En réponse aux défis que pose le développement professionnel des praticiens au quotidien entre autres, dans le secteur de la santé, un dispositif a gagné en importance dans les milieux de travail au cours des dernières années. Il s'agit des communautés de pratique. Nous remarquons également cet intérêt pour les communautés de pratique dans la littérature scientifique. Celle-ci met en lumière leurs retombées positives sur le développement professionnel des praticiens tout comme sur le développement organisationnel. Toutefois, bien que l'aspect procédural et les conditions de réalisation de l'implantation de ce dispositif aient été documentés, le processus vécu par les participants en termes de développement professionnel demeure moins bien connu. Ce projet de recherche apporte un éclairage en ce sens, puisqu'il se centre plus particulièrement sur le processus d'apprentissage de participants d'une communauté de pratique oeuvrant dans un établissement du réseau de la santé et des services sociaux, de façon à mieux comprendre ce qui leur permet de s'accomplir et d'améliorer leurs compétences. Une recension des écrits s'intéressant aux conceptions du développement professionnel a permis desituer les présents travaux dans une perspective constructiviste ou socioconstructiviste. Il en ressort que, tant dans les implications scientifiques que pratiques pour mieux comprendre et soutenir ce processus contribuant à la fois à la construction des savoirs et à l'identité professionnelle, le défi est de conjuguer ses diverses dimensions : personnelle, professionnelle et socioculturelle. Dans la démarche empirique, c'est principalement à partir des données tirées des entrevues réalisées auprès de participants de communautés de pratique qu'une analyse qualitative de cas a été réalisée avec une approche phénoménologique herméneutique. Les résultats indiquent que divers types de processus d'apprentissage, tel que suggéré théoriquement par Jarvis (2010), qu'ils soient non réflexifs, réflexifs ou réfléchis, ou encore, absents dans l'immédiat, peuvent être vécus au sein d'une communauté de pratique. En approfondissant ce phénomène de l'apprentissage, on constate que c'est une combinaison d'actions, de pensées et de sentiments qui conduira à l'un ou l'autre de ces processus d'apprentissage. Notre étude nous permet de croire qu'il est possible d'influencer le processus d'apprentissage d'une personne, bien que le résultat sera toujours variable selon le contexte dans lequel elle se trouve et à partir de qui elle est. En effet, l'analyse des expériences potentielles d'apprentissage démontre l'interaction de conditions relatives au contexte, aux aspects éducatifs et à la personne elle-même dans ce processus. En outre, des expériences sous-tendant ces conditions s'avèrent plus favorables, dans une perspective de développement professionnel, lorsqu'elles intègrent des activités collaboratives et d'apprentissage suscitant une pratique réflexive de même qu'un développement de nouvelles compréhensions conceptuelles, plus spécifiquement, liées à la pratique professionnelle et au contexte de travail. Enfin, cette recherche nous fait voir le potentiel d'une communauté de pratique en tant que dispositif collaboratif de développement professionnel, qui peut contribuer à la construction de l'identité et des apprentissages de la personne, et apporte quelques pistes pour le favoriser. Ainsi, en tenant compte de la dynamique des dimensions du développement professionnel dans les diverses activités proposées dans le milieu de travail et répétées dans le temps, il est possible d'agir sur le processus d'apprentissage des personnes de façon évolutive. / In response to challenges for professional development in daily practice and this, among others in the health sector, an alternative approach has been implemented in workplaces in the past few years. These are communities of practice. Research has concluded that they have positive effects in the professional development of the practitioners as well as for organizational development. Although the procedural aspects and the conditions for implementing this device have been documented, the process experienced by the participants in terms of professional development remains less well known. This project aims to clarify the learning process experienced by people participating in a community of practice in order to understand, from a scientific point of view, how to modify or improve their professional practice and therefore to develop professionally. Beforehand, a review of the literature to clarify the concept of professional development is required to position the present works in a constructivist or socioconstructivist perspective. It emerges that, both in the scientific and practical implications to better understand and supporting this process contributes both to the construction of knowledge and to professional identity, the challenge remains to combine its different dimensions: personal, professional and sociocultural. In the empirical approach, it's mainly from the data of the interview carried out with participants from communities of practice that a qualitative case analysis was realized with a hermeneutic phenomenological approach. The results indicate that various types of learning process, as theoretically suggested by Jarvis (2010), whether they are non-reflexive, reflexive or reflected or even absent in the immediate future, can be experienced within a community of practice. By deepening this learning phenomenon, we see that it is a combination of actions, thoughts and feelings that will lead to one or other of these learning processes. Our study leads us to believe that, although the outcome will always depend on the interaction of the person in their lived world from their biography, it's possible to influence the learning process. Indeed, the analysis of the potential learning experiences demonstrates the interaction of conditions related to the context, to the educational aspects and to herself in this process. Furthermore, these turn out to be more effective, in a professional development perspective, when they integrate collaborative and learning activities prompting a reflexive practice as well as a development of new conceptual understandings, more specifically, related to the professional practice and work's context. Finally, this research shows us the potential of a community of practice as a collaborative device for professional development, which can contribute to the construction of the identity and learning of the person, and provides some leads to promote it. Thus, by taking into account the dynamics of the dimensions of professional development in the various activities proposed in the workplace and repeated over time, it's possible to act on the learning process of people which evolves with the person and the world in an evolutionary way.

Nos travaux de recherche se proposent d’apporter de nouveaux éléments conceptuels dans la littérature du « leadership » des CdP. L’existence, la position et le rôle de « leader » seront mis en perspective par rapport aux théories existantes sur le « leadership » dans d’autres domaines (science de l’éducation notamment) et le concept de communautés de pratique. Nous proposons donc le concept de “leadership distribué” et évaluons différentes approches, notamment les routines organisationnelles susceptibles de répondre à notre question de recherche. Enfin nous discutons des implications du “leadership distribué” au travers d’une étude empirique. En conclusion, l’application du modèle de leadership distribué que nous avons proposé (et en considérant ses multiples facteurs), a mis en lumière l’importante influence des routines dans la pratique quotidienne des apprentissages en tant que levier principal dans la distribution du leadership. / This research claims that the current, literature of “Communities of Practice” is deficient concerning its key feature: leadership. We seek to expand the focus by underlining the key elements that influence the leadership practice in CoPs, and recommending a promising path for further investigation, which involves the “distributed leadership” theory. Drawing from an extended literature review on the subject of leadership in CoPs, the study proposes that predominant descriptive and conceptual perceptions of the topic should be supplemented by more field observation studies – evidence-based research - to support and validate the theoretical literature. During past three decades, several scholars have extensively studied this concept (CoPs) in a variety of disciplines. However, there have been very few studies of the influence of routines in these communities. The aim of this study is to analyze the notion of routines in CoPs, in light of the literature on distributed leadership theory. We focused on one particular feature of distributed form of leadership – the routines – and applied this element on the knowledge-based learning environment: the CoPs.

Cette recherche a pour objectif d’explorer le fonctionnement et les facteurs de succès des communautés de pratiques regroupant des intervenants en transmission d’entreprise. Pour ce faire, sur une période d’un an, nous avons réalisé des séjours d’observation non participante lors des rencontres tenues par deux communautés de pratique. Ces communautés de pratique étaient composées de différents intervenants en transmission d’entreprise de la région de Québec et Montréal. Au total, ce sont vingt heures d’observation qui ont été réalisées. En plus de l’observation, nous avons réalisé des entrevues individuelles semi-dirigées avec les animateurs des communautés de pratique et fait remplir des questionnaires de fin de parcours par les participants afin d’en savoir plus sur leur perception et impressions suite à cette année de rencontres. / This research aims to explore the functioning and success factors of communities of practice grouping professionals and practioners in the business transfer sector. To do this, during one year long, we observed two communities of practice meetings. These communities of practice were grouping various professionals and practioners from the Quebec City and Montreal regions working in the business transfer sector. In total, twenty hours of observation were made. In addition to the non-participant observation, we realized semi-structured individual interviews with community of practice facilitators and questionnaires filed by participants to capture their perceptions after a year of meetings.

Les transitions académiques entre les ordres d'enseignement sont notamment à l'origine de difficultés mathématiques pour plusieurs élèves (Adihou et al., 2013; Bednarz, 2008; Bednarz et al., 2009; Corriveau, 2007, 2013, 2015a; Corriveau et al., 2020; Squalli et al., 2015). Dans une volonté d'atténuer ces difficultés, plusieurs organisations scolaires choisissent de mettre en place des dispositifs collaboratifs pour permettre aux enseignants de deux ordres d'enseignement d'arrimer leurs pratiques (Adihou et al., 2013; Corriveau, 2015a; Corriveau et al., 2020; Squalli et al., 2015). Par contre, la recherche démontre que si l'on veut permettre à ces enseignants de construire conjointement des interventions pédagogiques susceptibles d'amoindrir les difficultés vécues par les élèves lors de leur passage d'un ordre à l'autre, il est nécessaire de s'intéresser à leur expérience de participation à ce genre de dispositif (Leclerc et al., 2007; Marquis-Girouard, 2017) pour pouvoir les soutenir adéquatement dans leur développement professionnel. C'est ce constat qui nous a menée à vouloir mieux comprendre l'expérience de participation d'enseignantes du primaire à un dispositif collaboratif de formation portant sur l'arrimage primaire-secondaire en mathématique. Pour y parvenir, nous avons fait appel à l'observation des rencontres en plus de réaliser un entretien semi-dirigé avec quatre enseignantes du primaire. En faisant appel à la théorie des communautés de pratique (Wenger, 1998) et au cadre d'analyse de Daele (2004), nous avons pu concevoir le dispositif collaboratif comme une rencontre frontière entre différentes CoP (Wenger, 1998) et brosser un portrait global de leur expérience de participation au dispositif. Ainsi, nous avons pu dégager quatre profils de participation, soit la participante discrète, l'engagée, la réflexive et la prudente, qui peuvent s'avérer utiles pour les organisations scolaires qui veulent mettre en place des dispositifs efficaces pour favoriser l'émergence d'une pratique frontière susceptible de permettre un passage plus harmonieux pour les élèves qui passent du primaire au secondaire. / Academic transitions between levels of education are particularly the cause of mathematical difficulties for many students (Adihou et al., 2013; Bednarz, 2008; Bednarz et al., 2009; Corriveau, 2007, 2013, 2015a; Corriveau et al., 2020; Squalli et al., 2015). In a desire to alleviate these difficulties, several school organizations choose to set up collaborative systems to allow teachers from two levels of education to align their practices (Adihou et al., 2013; Corriveau,2015a; Corriveau et al., 2020; Squalli et al., 2015). On the other hand, research shows that if we want to allow these teachers to jointly construct educational interventions (Bednarz, 2008) likely to reduce the difficulties experienced by students when they move from one order to another, it is necessary to take an interest in their experience of participating in this type of system (Leclerc et al., 2007; Marquis-Girouard, 2017) to be able to adequately support them in their professional development. It is this observation that led us to want to better understand the experience of participation of primary school teachers in a collaborative training system relating to primary-secondary connection in mathematics. To achieve this, we used observation of the encounters in addition to carrying out a semi-directed interview with four primary school teachers. By using the theory of communities of practice (Wenger, 1998)and the analytical framework of Daele (2004), we were able to conceive the collaborative device as a boundary encounter between different CoPs (Wenger, 1998) and paint a portrait overall experience of participating in the device. Thus, we were able to identify four participation profiles, namely the discreet participant, the committed one, the reflective one and the cautious one, which can prove useful for school organizations that want to put in place effective devices to promote the emergence of a border practice likely to allow a more harmonious transition for students moving from primary to secondary.

La thèse traite des activités de recherche et de preuve entre pairs (RPP) en classe de mathématiques et des moyens de favoriser leur mise en œuvre à la fin de l'école primaire. Le travail mené s'appuie sur des outils classiques en didactique des mathématiques (Robert & Rogalski 2002). Il est enrichi par la théorie des communautés de pratique (CoP) (Wenger 1998) qui est présentée et discutée, et par des concepts d'ergonomie des environnements informatiques pour l'apprentissage humain dont l'usage est élargi aux ressources destinées aux enseignants. Les potentiels de recherche, de débat, de résistance, de résistance dynamique, didactique, sont définis pour mieux caractériser les activités RPP. Une analyse comparée d'expériences antérieures et de ressources destinées aux enseignants est présentée, ainsi qu'une étude de la littérature concernant l'exploitation, encore limitée, de la théorie des CoP en didactique des mathématiques. Une expérimentation, menée sur 3 années et s'appuyant sur une CoP d'enseignants, a permis d'opérationnaliser cette théorie de manière nouvelle (participation/réification, objet frontière, courtage, trajectoire) dans le but de favoriser des évolutions de pratique. Des ressources présentaient aux enseignants des problèmes ouverts déjà expérimentés. Leur ergonomie était affinée pour résoudre le paradoxe d'incomplétude des ressources concernant la quantité d'information utilisable et acceptable par un enseignant. Les analyses ont montré l'intérêt de l'approche proposée, les possibilités de son optimisation, et le fait que la complexité des activités RPP peut largement expliquer leur faible diffusion dans les pratiques enseignantes.

Un mouvement visant l’amélioration des soins de santé et des services sociaux est perceptible au Canada. Toutefois, le réseau de la santé et des services sociaux québécois fait face à des enjeux divers : allocation des ressources financières et grandes orientations provenant du ministère, vieillissement de la population, pénurie de main-d’œuvre, attraction et rétention du personnel, détérioration des conditions de travail dans le réseau, responsabilisation de la population informée et exigeante et paradigmes en évolution. C’est dans ce mouvement que s’inscrit l’approche Planetree comme réponse à ces enjeux. Le Réseau Planetree Québec (RPQ) est une organisation jeune et en croissance qui soutient ses établissements membres dans leur démarche de transfert d’une approche de gestion, de soins et de services centrée sur la personne, l’approche Planetree. Cette approche vise à la fois l’amélioration des conditions de travail pour les employés et l’amélioration de l’expérience client. La littérature sur le transfert de connaissances explique le processus, les capacités et les facteurs qui influencent le transfert de l’approche Planetree. Les écrits sur les courtiers de connaissances et les communautés de pratique mettent en relief des stratégies de transfert. La littérature sur la structure en réseau illustre les relations interorganisationnelles entre les membres du RPQ. C’est dans ce contexte et compte tenu de la littérature actuelle sur le sujet qu’il apparaît opportun de cerner le rôle de l’équipe de professionnels du RPQ, de même que les stratégies qu’elle offre à ses membres dans le transfert de l’approche Planetree et leurs effets perçus. Cette étude a pour but principal de comprendre le rôle de l’équipe de professionnels du RPQ dans le transfert de l’approche Planetree au sein des établissements membres et d’identifier les stratégies utilisées par cette équipe pour favoriser la dissémination de l’approche Planetree ainsi que leurs effets perçus. Une étude de cas multisites de type qualitative est utilisée, combinant plusieurs sources et méthodes de collecte de données afin d’assurer la validité de la recherche. Ainsi, des entrevues suivies de groupes de discussion sont d’abord privilégiées. Ensuite, l’observation et l’analyse de la documentation pertinente complètent et enrichissent la collecte de données. Grâce à l’étude de cas multisites, il est possible de présenter un portrait qui rend compte de la complexité du rôle du RPQ selon des perspectives différentes et une multiplicité de regards. L’étude de cas comporte six sites : le Centre de réadaptation en déficience physique InterVal, le Centre gériatrique Maimonides Donald Berman, le Centre de réadaptation en déficience intellectuelle et troubles envahissants du développement de Chaudière-Appalaches, le Centre de santé et de services sociaux de La Mitis, le Centre de santé et de services sociaux de Québec-Nord et l’équipe de professionnels du RPQ. L’échantillonnage par choix raisonné a été utilisé pour faciliter la collecte auprès d’un petit nombre de sujets. Ainsi, 30 participants par établissement ont participé à l’étude, de même que sept membres de l’équipe de professionnels du RPQ. Cette étude a permis d’identifier trois rôles majeurs joués par l’équipe de professionnels du RPQ dans le processus de transfert d’une approche de gestion, de soins et de services centrée sur la personne. Ce processus comprend quatre phases : démarrage, arrimage, ancrage et recadrage. Le rôle d’expert est dominant aux phases de démarrage et de recadrage. Celui de partenaire entre en jeu aux phases d’arrimage et d’ancrage. Enfin, le rôle de parrain de la communauté de pratique est joué dans l’ensemble des quatre phases. Un grand nombre de stratégies sont utilisées par l’équipe de professionnels du RPQ dans le but de disséminer l’approche Planetree au sein des établissements membres. Ces stratégies peuvent être associées spécifiquement à l’un des trois rôles nommés précédemment grâce à l’analyse des effets perçus. La stratégie qui semble la plus porteuse dans l’ensemble des sites est d’exiger la présence d’un coordonnateur Planetree au sein de l’établissement membre. Celui-ci joue le rôle de courtier de connaissances entre le RPQ et sa propre organisation. Cette stratégie est identifiée comme force motrice du transfert de connaissances. Les contributions théoriques de ce mémoire concernent : 1) l’amélioration des connaissances sur le processus de transfert interorganisationnel d’une approche de gestion, de soins et de services centrée sur la personne du point de vue d’une équipe de professionnels au sein d’un réseau, plus particulièrement du processus de dissémination, 2) une meilleure compréhension du rôle d’une équipe de professionnels dans le transfert d’une approche de gestion, de soins et de services centrée sur la personne en tant que firme pivot, 3) une meilleure compréhension des types de relations interorganisationnelles au sein d’un réseau engagé dans le transfert d’une approche de gestion, de soins et de services centrée sur la personne et 4) l’identification des effets du courtier de connaissances dans le transfert d’une approche de gestion, de soins et de services centrée sur la personne. Au plan pratique, cette étude a permis de faire émerger des pistes de réflexion et d’action utiles à l’équipe de professionnels afin d’améliorer ses capacités de transfert, de dynamiser la communauté de pratique et d’effectuer des suivis de la formation des maîtres-animateurs.

Depuis leur identification comme structures favorisant l'apprentissage et le transfert de connaissances entre les membres de l'organisation, les Communauté de Pratique (CP) ont attiré l'attention de plusieurs praticiens en management, mais aussi des chercheurs qui ont mis en avant leurs rôles opérationnels dans les organisations (Lave et Wenger 1991 ; Brown et Duguid, 1991 ; Wenger 1998 ; Smith et Farquhar 2000 ; Lesser et Stork 2001 ; Mc Dermott 2002 ; Guérin 2005 ; Schenkel et Teigland, 2008 ; Hemmasi et Csanda, 2009), et d'autres se sont efforcés à identifier leurs caractéristiques épistémiques et structurelles (Wenger 1998 ; Chanal 2000 ; Cohendet et al., 2003 ; Blunt, 2003 ; Josserand et St Leger, 2004 ; Guérin 2005 ; Thompson 2005.). Cependant, il existe peu d'études systématiques sur la contribution des Communautés de Pratique (CP) à la performance de leurs membres. Ce lien reste encore à caractériser. Ceci a amorcé donc notre volonté pour nous pencher sur ce sujet. La CP est toujours présentée comme émergente et ancrée dans l'organisation dans laquelle elle évolue. Son émergence est principalement expliquée par l'écart qui existe dans les organisations entre le travail prescrit et le travail réel auquel les salariés font face (Lave et Wenger, 1991 ; Brown et Duguid 1991 ; Wenger, 1998 ; Schenkel et Teigland, 2008). Notre petite expérience en tant que salarié dans le front-office d'une organisation de service nous a permis de constater ledit écart et nous avons commencé alors à nourrir notre réflexion à propos de ce contexte. Les théoriciens s'intéressant aux entreprises de service ont présenté le contexte de ces dernières comme marqué par des situations multiples et variées, imprévisibles et délicates à gérer. C'est ce qui provoque un écart entre ce qui est prescrit par les règles organisationnelles et le travail réel tel que réalisé par les agents. En d'autres termes, les modes opératoires prescrits ne couvrent pas toutes les situations possibles et se montrent parfois incapables de résoudre certains problèmes. L'instabilité des situations qui provoque cet écart dans le contexte des relations de service, est due et imputée essentiellement à la participation du client au processus d'élaboration de service : la " coproduction " du service (Eiglier et Langeard, 1987 ; Hatchuel, 1996 ; Gadrey 1996 et 2002 ; Hanique et Jobet, 2001 ; Pichault et Zune, 2000 ; David, 2001 ; Bouzit, 2001 ; Hubault et Bourgeois, 2001 ; Zarifian, 2002 ; Jeantet, 2003, etc.). Ce contexte des relations de service nous a semblé particulièrement pertinent pour mener notre analyse relative aux CP. Toutefois, la multiplication des divisions dans les entreprises de service (front-office et back-office) rendait difficile d'aborder les relations de service dans leur globalité. Ceci nous a conduit à délimiter notre terrain et à centrer notre étude davantage sur une des sphères la composant. Nous avons alors choisi de nous intéresser à l'univers des front-office. Enfin, et étant donné que notre thèse s'inscrit dans les sciences de gestion, et plus précisément dans le volet relatif à la Gestion des Ressources Humaines (GRH), nous avons alors pensé à tirer quelques enseignements pour les pratiques de GRH dans les organisations. En fait, il s'agit d'une tentative de rapprochement du concept de CP et la GRH qui donne une certaine originalité à notre travail. Ceci nous permet de sortir un peu du courant commun et dominant dans le champ d'étude des CP, où les contributions sont souvent inscrites essentiellement dans l'approche du management des connaissances dans les organisations. Pour réaliser ce rapprochement, nous avons emprunté certaines notions issues de la théorie des CP pour tenter de les intégrer dans certaines problématiques du champ de la GRH. Notre but est d'essayer de proposer quelques perspectives (innovantes) pour enrichir la connaissance dans ce champ et pour améliorer les pratiques dans cette fonction qui gère l'emploi et plus rarement les pratiques professionnelles quotidiennes des employés. Les différents éléments présentés ci-dessus nous ont encouragé à mener notre étude à propos du lien entre les CP et la performance de leur membres, dans le contexte des relations de service et plus précisément dans les front-office de ces entreprises, avec l'espoir d'en tirer quelques enseignements pour la GRH dans les organisations. * Objet et objectifs de la recherche L'objet de notre recherche s'articule autour du lien qu'entretient la CP avec la performance de ses membres. Notre objectif visé ici est triple : - Décrire et analyser l'émergence des CP dans le contexte organisationnel des relations de service ; - Comprendre et expliciter si ces CP dans les entreprises de service contribuent à la performance de leurs membres ; - Enfin, tenter de tirer certains enseignements pour la GRH, tant sur le plan conceptuel qu'opérationnel. * Notre problématique Notre problématique s'articule autour de l'appréhension et l'analyse des liens qu'entretient la CP avec la performance de ses membres. La CP contribue-t-elle à la performance de ses membres dans les relations de service ? Pour développer ce questionnement, nous avons décidé le décomposer comme suit :  Existe-il un lien entre l'appartenance d'un salarié à une CP et son niveau de performance dans le contexte des relations de service ?  Si ce lien existe, comment ce lien est-il construit ? Quels sont les différents mécanismes qui permettent sa construction dans les relations de service ?  Si ce lien existe, quels sont les enseignements que l'ont peut tirer pour certaines pratiques de GRH dans les organisations ? * Notre méthodologie Visant à étudier et explorer un phénomène particulier dans un contexte déterminé, nous avons recouru dans notre démarche à l'approche qualitative (Yin, 1994 ; Baumard et Ibert, 1998 ; Hoepfl, 2007). En effet, notre objet d'investigation s'articule autour du phénomène des CP et du travail des agents (la coproduction) dans les relations de service, dans le but d'appréhender si et comment l'émergence de ces CP peuvent contribuer à la performance de leurs membres dans leur activité quotidienne. Ceci plaide pour le recours à l'approche qualitative, dans le sens où cette approche est particulièrement intéressante pour rechercher les significations et comprendre des activités dans des situations uniques et/ou fortement contextualisées (Giordano, 2003). En suivant les conseils de plusieurs auteurs, nous avons recouru dans notre partie empirique au dispositif de l'étude de cas, c'est-à-dire à un travail empirique investiguant un phénomène contemporain dans son contexte de vie réelle (Yin, 1994 ; Eisenhardt, 1989 ; Baumard et Ibert, 1998 ; Hoepfl, 2007; Giordano, 2003 ; ). L'étude de cas peut être unique ou multiples (Eisenhardt, 1989 ; Yin 1994, 2009 ; Wacheux, 2005). En ce qui nous concerne, nous avons choisi de procéder à une étude de cas multiples afin de pouvoir comparer les cas (Yin 1994) et ainsi favoriser la génération de théories ou la confirmation de théories susceptibles d'être généralisées (Roussel et Wacheux, 2005). Notre étude est menée dans les front-office de deux organisations ayant un statut d'établissements parapublics et dans une banque (secteur privé). Huit unités composant ces dispositifs d'accueil ont été étudié : Quatre centres d'appels et quatre guichets. Les résultats obtenu de notre étude se présentent comme particulièrement intéressants. Ils ont permis d'enrichir considérablement les connaissances dans les différents domaines abordés, ainsi que de tirer des enseignements pour certaines pratiques dans les organisations.

Cette thèse adopte une approche intégrée de la gestion de l'information, de la gestion des connaissances, de l'intelligence compétitive et organisationnelle, tournée vers l'activité d'éducation corporative. Elle développe un cadre conceptuel et méthodologique en vue d'offrir de la formation dans les micro et petites entreprises (MPE). Son but est le développement de compétences spécifiques pour la gestion des entreprises à travers un nouveau modèle d'éducation corporative à distance. L'objectif est d'offrir de la formation aux MPE en s'appuyant sur la structure des Télécentres d'Information du Ministère du Développement, de l'Industrie et du Commerce Extérieur. Le texte examine plus particulièrement le rôle de l'apprentissage dans la société contemporaine; il prend en compte le contexte des MPE, la proposition d'éducation corporative et les possibilités d'application pour les MPE; il identifie les possibilités technologiques destinées à l'apprentissage; il identifie des modèles de référence pour l'éducation corporative et à distance pour les MPE; il fait des recherches sur la dynamique et les éléments essentiels pour le réseau Télécentres d'Information et d'Affaires; il développe les bases théoriques, méthodologiques et opérationnelles pour offrir de la formation aux MPE au Brésil; il présente un modèle de formation en entreprise faisant usage des Télécentres d'Information et d'Affaires ; et développe un prototype destiné au secteur de l'artisanat d'Amazonie. Sur le plan méthodologique, il présente une nouvelle approche pour augmenter la capacité d'obtention d'information et de connaissance des MPE. Les stratégies de formation font usage de l'appui de mécanismes d'insertion digitale et de communautés de pratiques, en adoptant les concepts d'apprentissage situé et de partenariats. L'application du modèle E‐TIN a eu lieu dans le télécentre du Sindicat de la Micro et Petite Industrie de l'État de Rondônia (Simpi). Elle a adopté comme partenaires l'Association Télécentre d'Informations et d'Affaires (ATN) pour le Learning Management System et l'Université de Brasília comme fournisseur de contenus. Le prototype a adopté la communauté de pratique Gestion de la Connaissance pour Microentreprises et la formation à distance Artisanat Amazonien. La recherche recommande la plate‐forme technologique la plus adaptée à la formation des adultes, en considérant aussi la standardisation existante entre les partenaires et l'évolution du web 2.0. En conclusion, la recherche comfirme l'émergence de nouveaux modèles éducationnels destinés aux adultes, identifie les communautés de pratique comme étant fondamentales dans le processus d'apprentissage, met en évidence l'importance de l'éducation corporative pour des actions de gestion de la connaissance et offre une solution en vue d'une vraie révolution de la connaissance dans les MPE au travers des Télécentres d'Information et d'Affaires. Parmi les possibilités d'approfondissement des investigations rejoignant cette recherche, on distingue celle de la stimulation des secteurs économiques stagnantes au travers de la formation en entreprise.

Cette recherche porte sur les communautés de pratique (CoP) dans les entreprises. En référence à Wenger et à l'apprentissage situé, il s'agissait d'examiner le(s) rôle(s) des animateurs sur le plan des apprentissages des membres. A partir d'un corpus constitué de 31 entretiens de personnes issues de 21 entreprises, ainsi que de matériaux secondaires variés, j'ai analysé la terminologie employée par les entreprises et par les personnes animatrices, ainsi que les modes de structuration des CoP. Tandis que les questions d'apprentissage apparaissent moins centrales que je le supposais, un processus d'institutionnalisation et de formalisation des communautés et des animateurs ressort clairement. Une majorité des CoP approchées sont mises en œuvre et soutenues intentionnellement, leur fonctionnement se formalise, elles deviennent une modalité de gestion, notamment de gestion des connaissances. Des rôles nouveaux liés à la mise en œuvre et à l'animation émergent. Ce processus s'accompagne d'un processus de professionnalisation et d'une offre marchande à destination des entreprises. Dans ce contexte, le rôle des personnes animatrices demeure parfois ambigu. Alors que les CoP se présentaient comme une théorie, un descripteur des processus d'apprentissage dans des groupes sociaux, elles se sont transformées, ces dix dernières années, en un dispositif de gestion, un instrument managérial, que les entreprises intègrent peu à peu dans leur fonctionnement. Dans une économie de compétition, de plus en plus fondée sur le savoir, elles sont traversées par des enjeux de gestion auxquels elles sont censées répondre, tel un remède à certains maux organisationnels. / This research focuses on communities of practice (CoP) in companies. Referring to Wenger and situated learning, it was to examine the role(s) of the facilitators in terms of member's learning. From a corpus of 31 interviews of people from 21 companies, as well as various secondary materials, I analyzed the terminology used by companies and facilitators and modes of structuring CoP. While learning issues appear less central than assumed, an institutionalization and formalization of communities and facilitators are apparent. A majority of CoP are implemented and supported intentionally, process is formalized, they became a form of management, especially knowledge management. New roles related to the implementation and the facilitation emerge. This process is accompanied by a process of professionalization and provides a market for businesses. In this context, the role of those leaders sometimes remains ambiguous. While CoP presented as a theory, a descriptor of learning processes at work in social groups, these were transformed in the last ten years in a managerial practice, a tool that companies integrate gradually in their operation. In an economy of competition, increasingly knowledge-based, they are traversed by management issues they are supposed to meet, as a remedy for some organizational ills.

Notre étude s’attarde à décrire et à comprendre la négociation de sens (Wenger, 2005) telle qu’elle s’est déroulée chez une équipe du MELS ayant adopté la communauté de pratique comme dispositif de développement professionnel. Cette communauté, responsable de la mise en œuvre du plan d’action pour l’amélioration du français, se consacre à la formation et l’accompagnement des personnels de français des écoles primaires et secondaires du Québec. La collecte de données s’est déroulée sur une période de quatre ans. Inspirée de l’ethnographie, la méthodologie s’appuie sur l’observation participante à distance et en présence des travaux de cette communauté et la prise de notes. L’analyse de documents de travail incluant les traces écrites d’un forum électronique, la conduite d’entrevues et l’administration d’un questionnaire ont complété l’arsenal de collecte qui a été déployé tout au long. Une analyse croisée des données recueillies a permis de mettre en évidence avec plus d’acuité, à la fois, les processus clefs et les objets de la négociation de sens. Par la suite, nous avons dégagé de cette analyse les composants du dispositif de développement professionnel que la communauté s’est consacrée à édifier. / Our study focuses on describing and understanding the negotiation of meaning (Wenger, 2005) as it unfolded among members of a team from the Ministère de l'Éducation, des loisirs et du sport (MELS), who adopted the community of practice model of professional development. This community was in charge of implementing the action plan for improving the quality of French. It provided training and support for teachers of primary- and secondary-school French in Quebec. The data-gathering process took place over a period of four years. Ethnography-based methodology emphasized distance participant observation, meaning being present while the community carried out its work, and note-taking. An analysis of the community’s working documents (including the written record of an electronic forum), the conducting of interviews, and the administering of a survey were the other elements that completed the data-gathering process used throughout. A cross-sectional analysis of the data gathered made it possible to sort out and highlight more clearly the key processes and point to the specific purposes that the negotiation of meaning espoused in context. We then drew from this analysis the components of the professional-development program that the community devoted its energies to constructing.