The banking sector has undergone major changes as a result of the technological development. The emergence of digital services in the banking sector has led to that the customers are able to manage their errands on their own. As a natural consequence, the physical contact between the bank and customer has reduced. The purpose of the study is to improve the understanding of what aspects that are important for banks to work with in order to maintain good customer relationship considering the technological developments. A qualitative method was used in the study through personal interviews with office managers from three of Sweden's major banks. Analysis of the collected empirical data showed that the banks believe that it is important to make sure that the customers get the right help at the right time. Customers should also feel that it is easy and comfortable to use digital services when they handle their errands. The bank must also work to improve digital services to provide improved service to customers. Focusing on customer satisfaction is also important since customer satisfaction in the long term can lead to profitability for the bank. Building long-term relationships by focusing on existing relationships lead to lower costs for the company, which also leads to profitability. Trust is an important part of the customer relationship and affects customers’ willingness to remain in the bank. It is important that the bank is honest to the customers and does not act on the basis of self-interest. / Banksektorn har genomgått stora förändringar som en följd av den teknologiska utvecklingen. Framväxten av digitala tjänster har inom banksektorn lett till att kunderna kan sköta sina ärenden på egen hand. Som en naturlig följd har den fysiska kontakten mellan bank och kund reducerats. Syftet med studien är att öka förståelsen kring vilka aspekter som är betydelsefulla för bankerna att arbeta med för att upprätthålla en god kundrelation med hänsyn till den teknologiska utvecklingen inom banksektorn. En kvalitativ metod tillämpades i studien genom personliga intervjuer som genomfördes med kontorschefer från tre av Sveriges storbanker. Analys av insamlad empiri visar att bankerna anser att det är viktigt att kunderna får rätt hjälp vid rätt tidpunkt. Kunderna ska känna att det är enkelt och bekvämt att använda sig av digitala tjänster när de ska hantera sina ärenden. Banken måste arbeta med att förbättra de digitala tjänsterna för att ge förbättrad service till kunderna. Fokus på kundnöjdhet är viktigt då nöjda kunder på lång sikt kan leda till lönsamhet för banken. Att skapa långsiktiga relationer genom att fokusera på befintliga relationer bidrar till lägre kostnader för företaget som i sin tur leder till lönsamhet. Förtroendet utgör en viktig del för kundrelationen och påverkar kundernas vilja till att stanna kvar i banken. Det viktigt att banken är ärlig mot sina kunder och inte agerar utifrån egenintresse. / <p>Denna uppsats är godkänd av exminator och ska publiceras, tack.</p>

Phénomène émergent, l’usage des réseaux sociaux en ligne et des outils informatiques mobiles croît de façon exponentielle et tend à se généraliser. Leur développement envahit peu à peu tous les espaces de vie, marquant plus particulièrement celui des entreprises, le monde du travail. La question du rapport entre les nouvelles technologies et le droit du travail n'est pas nouvelle, elle date de l'introduction de l'informatique dans la sphère sociale, notamment dans les relations collectives. Pour autant, l'examen de la doctrine et de la jurisprudence récentes témoigne largement de nouvelles problématiques juridiques quant à l'utilisation de moyens de communication sans limite de temps et d'espace. L’usage d’internet, et plus spécifiquement des réseaux sociaux dans l’entreprise déséquilibre les relations de travail en confrontant le pouvoir de l’employeur aux droits et libertés émergents et intimement liés aux nouvelles pratiques salariales. Ces nouveaux rapports invitent à remodeler la législation sociale pour une garantie des droits et libertés qui se veut effective. Les réseaux sociaux d’entreprises interrogent enfin sur le renouvellement du dialogue social dans l’entreprise dans une société démocratique de l’information. Brouillant les anciens cadres de référence, les nouvelles technologies de la communication invitent à une réflexion sur le devenir du droit du travail. / An emerging phenomenon, online social network and mobile apps usage has increased exponentially and is becoming widespread. Their exponential adoption offers a multitude of possibilities which is gradually invading living spaces, and in particular the professional world. The link between new technologies and employment law is not really new and dates from the arrival of IT (Information Technology) into the professional world, especially in collective relationships. However, recent doctrine and jurisprudence examinations surface new legal issues in regards to the use of new communication means that don’t have any time and space limits. Internet usage, and more precisely social network usage within companies, destabilises employment laws and leads to a confrontation between employer rights and the employees’ emerging rights and freedoms according to new practices. Companies’ relationship to social networks resurface questions about the renewal of industrial relationships inside a company that belongs to a democratic information-based society. Reshaping old frameworks, and new communication technologies encourages a wider reconsideration of future employment laws.