumidores que evolucionan junto con la cultura y la sociedad. Finalmente, se describe el caso de la empresa Nike, marca líder en el sector. Las estrategias de marketing experiencial de Nike están basadas en los Proveedores de Experiencia: establecimientos experienciales, prendas con materiales tecnológicos, atención al cliente, identidad de la marca, comunicación al público y alianzas estratégicas que posicionan a la marca como líder mundial. Finalmente, en base a la bibliografía presentada, se puede concluir que los componentes del Marketing Experiencial poseen una relación directa con la satisfacción de clientes.

Históricamente, el comercio offline ha tenido prevalencia en Latinoamérica, lo cual se debe, principalmente, a factores económicos, sociales y culturales (Kantar, 2019), como el nivel de ingresos de la región, la infraestructura y nivel de confianza del latinoamericano. Sin embargo, en los últimos años, el comercio online ha cobrado mayor importancia, debido al mayor uso del internet y a la disposición del cliente latinoamericano a realizar compras por canales digitales (Statista & United Nations citado en BlackSip, 2019); pese a esto, la región muestra una penetración del comercio online muy por debajo de regiones como América del Norte y Europa (Statista citado en BlackSip, 2019), lo cual puede ser atribuido al perfil particular del consumidor latinoamericano. En este contexto, la estrategia de comercio omnicanal se presenta como una opción para atender a este cliente, beneficiándose de las características del comercio online y offline al crear una experiencia holística para generar una propuesta de valor que se adapte al perfil específico de este. En este sentido, la presente investigación busca analizar de qué manera el comercio online y offline logran converger en una estrategia de comercio omnicanal que atiende al perfil y comportamiento de compra del consumidor latinoamericano en el sector retail. Para esto, la presente investigación se basa en una revisión teórica y empírica de factores relevantes para la estrategia omnicanal, lo cual permite el desarrollo de un marco teórico para el análisis de los casos de éxito de empresas del sector retail que aplican la estrategia omnicanal en Latinoamérica.

El presente estudio tiene por objetivo analizar la relación de la construcción del Store Equity en la fidelización de clientes de las tiendas por conveniencia dentro del sector retail. En los últimos años, el sector retail ha tenido un mayor crecimiento, el cual se ve reflejado en la diversidad de formatos que lo conforma, tanto nacionales como internacionales, que ingresan al mercado peruano. Las tiendas por conveniencia son un formato que se ha vuelto relevante en nuestro país debido a que se alinea a las necesidades del nuevo consumidor. Asimismo, un punto crítico en este mercado es la fidelización de los clientes dado que, los competidores poseen similares características. En línea con lo anterior mencionado, esta investigación tiene por objetivo analizar la relación de la construcción del Store Equity en la fidelización de clientes de las tiendas por conveniencia dentro del sector retail. Este trabajo de investigación tiene como ejes principales el Store Equity, la fidelización y el sector retail peruano enfocado en tiendas por conveniencia. Con el fin de desarrollar el objetivo principal, se dividió la investigación en cuatro capítulos. El primero hace referencia a la problemática y justificación de este trabajo para poder analizar los diferentes conceptos, además de presentar la viabilidad y limitaciones. El segundo capítulo presenta el marco teórico necesario para desarrollar los objetivos específicos planteados: se describen los conceptos y modelos del Brand Equity y su relación con la fidelización de los clientes del sector retail. Posteriormente, se expone el Store Equity, debido a que sus variables están basadas en modelos clásicos del Brand Equity y toma en cuenta las características del sector retail, de esta forma se alinea con los ejes principales de este trabajo, mencionados anteriormente. En el tercer capítulo, se muestra el contexto que atraviesan las tiendas por conveniencia dentro del sector retail peruano a través de diversas perspectivas. En el último capítulo, se presentan las conclusiones y líneas de investigación desarrolladas a partir de la investigación previa. Finalmente, el alcance de esta investigación es que la construcción del Store Equity en las tiendas por conveniencia del sector retail tienen una relación positiva con la fidelización de los consumidores. Sin embargo, se recomienda realizar estudios de campo que permitan validar las dimensiones del Store Equity en el contexto peruano.

El propósito del presente trabajo de investigación es la elaboración de una campaña publicitaria para la marca SPID. Los objetivos de la campaña son, en primer lugar, lograr la recordación de la marca por su personalidad y funcionalidad a través de la campaña llegando así a más personas. El segundo objetivo consiste en generar descargas de la aplicación. Para lograr cumplir estos objetivos, se realizó por medio de la investigación mixta, ya que se realizaron encuestas, entrevistas a profundidad y social listening. La muestra de estas investigaciones fue de hombres y mujeres de 25 a 35 años de los niveles socioeconómicos A, B y C. Entre los resultados se encontró que 9 de cada 10 encuestados no pudieron elegir una sola opción entre los atributos que valoran en una app de delivery. Es decir, exigen tenerlo todo al mismo tiempo. A partir de esta data se estableció el concepto creativo de la campaña “Hazlo a tu manera”. Este concepto busca incentivar al público objetivo a realizar sus compras en SPID a su manera según los tres perfiles que se identificaron en las investigaciones: el primero, es aquel que mantiene una profesión, pero le gusta realizar sus hobbies que no se relacionen con su trabajo. El segundo, es aquella persona que realiza compras de productos que no mantengan conexión entre sí, es decir, las compras “random”. El tercer perfil, se trata de aquella persona que le encanta comer de todo. La duración de esta campaña es de dos meses con un presupuesto de $490,000.00. Este presupuesto se encuentra dividido entre medios digitales (Facebook, Instagram, Tik Tok, Youtube, Google), medios tradicionales (televisión, radio, OOH con paneles estáticos y digitales) y BTL (máquina dispensadora y góndolas personalizadas). En estos medios se realizaron las piezas gráficas de la campaña, aquellas que representan el concepto creativo y generar identificación por parte del público objetivo. / The purpose of the research work is the development of an advertising campaign for the SPID brand. The objectives of the campaign are, first of all, to achieve brand recognition for its personality and functionality through the campaign, thus reaching more people. The second goal is to generate app downloads. In order to achieve these objectives, it was carried out through mixed research, since surveys, in-depth interviews and social listening were carried out. The sample of these investigations was men and women between the ages of 25 and 35 of socioeconomic levels A, B and C. Among the results it was found that 9 out of 10 respondents could not choose a single option among the attributes that they value in an app of delivery. That is, they demand to have it all at the same time. From this data, the creative concept of the campaign "Do it your way" was established. This concept seeks to encourage the target audience to make their purchases at SPID in their own way according to the three profiles that were identified in the investigations: the first is the one who maintains a profession, but likes to pursue hobbies that are not related to their work . The second is that person who makes purchases of products that are not connected to each other, that is, "random" purchases. The third profile is about that person who loves to eat everything. The duration of this campaign is two months with a budget of $490,000.00. This budget is divided between digital media (Facebook, Instagram, Tik Tok, YouTube, Google), traditional media (TV, radio, OOH with static and digital panels) and BTL (vending machine and custom shelves). In these media, the graphic pieces of the campaign were made, those that represent the creative concept and generate identification by the target audience.