Ingeniera Civil Industrial / El presente trabajo se realiza en el contexto de la industria del retail, que tiene por principal dificultad entender las preferencias de sus clientes, dificultando la gestión eficiente y correctamente dirigida de sus iniciativas de marketing, particularmente promociones de descuento. Una segunda dificultad enfrentada por la industria es la complejidad de evaluar correctamente los efectos de dichas iniciativas dado que generalmente su proceso de asignación no es aleatorio. El objetivo del trabajo es establecer un método de pronóstico de la respuesta del cliente al ser expuesto a promociones, agregando a la información actualmente utilizada su respuesta a ofertas pasadas, de manera de reducir las pérdidas de ganancia de los retailers. La metodología a utilizar se basa en la aplicación de un modelo estimador de efectos causales ad hoc a la naturaleza no aleatoria de los datos llamado Modelo Causal de Rubin con Enfoque Predictivo, el cual mediante el cálculo de la propensión que presentan los clientes a ser expuestos a la promoción llamado Propensity Score contrasta la respuesta de consumidores comparables, reflejando el efecto incremental de la presencia de la intervención. Al modelo se le puede dar un enfoque predictivo si se considera que los clientes no cambian su comportamiento en el tiempo. Además se plantea un modelo propio basado en los principios de Rubin que permite reconocer clientes que si bien no es posible asegurar que compran el producto a consecuencia de la promoción, su intención de adquirirlo no es independiente de la presencia de un cupón de descuento. Entre los resultados se encuentra que la inclusión de las respuestas a ofertas pasadas de los consumidores mejora en un 23,6% el pronóstico de su respuesta actual. Por otro lado el 72% de los clientes no manifiesta cambios en su comportamiento de compra inmediato producto de la intervención, siendo las únicas variables que presentan influencia significativa sobre dicha decisión aquellas referentes a la marca del producto ofertado, la respuesta a promociones a las cuales fueron expuestos el trimestre anterior a la intervención y su comportamiento de compra en el mismo período. Además se identifican dos tipos de clientes, aquellos a quienes una alta exposición a promociones de características comunes incentiva el imprimir y utilizar cupones de descuento y aquellos a los cuales dicha exposición deteriora su propensión a manifestar estos dos comportamientos. Finalmente el modelo propio propuesto es capaz de reconocer al 80,6% de los clientes que según el Modelo de Rubin sí es influenciable por promoción. Se concluye que el actual sistema de evaluación de promociones sobrestima los efectos reales de la intervención sobre los consumidores en MM$ 1,2 por promoción, siendo más riguroso el modelo de estimación de Efectos Causales de Rubin. Por otro lado se tiene que el modelo propio propuesto, si bien no iguala el porcentaje de identificación de clientes influenciables del modelo recién mencionado, su superioridad en eficiencia lo hace el más indicado para la aplicación en el retail estudiado, además de superar en precisión al actual sistema de asignación de promociones que podría significar una disminución de la perdida de aproximadamente MM$ 72. Finalmente se sugiere a la empresa evaluar el trade off entre costos y resultados más reales que plantea continuar usando el actual modelo de evaluación de promociones versus el uso de Modelo Causal de Rubin de manera de utilizar el que mejor se ajuste a sus prioridades. Además se sugiere utilizar el modelo de pronóstico propio planteado para dirigir promociones de productos con niveles de demanda poco clara, evitando desarrollar iniciativas en aquellos con demanda alta. Por último se propone automatizar el modelo de pronóstico propuesto, además de incluir en él mediciones de la percepción que los clientes tienen respecto a promociones.

En la presente tesis se realiza el análisis y evaluación de los alojamientos con los que cuenta el estudiante foráneo de la Universidad Continental, para posteriormente plantear y desarrollar un proyecto para paliar la problemática que se da. La Universidad Continental, reconocida a nivel regional y nacional entre las mejores universidades; cuenta con diferentes carreras universitarias, acreditaciones y demás beneficios para el estudiante; esto ha generado el crecimiento acelerado de la población estudiantil, entre ellos tenemos los estudiantes provenientes de otras provincias, regiones y otros países; lo que ha suscitado el incremento de la demanda de alojamientos, estos deberían ayudar a optimizar el desarrollo académico, profesional y personal de estudiante universitario, por lo que se vio por conveniente realizar una investigación que muestre la problemática que se suscita en la actualidad. / Tesis

La presente investigación tiene como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en el Banco Internacional del Perú Tienda 500 Huancayo; 2016 – 2017. Como libro base se consignó a Marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos para las variables, calidad de servicio y satisfacción del cliente de Douglas Hoffman y John E. G. Bateson, 2012, quienes plantean las dimensiones para la calidad de servicio y la satisfacción del cliente las cuales se adaptaron para la investigación, y se conocerá con profundidad a lo largo del estudio. En cuanto a la metodología, el tipo de investigación por finalidad es pura, por diseño es no experimental, por prolongación es transversal o transeccional y por naturaleza de datos es cualitativa, el nivel es descriptivo correlacional. / Tesis

Determina el nivel de satisfacción del usuario sobre la calidad de atención brindada por la enfermera en el servicio de emergencia del Hospital Víctor Ramos Guardia, con el propósito de proporcionar información actualizada a las autoridades de la institución y al servicio de emergencia a fin de desarrollar estrategias orientadas a mejorar la calidad en atención dirigida al usuario y a la satisfacción del usuario. El presente estudio es de nivel aplicativo, tipo cuantitativo, método descriptivo simple de corte transversal, la muestra conformada por 45 usuarios del servicio emergencia. La técnica es la entrevista y el instrumento cuestionario tipo escala de Lickert modificada, aplicado previo consentimiento informado. / Trabajo académico

La tecnología ha ido evolucionando durante los últimos años. La inteligencia artificial ha conseguido entrar en los mercados de todo el mundo como una nueva tecnología y nueva forma de ver el mundo. Es por ello, quen este estudio se explora las dimensiones del chatbot, que son tres: Calidad de la información, calidad del sistema y calidad del servicio en relación a la satisfacción del cliente en el sistema financiero en Lima Metropolitana. Este estudio está dividido en dos partes: un estudio cualitativo y uno cuantitativo. En la parte cualitativa, en donde se buscó la opinió de tres expertos del tema y, asimismo, se realizaron tres focus group. Con respecto al estudio cuantitativo, se usó una muestra de 250 personas. Los datos analizados sugieren que existe una relación entre las dimensiones del chatbot y la satisfacción del cliente, pero dicha relación es negativa muy baja. / Technology has been evolving in recent years. Artificial intelligence has managed to enter markets around the world as a new technology and a new way of seeing the world. That is why, in this study, the dimensions of the chatbot are explored, which are three: Information quality, system quality and service quality in relation to customer satisfaction in the financial system in Metropolitan Lima. This study is divided into two parts: a qualitative and a quantitative study. In the qualitative part, where the opinion of three experts of the subject was sought and, likewise, three focus groups were carried out. With respect to the quantitative study, a sample of 250 people was used. The data analyzed suggest that there is a relationship between the dimensions of the chatbot and customer satisfaction, but this relationship is very low negative. / Trabajo de investigación

La investigación tiene como objetivo identificar si existe relación entre la satisfacción laboral, el compromiso organizacional y la intención de rotación en profesionales de una empresa minera. Así como, determinar las variables que predicen la intención de rotación. Para ello, fueron encuestados 150 profesionales, considerando la variable de satisfacción laboral con sus dos factores (extrínsecos e intrínsecos), la variable de compromiso organizacional en sus tres dimensiones (compromiso afectivo, compromiso normativo y compromiso de continuidad), y la variable de intención de rotación. Los resultados indican que existe una relación negativa y altamente significativa entre la intención de rotación y los factores extrínsecos e intrínsecos de la satisfacción laboral. Por otro lado, no existe una relación significativa entre el compromiso organizacional en sus tres dimensiones (afectivo, normativo y de continuidad) y la intención de rotación. Y la única variable que predice la intención de rotación son los factores intrínsecos de la satisfacción laboral. Finalmente, luego de los resultados obtenidos se propuso un plan de mejora enfocado en los factores intrínsecos, con el objetivo de optimizar la satisfacción laboral minimizando de esa forma la intención de rotación de los trabajadores y evitar la pérdida de talento que conlleva a elevados costos para la organización.

La presente investigación se ha llevado a cabo con la finalidad de identificar los factores que influyen en la felicidad de los trabajadores de una empresa textil, que podrían contribuir a mejorar su bienestar integral. En el estudio participaron 56 personas divididas en dos grupos ocupacionales: 14 administrativos y 42 operarios; la información fue recogida por medio de la técnica de entrevista a profundidad en el personal administrativo y por focus group en el personal operativo. Los hallazgos refieren que los factores más importantes son las relaciones interpersonales, el trabajo, el factor psicológico, económico, educativo y la salud. Por otro lado, se encontró que las relaciones interpersonales y el trabajo son factores importantes para ambos grupos ocupacionales. Finalmente se observa que para el grupo ocupacional administrativo, la felicidad es conceptualizada desde la dimensión eudaimónica, mientras que para el grupo operario desde la dimensión hedónica.

La presente investigación logró validar con altos índices de confiabilidad y validez un modelo de ecuaciones estructurales (structural equation modelling – SEM) a través del cual se identificó la influencia significativa y de manera inversa de las variables satisfacción laboral y engagement en la intención de rotar del personal funcionario de una empresa minera. En el caso de las subdimensiones prestaciones y supervisión (satisfacción laboral), se alcanzó un nivel de significancia de 95% y 90%, respectivamente; en tanto, la subdimensión vigor (engagement) demostró un nivel de significancia al 95%. El estudio se basó en un marco teórico que permitió determinar los criterios y las variables claves para medir la satisfacción laboral, engagement e intención de rotar; para ello, se aplicó un cuestionario dirigido a una muestra por conveniencia de 107 trabajadores, varones y mujeres, funcionarios, quienes desempeñan labores como analistas, ingenieros, coordinadores, asistentes y supervisores. El modelo estructural brindó evidencia empírica de la relación inversa y de manera significativa de dos subdimensiones de la satisfacción laboral, prestaciones y supervisión, con la variable dependiente intención de rotar de la muestra estudiada. Además, del engagement, solo una subdimensión, vigor, impactaba de manera inversa y significativa en la misma variable. El coeficiente de determinación fue de 0,430, cifra que supera el valor mínimo aceptado para validar las relaciones causales a nivel exploratorio. Los resultados del estudio fueron considerados para el diseño de un plan de mejora a partir de una serie de acciones en materia de las subdimensiones identificadas, lo cual permitirá reducir el índice de rotación del personal funcionario de la empresa minera. Así, se mejorará su productividad; se reducirán los costos en materia de reclutamiento, selección y capacitación; y disminuirán los índices de accidentabilidad del grupo estudiado.

El presente documento analiza los determinantes de la satisfacción laboral del personal médico y de enfermería del sector Salud en el Perú. Para ello, se utiliza la Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios de Salud (ENSUSALUD) para los años 2014 y 2015. La estrategia de estimación es el método Probit Ordenado debido a que la variable dependiente del estudio expresa las preferencias u opiniones de los profesionales de salud en relación con la satisfacción con su trabajo, esta variable toma valores de acuerdo con las alternativas del proceso de decisión, las cuales expresan implícitamente un orden de utilidad y tienen, por tanto, carácter ordinal (en este estudio son tres: satisfecho, ni satisfecho/ni insatisfecho e insatisfecho). La importancia de este estudio radica principalmente en que en contextos donde no se cuente con los recursos suficientes para poder implementar medidas que involucren aumentos salariales y con ello elevar los niveles de satisfacción laboral de los profesionales de salud, se puede optar por alternativas más económicas tales como: el aumento de oportunidades de capacitación y/o actualización, mejora de las condiciones de la jornada de trabajo, mejora en el clima laboral (relación con los colegas y superiores), etc. Dentro de los principales resultados obtenidos se tiene que: i) un mayor salario aumenta la probabilidad de declarar satisfacción laboral mientras que un mayor número de horas trabajadas disminuye dicha probabilidad, ambos resultados coinciden con los resultados obtenidos en la literatura de la satisfacción laboral, ii) si el profesional de salud se encuentra trabajando en un establecimiento de primera categoría, la probabilidad de declarar mucha satisfacción laboral es mayor cuando el establecimiento es de naturaleza privada en lugar de pública, esta brecha por el tipo de institución se hace no significativa cuando el establecimiento es de tercera categoría; y iii) un trabajador bajo un contrato CAS tendrá una mayor probabilidad de declarar estar muy satisfecho con su trabajo respecto a uno que está nombrado, mientras más joven sea, debido principalmente a que estas personas valoran más el hecho de contar con un trabajo que el tipo de contrato que poseen. Finalmente, se han encontrado diferencias respecto a las variables que determinan la probabilidad de declarar una mayor satisfacción laboral entre el personal médico y de enfermería.

El presente estudio tuvo como objetivo determinar si los tipos de cultura organizacional predicen el engagement laboral, y si la orientación cultural individualismo-colectivismo de las personas podría explicar las diferencias en las relaciones entre los tipos de la cultura organizacional y el engagement laboral. Para hacerlo, se plantearon dos hipótesis, una hipótesis directa y una indirecta, respectivamente. Diseñamos un estudio de tipo cuantitativo, explicativo, no experimental y transaccional, tomando como punto de partida la elaboración de un análisis explicativo de regresiones múltiples, para lo cual nos basamos en el modelo de engagement sobre la teoría de demanda y recursos laborales (JD-R) de Demerouti et al. (2001), en el modelo de cultura organizacional de Denison (1990), y en el modelo de las dimensiones culturales de Dorfman y Howell (1988).