"Mémoire présenté à la Faculté des études supérieures en vue de l'obtention du grade de Maîtrise en droit (LLM)" / Le commerce électronique n'est plus un simple support promotionnel de la distribution des biens de consommation: il s'apparente de plus en plus à un marché parallèle à la distribution classique. Cependant, quel que soit le schéma emprunté, les rapports humains suscitent inévitablement des conflits et le commerce électronique ne fait pas exception à la règle. Ce nouveau vecteur n'a pas pour seule vertu le rapprochement des individus; de la même façon qu'il a affecté nos relations, il a eu un impact sur les litiges eux-mêmes. Le contexte particulier dans lequel s'inscrivent les transactions privées sur Internet, ont pour conséquence des litiges portant sur de faibles sommes d'argent et qui sont qui plus est - conditionnés par certains aspects techniques ou certaines particularités du monde en ligne. A cela s'ajoute une dimension internationale qui accentue encore la complexité du règlement des litiges, dans la mesure où elle implique pour les parties de délicates délibérations sur la question du forum et du droit applicable. La dispersion des parties ne facilite pas l'exercice de l'action en justice. Aussi l'arbitrage en ligne a-t-il pour ambition éthérée d'éluder la voie judiciaire et, plus encore, la voie judiciaire à l'étranger. La Toile, par la multitude de possibilités qu'elle offre, perturbe autant les repères de la justice classique qu'elle ne lui apporte des solutions jusqu'alors inexplorées. Par un recoupement de leurs caractéristiques, l'arbitrage fait ainsi écho au commerce électronique. En d'autres termes la gestion de la procédure arbitrale se fera à distance. Une attention toute particulière doit être accordée aux spécificités d'Internet et à l'impact que ce contexte particulier peut avoir sur le cadre traditionnel de l'arbitrage. La transition vers le monde virtuel ne se fait donc pas sans heurts. Si l'arbitrage en ligne est techniquement praticable, juridiquement il soulève nombre de questions. L'arbitrage classique exige de nombreuses conditions de fonds et de v fonnes que l'arbitrage en ligne par sa nature même ne peut totalement satisfaire. Malgré cette évidence, le droit, dans un souci de perfection et de maniabilité toujours plus poussé, tend peu à peu à passer outre cet écueil. Voilà ce à quoi nous essaierons de répondre modestement au travers cet exposé. / E-Commerce is no longer a channel in support of the standard fonu of trading consumption goods. It has become an alternative trading market for those consumption goods. However, whether trade takes place through e-trading or more traditional ways, human relationships are likely to entail conflicts. As a new fonu of trading, e-commerce fostered and strengthened the relationships between individuals, inc1uding lawsuits. Nonetheless, the types of lawsuits related to e-commerce differ from those related to the standard trade in several ways. For example, lawsuits related to etrading often involve relatively limited amounts of money because of the particular context in which trade takes place through the internet or some technical aspects of it. In addition, the international dimension of the trade further complicates the settlement of litigation since it implies sensitive deliberations about the place ofjurisdiction and the applicable law. In this case, the difficulty in conducting the legal practice is exacerbated by the fact that parties are far apart. Consequently, online arbitration has the noble goal of eluding the legal process, especially abroad. The World Wide Web, through its numerous possibilities, raises questions on the references of the c1assical justice and proposes solutions in ways that so far were unexplored. Since they share many of the same characteristics, on-line arbitration is similar to e-trading-that is, the on-line arbitration process is made from distance. Overall, a very particular attention must be paid to the specificities of the Internet and to its possible effects on the traditional arbitration framework. For the arbitration, the transition of trade toward the electronic world has created lots of vii difficulties. While online arbitration is technically practicable, it raises many legal issues. Online arbitration cannot totally fulfill the numerous conditions of content and fonn that standard arbitration requires. Nevertheless, the Law, with its growing concern for perfection and adaptability, is progressively overcoming this difficulty. Those are the issue that we will try to address in this study.

Les sociologues différencient souvent les époques en fonction de la manière dont le commerce est pratiqué (Ashton, 2013 ; Rose, 1991). Souvent, les progrès technologiques modifient la façon dont les parties échangent des biens, un phénomène qui a des conséquences sur le changement d'époque (Wright, 2004). À cet égard, les historiens économiques distinguent généralement l'ère féodale de l'ère industrielle en raison de l'invention de la technologie de la vapeur à la fin du 17e siècle et de son application généralisée au milieu du 18e siècle (Ashton, 2013). La disponibilité du World Wide Web a créé l'ère numérique. Alors que l'ancienne époque de l'ère industrielle limite principalement l'échange de travail dans une période définie, Internet permet l'expansion des paramètres commerciaux. Alors que les universitaires considèrent que l'ère numérique a entraîné des changements substantiels dans le domaine du commerce et des échanges, la plupart des théories sur la gestion (en particulier celles concernant la planification et la stratégie) trouvent leur origine dans l'ère industrielle, c'est-à-dire l'ère précédant l'existence de l'Internet. Malgré les efforts de chercheurs tels qu'Allen et al, (2007), l'éventail complet des options de stratégie compétitive disponibles pour les entreprises modernes n'a peut-être pas été suffisamment délimité. Le présent ouvrage soutient que les technologies basées sur Internet ont influencé l'émergence d'industries distinctement numérique et que, par conséquent, la théorie concernant l'avantage concurrentiel comme celle de Michael Porter doit être réexaminée. Le but de ce travail est de fournir un aperçu conceptuel de l’émergence de la complexité à l’ère numérique et de montrer en quoi ce phénomène émergeant a des implications pour la stratégie en général, mais aussi pour les relations de travail. Le projet a produit des articles scientifiques revus par des pairs dans des revues universitaires classiques. Ces articles traitent des conséquences de la duplicité pour trois types d’acteurs : ceux qui élaborent et mettent en œuvre la stratégie commerciale; les consommateurs; et ceux qui opère dans le marché du travail. / Sociologists frequently differentiate eras based on the way commerce is undertaken (Ashton, 2013; Rose, 1991). Often, technological advance changes the way parties exchange goods, a phenomenon that has consequences for epochal change (Wright, 2004). In this regard, economic historians typically differentiate the feudal era from the industrial age because of the invention of the steam technology in the late 17th century and its widespread application in the mid 18th century (Ashton, 2013). The availability of the World Wide Web created the digital era. Whereas the old industrial-age epoch mostly limits work exchange within a defined era, the Internet permits expansion of trading parameters. While scholars mostly consider that in the era of the Internet substantial changes have occurred in relation to commerce and trading, most theories about management (particular those concerning planning and strategy) have their origins in the industrial age, the era before the Internet existed. Despite the efforts of scholars such as Allen et al, (2007) the full range of competitive strategy options available to modern firms may not have been adequately delineated. The present body of work argues that Internet-based technologies have influenced the emergence of distinctively post-modern or digital age industries and that, therefore, theory regarding competitive advantage such as those of Michael Porter must be revisited. The aim of this work is to provide a conceptual overview of the emergence of complexity in the digital era and indicate how this emergent phenomenon has implications for strategy generally and the employment relationship in particular, insofar as technological complexity concerns labor control. The project has produced peer-reviewed scholarly articles in mainstream academic journals. These articles address the consequences of duplicity for three kinds of actors : those who craft and implement business strategy; consumers; and, those in (what is conventional though of as) the labor market.

La fidélisation des clients est un enjeu de taille qui exige un effort d'information, de persuasion et de séduction. Néanmoins, fidéliser un client sur Internet demeure une mission laborieuse remplie d'entraves inhérentes à la virtualité des rapports, à la volatilité des comportements des internautes et à l'identité Houe de l'entreprise. Les rapports physiques s'éclipsent en faveur de la genèse de relations virtuelles et « légères ». Transférer les clients sur Internet peut être un facteur d'attrition. L'entreprise est censée investir l'espace de l'interface pour renforcer le lien symbolique relatif à la perception de son image de marque auprès de sa large clientèle. De surcroît, l'entreprise doit expérimenter et optimiser les meilleurs scénarios pour que la connexion Internet se fasse en douceur et en facilité. Notre recherche va se situer dans le deuxième volet de l'action pour compenser la « légèreté » de la relation virtuelle. L'entreprise doit exploiter les potentiels communicationnels du Net pour pallier à la « légèreté » et à «la fragilisation » de ses rapports commerciaux sur Internet afin d'obtenir le maximum de relations durables et personnalisées avec le client. Notre recherche se veut une tentative pour examiner comment les entreprises utilisent Internet pour d'une part, inciter leurs clients déjà acquis à passer de la relation business to consumer (B2C) de personne à personne à la relation B2C virtuelle et d'autre part à les fidéliser. C'est la fidélisation des clients qui nous intéresse et les moyens d'y parvenir en utilisant Internet. Nous nous intéressons, dans ce travail, en particulier au secteur bancaire du Canada. Les banques sont des entreprises qui offrent des services financiers à des clients de différents profils. La diversité de la clientèle, le contexte concurrentiel acharné, la nature même du service bancaire intangible et immatériel sont des facteurs qui exigent de la banque un effort sérieux de communication, de persuasion et de fidélisation. Comment l'entreprise exploite-t-elle les avantages du Net, en particulier l'interactivité pour maintenir une communication one to one avec la clientèle? Comment l'interactivité peut-elle aider la banque à fidéliser ses clients? Nous allons étudier ce qui a été fait en ce sens dans le secteur bancaire au Canada. Nous avons choisi quatre banques canadiennes : la Caisse Populaire Desjardins, la Banque Royale du Canada (RBC), la Banque IISBC Canada et la Banque ING Direct du Canada.

L’augmentation préoccupante des incidences d’embonpoint et d’obésité a enclenché une cascade de programmes préventifs axés sur la santé, notamment en ciblant les comportements alimentaires. Par ailleurs, malgré les nombreux efforts déployés en ce sens, il semblerait persister certaines limites à l’adoption de ces comportements et c’est pourquoi quelques chercheurs affrontent ce problème en proposant des stratégies de prévention novatrices à l’échelle populationnelle. Actuellement, la communication en santé propose l’utilisation de différents messages pouvant plus ou moins être compris et adoptés par l’ensemble de la population. Sous notre toile de fond sociale où la productivité règne, que les aliments sont omniprésents et que nos choix semblent dictés par les désirs de la société, il semblerait que de proposer des messages favorisant l’autonomisation soit prometteur pour l’adoption de comportements durables en santé. Notamment, des messages axés sur les dimensions du plaisir permettraient une meilleure libération de notre identité alimentaire. Le but de ce mémoire est d’évaluer la pertinence d’un message de promotion des saines habitudes alimentaires, orienté vers le plaisir de manger sainement. Qui plus est, l’objectif de ce mémoire est de comparer les choix alimentaires et les raisons et émotions liées à ces choix entre les différents groupes étudiés, c’est-à-dire un groupe recevant un message axé sur le plaisir, un recevant un message axé sur la santé et un groupe témoin, sans message. Les résultats démontrent aucune différence quant aux choix santé selon le message reçu. Par ailleurs, chez les individus avec de moins bonnes habitudes alimentaires, autant un message axé sur le plaisir que sur la santé tend à entraîner des choix alimentaires plus sains comparativement aux individus ne recevant aucun message. Les résultats de ce mémoire apportent une conception novatrice de la promotion de la saine alimentation et permet de mieux orienter de futures recherches unissant le plaisir et la santé. / The concerning increase in the incidence of overweight and obesity has triggered a cascade of preventive programs focused on health, including targeting eating behaviours. Moreover, despite the many efforts made in this regard, there seem to be still some limitations to the adoption of these behaviours and that is why some researchers are addressing this problem by proposing alternative prevention strategies at the population level. Currently, health communication proposes the use of different messages that can be more or less understood and adopted by the entire population. Under our social backdrop of productivity, food being omnipresent, and choices seem to be dictated by the desires of society, it would seem that proposing empowering messages holds promise for the adoption of sustainable healthy behaviours. In particular, messages focused on the dimensions of pleasure would allow us to better liberate our food identity. The purpose of this thesis is to evaluate the relevance of a message promoting healthy eating habits, oriented towards the pleasure of eating healthy. Moreover, the objective of this paper is to compare food choices and the reasons and emotions associated with these choices between the different groups studied, i.e. a group receiving a message focused on pleasure, a group receiving a message focused on health and a control group, without a message. The results show no difference in healthy choices according to the message received. In addition, for individuals with low eating habits, either a pleasure- or a health-oriented message tend to lead to healthier food choices compared to individuals who do not receive any messages. The results of this thesis provide an innovative approach to the promotion of healthy eating and provide a better focus for future research that combines pleasure and health.

Dans les modèles d'évaluation d'actifs financiers, la stratégie de placement d'un individu est liée à la distribution des rendements des actifs inclus dans son portefeuille. Le modèle intertemporel d'évaluation des actifs financiers basé sur la consommation (C-CAPM) permet d'intégrer la dimension temporelle dans le cadre d'analyse et de comprendre l'arbitrage entre les décisions de consommation et d'épargne d'un individu. La prédiction fondamentale de ce modèle est l'existence d'un lien entre les rendements des actifs financiers et leur covariance avec le taux marginal de substitution intertemporel (TMSI). Dans un cadre théorique, l'énigme de la prime de risque est mise en évidence lorsqu'une fonction d'utilité de type CRRA est utilisée afin de représenter les préférences du consommateur. La rigidité de cette modélisation impose cependant un coefficient d'aversion au risque fixe réconciliant difficilement le modèle avec les données réelles. Ce mémoire a pour objectif de résoudre cette problématique en modifiant les formulations classiques du TMSI. Dans un contexte canadien, nous modifions la forme CRRA afin de déterminer, entre autres, si les variations du produit intérieur brut ont un effet sur le niveau d'aversion au risque d'un agent. Par la suite, nous insérons la richesse immobilière dans une forme d'utilité non-séparable comme proxy du rendement de la richesse. Nos résultats suggèrent qu'il est pertinent, sur une longue période, de tenir compte de la richesse immobilière dans le programme de consommation de l'agent.

Thèse ou mémoire avec insertion d'articles / Il est incontestable que les problèmes liés aux pertes et gaspillages alimentaires représentent un fardeau pour l'industrie agroalimentaire dans le monde et au Canada en particulier, où plus d'un tiers de la nourriture produite ne parvient presque jamais à l'assiette du consommateur final en raison de diverses pertes tout au long de la chaîne de valeur. Ce phénomène, aux origines multiformes, constitue un problème à la fois éthique, social, économique et environnemental. L'économie circulaire se veut le nouveau paradigme de durabilité qui propose alternativement de réintégrer les déchets alimentaires dans la chaîne d'approvisionnement afin de produire de nouveaux aliments. Dans la pratique toutefois, on observe que ces produits se heurtent à une certaine résistance chez les consommateurs/citoyens. Cette thèse, qui prend la forme de trois articles empiriques, examine en profondeur les mécanismes psychologiques qui régissent l'acceptabilité sociale des consommateurs québécois vis-à-vis des produits issus des systèmes de circularité. Les résultats de la recherche permettront d'identifier les conditions sous lesquelles ces produits pourront être socialement acceptés par les consommateurs/citoyens. Afin de répondre à ces attentes de recherche, le premier article permettra d'identifier les différents facteurs, affectifs et cognitifs qui sous-tendent l'intention d'achat des produits alimentaires issus des systèmes de circularité. Un accent particulier est porté sur les effets du niveau d'innovation, de l'attrait sensoriel et de l'attitude face au risque étant donné que ces facteurs ont été peu étudiés dans la littérature malgré leur importance. En vue de garantir de meilleures actions pour améliorer l'acceptabilité de ces produits, la littérature souligne le rôle du prix comme l'un des éléments les plus importants. Pour ceci, le deuxième article a pour objectif, dans un premier lieu, de tester l'effet du niveau d'innovation et de l'attitude face au risque sur la disposition à payer pour ces produits, et en deuxième lieu d'étudier l'effet du cadrage informationnel en vue d'identifier les facteurs les plus importants dans l'évaluation du consommateur des prix des produits alimentaires circulaires. Cette analyse est déterminante au regard de l'importance accordée par les recherches antérieures à l'information sur la décision d'achat des produits nouveaux ou non familiers. Enfin, pour avoir une compréhension plus systématique des facteurs d'acceptabilité sociale de ces produits, le troisième article s'intéresse, quant à lui, aux déterminants d'adoption de la technologie qui sous-tend la fabrication des produits alimentaires issus de la circularité par le biais d'une application des éléments du modèle d'acceptation de la technologie (TAM). Le premier article a permis de mettre en évidence l'effet significatif de facteurs cognitifs tels que la néophobie alimentaire, l'utilité perçue (de ces produits dans la résolution des problèmes liés au gaspillage alimentaire et à la durabilité de l'agriculture) et l'attitude (envers les produits alimentaires issus de la circularité) d'une part et d'autre part, de facteurs émotionnels comme le dégoût et la peur sur l'acceptabilité des produits alimentaires issus de la circularité. Le deuxième article confirme la réticence des consommateurs à l'achat de ces produits qui se traduit par une disposition à payer inférieure à leurs homologues conventionnels et met en avant l'importance des informations positives et négatives sur l'amélioration ou la détérioration de cette disposition. En ce qui concerne le contexte, un cadrage environnemental ou sanitaire aurait plus d'effet sur la disposition à payer qu'un cadrage économique de l'information. Enfin, le troisième article a testé des éléments du modèle d'acceptation de la technologie (TAM) qui a réussi à prédire les relations entre les variables de l'étude pour mieux comprendre l'acceptabilité de l'innovation derrière les produits alimentaires issus de la circularité en mettant un accent particulier sur l'importance de la perception de l'utilité de la technologie pour résoudre les problèmes liés au gaspillage aux yeux des consommateurs.

Tableau d’honneur de la Faculté des études supérieures et postdoctorales, 2004-2005 / Cette étude utilise un modèle microéconométrique de la classe discret-continu pour étudier le choix et l’usage du parc de véhicules privés québecois. Le modèle de choix est estimé à l’aide d’un logit mixte et l’ensemble de choix est constitué de chacun des modèles de véhicules présent dans la banque de données, soit un total de 230 modèles. Une correction qui généralise celle d’Heckman pour chacun des éléments de l’ensemble de choix est intégrée à l’équation d’usage, elle-même estimée par la méthode des moindres carrés ordinaires. Les données utilisées proviennent de l’Enquête sur le kilométrage des conducteurs et conductrices du Québec effectuée par la Société de l’assurance automobile du Québec en 1996-97. Les résultats de différentes simulations indiquent une grande sensibilité de la composition du parc de véhicules à l’âge des conducteurs. Le sexe, le lieu d’habitation et l’âge sont parmi les principaux facteurs qui influencent l’utilisation. / A discrete/continuous choice model is used to analyze the ownership of private motor vehicles and their use in Quebec. The estimation of the discrete choice model is based on the Mixed Logit specification and each of the 224 different vehicle models appears as specific element of the choice set. A generalization of Heckman’s correction term is incorporated in the vehicle use equation for each alternative. The data come from a special survey conducted by the Société de l’assurance automobile du Québec in 1996-1997. The empirical results show that car choice is highly related to driver’s age and fuel consumption. Prices of car do not affect the probability of owning most of vehicle classes, including SUV. Gender, household location, age, and fuel price are among the main determinants of car use.

La Loi sur la protection du consommateur prévoit un mécanisme nommé l'engagement volontaire. Ce mécanisme, inspiré du droit américain, permet à l'Office de la protection du consommateur de conclure une entente contraignante avec des commerçants qui contreviennent à la loi. Cette entente sert principalement à réitérer et à individualiser des normes à portée générale. Elle peut prévoir d'autres modalités et permet aux consommateurs d'intenter des recours. Dans certains cas, le gouvernement l'étend par décret gouvernemental à des parties non signataires. En cas de violation, elle entraine des sanctions pénales. La première partie traite des origines américaines de l'engagement volontaire. Ensuite, par une démarche empirique, ce mémoire décortique les fonctions de l'engagement volontaire. Finalement, à partir des constats issus de l'analyse empirique, l'étude présente la double qualification juridique de ce mécanisme qui correspond tantôt au contrat, tantôt au règlement. En somme, cette démarche permet d'en cerner des effets juridiques présentement inexploités.

Cette thèse, organisée en trois chapitres, analyse comment différents types d’agents (les experts, les ménages) forment leurs attentes à propos de l’inflation, une des questions les plus importantes en macroéconomie. Le premier chapitre évalue les implications d’un comportement stratégique de la part des experts dont les opinions constituent la base des enquêtes comme "Survey of Professional Forecasters". Nous posons l’existence d’un désir de conformisme de la part de ces répondants et montrons que sa présence affecte la qualité des signaux envoyés aux autorités monétaires à propos de l’inflation future. Le deuxième chapitre utilise les données de deux enquêtes récemment établies sur les attentes des consommateurs : l’Enquête américaine sur les attentes des consommateurs (Fed de New York) et l’Enquête canadienne sur les attentes des consommateurs (Banque du Canada), pour comparer le processus de formations et de mise à jour des attentes inflationnistes aux États-Unis et au Canada. Nos résultats mettent en évidence certaines différences entre les deux pays qui s’expliqueraient probablement par des différences dans leur régime de politique monétaire et dans la conception des enquêtes. Le troisième chapitre présente des résultats descriptifs pour caractériser les attentes inflationnistes des ménages canadiens et tester certains résultats obtenus sur les données américaines. Il étudie le lien entre les attentes inflationnistes et les perceptions de l’inflation passée, ainsi que leur évolution et leur biais. La plupart des résultats sont cohérents avec ceux obtenus avec les données américaines. Nous documentons également le lien entre les attentes inflationnistes et les attentes à propos de certaines variables économiques clés telles que les dépenses, le taux d’intérêt et le taux de croissance des salaires. / This thesis, organized in three chapters, analyzes how a variety of economic agents (professional forecasters and households) form their expectations about future expectations, one of the most important questions in macroeconomics. The first chapter investigates the implications of strategic behaviour among professional forecasters whose opinions form the basis of surveys like the Survey of Professional Forecasters. We posit the existence of a conformism impulse among the survey respondents and show that its presence affects the signal about future inflation that monetary authorities extract from survey responses. The second chapter uses data from two recently-established surveys on consumer expectations: the US Survey of Consumers Expectations (New York Fed) and the Canadian Survey of Consumers Expectations (Bank of Canada), to compare how consumers formulate and update inflation expectations in the US and Canada. Our results highlight some differences between the two countries which are likely explained by differences in their monetary policy framework and the surveys design. The third chapter presents some descriptive results to characterize households’ inflation expectations in Canada, and test some results that have been obtained on US data. It studies the link between inflation expectations and inflation perceptions, as well as change and bias in both. Most of results are consistent with those obtained with US data. We also document the link between inflation expectations and expectations about key economic variables such as spending, interest rate and wage growth

Cette étude vise à mieux comprendre l’importance des réponses des gestionnaires d’hôtels aux commentaires négatifs mis en ligne après un échec de service. L’objectif est de tester les différences entre plusieurs types de réponses, soit lorsqu’il n’y a pas de réponse, lorsqu'il y a une réponse accommodante ou lorsqu'il y a une réponse défensive. De plus, cette étude vise à savoir si ces réponses ont un effet différent selon le type d’échec de service, soit un échec de service affectant des éléments tangibles comme la chambre ou un échec de service intangible comme l’interaction avec le personnel. Les variables à l’étude sont l’attitude envers l’hôtel, l’intention de réserver une chambre, l’intention de recommander l’hôtel et la perception des réponses. Nous utilisons un design expérimental 2 (échec de service concernant la chambre vs échec de service concernant l’interaction avec le personnel de l’hôtel) par 3 (pas de réponse, réponse accommodante et réponse défensive). Notre échantillon est composé de 373 étudiants. Les résultats des analyses de variance (ANOVA) sont statistiquement significatifs pour l’attitude envers l’hôtel (p = 0,023 pour un échec de service concernant la chambre et p = 0,001 pour un échec de service interactionnel). Les résultats sont également statistiquement significatifs pour l’intention de réserver une chambre lorsque l’échec de service concerne un élément intangible (p = 0,007). La perception qu’ont les répondants des réponses accommodantes et défensives est significativement différente (p = 0,001 pour un échec de service concernant un élément tangible et p = 0,010 pour un échec de service concernant l’interaction). En conclusion, il est important de répondre aux commentaires négatifs et la façon de formuler la réponse influe également sur la perception qu’ont les consommateurs de celle-ci. Mots clés : bouche-à-oreille électronique négatif, attitude envers l’hôtel, intention de réserver une chambre, intention de recommander l’hôtel, perception de la réponse aux commentaires, stratégie accommodante, stratégie défensive. / The purpose of this study is to better understand the importance of hotel managers’ responses to negative online comments posted following a service failure. We also test the differences between several types of answers which are when there are no answer, when they give an accommodating response or when they give a defensive response. Moreover, we intend to know if those answers have a different effect depending on whether they follow a service failure pertaining to the room or an interactional service failure. The variables in our study are the attitude towards the hotel, the intention to book a room, the intention to recommend the hotel and the perception of the answers. We use an experimental design 2 (service failure pertaining to a tangible element vs interactional service failure) by 3 (no answer, accommodative response, defensive response). Our sample is comprised 373 Université Laval students. The results of the ANOVA test are significant for the attitude towards the hotel (p = 0,023 for a service failure pertaining to the room and p = 0,001 for an interactional service failure). The results are also significant for the intention to book a room when the service failure is related to a non-tangible element (p = 0,007). The participants’ perception of accommodative responses is different from their perception of defensive responses (p = 0,001 for a service failure pertaining to a tangible element and p = 0,010 for an interactional service failure). In conclusion, it is important to answer to negative online comments. Managers should also pay attention to how they formulate their answer as it impacts the consumers’ perception of it. Keywords : negative eWOM, attitude towards the hotel, intention to book a room, intention to recommend the hotel, perception of the managers’ answer to comments, accommodative strategy, defensive strategy.