O entendimento dos resultados obtidos nas pesquisas de satisfação dos clientes é requisito fundamental para que as empresas direcionem seus esforços na construção de uma estratégia de relacionamento e com isto os clientes continuem comprando seus produtos e serviços. Porém, é fundamental que os resultados não sejam apenas quantitativos, mas que principalmente demonstrem o que realmente o cliente quer. Entendendo que este é o principal desafio para a construção de uma pesquisa de satisfação de clientes aplicada na Empresa tem influenciado na orientação de negócio da mesma. Como resultado, comprovou-se que a abordagem proposta identificou várias oportunidades de melhoria, revelando a necessidade de mudanças na forma de como a pesquisa é aferida hoje e do quanto às respostas obtidas influenciaram na decisão do cliente em continuar adquirindo serviços na empresa. Essa situação conduziu a pesquisadora a sugerir através da elaboração de um plano de ação que permita, ao mesmo tempo, reforçar a necessidade de avaliação constante dos resultados obtidos, assim como criar indicadores para controle do processo, contribuindo assim para a melhoria dos serviços prestados pela Empresa.

O trabalho descreve o desenvolvimento da elaboração de um sistema de mensuração e avaliação de desempenho, integrado ao método do balanced Scorecard(BSC), no Núcleo de Desenvolvimento de Fornecedores da Unimed Porto Alegre, para a qualificação do processo decisório. Por meio de sessões educativas e da técnica de brainstoriming entre os colaboradores do setor foi possível construir um conjunto de indicadores e metas ligadas numa relação de causa-e-efeito, vinculados ao planejamento estratégico da cooperativa. Na premissa processos do BSC, os macroprocessos do núcleo foram mapeados no sentido de orientar as ações da premissa aprendizado e crescimento para a satisfação das pessoas e busca pelas informações pertinentes. Considerando que a essência da missão do núcleo é a geração de um modelo de informações relativas aos prestadores de serviços sobre a qualidade assistencial e os custos, com vistas a categorizações, credenciamentos e negociações, os clientes eleitos como preferenciais do núcleo foram a comissão de normas e as superintendências de provimento de saúde e administrativa. Indicadores de processos, de satisfação e de gestão de custos foram criados. Foi construído o mapa estratégico do núcleo para acompanhamento e maior envolvimento dos colaboradores. No seguimento, o alinhamento dos objetivos estratégicos de cada premissa (aprendizado e crescimento, processos, clientes e financeira) com a missão de cooperativa, pretendem tornar o núcleo um setor estratégico, uma vez que auxiliará na incorporação de valor ao processo decisório como um todo.

A diversificação de produtos e serviços e a competição entre milhares de empresas no mercado atual exige das empresas uma postura mais proativa e com flexilidade de adaptação rápida a novos parâmetros e informações. Inserido neste cenário, o setor público teve que se adequar às transformações, privatizando vários setores e criando agências reguladoras para manter a competição e o nível de qualidade de serviços/produtos produzidos por estes setores. Um dos métodos mais aplicados nos últimos anos no setor privado para gestão e avaliação de desempenho é o Balanced Scorecard (BSC). Assim, o objetivo central deste trabalho é propor um procedimento para definição de indicadores e analisar e melhorar o sistema de avaliação de desempenho de empresas. Os conceitos do BSC são utilizados no procedimento proposto. Apresenta-se uma aplicação deste procedimento no sistema de avaliação de desempenho que a agência reguladora brasileira do setor de telefonia utiliza para regular o setor de telefonia fixa. Como resultado da aplicação do método proposto, desenvolve-se um conjunto de indicadores mais equilibrado e estruturado para a regulação específica do setor de telefonia fixa do Brasil, o qual apresenta o alinhamento da avaliação de desempenho com a missão e objetivos da ANATEL como reguladora do setor.

O objetivo deste trabalho é propor uma metodologia para medição e controle de uma estratégia pré-existente de manufatura, visando a preencher uma lacuna identificada nos processos de gestão estratégica – a falta de alinhamento automático das ações definidas nos processos de planejamento estratégico de manufatura com a medição do desempenho. Observada sob uma perspectiva sistêmica, a manufatura se relaciona com o meio pela importação de informação, energia e materiais, exportando produtos, informação e serviços. Através de mecanismos de realimentação, como a medição de desempenho e a monitoração de grandezas ambientais, a manufatura governa seus recursos de modo a atingir objetivos, geralmente estabelecidos no planejamento estratégico. Considerando a problemática de medição e controle, faz-se uma discussão sobre a perspectiva sistêmica da manufatura, sobre formas de estruturar objetos, muitas vezes intangíveis, que deverão ser medidos e sobre modelos já propostos de medição do desempenho organizacional, comparando-os e propondose uma classificação. Apoiado na revisão bibliográfica, por um método de pesquisa hipotético-dedutivo, propõe-se uma metodologia para estruturar um sistema de medição de uma estratégia existente, que permita o controle das ações sempre que os objetivos não estejam sendo alcançados e que possa se adaptar sempre que o cenário estratégico varie. Por um método de trabalho de aproximações parciais testa-se e refina-se a metodologia proposta. Inicia-se a fase experimental pela modelagem e avaliação da capacidade de competição de uma manufatura de equipamentos eletrônicos, dada uma estratégia existente. Passa-se então à modelagem de parâmetros de processo de manufatura, tais como o tempo de atravessamento, o inventário em processo e o desempenho, necessários para medições internas, testada em uma manufatura calçadista. Agrega-se então ao conhecimento já testado uma técnica de otimização de cursos de ação estratégica e testa-se a metodologia como um todo em uma estratégia existente de manufatura mecânica. Ao fim, discute-se o caso e comparam-se os resultados com outras fontes, encaminhando-se a continuidade de pesquisas.

Pesquisa o uso de indicadores para avaliação do desempenho de serviços de informação tecnológica, sob a ótica da abordagem centrada no usuário. Tem por objetivo principal propor um conjunto de indicadores de desempenho que sejam aplicáveis à mensuração e à gestão dos serviços brasileiros de informação tecnológica, com foco no cliente-usuário. O referencial teórico engloba aspectos referentes à informação tecnológica, serviços de informação, gestão da qualidade, avaliação de serviços, métrica e indicadores. Faz uma análise de documentos sobre indicadores de desempenho aplicados à Sociedade do Conhecimento, Ciência e Tecnologia, Inovação Tecnológica, Tomada de Decisão e Unidades de Informação. Define a Norma Internacional ISO 11620 e o EQUINOX como os documentos base para a seleção dos indicadores de desempenho propostos à análise de especialistas. Utiliza, para o levantamento dos dados, a técnica Delphi, tendo como instrumento o questionário. O questionário é aplicado em duas ocasiões, em dez (10) especialistas, que avaliam cada questão proposta. As questões, em número de vinte e cinco (25), referem-se aos indicadores de desempenho selecionados pela pesquisadora. Estes indicadores são analisados pelos especialistas sob os aspectos pertinência, relevância e viabilidade, a partir de uma escala de atitude, os quais justificam suas escolhas. A cada rodada, o painel de especialistas recebe, como feedback, os aportes da rodada anterior. Esta interação permite um reposicionamento de cada um dos participantes, reposicionamento este que se reflete nas respostas da rodada seguinte. Como produto final da pesquisa , gera-se uma relação de vinte e dois (22) indicadores considerados pela maioria dos especialistas como os mais pertinentes e relevantes. Conclui com a análise dos aportes dos especialistas e da técnica metodológica utilizada. Recomenda o uso de indicadores de desempenho pelos serviços de informação tecnológica; a promoção de ações que visem sensibilizar órgãos de pesquisa e organismos governamentais quanto à sua utilização; o incentivo à implementação, junto aos cursos de Ciência da Informação, de conteúdos sobre avaliação por indicadores. Completamenta com a relação de outros indicadores propostos pelo painel de especialistas. Sugere novos temas de estudo, relacionados ao desenvolvido.

Esta dissertação aborda a redução da variabilidade e a reduçaõ de perdas da má qualidade em um processo de corrugação de chapas de corpo de silos de grãos, através da utilização de Controle Estatístico do Processo (CEP). Foram analisadas e monitoradas as principais características e variáveis que influenciam o processo produtivo. Também foi proposto o uso de um item de controle igualmente chamado indicador de desempenho para permitir acompanhamento das perdas da má qualidade no mesmo processo, no Departamento de Produção, Setor Estamparia, da empresa GSI Group - Agromarau Indústria e Comércio Ltda. A dissertação apresenta uma revisão da literatura abordando assunto qualidade, custos da qualidade, indicadores de desempenho e Controle Estatístico do Processo. As ações de, monitoramento do processo, evolução de sistemas de inspeção de produto para sistemas de aprendizagem com o processo, medição das perdas da qulaidade, ação imediata sobre causas especiais e treinamento de operadores, analistas da qualidade e chefias, proporcionaram a redução da variabilidade e a redução das perdas da má qulaidade, através da implantação do CEP.

É largamente reconhecido na literatura a importância da integração com fornecedores e clientes na cadeia de suprimentos, assim como sua relação inequívoca com a consecução de um desempenho superior. Este trabalho se propôs a pesquisar esses temas através da replicação do estudo de Frohlich e Westbrook (2001). O objetivo principal foi investigar a aplicabilidade do modelo arco de integração-desempenho num setor produtor de bens de consumo, especificamente nos produtores de calçados do Vale do Rio dos Sinos, no Rio Grande do Sul. Os resultados obtidos demonstraram a aplicabilidade do modelo para descrever as estratégias de integração deste setor. Ao mesmo tempo, permitiram comprovar a validade e confiabilidade das escalas criadas no estudo original. Por outro lado, forneceram evidência adicional de que quanto maior o nível de integração na cadeia de suprimentos, maiores os benefícios obtidos na performance da empresa. Finalmente, este trabalho também chama a atenção sobre a importância da realização de replicações.

As últimas décadas têm sido marcadas por profundas alterações no cenário concorrencial intercapitalista mundial. O processo de globalização da economia associado a outros fatores como a crescente complexidade de produtos e serviços, têm conduzido as empresas à formação de diferentes tipos de arranjos produtivos, como Clusters, redes e cadeias, incluindo novas formas de relações interempresariais, na busca de sua sustentabilidade e maior competitividade nos mercados onde atuam. Neste contexto, verificase uma migração do eixo da concorrência, da competição entre empresas para a competição entre arranjos produtivos. Dentre estes arranjos produtivos, um tipo tem se destacado: as cadeias produtivas. Considerando estes fatos, uma questão relevante que se coloca é “como medir o desempenho das cadeias produtivas de forma a avaliar os resultados das empresas integrantes e do coletivo, visando identificar desvios e alternativas de melhoria de sua competitividade ?” Buscando responder a esta questão, o presente trabalho desenvolve e propõe um modelo meso-analítico de medição do desempenho competitivo de cadeias produtivas. Para atingir este objetivo, a pesquisa inicia por uma caracterização dos diferentes tipos de arranjos produtivos, e mais especificamente das cadeias produtivas, abordando aspectos estruturais, aspectos vinculados à governança dos arranjos, às estratégias individuais e coletivas empregadas, e as formas de análise da competitividade sistêmica. Na seqüência, discute diversos tipos de modelos integrados de medição de desempenho de empresas individuais e de alguns tipos de arranjos produtivos, principalmente para as cadeias de suprimentos. A partir da comparação entre as características dos contextos empresarial e das cadeias produtivas, abstrai os elementos básicos necessários para a medição de desempenho de cadeias produtivas. Com base nestes elementos e na noção de competitividade sistêmica, é desenvolvido o modelo de medição de desempenho de cadeias produtivas, constituído pelas etapas de estruturação e implementação. Buscando verificar a aplicabilidade do modelo desenvolvido, o mesmo é testado experimental e parcialmente, para uma cadeia produtiva específica do estado do RS, como parte integrante de um projeto de desenvolvimento regional. Por fim, a partir deste estudo de caso, são apresentadas as conclusões e recomendações relativas ao modelo e tema da pesquisa, decorrentes do trabalho desenvolvido. / The last decades of this century have shown significant changes in the worldwide inter-capitalist competitive scenario. The economic globalization associated to other factors such as the growing complexity of products and services, have led companies to link to each other in different types of groups and arrangements, as clusters, networks and chains, including new relationship forms among them, searching for their and increasing competitiveness within the markets they operate. In this context, the competition process is changing from ‘company versus company’ to ‘group versus group of companies’. Among these groups or arrangements of companies, one has emerged due to its importance: the global value chains or production chains. Considering these facts, a relevant question that needs to be answered is: “How could the production chains performance be measured, to assess the collective and individual companies results, aiming at identifying chain competitiveness problems and improvement alternatives?” Trying to answer this question, this paper develops and proposes a meso-analytic measurement model of production chain competitive performance. To achieve this purpose, the research starts discussing about the different types of company arrangements, with special attention to the production chains or global value chains, including their structures, forms of governance, collective and individual strategies employed and the systemic competitiveness analysis methods. Then, the paper discusses different proposals of performance measurement systems applied to individual companies and some types of groups of companies, namely supply chains. Upon the comparative analysis on the context differences between individual companies and groups of companies, this work identifies the fundamental elements to measure production chain competitive performance. Based on these elements and in the concept of systemic competitiveness previously discussed, the performance measurement model is developed, including the construction and application stages. In order to verify the model usefulness, this model was partially tested on a specific production chain located in the Rio Grande do Sul state, which is part of a regional development project. Finally, the relevant conclusions and comments resulting from the case study and the research conducted are presented.

A medição de desempenho cumpre um papel de reconhecida importância para se alcançar a eficiência e eficácia nos processos operacionais. Entretanto, a utilização de sistemas de indicadores de desempenho nas empresas da construção civil tem sido limitada em função de diversos fatores, tais como: medidas inadequadas, ausência de vínculos entre as medidas e a estratégia da organização, falta de comprometimento da alta-gerência na promoção de sistemas de medição e visão de curto prazo dos gerentes. O presente trabalho propõe o desenvolvimento de um modelo de concepção e implementação de sistema de indicadores para a gestão da produção, na construção civil, contribuindo para a melhoria da gestão de empreendimentos de edificações residenciais. Foi realizado um estudo empírico em uma empresa que atua no segmento de construção e incorporação de empreendimentos residenciais para a classe média e alta. O trabalho foi constituído pelas seguintes etapas: (a) revisão bibliográfica; (b) o diagnóstico do sistema de indicadores da empresa, utilizados na gestão da produção; (c) a proposição do sistema de indicadores aplicados à gestão da produção e divulgação do projeto de melhoria na organização; (d) implementação do sistema de indicadores a partir de medidas vinculadas a elementos estratégicos da organização e estruturação dos métodos de coleta, processamento e avaliação dos dados; (e) avaliação do sistema proposto. Os principais resultados desta pesquisa estão relacionados a como estabelecer um sistema de indicadores relevantes para a gestão da produção em empresas que atuam no mercado de edificações residenciais e a como este conjunto de indicadores pode apoiar a tomada de decisão, na gestão da produção, na construção civil, em seus diferentes níveis hierárquicos.

Sendo o tamanho corporal uma importante variável nos sistemas de produção pecuária no Brasil, analisaram-se os desempenhos de machos e fêmeas da raça Hereford, de diferentes tamanhos corporais, desde a desmama ao abate dos machos e ao primeiro parto nas fêmeas. Os animais foram classificados em escalas de FRAME, sendo 1, 2 e 3 chamados posteriormente de Pequenos, Médios e Grandes, respectivamente. As avaliações mensais foram capazes de mostrar diferenças de desenvolvimento e desempenho tanto em machos quanto em fêmeas em determinadas épocas do ano. As variáveis analisadas nas fêmeas foram peso e condição corporal durante todo o trabalho, variação de peso, altura da garupa, taxa de prenhez e idade ao primeiro parto. Nos machos, por sua vez, as variáveis analisadas, da desmama ao abate, foram peso, altura da garupa, variação de peso, peso de abate e características de carcaça, além do peso dos cortes comerciais e seus rendimentos. As diferenças encontradas entre as fêmeas Pequenas, Médias e Grandes, existentes em alguns parâmetros avaliados não foram capazes de afetar a taxa de prenhez aos 14 meses de idade. As diferenças de tamanhos corporais afetaram a idade à concepção, sendo as Pequenas e Médias mais jovens, porém as relações entre tamanho corporal e desempenho reprodutivo de fêmeas não ficaram totalmente evidenciadas, provavelmente pela pequena diferença entre tamanhos corporais dos animais do rebanho avaliado. Nos machos, foram determinadas diferenças de desempenho e desenvolvimento com magnitudes variadas conforme a época do ano. As diferenças de peso oscilaram em 30kg entre grupos. O tamanho corporal afetou o peso de abate, peso de carcaça quente e de alguns cortes comerciais. As diferenças encontradas, embora por vezes significativas, podem estar atribuídas à proximidade de tamanho dos grupos. Esta proximidade de tamanhos, apenas um a dois pontos na escala BIF, não permitiu observar maiores diferenças. / As the body size an important variable in livestock production systems in Brazil, analyzed the performance of males and females of Hereford, of different body sizes, from weaning to slaughter the males and in females at first calving. The animals were classified into FRAME scales, with 1, 2 and 3 later called the Small, Medium and Large, respectively. The monthly evaluations were able to show differences in development and performance in both males and females in at certain times of the year. The variables analyzed were in females weight and body condition during the whole experiment, changes in weight, hip height, pregnancy rate and age at first birth. In males, in turn, the variables analyzed, from weaning to slaughter, weight, hip height, weight variation, slaughter weight and carcass traits, along with the weight of retail cuts and their income. The differences between females Small, Medium and Large, in certain parameters were not able to affect the pregnancy rate at 14 months of age. Differences in body size affected the age at conception, and the Small and Medium younger, but the relationships between body size and reproductive performance of females were not fully observed, probably due to the small difference between body sizes of animals in the herd assessed. In males, were certain differences in performance and development with magnitudes varied depending on the season. The weight differences between groups ranged in 30kg. The body size affect the slaughter weight, hot carcass weight and some commercial cuts. The differences found, although sometimes significant, can be attributed to the proximity of group size. This proximity of sizes, just two points on a scale BIF, not allowed to observe major differences.