Made available in DSpace on 2016-08-10T10:40:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 SILVIO DA SILVA NOBRE.pdf: 2654031 bytes, checksum: 931855cb07ec68ce9752f099cbb3b45f (MD5) Previous issue date: 2015-04-14 / The Distribution Centers (DC) has embarked on a major role in the supply chain, to the extent that manage much of logistics that is implemented and controls the storage from its origin to its final point. Among the processes of a CD, is the shipment of product for subsequent separation. Distribution Centers implement the fractional separation (rack flow) have constantly problems conference output products, waste and increasing the quality of decreasing process. This work aims to analyze the quality of separation and inspection of rack flow of products on a CD in order to ensure the quality of delivery to the final consumer. One high error rate in the separation process and also inspection of products and proposed an alternative in the inspection process was detected for identify errors and correct them. The results showed that the proposed process and analyzed, based on a precision scale, decreased the return of errors and identified the inspection errors in order to practically zeroing them. In addition, based on the results, analyzed and proposed a modification of the separation process. / Os Centros de Distribuição (CD) vem empenhando um papel importante na cadeia de suprimentos, na medida que gerenciam grande parte de logística que é implementada e controla o armazenamento desde sua origem até ao seu ponto final. Dentre os processos de um CD, encontra-se o de separação de produtos para posterior expedição. Centros de Distribuição que implementam a separação fracionada (flow rack) apresentam, constantemente, problemas de conferência de produtos de saída, aumentando o desperdício e dminuindo a qualidade do processo. Este trabalho tem como objetivo analisar a qualidade da separação e inspeção dos produtos do flow rack em um CD, a fim de garantir a qualidade da entrega para o consumidor final. Foi detectado um alta taxa de erros no processo de separação e também de inspeção dos produtos e proposta uma alternativa no processo de inspeção para indentificar os erros e corrigi-los. Os resultados obtidos demonstraram que o processo proposto e analisado, baseado em uma balança de precisão, diminuiram os erros de devolução e identificaram os erros de inspeção de forma a praticamente a zerá-los. Além disto, baseados nos resultados, analisada e proposta uma modificação do processo de separação.

Made available in DSpace on 2016-08-10T10:40:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ANA PAULA DE SOUSA.pdf: 965882 bytes, checksum: a3647999f994441f4537855527b52292 (MD5) Previous issue date: 2012-03-09 / The objective of this study was to compare statistical methods and artificial intelligence to the problem of time series forecasting using Holt-Winters, Box-Jenkins and the Elman neural network. The models were used to predict one step ahead of the price of ethanol in the state of Goias and compared using measures of specific errors. At the end, the results indicated that all three techniques were competitive in terms of predicting one step ahead especially the statistical models appeared to be the most suitable methods in terms of balance between performance and complexity. / O objetivo deste trabalho foi comparar os métodos de estatística e de inteligência artificial para o problema da previsão de séries temporais através de Holt-Winters, Box- Jenkins e a rede neural de Elman. Os modelos foram utilizados para previsão um passo a frente dos preços do etanol no estado de Goiás e comparados através medidas de erros específicas. Ao final, os resultados indicaram que todos os métodos se mostraram competitivos em termos de predição um passo à frente, destacando-se os modelos estatísticos como os mais adequados em termos de parcimônia entre desempenho e complexidade.

Made available in DSpace on 2016-08-10T10:40:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MARIA MARINALVA PINHEIRO BARROS.pdf: 1239839 bytes, checksum: 7ab8a95c4624597ade3f07dd316c8633 (MD5) Previous issue date: 2015-09-15 / Since the globalization age it has been discussed about companies learning necessity, and learning has not seen only as a source of competitive advantage for organizations, but also a great requisite for innovation in services and production process in companies. The development of business associations follow this trend as a result of some learn practices in organizational and in inter-organizational areas are developed among the group, in a shared way, aiming to link skills and competencies to achieve specific results. Thus, this work has the main objective to investigate what are the main learning in inter-organizational and innovation practices that there are in associated organizations in the Union clothing manufacturers networking in Taquaral - Goias and region (ÚNICA - Goiás), it is trying to understand how they occur. Therefore , the theoretical framework focused on topics related to the network business cooperation, organizational skills , organizational and inter-organizational learning, organizational knowledge creation and collaborative innovation as well as the relating aspects to the inter- learning practices . As a research strategy it was used some qualitative and quantitative survey through case study. The results have shown that the actors, especially SEBRAE - GO, had an important role in the perceived benefits, such as: economies of scale, learning and knowledge and innovation. It was observed that learning in the networking has made possible the accumulation of valuable skills and knowledge for the ÚNICA associated with the companies improvement. It was observed that the shared knowledge among them were that brought more benefits on the production process, suppliers, raw materials, technology and market. It was noticed that the networking does not answer the expectations of its members through a strategic definition in their objectives and that there is not a regular participation of its members at ÚNICA meetings. Moreover, they do not adopt tools as: shopping center and, shared marketing. / Desde o surgimento da globalização debate-se a necessidade sobre as empresas aprenderem, sendo a aprendizagem vista não apenas como fonte de vantagem competitiva para as organizações, mas também pré-requisito para a inovação em serviços e processo de produção nas empresas. O desenvolvimento de associações empresariais segue essa tendência, na medida em que, as práticas de aprendizagem organizacional e interorganizacionais são desenvolvidas entre o grupo, de forma compartilhada, visando unir capacidades e competências para o alcance de resultados específicos. Assim, esta dissertação tem como objetivo geral investigar quais as principais práticas de aprendizagem interorganizacional e inovação existentes nas organizações associadas na rede União dos Confeccionistas de Taquaral-Goiás e região (ÚNICA-GOIÁS), buscando compreender como as mesmas ocorrem. Para tanto, o referencial teórico enfocou tópicos referentes à rede de cooperação empresarial, competências organizacionais, aprendizagem organizacional e interorganizacional, criação do conhecimento organizacional e inovação colaborativa bem como aspectos relativos às práticas de aprendizagem interorganizacionais. Como estratégia investigativa optou-se por uma pesquisa com abordagem qualitativa e quantitativa mediante estudo de caso. Os resultados mostraram que os atores, principalmente o SEBRAE-GO, teve um papel fundamental para os benefícios percebidos, tais como: ganhos de escala, aprendizagem e conhecimento e inovação. Observou-se que aprendizagem na rede possibilitou o acúmulo de competências e conhecimentos valiosos para melhorias das empresas associadas ÚNICA. Verificou-se que os conhecimentos compartilhados entre elas que mais trouxeram benefícios foram sobre processo de produção, fornecedores, matéria-prima, tecnologias e mercado. Verificou-se ainda que a rede não atenda de forma igualitária aos anseios dos seus associados a respeito de uma definição conjunta de objetivos estratégicos e que não existe uma participação assídua dos associados nas assembléias gerais da ÚNICA. Além disso, não adotam ferramentas tais como: central de compra, marketing compartilhado.

Made available in DSpace on 2016-08-10T10:40:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Paulo Henrique Borba Florencio.pdf: 1950329 bytes, checksum: bd2a6b0f6c7cf875f0ccbd8d5c9cafcf (MD5) Previous issue date: 2016-03-16 / The constant changes on the national car sales scenario brought one more factor in the search of management of spare parts inventory; the need to reduce the amount invested in stocks and avoid obsolescence. For this purpose, the work aims to evaluate the performance of Artificial Neural Networks in predicting demand for vehicles of engine parts identifying, among the studied networks, which are best suited to each evolution of consumer model and how it applies in each case. Furthermore, it proposes the use of a method of assessment and monitoring of selected models by analyzing the root mean square errors of prediction. The determination of predictive methods with a higher degree of accuracy, is a critical step in the process of inventory management. If the forecast has a low accuracy can generate excess or lack of inventory and this excess, if not properly treated, it can lead to the obsolescence and generate unnecessary costs. To achieve the objective, sought first, the study of the major theoretical aspects of the methods of inventory management processes and demand forecasting. Later, after the selection process two artificial neural networks, Elman network and TDNN Network. To ensure the accuracy of the demands were used four items that differ by the type of evolution of consumption chart, looking for items with constant consumption, increasing, decreasing and items with smaller amounts of observed periods. The results obtained through the use of the proposed methodology, showed that neural networks have the necessary characteristics for your application with a higher degree of accuracy. / As constantes mudanças no cenário nacional de venda de automóveis trouxeram um fator a mais na busca do gerenciamento dos estoques de peças de reposição: a necessidade de diminuir o valor investido em estoques e evitar a obsolescência. Com esse propósito, este trabalho tem por objetivo avaliar o desempenho de Redes Neurais Artificiais na predição de demanda de peças de reposição de veículos automotores identificando, dentre as redes estudadas, quais se adaptam melhor a cada modelo de evolução de consumo e como se aplica em cada caso. Outrossim, propõe a utilização de um método de avaliação e monitoramento dos modelos selecionados através da análise dos erros médios quadráticos da previsão. A determinação de métodos preditivos com maior grau de precisão, constituise em etapa fundamental do processo de gerenciamento de estoques. Se a previsão apresentar uma baixa acurácia, pode-se gerar excesso ou falta de estoques e esse excesso, se não tratado adequadamente, pode culminar em obsolescência e gerar custos desnecessários. Para alcançar o objetivo proposto, buscou-se, em primeiro lugar, o estudo dos principais aspectos teóricos relacionados ao processo de gestão de estoques e aos métodos de previsão de demanda. Posteriormente, segue o processo de seleção de duas redes neurais artificiais, Rede de Elman e Rede TDNN. Para certificar a acurácia das demandas, foram utilizados quatro itens que se diferem pelo tipo de gráfico de evolução de consumo, buscando itens com consumo constante, crescente, decrescente e itens com quantidades menores de períodos observados. Os resultados obtidos, mediante a utilização da metodologia proposta, mostraram que as Redes Neurais possuem as características necessárias para sua aplicação com um grau de acurácia mais elevado.

Submitted by admin tede (tede@pucgoias.edu.br) on 2016-10-07T12:25:37Z No. of bitstreams: 1 Rafael Jesus de Oliveira.pdf: 1124242 bytes, checksum: fa371be37cc03a3dc85c778e22d63002 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-10-07T12:25:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rafael Jesus de Oliveira.pdf: 1124242 bytes, checksum: fa371be37cc03a3dc85c778e22d63002 (MD5) Previous issue date: 2015-10-06 / The purpose of this dissertation is to analyze the use of semi-trailer vehicles with single and double floors process transfers and transshipments, common in logistics operations when they have more than one distribution center or industrial complex. These different manifestations contribute very little to the final value of the product, and is characterized by a high cost to organizations, resources aimed at reducing costs or increasing efficiency should be the subject of academic studies. To this end the research approaches in a comparative way the two models, with quantitative data obtained in a company that uses the two models presented trough case study in order to explore the pattern of transshipment and drives. / A proposta desta dissertação é a de analisar a utilização de veículos semirreboque com piso simples e duplo em processos de transferências e transbordos, comuns em operações logísticas quando possuem mais de um centro de distribuição ou complexo industrial. Como estas movimentações diversas pouco ou nada agregam em valor ao produto final, e tem como característica um elevado custo paras as organizações, recursos que visam diminuir despesas ou aumentar eficiência devem ser alvo de estudos acadêmicos. Com este intuito a pesquisa aborda de forma comparativa os dois modelos, com dados quantitativos conseguidos em uma empresa que utiliza os dois modelos apresentado através do estudo de caso, com o objetivo de explorar o padrão dos transbordos e movimentações.

Submitted by admin tede (tede@pucgoias.edu.br) on 2017-02-23T17:59:12Z No. of bitstreams: 1 ALAIR AMBROSIO DO NASCIMENTO.pdf: 3653783 bytes, checksum: 1a2132f5d48442a9db24cc1325f31750 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-02-23T17:59:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ALAIR AMBROSIO DO NASCIMENTO.pdf: 3653783 bytes, checksum: 1a2132f5d48442a9db24cc1325f31750 (MD5) Previous issue date: 2015-03-26 / The purpose of this dissertation was to investigate the program of selective collection of recyclable materials in Goiânia. The survey also proposed raising if the municipality has a Municipal Program of Integrated Solid Waste Management (PMGIRS). This work investigated the performance of recycling cooperatives of recyclable materials in the following aspects: physical structure of cooperatives, working conditions of the members, the formation of cooperatives in networks, partnerships with municipal government, the documentary and legal aspects, and working conditions of members. The interviews were done with the members of the Goiânia City Hall, so as with representatives of the Municipal Environment Agency (AMMA), Goiania Urbanization Company (COMURG), Members of the Social Incubator recyclable materials from the Goiás Federal University (UFG) and representatives of fourteen recycling cooperatives registered by the city of Goiânia. / A proposta desta dissertação foi investigar o programa da coleta seletiva de materiais recicláveis no município de Goiânia, e levantar se o município conta com o Programa Municipal de Gestão Integrada de Resíduos Sólidos, (PMGIRS). O trabalho pesquisou a atuação das cooperativas de catadores de materiais recicláveis sob os seguintes aspectos: estrutura física das cooperativas, as condições de trabalho dos cooperados, a formação das cooperativas em redes, as parcerias firmadas com poder público municipal, os aspectos documental e legal. A pesquisa utilizada foi de natureza exploratória qualitativa e quantitativa, o universo de atores entrevistados foi composto por membros da Prefeitura Municipal de Goiânia, como representantes da Agencia Municipal do Meio Ambiente (AMMA), e da Companhia de Urbanização de Goiânia (COMURG), Membro da Incubadora Social da Universidade Federal de Goiás (UFG), e representantes das quatorze cooperativas de catadores de materiais recicláveis cadastradas pela Prefeitura Municipal de Goiânia.

Submitted by admin tede (tede@pucgoias.edu.br) on 2017-04-26T12:45:08Z No. of bitstreams: 1 VIRGILIO SACRAMENTO RIBEIRO DA SILVA.pdf: 8244104 bytes, checksum: ba5d8dba7d8a5436fd8aa4c9b1fd82cf (MD5) / Made available in DSpace on 2017-04-26T12:45:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 VIRGILIO SACRAMENTO RIBEIRO DA SILVA.pdf: 8244104 bytes, checksum: ba5d8dba7d8a5436fd8aa4c9b1fd82cf (MD5) Previous issue date: 2012-06-05 / This dissertation applies the principles and concepts of the Toyota Production System (STP) In the Construction Industry. The objective was to develop intervention based on Principles of STP and Lean Construction philosophy. The research method adopted in the Work was to action research. In relation to the objectives proposed in this dissertation, The following stand out: the training of employees in the supply sector, the qualification of Suppliers of basic materials, the control of transportation systems and the Macro Inventory Control tool, simple tool that in its simplicity Provoked observations, discussions and new proposals for improvement. / Esta dissertação aplica os princípios e conceitos do Sistema Toyota de Produção (STP) na Indústria da Construção Civil. O objetivo foi desenvolver intervenção baseada nos princípios do STP e filosofia Lean Construction. O método de pesquisa adotado no trabalho foi à pesquisa-ação. Em relação aos objetivos propostos nesta dissertação, destacam se: o treinamento dos colaboradores do setor de suprimentos, à qualificação de fornecedores de materiais básicos, o controle das sistemáticas de transporte e a ferramenta do Macro Controle de Estoque, ferramenta simples que na sua simplicidade provocou observações, discussões e novas propostas de melhoria.

Submitted by admin tede (tede@pucgoias.edu.br) on 2017-05-12T13:58:49Z No. of bitstreams: 1 Viviane de Souza Dias.pdf: 3604862 bytes, checksum: 38cb0560ca4264e78dc90a7034433bde (MD5) / Made available in DSpace on 2017-05-12T13:58:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Viviane de Souza Dias.pdf: 3604862 bytes, checksum: 38cb0560ca4264e78dc90a7034433bde (MD5) Previous issue date: 2017-03-22 / The hydrological model Soil and Water Assessment Tool (SWAT) is an important tool in the management of water resources, and can contribute to the estimation of streamflow to hydroelectric reservoirs. The objective of this study was to simulate the flow in the drainage area of the Furnas reservoir, located in the Rio Grande basin (MG). The series of meteorological and hydrological data included in the study corresponded to the period from 01/01/1998 to 12/31/2013. In the development of the model the following steps were adopted: (1) parameterization of the input data; (2) configuration of the model; (3) warm up and simulation; (4) sensitivity analysis; (5) calibration, validation and analysis of results. Calibration, validation and uncertainty analysis were performed using the Sequential Uncertainty Fitting (SUFI-2) algorithm through the Uncertainty Calibration Program (SWAT-CUP). The calibration and validation adjustment was measured by applying the P-Factor (percentage of the measured data bracketed by the 95PPU), the R-Factor (mean uncertainty band thickness) and the Nash and Sutcliffe (NSE) objective function. The P-factor values corresponded to 0.94 and 0.69 for calibration and validation, respectively. The NSE values were 0.86 for the calibration and 0.64 for the validation. The results obtained show a reasonable precision in relation to the literature, being within acceptable intervals, characterizing the model as adequate to estimate reservoir flows, considering the uncertainties of prediction. The construction of models from the SWAT allows the definition of best practices of management of water resources and of hydroelectric reservoirs. / O modelo hidrológico Soil and Water Assessment Tool (SWAT) é uma importante ferramenta na gestão de recursos hídricos, podendo contribuir para estimativas de vazão a reservatórios hidrelétricos. O objetivo deste estudo foi simular a vazão na área de drenagem do reservatório da UHE Furnas, localizado na bacia do rio Grande (MG). A série de dados meteorológicos e hidrológicos incluída no estudo correspondeu ao período de 01/01/1998 à 31/12/2013. No desenvolvimento do modelo foram adotadas as etapas: (1) parametrização dos dados de entrada; (2) configuração do modelo; (3) aquecimento e simulação; (4) análise de sensibilidade; (5) calibração, validação e análise dos resultados. A calibração, validação e análise de incertezas foram realizadas utilizando o algoritmo Sequential Uncertainty Fitting (SUFI-2) através do Programa de Incerteza de Calibração (SWAT-CUP). O ajuste da calibração e validação foi mensurado aplicando o P-Fator (porcentagem de dados incluídos na faixa de incerteza de 95%), o R-Fator (espessura média da faixa de incerteza) e a função objetivo Nash e Sutcliffe (NSE). Os valores do P-Fator corresponderam a 0,94 e 0,69 para calibração e validação, respectivamente. Os valores do NSE foram de 0,86 para a calibração e 0,64 para a validação. Os resultados encontrados apresentam precisão razoável em relação à literatura, estando dentro de intervalos considerados aceitáveis, caracterizando o modelo como adequado para simular vazões ao reservatório, se consideradas as incertezas de predição. A construção de modelos a partir do SWAT permite a definição de melhores práticas de gerenciamento de recursos hídricos e de reservatórios hidrelétricos.

Submitted by admin tede (tede@pucgoias.edu.br) on 2017-06-01T12:12:36Z No. of bitstreams: 1 TÁSSIA ZANUTTO MENDES.pdf: 4266409 bytes, checksum: 3506b00dce400d1da553fa158fba8d35 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-06-01T12:12:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TÁSSIA ZANUTTO MENDES.pdf: 4266409 bytes, checksum: 3506b00dce400d1da553fa158fba8d35 (MD5) Previous issue date: 2017-03-14 / This research carried out a Macroergonomic Analysis of Work - MAW in a job station, in the assembly sector of a furniture industry. The MAW consists in a method that include, simultaneously, environmental, biomechanical, cognitive, organizational and management issues involved in the work and aims to analyze the environment of work, proposing improvements through ergonomic interventions. The intention of this study was to compare the satisfaction of the employees before and after the MAW interventions. The action-research method was adopted. The results obtained was used to analyze the influence of the MAW on the satisfaction of the employees and to identify which variables influenced in the satisfaction of employees. There was an increase in employee satisfaction of 74.2% in relation to the characteristics related to the space and workplace, 36.6% in relation to the processes, tools and management applied to work and 107.8% in relation to the modification and improvements of the workbench. It is possible to conclude that the MAW allows a deep and methodical analysis respect to the diagnosis phases, analysis and proposes of solutions, besides to involve the employees in a participative approach, which contributed to a success of the interventions and to the improvement of the satisfaction. / Esta pesquisa realizou uma Análise Macroergonômica do Trabalho – AMT em um posto de trabalho, no setor de montagem de uma indústria de móveis. A AMT consiste em um método que contempla, simultaneamente, questões ambientais, biomecânicas, cognitivas, organizacionais e de gestão implicadas no trabalho e possui como objetivo diagnosticar, o ambiente de trabalho, propondo melhorias através de intervenções ergonômicas. O intuito deste estudo foi comparar a satisfação dos colaboradores do posto de trabalho analisado antes e após as intervenções da AMT. A abordagem adotada para a pesquisa foi o método de pesquisa-ação. Os resultados alcançados serviram para analisar a influência da AMT sobre a satisfação do trabalhador, bem como identificar quais variáveis influenciaram na satisfação dos colaboradores que participaram do estudo. Através dos resultados desta pesquisa percebeu-se que houve aumento da satisfação entre os colaboradores em cerca de 74,2% em relação às características vinculadas ao espaço e local de trabalho, 36,6% em relação aos processos, ferramentas e gestão aplicados ao trabalho e 107,8% em relação à modificação e às melhorias da bancada de trabalho. Ao final deste trabalho conclui-se que a AMT permite uma análise profunda e metódica a respeito das etapas de diagnóstico, análise e proposição de soluções, além de envolver os colaboradores através de uma abordagem participativa, o que contribuiu para o sucesso das intervenções realizadas e para o aumento de satisfação gerado.

Submitted by admin tede (tede@pucgoias.edu.br) on 2017-08-21T12:50:45Z No. of bitstreams: 1 DANIEL PIMENTEL CAMPOS.pdf: 2190712 bytes, checksum: 547ece44b7052f45d49d226b7f81d348 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-21T12:50:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DANIEL PIMENTEL CAMPOS.pdf: 2190712 bytes, checksum: 547ece44b7052f45d49d226b7f81d348 (MD5) Previous issue date: 2017-03-23 / Companies that seek to ensure quality operations to meet the demands of customers have been gaining more and more space and differentiation in the market. Going deeper into the issue, the application of tools that allow the measurement of quality in the understanding of the expectations of its clients regarding the service provided can lead these organizations to a higher level. Logistics, an element of the day-to-day life of countless companies and an "internal" service operation aimed at providing products and / or services where, when and as needed and desired, is undergoing this transformation. Therefore, the present work uses an applied research with technical approach of case study to demonstrate the use of the SERVQUAL scale, modified through a survey with logistic operations managers of several companies of the national territory and considering specific attributes of the reality of the area , Called here SERVQUAL-Log. With the definition, SERVQUAL-Log was applied to the main clients of the company defined as object of study to determine the degree of importance of the dimensions and through its attributes to evaluate the level of service desired, acceptable and perceived as to the logistics service. For the development of this application, it was essential to deepen the main concepts that cover logistics, SERVQUAL and statistical techniques. Given the results achieved, it is possible to conclude that the quality perceived by the clients in relation to the services provided by the analyzed operation leads to numerous possibilities for improvement, being largely outside the tolerance gap defined by the customers. Another important point to highlight is the contribution to advancing the understanding of quality in internal service operations. / As empresas que buscam garantir operações de qualidade para o atendimento das demandas dos clientes vêm ganhando cada vez mais espaço e diferenciação no mercado. Aprofundando ainda mais na questão, a aplicação de ferramentas que permitam mensurar a qualidade diante do entendimento das expectativas de seus clientes quanto ao serviço prestado pode conduzir essas organizações a um patamar superior. A logística, elemento do dia a dia de inúmeras empresas e uma operação “interna” de serviços voltada para o fornecimento de produtos e ou serviços onde, quando e como necessário e desejado, vem passando por essa transformação. Diante disso, o presente trabalho utiliza de uma pesquisa aplicada com abordagem técnica de estudo de caso para demonstrar o uso da escala SERVQUAL, modificada através de um survey com gestores de operações logísticas de diversas empresas do território nacional e considerando atributos específicos da realidade da área, chamada aqui de SERVQUAL-Log. Com a definição, a SERVQUAL-Log foi aplicada aos principais clientes da empresa definida como objeto de estudo para determinar o grau de importância das dimensões e através de seus atributos avaliar o nível de serviço desejado, aceitável e percebido quanto ao serviço logístico. Para o desenvolvimento desta aplicação, foi essencial o aprofundamento nos principais conceitos que abrangem logística, SERVQUAL e técnicas estatísticas. Diante dos resultados alcançados, é possível concluir que a qualidade percebida pelos clientes com relação aos serviços prestados pela operação analisada leva a inúmeras possibilidades de melhoria, estando em grande parte fora até mesmo do gap de tolerância definido pelos clientes. Outro ponto importante a se destacar é a contribuição para o avanço do entendimento do assunto qualidade em operações internas de serviços.