Os canais de marketing são de grande importância às organizações, pois produtos vendem mais quando os consumidores podem adquiri-los de forma conveniente. Por outro lado, relacionamentos entre os membros do canal, como fabricantes e intermediários, têm se tornado área fértil para o desenvolvimento de capacidades de gerência cooperativa, o que pode repercutir na construção e manutenção de vantagens competitivas sustentáveis. Para que uma vantagem competitiva sustentável baseada no relacionamento se mantenha, ela deve ser difícil de ser imitada e substituída. Desta maneira, este estudo tem por objetivo verificar as repercussões que o relacionamento entre fabricantes e intermediários traz para a construção e manutenção de vantagens competitivas sustentáveis. Para tanto, a partir de um modelo teórico que levou em conta dimensões do relacionamento, vantagens competitivas sustentáveis e desempenho de mercado, foi efetuada uma pesquisa em âmbito nacional junto a varejistas (lojistas) de móveis exclusivos de três fabricantes. Para análise dos dados foi utilizada Modelagem de Equações Estruturais e os seus resultados confirmaram as relações positivas entre relacionamento, vantagens competitivas sustentáveis e desempenho de mercado dos varejistas. Isso indica o potencial dos relacionamentos serem tratados como fontes de vantagem competitiva sustentável e, por conseqüência, de influenciarem positivamente o desempenho, em função da dificuldade em imitá-los e de entendê-los de forma clara.

Este trabalho descreve a implantação da Gestão por objetivos na Área Industrial da Empresa PARKS Comunicações Digitais, que é uma empresa do segmento de telecomunicações que desenvolve, fabrica e distribui equipamentos destinados à comunicação de dados denominados de "última milha", ou seja, dentro de um sistema de tranmissão de dados e voz, seus equipamentos estão instalados próximos ao usuário final do serviço. São apresentados a geração dos indicadores de desempenho, o treinamento dos gestores da empresa e os resultados auferidos no decorrer dos primeiros anos. A implementação desta metodologia de gestão seguiu o processo de pesquisa e ação, usando técnicas de elaboração de objetivos e de seu acompanhamento. Os resultados foram avaliados através de dados financeiros da empresa, usando um indicador geral, o custo do produto vendido gerencial(CPV), e seus componentes, o custo do produto comprado, o de industrialização e o da não qualidade, cada um com seus próprios indicadores. Verificou-se que, tomando-se como base o CPV, ao longo do período, houve uma redução do mesmo que alcançou cerca de 16% do faturamento bruto obtido. Outro resultado positivo foi a formação de um grupo de gestores já treinado em levantamento, análise e determinação de metas, aguardando as diretrizes para desenvolver o Plano Estratégico da Empresa.

Data Warehouse (DW) é um processo que aglutina dados de fontes heterogêneas, incluindo dados históricos e dados externos para atender à necessidade de consultas estruturadas e ad-hoc, relatórios analíticos e de suporte de decisão. Já um Case-Based Reasoning (CBR) é uma técnica de Inteligência Artificial (AI – Artificial Intelligence) para a representação de conhecimento e inferência, que propõe a solução de novos problemas adaptando soluções que foram usadas para resolver problemas anteriores. A descrição de um problema existente, ou um caso é utilizado para sugerir um meio de resolver um novo problema, avisar o usuário de possíveis falhas que ocorreram anteriormente e interpretar a situação atual. Esta dissertação tem por objetivo apresentar um estudo do uso de um DW combinado com um CBR para a verificação de “risco” de inadimplência no setor de telecomunicações. Setor este que devido as grandes mudanças que ocorreram no mercado, que passam desde a privatização do setor e a entrada de novas operadoras fixas e celulares, criando um ambiente de concorrência, anteriormente inexistente, possibilitando assim ao cliente trocar de operadora ou até mesmo deixar a telefonia fixa e ficar somente com a celular, e vai até ao fato da estabilização econômica e as novas práticas de mercado, que determinou a baixa das multas, tornando assim compensador aos clientes deixar as faturas vencidas a perder juros de aplicações ou pagar juros bancários para quitar a sua dívida, visto que a empresa telefônica só pode aplicar as sanções com o prazo de 30 dias. Este trabalho mostra o desenvolvimento de um CBR para aplicação na área de Crédito e Cobrança, onde são detalhados os vários passos, a utilização do mesmo junto ao um DW, o que proporciona a comparação com desenvolvimento de outros sistemas similares e as diferenças (vantagens e desvantagens) que isso traz ao mesmo.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000425736-Texto+Completo-0.pdf: 847568 bytes, checksum: 96df44c7030938f691a383bb47fcf1ef (MD5) Previous issue date: 2010 / This study analyses competitive intelligence process in the industry of newspapers in Rio Grande do Sul. In order to achieve this objective, an exploratory study has been made, based on the through interview technique, ten managers from the major printed newspapers in the State were interviewed. From specialized literature an analysis structure made of six dimensions was elaborated, which have oriented the creation of the interview script, as well as the structure of the chapter of results. The results of this paper indicate that companies acknowledge, the importance of the competitive intelligence, although several restrictions have been observed towards its effective practice. This practice is more evident towards the most palpable aspects , closer to the day by day of the companies, as the analysis of the most direct competitors (other newspapers), the technological changes in the area of the printed newspapers and in the behavior of the readers. A broader and more strategic approach of the competitive scenarios where the companies are inserted is for them something still distant and to be achieved. Therefore, even though the importance of the competitive intelligence has been acknowledged and understood in a reasonable way, the companies that operate newspapers in Rio Grande do Sul still lack procedures to provide a greater depth and laterality of the analysis to subside the process of competitive intelligence. Its reflective strategies are still too attached to the printed newspaper business which has restricted the monitoring of the environment towards the actions of its direct competitors, or to the technology more directly associated to the production of printed newspapers, not yet paying attention to hidden movements seen in areas much more threatening to the business that they operate today. / Este estudo analisa o processo de inteligência competitiva na indústria de jornais impressos no Rio Grande do Sul. Para concretizar este propósito foi realizado um estudo exploratório, no qual, com base na técnica da entrevista em profundidade, foram entrevistados dez executivos dos seis maiores jornais impressos do Estado. A partir da literatura especializada foi montada uma estrutura de análise composta por seis dimensões, as quais orientaram a elaboração do roteiro de entrevistas, bem como a estrutura do capítulo dos resultados. Os resultados do trabalho indicam o reconhecimento, por parte das empresas, da importância da inteligência competitiva, embora tenham sido identificadas várias restrições quanto à sua efetiva prática. Esta prática é mais evidente com relação àqueles aspectos mais palpáveis e que estão mais próximos do dia-a-dia das empresas, como a análise dos concorrentes mais diretos (outros jornais), as mudanças na tecnologia na área dos próprios jornais e o comportamento de leitores. A leitura mais ampla e estratégica dos cenários competitivos onde as empresas estão inseridas é para elas algo ainda distante e que está ainda por ser feita. Em síntese, conclui-se que, embora reconheçam a importância da inteligência competitiva e a entendam de forma razoável, as empresas que operam jornais impressos no Rio Grande do Sul carecem ainda de procedimentos que lhes propiciem maior profundidade e lateralidade de análise para subsidiar o processo de inteligência competitiva. Suas reflexões estratégicas estão ainda muito presas ao negócio jornal impresso, o que lhes tem restringido o monitoramento do ambiente ao âmbito das ações dos seus concorrentes diretos, ou da tecnologia mais diretamente associada à produção de jornais, não atentando ainda para movimentos ocultos evidenciados em áreas muito mais ameaçadoras ao negócio que hoje operam.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, 2006. / Submitted by wesley oliveira leite (leite.wesley@yahoo.com.br) on 2009-11-04T23:01:25Z No. of bitstreams: 1 Dissertação_final_unb.pdf: 505116 bytes, checksum: f4f1dcf51f28df0134412eabf2eb9d75 (MD5) / Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2009-12-07T13:31:17Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação_final_unb.pdf: 505116 bytes, checksum: f4f1dcf51f28df0134412eabf2eb9d75 (MD5) / Made available in DSpace on 2009-12-07T13:31:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação_final_unb.pdf: 505116 bytes, checksum: f4f1dcf51f28df0134412eabf2eb9d75 (MD5) Previous issue date: 2006 / Esta dissertação teve como objetivo identificar como são estruturadas e como funcionam as redes sociais de informação para desenvolvimento da inteligência competitiva (IC) em organização com sistema de IC implantado. O estudo fundamenta-se em literatura que trata de inteligência competitiva e de redes sociais, usando metodologia qualitativa e quantitativa. Foram utilizados como instrumentos de coleta de dados questionário e roteiro de análise documental. Os resultados evidenciaram que a maioria dos preditores do processo de IC levantados no estudo foi identificada na organização pesquisada, à exceção de patrocínio e suporte dos principais executivos. O processo é relativamente novo na organização, tendo sido implantado dois anos antes da realização desta pesquisa, não evidenciando consolidação do sistema como um todo. Ainda não houve implantação de grande parte das redes de IC pretendidas, a fim de se buscar as informações desejadas por meio das redes de relacionamentos interpessoais a partir de interesses específicos das áreas. A principal rede de correspondentes, a corporativa, coordenada pela gerência de IC, possui participantes de todas as áreas da organização e ainda de três empresas do grupo. As redes são formais, criadas a partir da nomeação das áreas da organização. O processo de IC contempla as fases de planejamento, coleta, análise, disseminação e uso da inteligência pelos tomadores de decisão, mas não a fase de avaliação do processo. Evidenciou-se também que o processo apresentado nos documentos da organização não corresponde plenamente ao percebido pelos membros da rede que responderam o questionário. A gerência de IC corporativa tem como uma de suas atribuições coordenar a implantação da rede de correspondentes das demais áreas da organização, apresentando aos representantes da área interessada os procedimentos de implantação de rede de IC: modelo de objetivos, plano de ação e de comunicação, fluxo de trabalho e definição de papéis. É delimitado o perfil para os membros das redes e é prevista a formação de todos os atores no processo de IC. Apesar de não previsto no perfil estabelecido para membros de rede de IC, observa-se que os profissionais da gerência de IC e da rede de correspondentes possuem escolaridade acima da média da organização, sendo maior a presença de mestres na gerência de IC. Pelo estudo, infere-se que a abrangência, precisão e oportunidade da informação poderiam ser melhor desenvolvidas. O fluxo de informações na rede pode ser caracterizado como hierárquico, circular e predominantemente formal, provavelmente como conseqüência da formalização de rede e uso quase que exclusivo de meios eletrônicos para contato, com pouco uso e estimulação de mecanismos de comunicação informal entre os membros do processo de IC corporativo. Pouco desenvolvimento de rede informal ou de papéis informais foi observado, predominando características de rede formal. Os papéis desempenhados pelos atores na rede são predominantemente formais. Uma agenda de pesquisa é proposta ao final deste estudo, assim como recomendações práticas. _________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The objective of this master’s thesis was to identify how social information networks for the development of competitive intelligence (CI) are structured and how they function in an organization which has a functioning system of CI. The study is based on the literatures which deal with competitive intelligence and with social networks. Both qualitative and quantitative methodology were used. The data collection instruments were a questionnaire applied to members of the CI network and a protocol for documentary research. The results showed that the majority of predictors of the CI process postulated in the literature were present in the organization studied. The CI process in the organization studied was implemented approximately two years before the realization of this study and the results suggest that the system as a whole is not yet entirely consolidated. The greater part of the networks planned for seeking information by means of interpersonal relationships, and focusing on the specific interests of the various areas of the organization, is not yet in operation. The study therefore focused on the principal network of correspondents, that of the corporate area coordinated by CI management, which includes participants from all areas of the organization as well as three firms belonging to the same group. It was observed that the CI process involves the stages of planning, data collection, analysis, dissemination and use of the intelligence by decisionmakers but does not include that of evaluation of the CI process itself. However, the process, as described in organizational documents, was not exactly the same as that reported by those who responded to the questionnaire. The management of corporate CI has as one of its attributions the coordination of the implementation of networks of correspondents in the other areas of the organization. This task involves presenting information to the representatives of the interested area which includes model objectives, action and communication plans, workflow and role definitions. A profile of network members has been developed and training all actors in the CI process is foreseen. Although not included in the profile of network members, it was observed that the average level of education of both CI professionals and members of the network of correspondents was higher than that of the organization as a whole and that the number of persons possessing a master’s degree was higher among the CI professionals than among the members of the correspondent network. It is inferred, on the basis of the study, that the scope, precision and timeliness of the information developed could be improved. The flow of information was characterized as hierarchical, circular and predominantly formal, probably as a result of the formalization of the network and the almost exclusive use of electronic means of communication, with little use or stimulation of mechanisms of informal communication among the members of the network. Little development of an informal network or of informal roles of network members was observed, with characteristics of a formal network and formal roles within the network predominating. An agenda for research as well as practical recommendations are presented.

Tese (doutorado)-Universidade de Brasília, Faculdade de Ciência da Informação, 2010. / Submitted by Shayane Marques Zica (marquacizh@uol.com.br) on 2011-04-05T18:01:30Z No. of bitstreams: 1 2010_EthelAirtonCapuano.pdf: 3424660 bytes, checksum: e81d2e5ef64f7c06c3995f39d0978aef (MD5) / Approved for entry into archive by Daniel Ribeiro(daniel@bce.unb.br) on 2011-04-06T01:01:20Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_EthelAirtonCapuano.pdf: 3424660 bytes, checksum: e81d2e5ef64f7c06c3995f39d0978aef (MD5) / Made available in DSpace on 2011-04-06T01:01:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010_EthelAirtonCapuano.pdf: 3424660 bytes, checksum: e81d2e5ef64f7c06c3995f39d0978aef (MD5) / Com o crescimento assintótico do volume de informação textual digital disponível sobre as organizações e acirramento da competição empresarial, métodos e técnicas de Engenharia do Conhecimento para recuperação e modelagem da informação relevante em repositórios abertos se tornam cada vez mais importantes para o desenvolvimento de processos de negócios. Com essa motivação, apresenta-se uma metodologia inovadora para mineração e modelagem conceitual de informação textual relevante para suporte a uma praxis de Gestão do Conhecimento apoiando o desenvolvimento de Inteligência Competitiva nas organizações. A metodologia, testada experimentalmente com simulação computacional, emprega recursos de Inteligência Artificial integrados em softwares de Processamento da Linguagem Natural, combinando, num construto epistemológico e tecnológico multidisciplinar de Ciência da Informação, conteúdos de várias áreas do conhecimento científico como Linguística, Filosofia, Matemática, Psicologia, Ciência da Computação e Engenharia. Os conceitos de auto-informação, de Shannon (1948), e da diferença que faz diferença (relativo à informação mais relevante), de Bateson (2002), Weick (1995) e Choo (2003), são centrais no processo de criação de significado, e o princípio da inteligência emergente, da Inteligência Artificial baseada na natureza, norteia o processo de apoio à construção do conhecimento proposto na tese. Os produtos resultantes da aplicação da metodologia são modelos ontológicos pictóricos com classes, objetos e relações povoados com sintagmas complexos extraídos dos textos digitais, com inspiração nas idéias de Gottschalg-Duque (2005). Esses modelos apresentam os conceitos e relações mais relevantes em contextos de negócio com objetivo de estimular, cognitivamente, os engenheiros do conhecimento nos seus processos mentais de criação de significados e construção do conhecimento útil para Inteligência Competitiva. O experimento mostra, estatisticamente, que a metodologia apresenta um desempenho bastante satisfatório, com revocação de no mínimo 90% de um conjunto dos substantivos mais relevantes presentes em repositórios de textos digitais sobre as organizações. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / With the asymptotic growth of the digital volume of textual information available about organizations and the business competition, methods and techniques of Knowledge Engineering for modeling and retrieval of relevant information in open repositories become increasingly important for the development of business processes. With this motivation, we present an innovative methodology for conceptual mining and modeling of textual information relevant to a praxis of knowledge management to support the development of Competitive Intelligence in organizations. The methodology is experimentally tested with computer simulation, employing features integrated Artificial Intelligence software in Natural Language Processing and combining contents of several areas of scientific knowledge as Linguistics, Philosophy, Mathematics, Psychology, Computer Science and Engineering, compounding a technological and epistemological multidisciplinary construct of Information Science. The Shannon‟s (1948) concept of self-information and the Bateson's (2002), Weick‟s (1995) and Choo‟s (2003) concept of difference that makes a difference (on the most relevant information) are central to the process of creating meaning, and the nature-based Artificial Intelligence‟s principle of emergent intelligence guides the process of supporting knowledge construction proposed in the thesis. The products resulting from the application of the methodology are pictorial ontological models with classes, objects and relations populated with complex phrases extracted from the digital texts, inspired by the ideas of Gottschalg Duke (2005). These models feature the most relevant concepts and relationships in business contexts in order to stimulate, cognitively, the knowledge engineers in their mental processes of creating meaning and constructing knowledge useful for Competitive Intelligence. The experiment shows statistically that the methodology gives a very satisfactory performance, with recall of at least 90% of a number of nouns present in most relevant repositories of digital texts on organizations.

A automação bancária implica agilidade e melhoria no atendimento. Ao mesmo tempo, estimulando o auto-serviço, desvincula o contato pessoal. Percebe-se, pois, que essa utilização tem implicações estratégicas para as instituições financeiras por provocar mudanças no relacionamento entre clientes e bancos. O Intercâmbio Eletrônico de Dados - EDI - constitui-se no primeiro passo de telesserviço. O conceito fundamental desse sistema é a transmissão eletrônica de dados padronizados de um computador a outro. Essa transferência pode ser efetuado via sistema de transporte fisico (disquete ou fita magnética) ou via sistema de transmissão computador a computador sem intervenção manual. Para avaliar as mudanças anteriormente referidas foi concebida a pesquisa utilizando a tecnologia Intercâmbio Eletrônico de Dados - EDI - para troca de informações relativas à cobrança escritural entre bancos e empresas. Os dados foram coletados através de questionário enviado via correio, junto a 60 empresas do Rio Grande do Sul, usuárias do sistema com bancos, tendo havido retorno de 34 questionários. Os aspectos básicos verificados foram os beneficios do sistema, a valorização do relacionamento cliente-banco, traduzido na concentração de negócios no primeiro banco a instalar o sistema e na percepção de melhorias no relacionamento. Os resultados permitiram uma visão de qual seria a vantagem competitiva decorrente da instalação do sistema e, também, qual a melhor estratégia a ser usada tanto para a difusão quanto para a obtenção do máximo proveito na sua utilização. / Bank automatism implies agility and improvement in service. At the same time, while stimulating self-service, it disentails personal contact. It can be seen then that this usage has strategic implications for the financial institutions, for it stirs up relatioship changes between the clients and the banks. The Electronic Data Interchange - EDI - establishes the first step in teleservice. The fundamental conceit of the system is the electronic transmission of standardized data from one computer to another. This transfer can be made either via physical conveyance system (magnetic disk or tape) or via conveyance system from computer to computer with no manual intervention. In order to evaluate the above mentioned changes the research was conceived using the Eletronic Data Interchange - EDI - technology for information exchange related to accounting collection between banks and companies. The data was gathered through questionnaires sent by mail to 60 companies that use the banking system of Rio Grande do Sul, having 34 questionnaires returned. The basic aspects to be found out were the benefits of the system, the valorization of the client-bank relationship manifesting themselves in the concentration of business having the former installed the system and in the perception of improvements in the relationship. The results made possible a view of what would be the competitive advantage of the establishment of the system and also what would be the best strategy both for the diffusion and for getting the most out of its application.

O crescimento do setor de serviços verificado na economia de diversos países, aliado ao incremento de concorrência global e local, vem despertando o interesse das empresas para a qualidade de serviço como uma importante vantagem competitiva. Todavia, as empresas prestadoras de serviços têm enfrentado dificuldades na conceitualização e operacionalização da qualidade de serviços. A conceitualização resulta da definição de dois termos abstratos: qualidade e serviço. A operacionalização, por sua vez, resulta da validade e confiabilidade do instrumento empregado. Focando estes dois problemas e abordando especificamente o segundo, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) criaram uma escala multi-itens denominada "SERVQUAL" para avaliar a qualidade de serviço percebida pelos consumidores. Segundo concepção desta escala, a qualidade de serviços percebida pelo consumidor resulta do hiato entre expectativas iniciais e performance percebida do serviço. A escala tem sido aplicada em diversos estudos para os mais diferentes tipos de serviços. Todavia, estes concentram na avaliação da qualidade percebida para serviços destinados a consumidores finais. O presente estudo destina aplicar e avaliar a aplicabilidade da escala "SERVQUAL" no crescente setor de serviços institucionais, mais especificamente na avaliação da qualidade de serviços bancários pelos clientes institucionais. Seguindo a metodologia empregada nos trabalhos realizados por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), Parasuraman, Berry e Zeithaml (1991b) e Brensinger e Lambert (1990), foram coletados dados de 332 empresas. Procedimentos estatísticos foram empregados basicamente para avaliar a qualidade dos serviços bancários, identificar o número de dimensões da qualidade de serviço e avaliar a validade convergente da escala "SERVQUAL". Os resultados da presente dissertação indicam que a avaliação da qualidade dos serviços bancários não é satisfatória, uma vez que os escores atribuídos à performance percebida ficaram abaixo aos escores de nível de expectativas estabelecidos pelos clientes institucionais. Este aspecto sugere que os bancos tem ainda um longo caminho a percorrer para atingir a excelência em serviços. Para identificar o número de dimensões de qualidade de serviço, os escores diferenciais P-E das 22 declarações da escala "SERVQUAL" foram submetidos à análise fatorial. Os resultados desta estatística destacaram três fatores: F 1 (abrangendo confiabilidade, presteza e capacitação), F2 (tangíveis) e F3 (empatia). Por último, a validade da escala "SERVQUAL" foi examinada. Os resultados, obtidos através da análise de regressão, não confirmam a validade deste instrumento. Em seu lugar, escala baseada na performance percebida apresentou desempenho superior. Por conseguinte, estes resultados questionam a utilidade da mensuração das expectativas, bem como do emprego da medida diferencial P-E em análises multivariadas. / The worldwide growth of service economy associated with the increasing degree of global and local competition has lead several companies towards the philosophy of service quality as a means of powerful competitive advantage. In this context, companies striving towards the operationalization of this pivotal concern face the problem of conceptualization and measurement of service quality. The former results from the definition of two abstracts terms: service and quality. The latter results from the validity and reliability of the measurement instrument. Focusing on these two problems and speciffically the second one, Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) have developed a multiple-item scale called "SERVQUAL" (Service Quality) for assessing customer's perception of service quality. The basic concept of the "SERVQUAL" scale relies on the measurement of the gap between consumer perceptions and expectations for assessing service quality. Based on this work, a great number of published studies have emerged. Albeit these studies focus on the end consumer services, the replication of the SERVQUAL scale in the growing business-to-business service hasn't been approached. For this reason, the basic purpose of this study is to reproduce and verify the scale applicability in the business-to-business context, specifically banking services. Following methodological steps from previous works (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988; Parasuraman, Berry & Zeithaml, 1991b; Brensinger & Lambert, 1990), data was collected, by mail survey, from 332 companies. Statistical procedures were employed basically to evaluate bank servive quality, number of bank service quality dimensions and validity of the "SERVQUAL" scale. Results of this research indicate that clients' assessment of bank service quality falls short. The degree and direction of discrepancy between clients' perceptions and expectations indicate that these institutions have a long way to go towards excellence in services. To verify the dimensionality of the 22 items in the "SERVQUAL" scale, perception- minus-expectation gap scores were factor analyzed. Three factors emerged from this procedure: F1 (encompassing reliability, responsiveness and assurance), F2 (tangibles) and F3 (empathy). Finally, SERVQUAL scale convergent validity was examined. Results do not support the psychometric soundness of the measure P-E. Because of this, the performance- based measure was submited to regression analysis. The results indicate goodness of fit for the scale plus convergent validity confirmation, and call into question the empirical usefulness of the expectation data and the appropriateness of using measures defined as difference scores in multivariate analyses.

Este trabalho descreve a implantação da Gestão por objetivos na Área Industrial da Empresa PARKS Comunicações Digitais, que é uma empresa do segmento de telecomunicações que desenvolve, fabrica e distribui equipamentos destinados à comunicação de dados denominados de "última milha", ou seja, dentro de um sistema de tranmissão de dados e voz, seus equipamentos estão instalados próximos ao usuário final do serviço. São apresentados a geração dos indicadores de desempenho, o treinamento dos gestores da empresa e os resultados auferidos no decorrer dos primeiros anos. A implementação desta metodologia de gestão seguiu o processo de pesquisa e ação, usando técnicas de elaboração de objetivos e de seu acompanhamento. Os resultados foram avaliados através de dados financeiros da empresa, usando um indicador geral, o custo do produto vendido gerencial(CPV), e seus componentes, o custo do produto comprado, o de industrialização e o da não qualidade, cada um com seus próprios indicadores. Verificou-se que, tomando-se como base o CPV, ao longo do período, houve uma redução do mesmo que alcançou cerca de 16% do faturamento bruto obtido. Outro resultado positivo foi a formação de um grupo de gestores já treinado em levantamento, análise e determinação de metas, aguardando as diretrizes para desenvolver o Plano Estratégico da Empresa.

Data Warehouse (DW) é um processo que aglutina dados de fontes heterogêneas, incluindo dados históricos e dados externos para atender à necessidade de consultas estruturadas e ad-hoc, relatórios analíticos e de suporte de decisão. Já um Case-Based Reasoning (CBR) é uma técnica de Inteligência Artificial (AI – Artificial Intelligence) para a representação de conhecimento e inferência, que propõe a solução de novos problemas adaptando soluções que foram usadas para resolver problemas anteriores. A descrição de um problema existente, ou um caso é utilizado para sugerir um meio de resolver um novo problema, avisar o usuário de possíveis falhas que ocorreram anteriormente e interpretar a situação atual. Esta dissertação tem por objetivo apresentar um estudo do uso de um DW combinado com um CBR para a verificação de “risco” de inadimplência no setor de telecomunicações. Setor este que devido as grandes mudanças que ocorreram no mercado, que passam desde a privatização do setor e a entrada de novas operadoras fixas e celulares, criando um ambiente de concorrência, anteriormente inexistente, possibilitando assim ao cliente trocar de operadora ou até mesmo deixar a telefonia fixa e ficar somente com a celular, e vai até ao fato da estabilização econômica e as novas práticas de mercado, que determinou a baixa das multas, tornando assim compensador aos clientes deixar as faturas vencidas a perder juros de aplicações ou pagar juros bancários para quitar a sua dívida, visto que a empresa telefônica só pode aplicar as sanções com o prazo de 30 dias. Este trabalho mostra o desenvolvimento de um CBR para aplicação na área de Crédito e Cobrança, onde são detalhados os vários passos, a utilização do mesmo junto ao um DW, o que proporciona a comparação com desenvolvimento de outros sistemas similares e as diferenças (vantagens e desvantagens) que isso traz ao mesmo.