El sector servicio, específicamente el sector automotriz, ha tenido un gran crecimiento en la economía y se ha mantenido en la constante búsqueda de métodos para mejorar sus índices de calidad con sus clientes; sin embargo, en esta actividad terciaria es constante la existencia de errores en las reparaciones generales. Este documento aborda un estudio práctico para medir la efectividad del modelo Lean Service Quality (LSQ), que combina el desarrollo de una escala de elementos múltiples para medir la calidad del servicio (SERVQUAL) y un modelo conceptual/práctico Lean Service, con el objetivo de reducir el número de reparaciones técnicas defectuosas en un concesionario automotriz de Lima. El principal resultado de la investigación, se logró definir una guía práctica para la replicación del modelo LSQ y como primera aproximación del modelo se pudo evidenciar que dentro del concesionario en estudio se logró reducir en 5.17% el índice de reparaciones mal realizadas. / The service sector, specifically the automotive sector, has witnessed significant growth in the economy and is constantly searching for methods to improve its quality indexes with its customers; however, errors in general repairs are ever present in this tertiary activity. This document undertakes a practical study to measure the effectiveness of the Lean Service Quality (LSQ) model, which combines the development of a multi-elemental scale to measure service quality (SERVQUAL) and a conceptual/practical Lean Service model, with the aim of reducing the number of poorly performed technical repairs at a Toyota automobile dealership. The main result of the research was defining a practical guide to replicate the LSQ model. In addition, as the model’s first approach, the study demonstrated that, for the dealership under study, the rate of bad repairs was ultimately reduced by 5.17%. / Tesis

El trabajo de investigación se desarrolla en torno a la creación de una empresa concesionaria de alimentos saludables para abastecer a los empleados de empresas ubicadas en Lima Sur. Para ello, se plantea como hipótesis que la creación de dicha empresa tendrá viabilidad operacional y económica, sustentada en la brecha que actualmente existe entre el crecimiento de la demanda de alimentación, causada por el incremento de empresas industriales en la zona de Chilca y la tendencia del consumo de alimentos saludables, y la falta de una oferta de menús saludables para el personal en la zona. El trabajo se encuentra dividido en 4 capítulos. En el primero, se analiza el entorno de la empresa y las señales del mercado que marcan la factibilidad del negocio. En el segundo, se elabora el modelo del negocio en donde se determinan los componentes críticos del negocio como la propuesta de valor y relaciones clave. En el tercero, se elabora el planteamiento estratégico y operacional del negocio partiendo de la estrategia a la operación; mientras que en el cuarto capítulo se realiza la evaluación económico-financiera de la empresa. Finalmente, se concluye que la creación de un concesionario de alimentos saludables para empresas ubicadas en Lima Sur resulta viable de manera operativa y económica, creando una empresa rentable en un periodo de 4 años, se obtiene una tasa interna de retorno positiva (TIR mayor a 10 %) en todos los escenarios de riesgo evaluados con un periodo de retorno de la inversión de 1.5 años. / The research work is developed around the creation of a concessionaire company of healthy foods to supply the employees of companies located in South Lima. For this, the hypothesis is posed that the creation of said company will have operational and economic viability, sustained in the gap that currently exists between the growth of the demand for food, caused by the increase of industrial enterprises in the Chilca area and that half of its workers have specific food needs, and the offer of healthy menus for the staff, which according to field interviews is null. The work is divided into 4 chapters. In the first one, the company's environment and market signals that mark the feasibility of the business are analyzed. In the second, the business model is drawn up in which the critical components of the business are determined, such as the value proposition and key relationships. In the third, the strategic and operational approach of the business will be elaborated, starting from the strategy to the operation; while in the fourth chapter the economic-financial evaluation of the company is carried out. Finally, it will be concluded that the creation of a healthy food concessionaire for companies located in South Lima is viable in an operational and economic way, creating a profitable company in a period of 5 years due to a positive internal rate of return (IRR), greater than 10%, in all the risk scenarios evaluated and the return period of the investment is 1.5 years. / Trabajo de investigación

Este documento presenta una Propuesta de Sistema de Gestión de Inventarios basado en la metodología DPOK, utilizada por Toyota en las operaciones de sus concesionarios, para la reducción y control del Stock sin Movimiento, problema identificado en un concesionario de autos ubicado en la ciudad de Tarapoto, Perú. Se realiza un análisis de causas que identifica a la reposición empírica y falta de control como causa principal y se plantea tomar acción en cuatro campos: Planeamiento de Inventarios, Almacenamiento, Gestión de Pedidos Especiales y Medición y Seguimiento de los procesos, abarcando de esta forma los diferentes factores que influyen en el problema identificado. Para cada campo de acción se plantea un procedimiento, se fijan metas, se establecen indicadores clave y puntos de evaluación, tomando como guía la metodología DPOK y los estándares de la marca Toyota. Luego de nueves meses de implementado el sistema se observan resultados preliminares positivos en los indicadores de Stock sin Movimiento y Meses de Stock. / This document presents a Proposal for an Inventory Management System based on the DPOK methodology, used by Toyota in the operations of its dealerships, for the reduction and control of Stock without Movement, a problem identified in a car dealership located in the city of Tarapoto, Peru. An analysis of causes is carried out that identifies the empirical restocking and lack of control as the main cause and considers acting in four fields: Inventory Planning, Storage, Management of Special Orders and Measurement and Monitoring of processes, encompassing the different factors that influence the identified problem. For each field of action, a procedure is proposed, goals are set, key indicators and evaluation points are established, taking the DPOK methodology and the Toyota brand standards as a guide. After nine months having the system implemented, positive preliminary results are observed in the Stock without Movement and Stock Months indicators. / Trabajo de investigación

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo / El presente trabajo tiene como objetivo analizar la determinación del vínculo jurídico que rige la relación entre el Concesionario de obra pública y el Usuario con la finalidad de poder sustentar una postura en relación a este tema, basándonos en doctrina y jurisprudencia judicial y administrativa a la luz de lo planteado tanto a nivel nacional como en derecho comparado. Los tópicos que analizaremos se centrarán en los siguientes temas: 1º Primeramente comenzaremos con un capítulo introductorio relativo a las relaciones entre el Concesionario y el Usuario, explicando y analizando derechos y obligaciones de las partes a la luz del régimen aplicable. 2º Un segundo punto de revisión atiende a la responsabilidad que rige las relaciones entre Concesionario de obra pública y el Usuario. 3º Se contempla además un análisis respecto del rol del Estado y su responsabilidad ante accidentes ocurridos en vías concesionadas. 4º El análisis del sistema tarifario a través de la tarifa y sus alcances jurídicos. 5º Finalmente, nos introducimos en detalle al fundamento mismo de la tarifa creando un apartado donde se analiza la evolución del artículo 42 de la Ley de Concesiones de Obras Públicas