Tesis

La calidad, es un concepto que tiene diferentes acepciones y hasta hoy en día, aún no se llega a un acuerdo de cuál de ellas es la correcta, muchos autores difieren en su percepción. Para varios, la calidad es lo más importante y complejo en la estrategia de un negocio. Golder y sus colabores, definen el concepto de calidad como un conjunto de tres procesos distintos que están relacionados a producción, experiencia y evaluación de la oferta. / Tesis

Muestra los argumentos usados para demostrar que la empresa del sector gráfico requiere un Área de Planeamiento y Control de la producción (PCP), la cual permitirá principalmente reducir los tiempos de entrega de los productos. El documento sintetiza el Marco Teórico, el cual describe el sistema productivo y las características de la programación de la producción, así como la metodología usada, poniendo énfasis en la programación de sistemas intermitentes, ya que el comportamiento de la producción no es constante sino variable. Luego se analiza la situación actual de la empresa mostrando las características de procesos e infraestructura que tiene la empresa del sector grafico mostrando un análisis enfocado por familia de productos, además se muestra un análisis detallado de las causas principales que originan los retrasos de entrega de los productos. Posteriormente se muestra las propuestas de solución relacionado con Programación de operaciones e implantación de temas de Planeamiento y control de operaciones, los cuales tienen un análisis económico que justifica las propuestas. Por último las conclusiones y recomendaciones de la propuesta donde se resalta las soluciones, las cuales son las más viables desde el punto de vista técnico y económico.

OBJETIVO: Analizar la Fidelización de los pacientes como estrategia de prestación para mejorar la calidad de atención de los pacientes en el Control Pre Natal del Servicio de Obstetricia en el Centro Materno Infantil “Tahuantisuyo Bajo”. MATERIAL Y METODOS: Es un Estudio de Caso; Retro-prospectivo, transversal, analítico, polietápico y cuali-cuantitativo. Donde se estudia las características del factor Fidelización de los pacientes a un Centro Materno Infantil, específicamente al Servicio de Obstetricia durante el Control Pre Natal. El análisis de la Fidelización de los pacientes se ha realizado a través de cuatro componentes: Habitualidad, Personalización, Percepción Interna y Percepción Externa. Cada uno de estos componentes fue operacionalizado en: alto, medio y bajo; asimismo, la sumatoria final de esta ponderación nos ha permitido la calificación de la Fidelización en alto, medio y bajo. / OBJETIVO: Analizar la Fidelización de los pacientes como estrategia de prestación para mejorar la calidad de atención de los pacientes en el Control Pre Natal del Servicio de Obstetricia en el Centro Materno Infantil “Tahuantisuyo Bajo” MATERIAL Y METODOS: Es un Estudio de Caso; Retro-prospectivo, transversal, analítico, polietápico y cualicuantitativo. Donde se estudia las características del factor Fidelización de los pacientes a un Centro Materno Infantil, específicamente al Servicio de Obstetricia durante el Control Pre Natal. El análisis de la Fidelización de los pacientes se ha realizado a través de cuatro componentes: Habitualidad, Personalización, Percepción Interna y Percepción Externa. Cada uno de estos componentes fue operacionalizado en: alto, medio y bajo; asimismo, la sumatoria final de esta ponderación nos ha permitido la calificación de la Fidelización en alto, medio y bajo. Es conveniente, mencionar que la Operacionalización de cada uno de los componentes tienen como base troncal un indicador cuantitativo complementado con técnicas cualitativas y cualicuantitativas (Ilustración Nº 1). En la primera etapa, se realizó una entrevista a profundidad a madres que asistieron a la Consulta Pediátrica durante el puerperio y hasta antes del primer año de su recién nacido; paralelamente se realizó una encuesta al Personal Profesional y no Profesional comprometidos con la atención obstétrica directa e indirecta del paciente en el Centro Materno Infantil Tahuantinsuyo Bajo. En la segunda etapa se analizó los dos primeros componentes cuantitativos de la Fidelización: Habitualidad y Personalización a través de las Historias Clínicas y el Carné Perinatal. En la tercera etapa se analizó los otros dos componentes cualitativos de la Fidelización: Percepción Interna (tiempo de duración efectiva de la Consulta Pre Natal) y la Percepción Externa (tiempo efectivo de la Espera). / Tesis

Con el avance de la tecnología en las redes móviles, nuevos servicios han sido implementados por los operadores de telefonía móvil, entre ellos se encuentra la banda ancha móvil que permite utilizar, en un ambiente móvil, las distintas aplicaciones propias de Internet como navegación web, correo electrónico y streaming de video entre otras. Al ser un servicio, es importante la percepción que el usuario tiene de éste, ya que una mala experiencia puede producir un cambio en la preferencia por un determinado proveedor. Es por esto que resulta fundamental poder medir la calidad de experiencia del usuario estableciendo criterios para determinar si la experiencia es buena, regular o mala. Esta medición puede ser de utilidad en áreas como planificación, optimización y marketing entre otras. El propósito de este trabajo es monitorear el desempeño del servicio de banda ancha móvil bajo la perspectiva de la calidad de experiencia del usuario. El método de acceso considerado fue el que emplea módems USB. Para esto se desarrolló en base a herramientas de código abierto, una plataforma que permite realizar mediciones de la calidad de este servicio simulando la conducta de un usuario promedio. Diversas pruebas fueron implementadas en base a algunas de las aplicaciones que forman parte de este servicio, obteniendo valores referentes a factores como la tasa de transferencia, la latencia y la cobertura entre otros. Estas pruebas se implementan en un programa que se ejecuta de manera automática en forma periódica simulando una sesión de datos, generando archivos de registro conteniendo los parámetros de la conexión y los distintos resultados. Se confeccionó una base de datos para almacenar los valores obtenidos de las mediciones y una aplicación para procesarlos y desplegarlos de forma gráfica. En base a diversos criterios referentes a las aplicaciones medidas, se generaron indicadores de calidad de experiencia los cuales resumen los datos obtenidos y permitieron evaluar de forma general el desempeño del servicio de banda ancha móvil. Finalmente se muestran los resultados obtenidos comparando el servicio entregado por los tres operadores de telefonía móvil señalando además algunos de los factores que influyen en la percepción del usuario del servicio. También se indican posibles desarrollos como continuación de este trabajo tanto en nuevas aplicaciones a considerar como mejoras en el proceso de medición.

En este proyecto de rediseño de procesos, se estudia la situación de distribución y entrega de productos bancarios para el Banco BCI, el cual pretende fidelizar a sus clientes desde las operaciones. En particular requiere mejorar sus procesos de distribución. El proyecto está inserto en el departamento de Soporte Post Venta, el cual se dedica a resolver todas las solicitudes y reclamos de los clientes. Actualmente el proceso de distribución o Delivery, se encuentra desintegrado, es decir, existe más de una unidad encargada del proceso. Junto con esto, se producen no conformidades por parte de los clientes, que obligan a realizar la devolución o bien el rechazo del producto al banco, el índice de efectividad en el último año ha mejorado alcanzando un 80%, sin embargo comparando con el Benchmark realizado, se sabe que este índice puede ser mucho más alto (mayor al 90%). El objetivo general del proyecto es realizar una propuesta de rediseño de la distribución de productos que permita alcanzar los objetivos de calidad de servicio definidos para el proceso, mejorando la eficiencia en los recursos. Los objetivos específicos del proyecto son: generar un diagnóstico del actual funcionamiento del proceso de entrega de productos bancarios, establecer métricas de calidad de servicio a cumplir, rediseñar los procesos aplicando la metodología LEAN y la propuesta por el profesor Oscar Barros en su libro “Rediseño de procesos de negocios mediante el uso de patrones”. Al analizar el sistema actual, se concluye que existe una falta de control del proceso interno y hacia las empresas proveedoras del servicio de distribución, existe falta de tecnologías de la información que permitan tener una coordinación expedita entre los actores del proceso. Las principales razones de devolución son: Cliente no se encuentra (80%) y dirección no encontrada (10%). Los mayores motivos de rechazo son: Cliente no desea el producto (40%), cliente ya tiene producto (21%). Además se analizaron las debilidades y fortalezas de los contratos con las empresas externas, proponiendo mejoras para las debilidades; se analizó detalladamente la cobertura regional con la que se cuenta actualmente identificando los lugares donde viven los clientes y en base a esto seleccionando las comunas del país donde se necesita cobertura urgentemente. Los principales proyectos de rediseño son la creación de una Unidad de Delivery integrada para el banco que permita controlar de mejor manera el proceso y la propuesta de un programa computacional que siga todo el proceso, que permita integrar diferentes herramientas computacionales existentes, que permita coordinar a los actores y que entregue una serie de métricas que ayuden a la toma de decisiones del área. Con esto se alcanzarán las metas de calidad de servicio: Efectividad de entrega general del 95% y efectividad de la primera entrega 90%, entrega entre 24 y 72 horas dependiendo del lugar del país y un 90% de notas 70 en la encuesta de calidad de servicio que se realizará a los clientes del banco. Además de esto se logra una reducción de un 24% en los costos del Delivery.

Ingeniero Civil Electricista / Las redes móviles de tercera generación (3G) brindan servicios de voz y datos en forma separada mediante conmutación de circuitos y conmutación de paquetes, en una misma tecnología. En cambio, una red Long Term Evolution (LTE) presenta un enfoque exclusivo al uso de datos de manera All IP (todo con Internet Protocol), de modo que las llamadas deben ser cursadas mediante Voz sobre IP (VoIP) en una red de conmutación de paquetes. Esto se logra haciendo uso de un núcleo de paquetes IP Multimedia Subsystem (IMS), a través de servidores Session Initiation Protocol (SIP). De esta manera, se heredan los problemas de un servicio ofrecido por mejor esfuerzo mediante IP, surgiendo la gran necesidad de establecer Calidad de Servicio (QoS), mecanismo que establece prioridad de tráfico según las aplicaciones a las cuales acceden los usuarios. Así, resulta obligatorio monitorear el correcto funcionamiento de este mecanismo para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio establecidos con el usuario. En este escenario, las mediciones de Calidad de Experiencia (QoE), son clave. El presente trabajo de título tiene como objetivo general diseñar e implementar una metodología para medir indicadores de QoE y QoS en aplicaciones multimedia Over The Top (OTT), en una red de laboratorio LTE/IMS. Para esto, se implementa un IMS Open Source en una red de área local (LAN), lo que sirve como prototipo de verificación para el correcto desempeño de los servicios y herramientas de medición, así como también para tener un punto de comparación de los valores logrados por la metodología en el caso LTE/IMS. El resultado del trabajo es una metodología compuesta por 5 pruebas de concepto, las cuales miden un indicador específico de calidad de acuerdo al servicio y a la modalidad de acceso (Internet, o vía operador). Dichas pruebas son verificadas en dos escenarios de tráfico: (i) el óptimo, que consiste en no establecer más de una sesión multimedia en la red; y (ii) el congestionado, que emula el comportamiento de una red con tráfico. Se logra obtener indicadores de calidad en las redes LAN/IMS y LTE/IMS. De lo anterior, se obtienen herramientas docentes para realizar capacitaciones y cursos de LTE e IMS orientados al estudio de QoS y QoE en la Universidad de Chile. Este trabajo constituye, por un lado, un acercamiento práctico a la medición y monitoreo de QoE aplicable a una red móvil LTE; y, por otro, a nivel docente, entrega una plataforma de medición y de estudio para las nuevas arquitecturas móviles. Esto último permite proponer como trabajos futuros los siguientes temas: estudio del impacto de la movilidad y de las políticas de control de recursos en el QoE, en servicios sobre LTE; implementación de la interconexión de LTE a la telefonía fija a través de IMS y una Central Telefónica IP tipo Asterisk; y, por último, un estudio del sincronismo audio-video en un servicio de videostreaming montado sobre LTE haciendo uso de herramientas de medición de QoE.

No description available.

Memoria para optar al título de Ingeniero en Alimentos / El chocolate es considerado uno de los productos más importantes dentro del negocio de confitería. Las pérdidas de materias primas durante el 2008 en la fábrica de chocolates alcanzaron los $ 784 millones de pesos y el 25% se concentró en la etapa de fabricación de chocolates. Se utilizó la metodología DMAIC (Definir, medir, analizar, implementar y controlar) para reducir las pérdidas y mejorar los procesos involucrados en las etapas de fabricación de chocolate, a nivel de ingeniería, producción y calidad. Siguiendo la metodología DMAIC se creó un equipo multidisciplinario de trabajo. Se identificaron las causas potenciales de pérdidas en cada etapa del proceso de fabricación, se priorizaron y se asignaron responsables para su implementación. La capacidad del proceso se midió mediante el uso de herramientas estadísticas, obteniendo un sigma inicial de 1,83, y luego de implementar las mejoras el sigma final fue de 3,87. Se crearon planillas para mantener bajo control las mejoras implementadas. Con el uso de la metodología DMAIC implementada, las pérdidas disminuyeron en el proceso de 207,6 kg por día promedio, a 137,3 kg por día promedio, esto significará un ahorro de $ 22 millones de pesos anuales. / The chocolate is considered one of the most important products in the confectionery business. The raw material losses during 2008 in the Manufacture chocolate business reached $ 784 million (chilean pesos) and 25% was focused on the stage of manufacture chocolate. It was used the DMAIC (Define, measure, analyze, implement and control) methodology to reduce losses and improve the processes involved in the stages of chocolate manufacture at the level of engineering, production and quality. Following the DMAIC methodology was created by a multidisciplinary team work. The potential causes of losses was identified at each stage of the manufacturing process, and assigned responsibility people was prioritized for its implementation. The process capability was measured by using statistical tools, obtaining an initial sigma of 1,83, and then implement the improvements was the final sigma 3,87. Spreadsheet were created to keep control of the improvements implemented. Using the DMAIC methodology implemented, the losses in the process decreased from 207,6 kg per day average to 137,3 kg per day average, this will mean was saving of $ 22 million (chilean pesos) per year.

Memoria para optar al título Ingeniero en Alimentos / En Chile el grupo Arcor se ve representado por Dos en Uno. Para efecto de esta memoria de título, la implementación de la norma internacional ISO 9001:2008 se realiza en la Planta 2 ubicada en la comuna de Cerrillos. La norma ISO 9001:2008 es una norma internacional de gestión de la calidad, cuyo objetivo es establecer los requisitos aplicables a todo tipo de organización de cualquier sector o actividad y se basa en los ochos principios de gestión de la calidad fundamentales para una buena gestión empresarial. Todas las empresas que conforman el grupo Arcor poseen como modelo un Sistema de Gestión Integral (SGI) que involucra diversas normas y herramientas, dentro de las cuales se encuentra la norma ISO 9001. El área de gestión de calidad es la encargada de revisar la relación que existe entre el SGI y lo respectivo a la norma ISO 9001, para luego entregar a las diversas áreas de la organización la responsabilidad de cumplir con los requisitos asignados. Posteriormente, respecto a lo que le compete al área de gestión de calidad, se establecen los documentos obligatorios y los que la organización estime conveniente, para cumplir con los requisitos 4.2.1 c y d. Finalmente para dar cumplimiento con cada uno de los requisitos sobre documentación en el área de gestión de calidad, se revisan los documentos existentes y se elaboran todos aquellos que sean necesarios, los que una vez aprobados, se cargan en la base de datos del grupo Arcor, llamado Loyal ISO, con el propósito de llevar un control y manejo de los documentos de la organización. Se concluye que el área de gestión de calidad identificó y entregó adecuadamente los requisitos de la ISO 9001:2008 a cada encargado de área de la organización. El porcentaje de avance inicial de la Planta 2 fue de un 50%, siendo el área menos preparada para la implementación, el área de Compras y aquella más apta fue el área de Producción. El área de gestión de calidad logró el cumplimiento de los requisitos sobre documentación de la ISO 9001:2008, a través del sistema computacional, Loyal ISO. La Planta 2 de la empresa Arcor Dos en Uno se certificó por la norma ISO 9001:2008 en el tercer trimestre del año 2012 / In Chile, Arcor group is represented by Dos en Uno. For purposes of this thesis work, the implementation of the international standard ISO 9001:2008 is done at the Plant 2 located in area of Cerrillos. The standard ISO 9001:2008 is an international standard of quality management, which establishes requirements for all types of organization in any sector or activity and is based on the eight principles of quality management critical to good corporate governance. All companies in the Arcor group have modeled Arcor Integrated Management System (SGI in Spanish) that involves various rules and tools, among which is the standard ISO 9001. The quality management area is responsible for reviewing the relationship between SGI and all related to ISO 9001, and deliver to the various areas of the organization, the compliance of responsibilities assigned. Subsequently, on what the area is responsible for quality management, establishing the required documents and the organization consider appropriate, to accomplish requirement 4.2.1 c and d. Finally to comply with each of the documentation requirements in the area of quality management, review existing documents and are elaborated all necessary in them, so their shall be loaded, once approved, to the Arcor group database, Loyal ISO to thus take control and management of organizational documents. It is concluded that the area of quality management, identify and deliver properly the requirements of the standard ISO 9001:2008 to each area of the organization. The initial advance percentage of the Plant 2 was 50%, being the area less prepared to implementation, Purchasing Department, while the area better prepared was Production Department. The quality management area achieved the compliance with the documentation requirements of ISO 9001:2008, through Loyal ISO computer system. Plant 2 Arcor Dos en Uno was certified by ISO 9001:2008 in third quarter 2012