Submitted by Tomás Mariotto (tomariotto@gmail.com) on 2016-01-08T21:20:44Z No. of bitstreams: 1 mercadologia-mariotto-dissertacao 10-2015 versão final.pdf: 1851355 bytes, checksum: eae0c5a8c9c2dfbb461f7bdb05e8769a (MD5) / Approved for entry into archive by Ana Luiza Holme (ana.holme@fgv.br) on 2016-01-11T11:31:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 mercadologia-mariotto-dissertacao 10-2015 versão final.pdf: 1851355 bytes, checksum: eae0c5a8c9c2dfbb461f7bdb05e8769a (MD5) / Made available in DSpace on 2016-01-11T11:49:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 mercadologia-mariotto-dissertacao 10-2015 versão final.pdf: 1851355 bytes, checksum: eae0c5a8c9c2dfbb461f7bdb05e8769a (MD5) Previous issue date: 2015-11-30 / In the competitive Brazilian credit card market, the presence of a loyalty program can be an important marketing activity for banks to retain their customers. However, in a scenario with several similar loyalty programs, it is necessary that banks find effective ways to stimulate the customer's intentions toward the continued use of their credit cards. These programs are commonly requested by customers looking to exchange points (miles) for air tickets. Although the air miles are rewards offered by the bank, they involve high costs and are controlled by intermediary companies also seeking the customer’s loyalty. In an emerging loyalty market, clients lack knowledge about programs’ dynamics and also about redemption as being a bank's effort to reward them. In this context, understanding the factors that most influence customer brand association and loyalty to its credit card is a key challenge for the bank. This study proposes to identify these factors through the application of a survey with a sample of credit card loyalty programs users. The findings of the study are that from a client perspective (i) the program's attractiveness, (ii) the knowledge about the program, (iii) the perceived switching costs and (iv) the preference for miles as rewards are factors that the bank should consider if it aims to get a better brand association under the miles redemption process. On one hand, the brand association is not a necessary element for achieving customer loyalty, on the other hand, it’s suggested that the brand may, not only help the loyalty process, but also bring closer the bank customer, introducing him to other products and so leveraging bank's results. / No competitivo mercado brasileiro de cartão de crédito, a presença de um programa de fidelidade pode ser uma atividade de marketing relevante para os bancos reterem os seus clientes. No entanto, em um cenário com vários programas de fidelidade similares, é necessário que os bancos encontrem formas eficazes de estimular as intenções do cliente em direção ao uso continuado do seu cartão. Estes programas são comumente requisitados por clientes que procuram trocar pontos (milhas) por passagens aéreas. As milhas aéreas são recompensas ofertadas pelo banco, porém, envolvem elevados custos e são controladas por empresas intermediárias que também buscam a fidelidade deste cliente para si. Em um mercado ainda em desenvolvimento no tema, existe a barreira dos clientes não conhecerem as dinâmicas dos programas e não entenderem o resgate (troca) como um esforço do banco para premiá-lo. Neste contexto, torna-se importante que os bancos compreendam os fatores que mais influenciam a associação de marca do cliente e a fidelidade ao seu cartão. O presente trabalho propõe identificar estes fatores através da aplicação de uma survey com uma amostra de usuários de cartão de crédito participantes de programas de fidelidade. O estudo identificou que, na visão do portador do cartão, a atratividade do programa, o conhecimento sobre programa, os custos de troca percebidos e a preferência por milhas como recompensa são fatores que o banco deve considerar se quiser obter melhores associações à sua marca no âmbito do processo de resgate de milhas. Verificou-se que a associação de marca não é um elemento necessário para se atingir a fidelidade do cliente, contudo, sugere-se que a marca possa, além de ajudar no processo de fidelização, aproximar o cliente do banco e possivelmente apresentá-lo a outros produtos, alavancando assim os resultados do banco.

Submitted by Noeme Timbo (noeme.timbo@metodista.br) on 2017-03-28T17:43:16Z No. of bitstreams: 1 Ana Rosa da Silva.pdf: 1267545 bytes, checksum: 937466510d769f2df4a24ba132ffaeeb (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-28T17:43:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ana Rosa da Silva.pdf: 1267545 bytes, checksum: 937466510d769f2df4a24ba132ffaeeb (MD5) Previous issue date: 2017-01-24 / Some organizations have been concerned in offering social projects that involve the overall community and its employees. These projects are carried with the participation of volunteers. The initiative empower citizenship and social consciousness of individuals, involving them in building a better future. This study proposes to identify background factors of volunteer behavioral intention to remain in social projects and engage in the institutions where the social work is accomplished. Altruism variables and switching costs were analyzed in order to increase knowledge in engagement and intention to remain history on social projects. The research is based on a quantitative research approach with single cross-section exploratory study, where data were collected through a survey, obtaining 351 completed questionnaires. To test the study hypothesis, structural equations based on the PLS-PM (Partial Least Squares Path Modeling) were analyzed, resulting in satisfactory grades concerning the investigated construct and proposed model and some relations between constructs being classified as significant. The results indicate that switching costs and altruism positively influence the engagement of individuals in the organization responsible for the social projects and that engagement and switching costs positively influence the intention to remain in social projects. Understanding motivations and determinants of commitment to voluntary work is crucial for managers of this workforce on being able to design effective mechanisms of attraction, engagement and retention of said volunteers. / Algumas organizações têm se preocupado em oferecer projetos sociais que englobam a comunidade em geral e os seus colaboradores. Esses projetos são realizados com a participação do trabalho voluntário. Estas iniciativas potencializam a cidadania e a consciência social dos indivíduos, envolvendo-os na construção de um futuro melhor. Analisar os fatores antecedentes que movem o cidadão voluntário a permanecerem nos projetos sociais e a se engajarem nas instituições onde são prestados esses trabalhos sociais é a proposta deste estudo. Para ampliar o conhecimento sobre os antecedentes do engajamento e da intenção de permanecer em projetos sociais foram analisadas as variáveis altruísmo e os custos de troca. A pesquisa fundamenta-se em uma abordagem de investigação quantitativa e o estudo foi exploratório com corte transversal único, onde os dados foram coletados por meio de um instrumento de pesquisa com a obtenção de 351 questionários respondidos. Para os testes das hipóteses do estudo, foi realizada a análise de equações estruturais, com base no PLS-PM (Partial Least Squares Path Modeling), onde foram apresentadas medidas satisfatórias para os construtos investigados e o modelo proposto, sendo significantes algumas relações entre os construtos. Os resultados indicam que os custos de troca e o altruísmo influenciam positivamente no engajamento dos indivíduos na organização que desenvolve projetos sociais e que o engajamento e custos de troca também impactam positivamente na intenção de permanecer nos projetos sociais. A compreensão de motivações e determinantes do comprometimento com o trabalho voluntário torna-se crucial para que os gestores desta força de trabalho possam desenhar mecanismos eficazes de atração, engajamento e retenção

Nas empresas prestadoras de serviços, a manutenção e a ampliação das trocas relacionais reforçam a retenção de clientes como sendo um diferencial perante a concorrência. Para as empresas se habilitarem a adotar estratégias de retenção de clientes, é fundamental que conheçam o processo pelo qual seu cliente passa nos encontros de serviços, identificando os diversos construtos que estimulam a conquista e a retenção de clientes. Para o desenvolvimento da pesquisa, foi realizado o desenvolvimento e a testagem de um Modelo Teórico contemplando os construtos Valor Percebido, Reputação do Provedor de Serviços, Confiança e Custos de Troca como determinantes da Retenção de Clientes, considerando suas respectivas hipóteses. Para tanto, foi realizado o levantamento teórico que aborda a Retenção de Clientes, bem como a compreensão e análise dos demais construtos que antecedem e que afetam estrategicamente a competitividade de um provedor de serviços. Posteriormente, foi efetuado um estudo quantitativo de caráter descritivo, por meio da implementação de uma survey. A análise dos resultados foi feita com base em estatísticas multivariadas, utilizando-se a Modelagem de Equações Estruturais para se observar e analisar os elementos que compõem o fenômeno em estudo. A amostra foi composta por 269 empresas-clientes dos planos de saúde coletivos empresariais da região de Caxias do Sul. Os resultados da pesquisa apontam que o Modelo Teórico Reespecificado apresentou índices de ajustes satisfatórios, considerando-se o seu ineditismo. Além disso, foi verificada a moderação do tempo de cliente, através da Regressão Hierárquica, sendo que esta não confirmou sua relação entre os custos de troca e a retenção de clientes. As contribuições de destaque são a comprovação que o valor percebido influencia positivamente a reputação do provedor de serviços; que a reputação do provedor de serviços impacta diretamente na confiança e nos custos de troca; que os custos de troca se configuram como determinates da retenção de clientes; e que a retenção de clientes é positivamente influenciada pela reputação no provedor de serviços em um contexto relacional. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-04-28T13:19:39Z No. of bitstreams: 1 Tese Luciene Eberle.pdf: 4832211 bytes, checksum: 6bf56e4c416976c44ab4cdb24d33a44f (MD5) / Made available in DSpace on 2014-04-28T13:19:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tese Luciene Eberle.pdf: 4832211 bytes, checksum: 6bf56e4c416976c44ab4cdb24d33a44f (MD5) / In service firms, the maintenance and expansion of relational exchanges strengthen customer retention as a differential among the competitors. In order to qualify companies to adopt strategies of customer retention, it is essential that they know the process by which their customer goes through in service encounters, identifying the various constructs that encourage achievement and customer retention. To develop this research, a Theoretical Model was developed and tested considering the following constructs: Perceived Value, Reputation of Service Provider, Reliability and Cost of Exchange, as antecedents of Customer Retention, considering their respective hypotheses. Posteriorly, it was conducted a descriptive study of the literature that makes an approach in Customer Retention, as well as the understanding and analysis of the constructs that precede and affect strategically the competitiveness of a service provider. Later, the study was continued using a descriptive quantitative research, by means of a survey. The analysis of the results was made using multivariate statistics, using the Structural Equation Modeling to observe and analyze the elements of the phenomenon under study. The sample consisted of 269 client companies of the business health plan groups in the region of Caxias do Sul. The results of the research show that the Theorical Re-Specified Model presented satisfactory values, yet considering being unedited. Furthermore, it was verified the moderation time of the clients, through Hierarchical Regression, and this did not confirmed the relationship between switching costs and customer retention. The most important contributions are related to the evidences that prove that the perceived value positively influences the reputation of the service provider; the reputation of the service provider direct impacton trust and cost changes; the costs of trade showed a huge positive influence on customer retention; furthermore, the customer retention is a relation that’s positively influenced by the service provider reputation, in a relational context.

Submitted by Marianna Nacouzi Nacouzi de Mello Franco (ma.nacouzi@gmail.com) on 2018-04-05T22:56:26Z No. of bitstreams: 1 Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141421 bytes, checksum: 3c0ff43e666fed444034804bb9e3a46c (MD5) / Rejected by Mayara Costa de Sousa (mayara.sousa@fgv.br), reason: Marianna, boa tarde Alguns itens devem ser ajustados de acordo com as normas: 1. O texto "Campo de Conhecimento: Tecnologia da informação, Meios de pagamento, Fidelização" na contra capa e folha de aprovação deve ficar à esquerda da página. 2. As palavras-chave devem ser separadas por ponto e vírgula Qualquer dúvida estou à disposição. Mayara 3799/3438 on 2018-04-06T19:22:35Z (GMT) / Submitted by Marianna Nacouzi Nacouzi de Mello Franco (ma.nacouzi@gmail.com) on 2018-04-06T19:53:53Z No. of bitstreams: 2 Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141421 bytes, checksum: 3c0ff43e666fed444034804bb9e3a46c (MD5) Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141200 bytes, checksum: c57122f53b13f3b288d91cb869377089 (MD5) / Approved for entry into archive by Mayara Costa de Sousa (mayara.sousa@fgv.br) on 2018-04-11T16:39:45Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141421 bytes, checksum: 3c0ff43e666fed444034804bb9e3a46c (MD5) Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141200 bytes, checksum: c57122f53b13f3b288d91cb869377089 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-04-11T17:09:33Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141421 bytes, checksum: 3c0ff43e666fed444034804bb9e3a46c (MD5) Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141200 bytes, checksum: c57122f53b13f3b288d91cb869377089 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-04-11T17:09:33Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141421 bytes, checksum: 3c0ff43e666fed444034804bb9e3a46c (MD5) Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141200 bytes, checksum: c57122f53b13f3b288d91cb869377089 (MD5) Previous issue date: 2018-03-15 / Sabe-se que os emissores de cartões arcam com altos custos de manutenção das plataformas, o que demanda uma infraestrutura cada vez mais potente, com uso intensivo de tecnologia para redução de custos operacionais e busca por inovações que diferenciem os participantes nesse mercado. Em consequência disso, eles acabam sendo repassados aos lojistas, que se veem obrigados a aceitar o cartão de crédito como meio de pagamento para garantir o seu faturamento (market share) e acompanhar os concorrentes. Com o intuito de mitigar a assimetria de informações e reduzir os custos de transação com o cartão de crédito, o Banco Central do Brasil, por meio do novo arranjo de pagamentos, promoveu a diferenciação de preços de bens e serviços oferecidos ao público em função do prazo ou do instrumento de pagamento utilizado pelo consumidor, convertida na Lei n. 13.455/2017, em junho do ano passado. Essa nova regra poderá trazer os seguintes benefícios aos agentes envolvidos: (1) o consumidor poderá pagar menos à vista, aumentando seu poder decisório em relação ao meio de pagamento que utilizará, colocando em xeque o seu real afeto e lealdade pela marca ou produto; (2) estímulo à competição entre os instituidores de pagamento (emissores e credenciadores), reduzindo os custos envolvidos com o cartão de crédito para lojistas e consumidores; e (3) regularização de uma ação já existente no comércio, formalizando algo que era velado e permitindo que o lojista exerça um protagonismo maior na dinâmica de precificação desse mercado. O presente trabalho propôs-se a explorar esses fatores por meio da aplicação de uma survey a uma amostra de varejistas. O estudo identificou que, para a maioria deles, a lei já é conhecida e adotada, sendo que a média de desconto concedida reflete o mesmo percentual cobrado pelos credenciadores para as transações com cartão de crédito. Nesse sentido, o principal motivador apontado pelos lojistas é acompanhar a concorrência por meio de preços competitivos, garantindo o incremento das vendas. Fatores como engajamento e tipo de produto foram mencionados com uma relevância menor pelos entrevistados, o que pode futuramente reforçar a necessidade de uma abordagem de relacionamento mais estratégica pelos emissores diante de seus associados, garantindo que o cartão de crédito continue sendo uma importante fonte de faturamento ao negócio e que seus benefícios sejam conhecidos para que a sua função de fidelização seja eficaz. / It is well known that credit cards issuers face huge costs to maintain their platforms, which demand a powerful infra-structure based on the use of intensive technology to achieve lower operational costs and also implement innovations that will differentiate the players in this market. Therefore, the retailers absorb these costs, once they are obliged to accept credit cards as a payment method in their stores to guarantee their profitability (market share) as well as to be competitive to their rivals pricing strategies. In order to mitigate the information asymmetry and reduce credit cards costs transactions, the Brazilian Central Bank by promoting the new payments arrangement, enabled the surcharge rule related to the payment instrument, established in the law 13.455/2017. This new rule will bring the following advantages to the agents involved: (1) the customer will be offered a discount to pay with another format, enhancing its power decision on whether the good will be bought on credit/debit card or money, revealing his real loyalty and affection to the brand or product, (2) this will also stimulate competition among payments institutions(issuers and acquires), reducing the discount taxes for the retailers and for the customers as well and, finally, (3) regulate a practice already existed in the offline market, enabling the retailer to play a relevant role in this issue by practicing price differentiation. This present work proposed to explore these factors by applying a survey with some retail businesses. The study identified that for the majority of them the law is known and the discounts are already offered to customers, on average the same percentage of the tax deducted from the credit card transactions. In this way, the major motives pointed out to apply the new rule officially, were to keep track of the competitors, that are already giving lowers prices to avoid losing clients and maintain profitability. Variables such as engagement and product type although mentioned, weren´t considered so relevant for the sellers, which can bring in the future the urge of a more strategic relationship between the credit card issuers and their associates, assuring that the product will continue to be a great source of revenues to the business and its benefits be known, so that its loyalty function continues to be efficient.

Nas empresas prestadoras de serviços, a manutenção e a ampliação das trocas relacionais reforçam a retenção de clientes como sendo um diferencial perante a concorrência. Para as empresas se habilitarem a adotar estratégias de retenção de clientes, é fundamental que conheçam o processo pelo qual seu cliente passa nos encontros de serviços, identificando os diversos construtos que estimulam a conquista e a retenção de clientes. Para o desenvolvimento da pesquisa, foi realizado o desenvolvimento e a testagem de um Modelo Teórico contemplando os construtos Valor Percebido, Reputação do Provedor de Serviços, Confiança e Custos de Troca como determinantes da Retenção de Clientes, considerando suas respectivas hipóteses. Para tanto, foi realizado o levantamento teórico que aborda a Retenção de Clientes, bem como a compreensão e análise dos demais construtos que antecedem e que afetam estrategicamente a competitividade de um provedor de serviços. Posteriormente, foi efetuado um estudo quantitativo de caráter descritivo, por meio da implementação de uma survey. A análise dos resultados foi feita com base em estatísticas multivariadas, utilizando-se a Modelagem de Equações Estruturais para se observar e analisar os elementos que compõem o fenômeno em estudo. A amostra foi composta por 269 empresas-clientes dos planos de saúde coletivos empresariais da região de Caxias do Sul. Os resultados da pesquisa apontam que o Modelo Teórico Reespecificado apresentou índices de ajustes satisfatórios, considerando-se o seu ineditismo. Além disso, foi verificada a moderação do tempo de cliente, através da Regressão Hierárquica, sendo que esta não confirmou sua relação entre os custos de troca e a retenção de clientes. As contribuições de destaque são a comprovação que o valor percebido influencia positivamente a reputação do provedor de serviços; que a reputação do provedor de serviços impacta diretamente na confiança e nos custos de troca; que os custos de troca se configuram como determinates da retenção de clientes; e que a retenção de clientes é positivamente influenciada pela reputação no provedor de serviços em um contexto relacional. / In service firms, the maintenance and expansion of relational exchanges strengthen customer retention as a differential among the competitors. In order to qualify companies to adopt strategies of customer retention, it is essential that they know the process by which their customer goes through in service encounters, identifying the various constructs that encourage achievement and customer retention. To develop this research, a Theoretical Model was developed and tested considering the following constructs: Perceived Value, Reputation of Service Provider, Reliability and Cost of Exchange, as antecedents of Customer Retention, considering their respective hypotheses. Posteriorly, it was conducted a descriptive study of the literature that makes an approach in Customer Retention, as well as the understanding and analysis of the constructs that precede and affect strategically the competitiveness of a service provider. Later, the study was continued using a descriptive quantitative research, by means of a survey. The analysis of the results was made using multivariate statistics, using the Structural Equation Modeling to observe and analyze the elements of the phenomenon under study. The sample consisted of 269 client companies of the business health plan groups in the region of Caxias do Sul. The results of the research show that the Theorical Re-Specified Model presented satisfactory values, yet considering being unedited. Furthermore, it was verified the moderation time of the clients, through Hierarchical Regression, and this did not confirmed the relationship between switching costs and customer retention. The most important contributions are related to the evidences that prove that the perceived value positively influences the reputation of the service provider; the reputation of the service provider direct impacton trust and cost changes; the costs of trade showed a huge positive influence on customer retention; furthermore, the customer retention is a relation that’s positively influenced by the service provider reputation, in a relational context.