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Effect of Relationship Quality and Cost to Serve on Customer Value in Business MarketPiscopo, Maria G 06 May 2013 (has links)
Traditionally, marketers have assumed that investing in the quality of relationships with customers would generate superior profitability to the selling firm. The assumption is that coordination and collaboration between buyer and seller create value for both firms by reducing costs and expanding revenue opportunities. However, such value creation mechanism does not work every time. Closer relationships require customer specific investments and a higher level of service that may create more cost to the seller than the potential gain in revenue, negatively impacting profitability of the selling firm. This research explores the effect of buyer-seller relationship quality on value creation for the selling firm, emphasizing the understanding of costs associated with serving the relationship. Two studies were conducted: Study 1 qualitatively examines the cost associated with serving customers and estimates actual cost-to-serve for individual customers. Study 2 measures the quality of customer relationships, past customer profitability and customer lifetime value for each customer relationship in the proposed sample. Finally, the effect of RQ on customer lifetime value is evaluated. Results suggest that investing in customer relationships have an effect on the drivers of customer cost and profitability. However, the net effect on customer value is not as clear as it depends on the trade offs of the different drivers of cost and profit.
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[pt] O CUSTO DE SERVIR NA ANÁLISE DA LUCRATIVIDADE DOS CLIENTES E NA ESTRATÉGIA COMERCIAL / [en] THE COST OF SERVING IN THE ANALYSIS OF CUSTOMER PROFITABILITY AND COMMERCIAL STRATEGYSIRLEI VALIM MELO 19 May 2022 (has links)
[pt] As empresas têm percebido que certos clientes, apesar de consumirem em grande escala, não são lucrativos e demandam grandes esforços de atendimento. Adotar métodos que permitam diferenciar os clientes de acordo a sua participação nos resultados da empresa contribui para o aperfeiçoamento do processo gerencial. O presente estudo visa apresentar a utilização da metodologia de Custo de Servir (CSC) na análise da lucratividade dos clientes e seu uso como ferramenta de estratégia comercial, demonstrando como pode-se aplicá-la em uma carteira de consumidores de uma distribuidora de Gás Liquefeito de Petróleo (GLP) no estado do Rio de Janeiro. O trabalho discorre sobre a forma de calcular o CSC de cada cliente, adotando conceitos derivados do método de custeio por atividade e seu impacto na margem de contribuição. São abordados critérios para a segmentação de clientes e como todos esses conceitos subsidiam as decisões gerenciais considerando as forças de mercado presentes no setor de atuação. O estudo empírico é suportado pela revisão da literatura e está baseado nos dados obtidos da empresa de GLP. A análise do CSC busca melhorar a eficiência da gestão, reduzir custos e aumentar a lucratividade da empresa. As conclusões oferecem um instrumento para a gestão do portfólio da empresa e abordam aspectos logísticos, comerciais, financeiros e competitivos que afetam o mercado de distribuição de GLP. / [en] Companies have realized that certain customers, despite consuming on a large scale, are not profitable and demand great service efforts. Adopting methods that make it possible to differentiate customers according to their share of the company s results contributes to improving the management process. The present study aims to present the use of the Cost of Serving (CSC) methodology in the analysis of customer profitability and its use as a commercial strategy tool, demonstrating how we can apply it in a consumer portfolio of a Liquefied Petroleum Gas distributor (LPG) in the state of Rio de Janeiro. The work discusses how to calculate the CSC of each client, adopting concepts derived from the activity costing method and its impact on the contribution margin. Criteria for customer segmentation are discussed, and all these concepts support managerial decisions considering the market forces present in the sector it operates. The literature review supports the empirical study and is based on data obtained from the LPG company. The CSC analysis seeks to improve management efficiency, reduce costs and increase the company s profitability. The conclusions offer an instrument for the management of the company s portfolio and address logistical, commercial, financial and competitive aspects that affect the LPG distribution market.
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Uma contribuição ao processo decisório na definição de projetos no âmbito dos conselhos participativos para inclusão no orçamento do município de São PauloSaliba, Marilia Cassia Teixeira 30 June 2016 (has links)
Submitted by Filipe dos Santos (fsantos@pucsp.br) on 2016-10-04T17:00:31Z
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Previous issue date: 2016-06-30 / In recent years, Public Administration has undergone several changes aimed at controlling public spending and accountability of public officials with public resources. Such changes started with the publication of Law 101/2000, and, concomitantly to these legal changes, came the Brazilian Accounting Standards Applied to the Public Sector (NBCASP) that began in 2008 with the publication of the first standards. In this sense, the roles of the Public Management and Public Accountant become imperative. The judicious decision-making processes in the public sphere became critical and, combined with the tools of Public Accounting, are essential to make the best decision. It is important to note that with the participatory management, decisions are proposed, in many cases, wit the participation council members, elected by the population, who generally do not have sufficient expertise to make the most priority decision and need a tool to assist them in the decision making process. It was for this reason that the present work was developed, with the intention to make a contribution in these times of great change. One of the major problems in public management is the mechanism used in the decision making process, so the paper proposes a method of prioritizing it, adapting the work of Nunes and Pinheiro (2008) for financial and banking institutions, that can be used for all sectors. The work of Jannuzzi, Miranda and Silva (2009) that shows the method of Multi-criteria Decision Support (MDS) for Public Policy was also incorporated. The adapted method studied projects or demands, and actions, submitting them to a multiple criteria evaluation that consisted in the use of five criteria, each composed of five attributes that received scores from 1 to 5, in order to measure the degree of priority of each attribute. In the end, the data set was organized in a table that shows be which project should prioritized first. The composition of the prioritization criteria has taken into account the concept of cost to serve in the reverse perspective used in private accounting, meaning that projects that require greater resources in the view of the customer-citizen can get the biggest priority, because they indicate the need for public policies for a given region. Another criterion was the Expected Benefits that assesses, both quantitatively and qualitatively, how that particular project will contribute to the purposeful development of that particular action for the population. The method was tested in Chapel of Socorro neighborhood public administration office, taking the 11 approved projects for the year 2014 and checking which of these had the highest priority / A Administração Pública nos últimos anos tem passado por várias mudanças que visam o controle de gastos públicos e a responsabilidade dos gestores públicos com os recursos públicos. Tais mudanças se principiaram com a publicação da Lei n⁰ 101/2000 e, concomitantemente a essas mudanças legais sobreveio a padronização das Normas Brasileiras de Contabilidade Aplicadas ao Setor Público – NBCASP, que teve início em 2008 com a publicação das primeiras normas. Neste sentido, os papéis do Gestor Público e do Contador Público tornaram-se imperativos. A tomada de decisão criteriosa, no âmbito público, passou a ser fundamental e, aliada às ferramentas da Contabilidade Pública, são essenciais para se tomar a melhor decisão. Importante ressaltar que com a gestão participativa as decisões são propostas, em muitas das vezes, por conselheiros participativos, eleitos pela população, que, em geral, não têm conhecimentos técnicos suficientes para tomar a decisão mais prioritária e precisam de uma ferramenta que os auxiliem na tomada de decisão. Foi por essa razão que o presente trabalho foi desenvolvido, com a intenção de dar uma contribuição neste momento de grandes mudanças. Um dos grandes problemas na gestão pública é o mecanismo no processo de tomada de decisão, assim, o trabalho propõe um método de priorização de tomada de decisão, adaptação do trabalho de Nunes e Pinheiro (2008) para instituições financeiras e bancárias, porém, podendo ser utilizada para todos os setores. Também foi utilizado o trabalho de Jannuzzi, Miranda e Silva (2009), que apresenta o método do Apoio Multicritério à Decisão (AMD) para Políticas Públicas. O método adaptado estudou projetos ou demandas, ações, e os submeteram a uma avaliação de multicritério, que consistiu na elaboração de 5 critérios, cada um composto por 5 atributos que receberam notas de 1 a 5, objetivando medir o grau de priorização de cada atributo. No final, os dados foram parametrizados em uma Tabela na qual resulta o projeto prioritário. Para a composição dos critérios de priorização foi tomado o conceito de Custo para Servir na perspectiva inversa da usada na contabilidade privada, ou seja, os projetos que requerem maior recurso na visão do cliente-cidadão podem ser os prioritários, pois indicam a necessidade de políticas públicas para uma dada região. Outro critério utilizado foi o de Benefícios Esperados que avalia, tanto de forma quantitativa quanto qualitativa, o quanto aquele determinado projeto vai contribuir para o desenvolvimento propositivo daquela determinada ação para a população. O Método foi testado na Subprefeitura Capela do Socorro, tomando-se os 11 projetos aprovados para o Exercício 2014 e verificando quais destes eram os prioritários
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Lucratividade de clientes: a utilização do custeio baseado em atividades e tempo sob enfoque do custo para servir aplicado numa empresa do setor alimentícioAlvares, Anderson 25 May 2011 (has links)
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Previous issue date: 2011-05-25 / The knowledge of the customer profitability is important information to define specific policies and actions. The profitability analysis indicates the portion of profit that each customer contributes to the result of the company. Customers have different needs and therefore consume company resources differently. Measuring the Cost to Serve answers to the company how much it costs to serve each customer, distribution channel, region etc. The Activity Based Costing (ABC) came in the late 80s, with the aim of measuring the cost of products, customers and other costing objects with greater accuracy, thus avoiding distortions caused by the use of criteria for apportionment, based on volume, the allocation of indirect costs. However, even with the benefits provided by ABC, many companies withdrew their application in practice, pointing out several difficulties. Kaplan and Anderson (2004) presented as a solution to the difficulties encountered in using the ABC, Activity Based Costing and Time (TDABC), whose purpose is to simplify the costing process, using time as a major driver of costs. In that sense, this paper presents an exploratory case study with a single company in the food industry, located in São Paulo. We analyzed the 248 enterprise customers in order to verify if the TDABC can simplify the measurement of the cost of processing applications and provide relevant information to the analysis of customer profitability. The paper presents as the main objective the use and analysis of TDABC in measuring the cost of processing applications. In general, the study showed that TDABC can simplify the process of costing, however, care is needed to calculate the rate of capacity cost and the development of equations of time. Whereas the findings and results of this study were obtained from a single company, it is suggested to future researchers to apply the subject in companies in other sectors / O conhecimento da lucratividade do cliente é uma informação relevante para a definição de ações e políticas específicas. A análise da lucratividade indica a parcela com que cada cliente contribui para o resultado da empresa. Os clientes apresentam necessidades diversas e, consequentemente, consomem recursos da empresa de forma diferente. A mensuração do Custo para Servir responde à empresa quanto custa servir cada cliente, canal de distribuição, região etc. O Custeio Baseado em Atividade (ABC) surgiu no final dos anos 80, com o objetivo de mensurar o custo dos produtos, clientes e de outros objetos de custeio com maior acurácia, evitando, assim, distorções causadas pela utilização de critérios de rateio, baseados no volume, na alocação dos custos indiretos. Entretanto, mesmo com os benefícios proporcionados pelo ABC, muitas empresas desistiram de sua aplicação na prática, apontando diversas dificuldades. Kaplan e Anderson (2004) apresentaram como solução às dificuldades encontradas na utilização do ABC, o Custeio Baseado em Atividade e Tempo (TDABC), cujo propósito é simplificar o processo de custeio, usando o tempo como principal direcionador de custos. Nesse sentido, esta dissertação apresenta uma pesquisa exploratória com estudo de caso único numa empresa do setor alimentício, localizada no estado de São Paulo. Foram analisados os 248 clientes da empresa no intuito de verificar se o TDABC pode simplificar a mensuração do custo do processamento dos pedidos e proporcionar informações relevantes na análise da lucratividade dos clientes. A dissertação apresenta como objetivo principal a utilização e análise do TDABC na mensuração do custo do processamento dos pedidos. Em linhas gerais, o estudo demonstrou que o TDABC pode simplificar o processo de custeio, entretanto, é necessário cuidado no cálculo da taxa do custo da capacidade e na elaboração das equações de tempo. Considerando que as conclusões do estudo e os resultados desta pesquisa foram obtidos de uma única empresa, sugere-se aos futuros pesquisadores que o tema seja aplicado em empresas de outros setores
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Gestão de custos e mensuração de resultado em organizações contábeis: estudo do isomorfismo, dos fatores contingenciais e proposição do Custo para Servir / Cost management and results measurement in accounting organizations: study of the isomorphism, the contingency factors and proposition of the Cost to ServeBonemberger, Simone Zuconelli 30 June 2017 (has links)
Submitted by Rosangela Silva (rosangela.silva3@unioeste.br) on 2018-02-20T19:11:51Z
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Previous issue date: 2017-06-30 / The accounting organizations represent an important branch of activity in the national context,
for the significance of information that generate to the society and to the client companies.
Previous studies have shown that accounting entrepreneurs who are knowledgeable about
management artifacts do not apply them to the management of their own businesses. This
study aimed to understand how and why this occurs, and established the following research
questions: how are types of isomorphism (Institutional Theory) driving the use of cost
management practices and measurement of results in accounting organizations? How do
contingency factors (Contingency Theory) limit the use of cost management practices and
measurement of results in accounting organizations? And how do the practices of cost
management and measurement of results used in accounting organizations make it possible to
apply and analyze the Cost to Serve? The research is classified as exploratory and used the
procedure of multiple case study with a qualitative approach. For data collection, data
triangulation was used, with in-depth interviews, documentary analysis and direct
observation, in the search for evidence for reliability of the results. A semi-structured
interview script was developed and applied to the main managers of six accounting
organizations selected for the study. It was verified that the main cost management practices
adopted are total cost control and, in the time software applied to each task, the results
measurement practices are cash flow and Profit and Loss Statement for the year. There is
evidence that mimetic isomorphism is the impetus for the use of such practices. And
according to the managers' perception, the five contingency factors (environment, technology,
structure, strategy, size or size) limit in some way the use of cost management practices and
result measurement. It was identified that the organizations studied have some of the
necessary data for the analysis of the Cost to Serve, and analyzing the usual practices of cost
management and measurement of results the study proposes as intervention the use of the
Cost to Serve method to identify the cost service and profitability per customer, which is
believed to enable the adoption of better strategies in the level of service and provision of
services to each client and increase profitability. The application and validation of the method in accounting organizations is a recommendation for future studies. / As organizações contábeis representam um ramo de atividade importante no contexto
nacional, pela significância de informações que geram à sociedade e às empresas clientes.
Estudos anteriores evidenciaram que os empresários contábeis mesmo sendo conhecedores de
artefatos gerenciais não os aplicam na administração de seus próprios negócios. Este estudo
objetivou entender como e porque isso ocorre, e estabeleceu as seguintes questões de
pesquisa: como os tipos de isomorfismo (Teoria Institucional) impulsionam a utilização de
práticas de gestão de custos e mensuração de resultados nas organizações contábeis? Como os
fatores contingenciais (Teoria Contingencial) limitam a utilização de práticas de gestão de
custos e mensuração de resultados nas organizações contábeis? E como as práticas de gestão
de custos e mensuração de resultados, utilizadas nas organizações contábeis, possibilitam a
aplicação e análise do Custo para Servir? A pesquisa classifica-se como exploratória e utilizou
o procedimento de estudo de casos múltiplos com abordagem qualitativa. Para coleta de dados
foi utilizada a triangulação de dados, com entrevistas em profundidade, análise documental e
observação direta, na busca de evidências para confiabilidade dos resultados. Foi elaborado
um roteiro de entrevista semiestruturado e aplicado aos gestores principais de seis
organizações contábeis selecionadas para o estudo. Constatou-se que as pricipais práticas de
gestão de custos adotadas são o controle de custos totais e, registro em software do tempo
aplicado em cada tarefa, as práticas de mensuração de resultados são o fluxo de caixa e
Demonstração de Resultado do Exercício. Há evidências de que o isomorfismo mimético é o
impulsionador para a utilização de tais práticas. E conforme percepção dos gestores, os cinco
fatores contingenciais (ambiente, tecnologia, estrutura, estratégia, tamanho ou porte) limitam
de alguma forma a utilização de práticas de gestão de custos e mensuração de resultado.
Identificou-se que as organizações estudadas possuem alguns dos dados necessários para a
análise do Custo para Servir, e analisando as práticas usuais de gestão de custos e mensuração
de resultados o estudo propõe como intervenção a utilização do método Custo para Servir,
para identificação do custo de atendimento e rentabilidade por cliente, o que acredita-se que
possibilitará a adoção de melhores estratégias no nível de atendimento e prestação de serviços
a cada cliente e aumento da rentabilidade. A aplicação e validação do método nas
organizações contábeis é uma recomendação para estudos futuros.
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