El presente trabajo busca identificar los mecanismos para incorporar la experiencia del cliente en el proceso de comunicación, en el caso de las jóvenes de 18 a 25 años consumidoras de tiendas virtuales de productos de belleza de Lima Metropolitana. Para lograrlo, se recopiló información tanto a nivel primario como secundario. La tesis consta de 4 capítulos: el primero ayuda a conocer la teoría del tema sobre la Gestión de la Experiencia del Cliente y el proceso de comunicación donde se explica sobre el modelo CEM, los puntos de contacto, el plan de comunicaciones y la estrategia de comunicación; el segundo detalla la metodología de la investigación cualitativa para explorar la conducta (entrevistas, focus group) y la cuantitativa (encuestas) para validar los hallazgos; en el tercero se exponen los resultados obtenidos, donde se desarrolla la manera de implementar la experiencia del cliente en los procesos de comunicación de las marcas; finalmente, en el cuarto capítulo, se plantea cómo gestionar la experiencia del cliente y se propone un nuevo diseño del plan de comunicaciones. / Tesis

La presente investigación tiene como objetivo principal diseñar un plan de marketing digital basado en técnicas de storytelling para la productora teatral “Proyektate”. Para ello, es necesario conocer cuáles son las estrategias actuales de la empresa, cuál es su desempeño, qué oportunidades de mejora de dichas estrategias existen en el ámbito teatral y si es factible introducir la propuesta del storytelling como herramienta para promocionar la productora de una forma innovadora. Para ello, se ha llevado a cabo entrevistas a expertos en marketing y storytelling para implementar el marco teórico y tener un mayor conocimiento del tema. Asimismo, se ha entrevistado a los miembros de Proyektate, así como a los principales stakeholders, para obtener toda la información necesaria de la empresa. Por último, se realizaron treinta entrevistas a profundidad al público asistente de las obras musicales para conocer su percepción sobre la productora. De esta manera, se han obtenido diversos hallazgos; sin embargo, existen dos que tienen mayor relevancia en la investigación. En primer lugar, los miembros, stakeholders y la mayoría del público coinciden en que Proyektate, si bien es cierto maneja redes sociales y realiza publicaciones, no cuenta con una estrategia formal de marketing para implementarla de manera constante y con un estándar de resultados esperados. Por otro lado, dichas personas entrevistadas consideran interesante la propuesta del marketing basado en storytelling, pues es un formato novedoso que no se ha visto en otras productoras teatrales y captaría la atención del público. Finalmente, en base al marco teórico, los hallazgos y el análisis realizado se ha diseñado un plan de marketing basado en técnicas de storytelling como propuesta a ser implementada en Proyektate en el año 2020.

La presente investigación analiza la campaña “Tú PreVIHenes” desarrollada por el Ministerio de Salud (MINSA), cuyo objetivo era prevenir la presencia de las Infecciones de Transmisión Sexual (ITS) y el Virus de Inmunodeficiencia Humana (VIH) en las mujeres de nivel socioeconómico bajo a través del uso del condón con su pareja estable (hombre). Nuestro objeto de estudio son los spots que se trabajaron para televisión abierta: “Ella domina La Redonda” y “El Testimonial de la doctora Sasieta”; centrándonos en sus efectos en Lima Metropolitana. Para ello se realizó investigación bibliográfica, análisis semiológico y del discurso, así como entrevistas a expertos. Los objetivos planteados para la investigación son describir los procesos en la generación de insights, los mensajes empleados, su desarrollo y la efectividad del recurso empleado. Los datos antes de la campaña revelaron que este público no usaba el condón como método de protección. El spot de “La Redonda” apela al humor, y la analogía de la relación sexual con un partido de fútbol donde el hombre es el jugador, la mujer la referí que marca la falta (no uso del condón) y éste es el balón (la redonda); mientras que el de la “doctora Sasieta”, usa el testimonial y la advertencia (miedo) para incidir sobre el aumento de casos de VIH en este grupo. Tras la campaña, se observa que hubo poca recordación del mensaje, la conducta (no uso condón) continuó e incluso aumentó. Si bien la pauta de los spots no fue la ideal, tampoco fue pobre. Por ende, el problema estaba en los mensajes. Éstos desarrollan dos temas cruciales: La infidelidad y su aceptación tácita por parte de la mujer, y el uso del condón en parejas estables. Como conclusiones se puede decir que no es real que las mujeres acepten la infidelidad y menos que además sigan teniendo relaciones con la pareja infiel usando condón, el cual es dejado de lado por sus connotaciones negativas (incomodidad, dolor, disminución del placer, solo para relaciones fugaces, etc.). Por ende, los mensajes son considerados irreales, se pierde fuerza en el mensaje y su posibilidad de lograr el cambio de conducta esperado en el público objetivo. / Tesis

En un contexto donde la publicidad ha sufrido diversos cambios a lo largo de los años debido a la producción masificada de bienes de consumo, el ingreso de la tecnología en los medios de comunicación y el efecto de la demasía de información; los personajes publicitarios de ficción han logrado mantenerse vigentes en el tiempo como un recurso de comunicación. Esta investigación plantea desde un enfoque cualitativo el análisis de tres casos de personajes publicitarios peruanos entre el 2000 y 2016: “La Tiendita de Don Pepe” de Procter & Gamble, “el Cuy Mágico” del Banco de Crédito del Perú (BCP) y “Dimitree” de Entel, para evidenciar que la vigencia de los personajes publicitarios se debe a su característica intrínseca de ser creaciones flexibles, lo que les permite convertirse en representantes de una época sociocultural. De esta manera, mi investigación desea contribuir a ampliar el conocimiento sobre la publicidad peruana local y revalorar este soporte de comunicación que se viene usando a lo largo del tiempo / In a context where advertising has undergone several changes over the years due to the mass production of consumer goods, the entry of technology into the media and the effect of the information excess; fictional advertising characters have managed to remain valid over time as a communication resource. This research raises from a qualitative approach the analysis of three cases of Peruvian advertising characters between 2000 and 2016: "La Tiendita de Don Pepe" by Procter & Gamble, "el Cuy Mágico" by Banco de Crédito del Perú (BCP) and " Dimitree" by Entel, to show that the validity of the advertising characters is due to their intrinsic characteristic of being flexible creations, which allows them to become representatives of a sociocultural age. In this way, my research wishes to contribute to broadening knowledge about Peruvian advertising and reassessing this communication support that has been used over time.

El presente trabajo busca identificar los mecanismos para incorporar la experiencia del cliente en el proceso de comunicación, en el caso de las jóvenes de 18 a 25 años consumidoras de tiendas virtuales de productos de belleza de Lima Metropolitana. Para lograrlo, se recopiló información tanto a nivel primario como secundario. La tesis consta de 4 capítulos: el primero ayuda a conocer la teoría del tema sobre la Gestión de la Experiencia del Cliente y el proceso de comunicación donde se explica sobre el modelo CEM, los puntos de contacto, el plan de comunicaciones y la estrategia de comunicación; el segundo detalla la metodología de la investigación cualitativa para explorar la conducta (entrevistas, focus group) y la cuantitativa (encuestas) para validar los hallazgos; en el tercero se exponen los resultados obtenidos, donde se desarrolla la manera de implementar la experiencia del cliente en los procesos de comunicación de las marcas; finalmente, en el cuarto capítulo, se plantea cómo gestionar la experiencia del cliente y se propone un nuevo diseño del plan de comunicaciones.

La presente investigación analiza la campaña “Tú PreVIHenes” desarrollada por el Ministerio de Salud (MINSA), cuyo objetivo era prevenir la presencia de las Infecciones de Transmisión Sexual (ITS) y el Virus de Inmunodeficiencia Humana (VIH) en las mujeres de nivel socioeconómico bajo a través del uso del condón con su pareja estable (hombre). Nuestro objeto de estudio son los spots que se trabajaron para televisión abierta: “Ella domina La Redonda” y “El Testimonial de la doctora Sasieta”; centrándonos en sus efectos en Lima Metropolitana. Para ello se realizó investigación bibliográfica, análisis semiológico y del discurso, así como entrevistas a expertos. Los objetivos planteados para la investigación son describir los procesos en la generación de insights, los mensajes empleados, su desarrollo y la efectividad del recurso empleado. Los datos antes de la campaña revelaron que este público no usaba el condón como método de protección. El spot de “La Redonda” apela al humor, y la analogía de la relación sexual con un partido de fútbol donde el hombre es el jugador, la mujer la referí que marca la falta (no uso del condón) y éste es el balón (la redonda); mientras que el de la “doctora Sasieta”, usa el testimonial y la advertencia (miedo) para incidir sobre el aumento de casos de VIH en este grupo. Tras la campaña, se observa que hubo poca recordación del mensaje, la conducta (no uso condón) continuó e incluso aumentó. Si bien la pauta de los spots no fue la ideal, tampoco fue pobre. Por ende, el problema estaba en los mensajes. Éstos desarrollan dos temas cruciales: La infidelidad y su aceptación tácita por parte de la mujer, y el uso del condón en parejas estables. Como conclusiones se puede decir que no es real que las mujeres acepten la infidelidad y menos que además sigan teniendo relaciones con la pareja infiel usando condón, el cual es dejado de lado por sus connotaciones negativas (incomodidad, dolor, disminución del placer, solo para relaciones fugaces, etc.). Por ende, los mensajes son considerados irreales, se pierde fuerza en el mensaje y su posibilidad de lograr el cambio de conducta esperado en el público objetivo.