El present projecte de recerca pretén aportar evidencies empíriques que permetin conèixer millor el complex, i a vegades contradictori, debat entorn a com les companyies prenen les seves decisions d'endeutament. Per aquest motiu, en primer lloc s'ha realitzat un estudi bibliomètric sobre la recerca en economia financera, analitzant de manera detallada l'activitat científica que estudiava l'estructura de capital de l'empresa, així com la línia de recerca que més publicacions ha generat entre els anys 1995 i 2006.A partir del marc de referència proveït per l'estudi bibliomètric, s'ha analitzat l'impacte de les decisions de finançament, inversió i dividends sobre la creació de valor de les empreses. S'ha estudiat també els efectes que tenen sobre les decisions de finançament l'ús de diferents mètrics que medeixen el valor creat. Per això s'ha utilitzat una mostra de 205 empreses que pertanyen a l'índex S&P 500 entre els anys 1994 i 2004, i una anàlisi de dades de panell. Els resultats que s'han obtingut han permès concloure que les tres decisions financeres són rellevants en matèria de creació de valor. L'anàlisi realitzat ha considerat la presencia i absència de les oportunitats de creixement que presentaven cada una de les companyies. S'ha conclòs també que la influència de les decisions financeres varia en funció del mètric utilitzat per mesurar la creació de valor, i finalment s'ha presentat també el model basat en el market value added com aquell que recull millor la influència de les decisions financeres. La conclusió positiva de la influència de les decisions de finançament en matèria de creació de valor, ha motivat l'estudi de les dues principals teories explicatives de l'estructura de capital de l'empresa: teoria del trade-off i teoria de la jerarquització financera. Per realitzar aquest contrast s'ha utilitzat una mostra de 195 empreses del S&P 500 entre els anys 1997-2005 i una anàlisi de dades de panell. Els resultats obtinguts han permès concloure que les hipòtesis formulades per la teoria de la jerarquització financera troben una coincidència més gran, que no pas les formulades per la teoria del trade-off. Tot i això, la teoria de la jerarquització financera no té una capacitat explicativa plena al no poder aportar una explicació als resultats obtinguts per a algunes de les hipòtesis formulades.Per aquest motiu s'ha realitzar un apropament nou als plantejats fins ara a la literatura sobre l'estructura de capital de l'empresa, tractant de trobar un marc de referència que fos capaç d'explicar les decisions de finançament a través de les noves aportacions realitzades pel corporate governance. Aquesta disciplina fa un fort èmfasis en el paper que juguen els stakeholders en la manera de governar les companyies. A partir d'aquest marc conceptual, i de l'aportació de diferents publicacions que havien analitzat per separat de quina manera alguns stakeholders podien condicionar les decisions de finançament, s'ha presentat un nou acostament que pretén explicar les decisions de finançament a través de la influència dels stakeholders. Després d'analitzar una mostra de les 500 empreses europees més grans, pel que fa al volum de facturació, s'ha pogut contrastar positivament la influència dels directius, treballadors, competidors, clients i proveïdors, en les decisions de finançament. / El presente proyecto de investigación pretende aportar evidencias empíricas que permitan conocer mejor el complejo, y a veces contradictorio, debate en torno a cómo las compañías toman sus decisiones de endeudamiento. Por este motivo, en primer lugar se ha realizado un estudio bibliométrico sobre la investigación en economía financiera, analizando de manera pormenorizada la actividad científica que estudiaba la estructura de capital de la empresa así como la línea de investigación que más publicaciones ha generado entre los años 1995 y 2006.Tras establecer el marco de referencia provisto por el estudio bibliométrico, se ha analizado el impacto de las decisiones de financiación, inversión y dividendos sobre la creación de valor de las compañías. Se ha estudiado también los efectos que tienen sobre las decisiones financieras el uso de diferentes métricos que miden el valor creado. Para ello se ha utilizado una muestra de 205 empresas pertenecientes al índice S&P 500 entre los años 1994 y 2004 y un análisis de datos de panel. Los resultados obtenidos han permitido concluir que las tres decisiones financieras son relevantes en materia de creación de valor. Para ello se ha tenido en cuenta la presencia y ausencia de las oportunidades de crecimiento que presentaban cada una de las compañías. Se ha concluido también que la influencia de las decisiones financieras varía en función del métrico utilizado para medir la creación de valor, y finalmente se ha presentado el modelo basado en el market value added como aquel que recoge mejor la influencia de las decisiones financieras.La relevancia de las decisiones de financiación en materia de creación de valor ha conllevado el estudio de las dos principales teorías explicativas de la estructura de capital de la empresa: teoría del trade-off y teoría de la jerarquización financiera. Para ello se ha utilizado una muestra de 195 empresas del S&P 500 entre los años 1997 y 2005 y un análisis de datos de panel. Los resultados obtenidos han permitido concluir que las hipótesis formuladas por la teoría de la jerarquización financiera encuentran una mayor coincidencia con los resultados que las formuladas por la teoría del trade-off. Aún así, la teoría de la jerarquización no tiene una capacidad explicativa plena al no poder explicar los resultados obtenidos para todas las hipótesis planteadas.Por este motivo se ha buscado un acercamiento novedoso a la investigación de la estructura de capital, tratando de hallar un marco de referencia que explicara las decisiones de financiación a través de las nuevas aportaciones realizadas por el corporate governance. Esta disciplina hace un fuerte énfasis en el papel que los stakeholders desempeñan en la manera de gobernar las compañías. A partir de este marco conceptual, y la aportación de diferentes publicaciones que habían analizado por separado de qué manera algunos stakeholders podían condicionar las decisiones de financiación, se ha presentado una línea de investigación que pretende explicar las decisiones de financiación a través de la influencia de los stakeholders. Tras analizar una muestra de las 500 mayores empresas europeas, por volumen de ventas, se ha contrastado la influencia de los directivos, trabajadores, competidores, clientes y proveedores, en las decisiones de financiación. / This research project tries to contribute with empirical evidence in the complex debate of leverage decisions. First of all, we made a bibliometric study about Finance research between 1995 and 2006. After doing a general view of the main researched topics in finance, we focused on capital structureSecondly we present an empirical contrast among 205 companies of the S&P 500 between 1994 and 2004. This research is a study about the influence of the financial policies (investment, dividends and capital structure) on the value creation taking into account different value metrics. The obtained results allowed to conclude that these financial decisions are relevant on the matter of value creation. Our analysis take in to account the presence and absence of the growth opportunities of the companies studied. We also conclude that the influence of the financial decisions change in function of the metric used. After having considered different models base on several value metrics, we selected the model base on the Market Value Added as best collecting the influence of the financial decisions.Thirdly, we used a panel data analysis with a sample of 182 companies of the S&P 500 between 1997 and 2005 to compare two different financial theories on capital structure: Pecking order vs. trade-off. Our results show a better agreement with the pecking order hypothesis than the hypothesis formulated by the trade-off theory. However, some of our results cannot be explained by the pecking order theory.Finally, we present a new approach to the financing decisions based on the new contributions provided by the corporate governance. This new approach emphasizes the crucial role of the stakeholders in the corporate governance. Grounding on this conceptual framework and the existing literature that analyzes the independent effect of some of the stakeholders over the financing decisions, we present a new approach for considering the influence of the stakeholders altogether. After analyzing a sample of 500 European top selling companies, we conclude that the financing decisions are influenced by managers, workers, competitors, client and suppliers.

La missió principal de les entitats de finançament inclusiu és la lluita contra la usura i l'exclusió financera, mitjançant la provisió de serveis financers bàsics que permetin millorar les condicions de vida dels seus beneficiaris. La tradició d'aquest tipus d'entitat és centenària i el seu origen, assistencial. A Catalunya el moviment es remunta al segle XVII amb l'aparició dels primers Monts de Pietat, que adopten el crèdit pignoratiu com instrument d'ajuda social. Aquest moviment inclusiu pren una embranzida a partir del segle XIX amb l'aparició de les caixes d'estalvis, emulant les seves predecessores europees. En els països menys desenvolupats han aparegut institucions amb finalitats similars a partir dels anys 1970. També usen el crèdit com a instrument de promoció social, anomenat, microcrèdit. El seu desenvolupament ha estat vertiginós, replicant la fórmula a centenars de països, abastant centenars de milions de clients i rebent un reconeixement universal amb el Premi Nobel de la Pau de 2006, en la figura del professor Yunus. A mesura que els seus clients han anat progressant econòmicament, les institucions de finançament inclusiu s'han anat adaptant per esdevenir, majoritàriament, formes mercantils de l'intermediació bancària. L'anàlisi d'aquestes transformacions, que abracen tant les caixes d'estalvi i altres institucions similars de diversos països occidentals (Estats Units, Regne Unit, Itàlia i França) com institucions microfinanceres d'Amèrica Llatina (Bolívia, Mèxic), permet deduir un model de transformació comú. La recerca qualitativa, basada en entrevistes en profunditat a experts, defineix les diferents etapes dels processos de transformació de les entitats de finançament inclusiu i indica els riscos que han de tenir en compte els gestors dels processos de canvi. En aquest sentit, el model plantejat en aquest treball esdevé un potent instrument per a planificar l'evolució de les entitats microfinanceres i de les caixes d'estalvis en un moment clau de la seva història. Paraules clau: Finances Inclusives, Exclusió financera, Caixes d'Estalvis, Microcrèdit, Transformació. / La misión principal de las entidades de financiación inclusiva es la lucha contra la usura y la exclusión financiera, mediante la provisión de servicios financieros básicos que permitan mejorar las condiciones de vida de sus beneficiarios. La tradición de este tipo de entidades es centenaria y su origen, asistencial. En Cataluña el movimiento se remonta al siglo XVI con la aparición de los primeros Montes de Piedad, que adoptan el crédito prendario como instrumento de ayuda social. Este movimiento inclusivo toma un fuerte impulso a partir del siglo XIX con la aparición de las cajas de ahorros, emulando sus predecesoras europeas. En los países menos desarrollados han aparecido instituciones con finalidades similares a partir de los años 1970. También usan el crédito como instrumento de promoción social, denominado, microcrédito. Su desarrollo ha sido vertiginoso, replicando la fórmula en centenares de países, alcanzando centenares de millones de clientes y recibiendo un reconocimiento universal con el Premio Nobel de la Paz de 2006, en la figura del profesor Yunus. A medida que sus clientes han ido progresando económicamente, las instituciones de financiación inclusiva se han ido adaptando para llegar a ser, mayoritariamente, formas mercantiles de intermediación bancaria. El análisis de estas transformaciones, que abrazan tanto las cajas de ahorros y otras instituciones similares de diversos países occidentales (Estados Unidos, Reino Unido, Italia y Francia) así como instituciones microfinancieras de América latina (Bolivia, México), permiten deducir un modelo de transformación común. La investigación cualitativa basada en entrevistas en profundidad a expertos define las diferentes etapas de los procesos de transformación de las entidades de financiación inclusiva e indica los riesgos que han de contemplar los gestores de los procesos de cambio. En este sentido, el modelo planteado en este trabajo supondrá un potente instrumento para planificar la evolución de las entidades microfinancieras y de las cajas de ahorro en un momento crucial de su historia. / The main mission of inclusive finance institutions is the fight against usury and financial exclusion through the provision of basic financial services in order to improve the living conditions of its beneficiaries. The tradition of this type of entities is Centennial and their mission is social oriented. In Catalonia the movement goes back to the 16th century with the appearance of the first Mont de Pietat, adopting the pledge loan as an instrument of social assistance. This inclusive movement takes a strong impetus from the 19th century with the emergence of savings banks, emulating its European predecessors. From the 1970s, institutions with similar purposes have emerged in southern countries. They also used the credit as an instrument of social promotion, called, microcredit. Its development has been rapid, replicating the formula in hundreds of countries, reaching hundreds of millions of customers and receiving a universally recognized with the Nobel Peace Prize 2006, in the person of Professor Yunus. As customers have been progressing economically, inclusive financial institutions have been adapted to become, mostly, commercial banks. The analysis of these transformations, which embrace both savings banks and other similar institutions in various Western countries (USA, UK, Italy and France) as well as microfinance institutions in Latin America (Bolivia, Mexico), suggest a common transformation model. Qualitative research based on in-depth interviews to expert defines the different stages of the transformation processes of inclusive finance institutions and indicates the risks that the managers have to contemplate while leading changes in their institutions. In this regard, the model suggested in this work will be a powerful instrument for planning the development of microfinance institutions and savings banks at a crucial time in their history.

Aquest treball parteix de la problemàtica que planteja l’ensenyament de les matemàtiques en els estudis universitaris d’economia i empresa. Des del marc teòric que adoptem, la teoria antropològica del didàctic (TAD), es postula que les matemàtiques són una eina de modelització i que aquesta funció instrumental és el la que els dóna sentit en l’ensenyament. La nostra investigació segueix les línies obertes per Cecilio Fonseca (2005) sobre les discontinuïtats matemàtiques i didàctiques entre l’ensenyament secundari i la universitat, i per Berta Barquero (2009) sobre la implementació de recorreguts d’estudi i investigació (REI) com a dispositiu didàctic per integrar la modelització matemàtica en els primers cursos universitaris de ciències. Al dirigir aquestes dues línies al cas de l’ensenyament universitari de les matemàtiques per a l’economia i empresa sorgeixen dos grans tipus de qüestions. La primera qüestió fa referència al paper dels cursos «zero» que, des dels anys noranta, organitzen algunes universitats espanyoles per a facilitar la transició entre la secundària i la universitat. S’ha analitzat la resposta institucional a aquest problema i mostrat que tendeix a augmentar l’aïllament i la desarticulació de les organitzacions matemàtiques estudiades a Secundària. En canvi, l’experimentació de cursos «zero» fonamentats en la TAD parteix de l’estudi d’una qüestió generatriu amb suficient poder generador per a requerir l’articulació, mitjançant l’ús sistemàtic de la modelització matemàtica, de praxeologies matemàtiques puntuals que apareixen aïllades en la matemàtica escolar de secundària. Això permet suavitzar, tot i que no resoldre, les discontinuïtats entre la Secundària i la Universitat. La segona qüestió abordada parteix de la constatació que la modelització matemàtica de sistemes econòmics està pràcticament absent o, en el millor dels casos, juga un paper absolutament secundari en els estudis universitaris d’economia i empresa i planteja el problema de la seva ecologia, és a dir, de les condicions de possibilitat de la seva integració normalitzada en l’ensenyament, així com de les restriccions institucionals que dificulten el seu desenvolupament. Seguint el treball de Barquero (2009), s’ha adoptat un dispositiu didàctic per a l’ensenyament de les matemàtiques com a eina de modelització basada en els REI. S’han dissenyat i experimentat tres REI durant més de cinc cursos acadèmics consecutius en l’assignatura de Matemàtiques de primer curs d’ADE en IQS School of Management. L’anàlisi clínic d’aquestes experimentacions ha donat lloc a dos grans tipus de resultats. Per una banda, es confirmen els resultats obtinguts per Barquero (2009) en el cas de l’ensenyament de les ciències experimentals de que els REI són un dispositiu didàctic apropiat per a facilitar la integració de la modelització matemàtica en els estudis universitaris. A més, es mostra per primer cop la possibilitat i fecunditat d’integrar els REI en l’organització didàctica global de l’assignatura, en lloc d’introduir-los com un dispositiu complementari. Per altra banda, es destaca la importància que els REI siguin el nucli al voltant del qual s’organitzin les activitats de l’assignatura de matemàtiques, prenent com a punt de partida qüestions de l’àmbit econòmic o empresarial que s’hagin de resoldre mitjançant un estudi prolongat. Apareix una altra condició ecològica poc visible fins ara: la necessitat de disposar d’infraestructures matemàtiques adequades que no existeixen o no són accessibles a la cultura escolar. A més, la implantació dels REI i la pervivència a llarg termini del canvi didàctic que provoquen requereix que els estudiants comparteixin responsabilitats que el contracte didàctic tradicional assigna en exclusiva al professor. Les principals restriccions que dificulten la integració de la modelització matemàtica en els estudis universitaris d’economia i empresa provenen, per una banda, de l’epistemologia dominant que es manifesta en l’“aplicacionisme” imperant i, per l’altra, dels trets fortament “teoricistes” i “tecnicistes” de l’organització didàctica universitària i d’una pedagogia “monumentalista” que provoca la pèrdua de la raó de ser de l’ensenyament de les matemàtiques en l’àmbit econòmic i empresarial. / Este trabajo parte de la problemática que plantea la enseñanza de las matemáticas en los estudios universitarios de economía y empresa. Desde el marco teórico que adoptamos, la teoría antropológica de lo didáctico (TAD), se postula que las matemáticas son una herramienta de modelización y que esta función instrumental es lo que les da sentido en la enseñanza. Nuestra investigación sigue las líneas abiertas por Cecilio Fonseca (2005) sobre las discontinuidades matemáticas y didácticas entre la Secundaria y la Universidad y por Berta Barquero (2009) sobre la implementación de recorridos de estudio e investigación (REI) como dispositivos didácticos para integrar la modelización matemática en los primeros cursos universitarios de ciencias. Al dirigir estas dos líneas al caso de la enseñanza universitaria de las matemáticas para la economía y empresa surgen dos grandes cuestiones. La primera hace referencia al papel de los «cursos cero» que, desde los años noventa, organizan algunas universidades españolas para facilitar la transición entre la Secundaria y la Universidad. Hemos mostrado que la respuesta institucional a dicho problema tiende a agravar el aislamiento y la desarticulación de las organizaciones matemáticas estudiadas en Secundaria. Por el contrario, la experimentación de «cursos cero» fundamentados en la TAD parte del estudio de una cuestión generatriz con suficiente poder generador para requerir la articulación, mediante el uso sistemático de la modelización matemática, de praxeologías matemáticas puntuales que aparecen aisladas en la enseñanza secundaria, lo que suaviza pero no soluciona las discontinuidades entre la Secundaria y la Universidad. La segunda cuestión abordada parte de la constatación que la modelización matemática de sistemas económicos está prácticamente ausente o, en el mejor de los casos, juega un papel absolutamente secundario en los estudios universitarios de economía y empresa, lo que conduce al estudio de su ecología, es decir de las condiciones de posibilidad de su integración normalizada en la enseñanza universitaria, así como las restricciones institucionales que dificultan su desarrollo. Para ello, siguiendo el trabajo de Barquero (2009), se ha adoptado un dispositivo didáctico para la enseñanza de las matemáticas como herramienta de modelización basado en los REI. Se han diseñado y experimentado tres REI durante más de cinco cursos académicos consecutivos en la asignatura de Matemáticas de primer curso de ADE en IQS School of Management. El análisis clínico de estas experimentaciones ha proporcionado algunas evidencias que sintetizamos a continuación. Por un lado, se confirman los resultados obtenidos por Barquero (2009) en el caso de la enseñanza de las ciencias experimentales de que los REI son un dispositivo didáctico apropiado para facilitar la integración de la modelización matemática en los estudios universitarios. Además se muestra por primera vez la posibilidad y fecundidad de integrar los REI en la organización didáctica global de la asignatura, en lugar de introducirlos como un dispositivo complementario. Por otro lado, se destaca la importancia de que los REI constituyan el núcleo en torno al cual se organicen las actividades de la asignatura de matemáticas, tomando como punto de partida cuestiones del ámbito económico o empresarial cuya resolución requiera un trabajo prolongado de estudio e investigación. Aparece otra condición ecológica poco visible hasta la fecha: la necesidad de disponer de infraestructuras matemáticas adecuadas que no existen o no son accesibles a la cultura escolar. Además, la implantación de los REI y la pervivencia a largo plazo del cambio didáctico que estos provocan requiere que los estudiantes compartan responsabilidades que el contrato didáctico tradicional asigna en exclusiva al profesor. Las principales restricciones que dificultan la integración de la modelización matemática en los estudios universitarios de economía y empresa provienen, por un lado, de la epistemología dominante que se manifiesta en el aplicacionismo imperante y, por otro, de los rasgos fuertemente teoricistas y tecnicistas de la organización didáctica universitaria y de una pedagogía monumentalista que provoca la pérdida de la razón de ser de la enseñanza de las matemáticas en el ámbito económico y empresarial. / This research grounds on the difficulties encountered in teaching mathematics in Economics and Business university degrees. Within the theoretical framework of the anthropological theory of the didactic (ATD), mathematics is interpreted as a modelling tool and it is assumed that this instrumental function is makes its teaching meaningful. Our work follows the reflexions opened by Cecilio Fonseca (2005) about mathematical and didactic discontinuities between secondary and tertiary education, and by Berta Barquero (2009) about the implementation of Research and Study Courses (RSC) as a didactic device to integrate mathematical modelling in a first-year university course of mathematics in natural sciences degrees. By directing these two lines to the case of the university teaching of mathematics for economics and business, two big types of questions arise. The first question concerns the role of the so-called ‘zero-level courses’ which, since the ‘90s, are organized in some Spanish universities in order to facilitate the transition between high school and college. The analysis of this institutional response to the transition problem shows that it tends to aggravate the isolation and disconnection of the mathematical organizations studied at secondary level. In contraposition, different ‘zero-level courses’ based on the ATD are experimented, taking as starting point the study of a question with enough generative power to require the articulation of point mathematical praxeologies which appear to be isolated in secondary school mathematics. The second question approached comes out from the observation that the mathematical modelling of economic systems is almost absent or, at best, plays a secondary role in Spanish economics and business university studies. This leads to the study of its ecology, i.e. the conditions of possibility for its implementation as a normalized activity and the institutional constrains hindering their development. Following Barquero’s proposal to use SRC as a didactic device for the teaching of mathematics as modelling, three different RSC have been designed and put into practice during more than five consecutive academic years in a course of Mathematics of an Economics and Business degree at IQS School of Management (Barcelona, Spain). The clinical analysis of these experimentations points out two main types of results. On the one hand, the analyses of Barquero (2009) in the case of mathematics for natural science are confirmed, showing that RSC are an appropriate didactic device to facilitate the integration of mathematical modelling in university studies. The analyses also show the possibility and fecundity for integrating RSC to the overall teaching organization of the mathematics course, rather than introducing them as a complementary device. On the other hand, the importance of putting RSC at the core of the activities structuring the teaching of mathematics is highlighted. In this way, economic or business issues are to be solved through a long-run study and research work. Another less visible ecological condition also comes out: the need to have appropriate―and not always available―mathematical infrastructures at one’s disposal. Moreover, the implementation of RSC and the persistence of the didactic change they promote require students to share responsibilities the traditional didactic contract uses to assign exclusively to the teacher. The main restrictions hindering the integration of mathematical modelling in economics and business university education are shown to come from the dominant epistemology and from the ‘theoricist’ and ‘technicist’ didactic organization of subjects at university level. Together with the dominant ‘monumentalistic’ pedagogy, they appear to be decisive to explain the phenomenon of the lack of rationale in the teaching of mathematics for economics and business.

La ràpida i forta penetració de les tecnologies de la comunicació mòbil als mercats mundials presenta al marketing mòbil amb una forta influència en l'activitat empresarial i en la conducta del consumidor, tant a nivell nacional com a global. Mentre que la recerca acadèmica s'ha centrat a estudiar indústries específiques en el context del marketing mòbil, aquest estudi es centra en un grup professional molt concret: els metges en consulta privada. A la primera part d'aquesta recerca es desenvolupen els conceptes claus relacionats amb el marketing mòbil a l'àrea mèdica. L'estudi dut a terme en ginecòlegs a Alemanya proporciona un nombre rellevant d'aspectes tant en el grup de metges que no utilitzen el mitjà mòbil en la seva pràctica mèdica com per als pocs que ja ho utilitzen. En el grup dels no usuaris, els resultats indiquen diverses barreres determinants que dificulten l'adopció del mitjà mòbil com són la falta de temps del metge, consideracions econòmiques i legals, i la falta d'informació. L'estudi també identifica el grau d'utilitat percebut pels metges per a diverses funcions dels mòbils i aporta suggeriments respecte als factors que poden contribuir a l'adopció d'aquest mitjà. S'utilitzen els mètodes de Regressió logística ordinal i regressió logística directa amb la finalitat d'establir en quina mesura els factors demogràfics i l’experiència prèvia en l'ús de mitjà mòbil influeixen sobre les decisions i percepcions dels metges. L'estudi també presenta els resultats d'un grup de metges que ja està utilitzant canals mòbils en la seva pràctica mèdica. S'identifiquen tendències, les activitats planificades i no planificades a través dels mòbils i s'informa dels resultats de l'ús dels dispositius i tecnologia mòbil en la seva pràctica mèdica. Les implicacions, limitacions i futures línies de recerca conclouen aquesta dissertació. / La rápida y fuerte penetración de las tecnologías de la comunicación móvil en los mercados mundiales presenta al marketing móvil con una fuerte influencia en la actividad empresarial y en la conducta del consumidor, tanto a nivel nacional como global. Mientras que la investigación académica se ha centrado en estudiar industrias específicas en el contexto del marketing móvil, este estudio se centra en un grupo profesional muy concreto: los médicos en consulta privada. En la primera parte de esta investigación se desarrollan los conceptos claves relacionados con el marketing móvil en el área médica. El estudio llevado a cabo en ginecólogos en Alemania proporciona un número relevante de aspectos tanto en el grupo de médicos que no utilizan el medio móvil en su práctica médica como para los pocos que ya lo utilizan. En el grupo de los no usuarios, los resultados indican varias barreras determinantes que dificultan la adopción del medio móvil como son la falta de tiempo del médico, consideraciones económicas y legales, y la falta de información. El estudio también identifica el grado de utilidad percibido por los médicos para diversas funciones de los móviles y aporta sugerencias respecto a los factores que pueden contribuir a la adopción de este medio. Se utilizan los métodos de Regresión logística ordinal y regresión logística directa con el fin de establecer en qué medida los factores demográficos y experiencia previa en el uso de medio móvil influyen sobre las decisiones y percepciones de los médicos. El estudio también presenta los resultados de un grupo de médicos que ya está utilizando canales móviles en su práctica médica. Se identifican tendencias, actividades planificadas y no planificadas a través de los móviles y se informa de los resultados del uso de los dispositivos y tecnología móvil en su práctica médica. Las implicaciones, limitaciones y futuras líneas de investigación concluyen esta disertación. / Mobile communication technologies have penetrated markets throughout the world, and thus mobile marketing is likely to have a strong influence on future business activities and consumer behavior, as well as on national and global markets. While academic research has started to focus on particular industries in the mobile marketing context, this study shifts the focus to the particular professional group of physicians in private practice. After first developing key concepts related to mobile marketing in the physician domain, the research carried out with gynecologists in Germany then provides a number of relevant insights stemming from both physicians not employing the mobile medium in their medical practice and the few who already do so. For the group of Non-Users, the findings indicate that several key adoption barriers seem to prevent the inclusion of the mobile channel, including the physicians’ lack of time, economic and legal considerations, and lack of information. The study also identifies the degree of usefulness for a range of mobile activities as perceived by the physicians themselves, and provides insights into which factors would be conducive for physicians to start using the mobile medium for said purposes. Both ordinal logistics regression and direct logistics regression are employed to gain a better understanding of how demographic factors and status of private mobile use impact physician responses. This yields significant findings across the board, with interesting implications given the demographic shift currently taking place in the German healthcare arena. The research also provides evidence from a group of physicians who already take advantage of the mobile channel in their medical practice. We identify current, planned and not-planned mobile activities, and present the reported experiences along several lines resulting from the use of mobile devices and technology in their medical practice. Implications, limitations and future research avenues conclude this dissertation.

L'evolució recent de l'exercici col·lectiu de l'advocacia i les noves exigències del mercat comporten la necessitat de que els despatxos d'advocats comprenguin el seu posicionament al sector així com les seves opcions estratègiques. El punt de partida de la present investigació ha consistit en establir un marc conceptual per a l'anàlisi estratègica que inclogui els elements i la metodologia necessaris per abordar aquesta tasca, tant a nivell sectorial com de l'organització. Si bé la literatura existent en aquest àmbit emfatitza la importància d'adoptar una aproximació centrada, d'una banda, en la satisfacció del client i, d'una altra, en l'optimització dels recursos, no aprofundeix en el desenvolupament de les eines que possibilitin a la pràctica el desenvolupament dels recursos de l'organització sobre la base de les necessitats del mercat als despatxos d'advocats.La primera aportació d'aquest treball ha consistit en el disseny d'un model que, mitjançant l'aplicació dels principis del desplegament de la funció de qualitat (QFD), integra les expectatives del client i els recursos de l'organització en el marc dels factors externs i interns que influeixen la presa de decisions. En les dues últimes dècades, han aparegut nombrosos estudis empírics que avalen l'aplicació d'aquesta metodologia en l'àmbit de l'estratègia empresarial, sostenint la seva idoneïtat per a la identificació d'oportunitats al mercat així com per al desenvolupament d'estratègies innovadores en entorns canviants. L'aplicació empírica del model proposat, prenent com a unitat d'anàlisi el sector de prestació de serveis jurídics a Catalunya, ha posat de manifest la utilitat dels principis del QFD per identificar les fortaleses i debilitats de l'oferta així com dels recursos que la sustenten. En efecte, la visió holística dels resultats de la investigació contribueix a la comprensió de l'estructura d'aquest sector des d'una perspectiva no explorada fins ara, així com a la identificació d'oportunitats per incrementar la satisfacció del mercat i aportar avantatges competitius als operadors del sector per la via de la qualitat. / La evolución reciente del ejercicio colectivo de la abogacía y las nuevas exigencias del mercado conllevan la necesidad de que los despachos de abogados comprendan su posicionamiento en el sector así como sus opciones estratégicas. El punto de partida de la presente investigación ha consistido en establecer un marco conceptual para el análisis estratégico que incluya los elementos y la metodología necesarios para abordar esta tarea, tanto a nivel sectorial como de la organización. Si bien, la literatura existente en este ámbito enfatiza la importancia de adoptar una aproximación centrada, por un lado, en la satisfacción del cliente y, por otro, en la optimización de los recursos, no profundiza en el desarrollo de las herramientas que posibiliten en la práctica a los despachos de abogados el desarrollo de los recursos de la organización sobre la base de las necesidades del mercado. La primera aportación de este trabajo ha consistido en el diseño de un modelo que, mediante la aplicación de los principios del despliegue de la función de calidad (QFD), integra las expectativas del cliente y los recursos de la organización en el marco de los factores externos e internos que influencian la toma de decisiones. En las dos últimas décadas, han aparecido numerosos estudios empíricos que avalan la aplicación de esta metodología en el ámbito de la estrategia empresarial, sustentando su idoneidad para la identificación de oportunidades en el mercado así como para el desarrollo de estrategias innovadoras en entornos cambiantes. La aplicación empírica del modelo propuesto, tomando como unidad de análisis el sector de prestación de servicios jurídicos en Cataluña, ha puesto de manifiesto la utilidad de los principios del QFD para identificar las fortalezas y debilidades de la oferta así como de los recursos que la sustentan. En efecto, la visión holística de los resultados de la investigación contribuye a la comprensión de la estructura de este sector desde una perspectiva no explorada hasta la fecha así como a la identificación de oportunidades para incrementar la satisfacción del mercado y aportar ventajas competitivas a los operadores del sector por la vía de la calidad. / The recent evolution in the practice of law and its new market demands bring about the necessity for law firms to understand their position within the sector and to be aware of their strategic options. The principal objective of this research is to establish a conceptual framework for strategic analysis which includes the elements and methodology necessary to tackle this task at both industry and firm level. Although the existing literature in this field emphasis the importance of a client centered approach and the optimization of resources, it doesn't delve deeply into the development of the tools which make it feasible to aid law firms to develop their resources according to the needs of the market.The first contribution of this research consists of the design of a model in which the application of the quality function deployment (QFD) principals integrate the client requirements with the resources of the organization, within the external and internal factors which influence the decision making process. Over the last two decades numerous empirical studies have appeared which validate the application of this methodology in the sphere of business strategy and support its suitability for the identification of market opportunities as well as the development of innovative strategies in changing environments. The empirical application of the proposed model, taking the legal sector in Catalonia as the level of analysis, has revealed the effectiveness of the QFD principals in identifying the strengths and weaknesses of the offer as well as its supporting resources. Indeed, the holistic vision of the results of this research contribute to the understanding of the structure of this sector from a previously unexplored prospective and also identify opportunities in order to increase market satisfaction and provide competitive advantages through quality.

Les Tecnologies de la Informació i les Comunicacions (TIC) s'han convertit en un element central per a la productivitat, competitivitat i permanència de les organitzacions. El seu ús i assimilació han estat objecte d'estudi des de diferents disciplines. L'aprenentatge ha estat identificat com un mitjà per utilitzar millor les TIC a les organitzacions, i el servei com un intercanvi intensiu de coneixement. Això ens convida a plantejar el nostre objectiu d'investigació en termes d’entendre la manera en què una organització aprèn al voltant de ús de les TIC amb la influència de la Lògica Dominant del Servei (LDS) en els seus integrants. Emmarcats en el paradigma qualitatiu d'investigació, apliquem la metodologia del cas d'estudi a una empresa mitjana mexicana amb múltiples unitats d'anàlisi, conformades aquestes tant pel proveïdor de serveis informàtics com per les àrees usuàries. En aquesta empresa s'han aplicat els principis de la LDS. A més es presenta un procés d'assimilació de les TIC que té com a eix central l'aprenentatge organitzacional. Els nostres resultats mostren que la interacció que es presenta durant el procés en què s’acorden serveis que involucren l’ús de les TIC duu els membres de l'organització a establir conjuntament la seva valoració i formes d'ús. Es presenta també un intercanvi de coneixement: pel que fa al client del servei i de la tecnologia que el configura. Aquest enfocament en el client permet a les parts tenir una referència externa per decidir l'ús i valoració, referència que va més enllà de les metes dels mateixos participants en la negociació i que pot reduir les barreres de l'aprenentatge, de manera que no es produeix una avaluació de resultats. A partir de les consideracions anteriors, establim que les característiques intrínseques de la LDS poden influir en el procés d'aprenentatge que una organització duu a terme al voltant de l'ús de les TIC, quan mitiga el raonament defensiu per deixar l'avaluació de resultats com un procés secundari. Això ens permet proposar un model d'aprenentatge organitzacional per al millor ús de les TIC i que pot beneficiar les organitzacions que requereixin processos que els permetin assimilar-les d’acord amb les seves pròpies estratègies i necessitats. / Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) se han convertido en un elemento central para la productividad, competitividad y permanencia de las organizaciones. Su uso y asimilación han sido objeto de estudio desde diferentes disciplinas. El aprendizaje ha sido identificado como un medio para usar de mejor manera las TIC en las organizaciones y el servicio como un intercambio intensivo de conocimiento. Lo anterior nos invita a plantear nuestro objetivo de investigación en términos de entender la forma en la que una organización aprende en torno a uso de las TIC con la influencia de la Lógica Dominante del Servicio (LDS) en sus integrantes. Enmarcados en el paradigma cualitativo de investigación, aplicamos la metodología del caso de estudio a una empresa mediana mexicana con múltiples unidades de análisis, conformadas éstas tanto por el proveedor de servicios informáticos como por las áreas usuarias. En ésta empresa se han aplicado los principios de la LDS; además se presenta un proceso de asimilación de las TIC que tiene como eje central al aprendizaje organizacional. Nuestros resultados nos muestran que la interacción que se presenta durante el proceso acuerdo de servicios que involucre el uso de las TIC, lleva a los miembros de la organización a establecer conjuntamente su valoración y formas de uso. Se presenta también un intercambio de conocimiento: respecto del cliente del servicio y de la tecnología que lo compone. Este enfoque en el cliente permite a las partes contar con una referencia externa para decidir el uso y valoración, referencia que está más allá de las metas de los propios participantes en la negociación y que puede reducir las barreas del aprendizaje; esto pues no hay de por medio una evaluación de resultados. A partir de lo anterior, establecemos que las características intrínsecas de la LDS pueden influir en el proceso de aprendizaje que una organización lleva alrededor del uso de las TIC, cuando mitiga al razonamiento defensivo por dejar a la evaluación de resultados como un proceso secundario. Ello nos permite proponer un modelo de aprendizaje organizacional para el mejor uso de las TIC y que puede beneficiar a las organizaciones que requieran de procesos que les permitan asimilarlas acorde a sus propias estrategias y necesidades. / Information and Communication Technologies (ICT) have become a central factor to productivity, competitiveness and maintenance of organizations. Its use and assimilation have been studied from different disciplines. Learning has been identified as a way to make better use of ICT in organizations, and service as an intensive exchange of knowledge. This invites us to raise our research goal in terms of understanding how an organization learns about the use of ICT with the influence of Service Dominant Logic (SDL) on its members. Framed in the qualitative research paradigm, we apply case study research methodology to a medium-sized Mexican enterprise with multiple units of analysis, formed both by the IT service provider as user areas. In this company, people have applied the principles of SDL; they also show a process of ICT assimilation with organizational learning as central axis. Our results show that the interaction that occurs during services agreement process involving the use of ICT, leads members of the organization to jointly establish its valuation and modalities of use. It also presents knowledge exchange: about customer service and the underlying technology. This customer focus allows parties to have an external reference to determine the use and value; this reference is beyond the goals of the participants in the negotiation and can reduce learning barriers, because there is no evaluation of results. From the above, we establish that the intrinsic characteristics of SDL can influence the learning process that an organization carries around the use of ICT, mitigating defensive reasoning leaving result evaluation as a secondary process. This allows us to propose a model of organizational learning to the best use of ICT, which can benefit organizations that requires processes to assimilate them according to their own strategies and needs.

La present investigació mostra el disseny i aplicació d’una metodologia de coavaluació de competències basada en la recol•lecció de informació d’estudiants i tutors relacionades ambla percepció del nivell de competències que es desenvolupen en el Projecte Final de Carrera en la titulació del Grau en Administració i Direcció d’Empreses a I’QS School of Management de la Universitat Ramon Llull. La investigació es va dur a terme durant tres anys, es va aplicar una enquesta a l’inici del curs acadèmic i una altra al finalitzar, d’aquesta manera es determina el nivell de millora en les competències, a través d’una autoavaluació per part dels estudiants i una coavaluació per part dels tutors. Els resultats que s’han obtingut al llarg d’aquests anys permeten afirmar que ambdues avaluacions tenen un component de similitud, per tant, existeix certa objectivitat a l’hora de valorar la percepció del nivell de competències. Al mateix temps, cal destacar que es va generar una eina pràctica que permet conèixer de manera individualitzada la coavaluació de competències, això pot ser útil de cara al seu futur professional, ja que aporta informació addicional al de les qualificacions. Com a resultat singular que s’ha concebut a través de la investigació, es troba la comparació entre la titulació del Grau en Administració i Direcció d’Empreses (GADE) i la Llicenciatura en Administració i Direcció d’Empreses (LADE), es percep que els resultats son similars al finalitzar el curs acadèmic, però a l’inici existeix certa variació en favor dels estudiants de Llicenciatura. / La presente investigación muestra el diseño y aplicación de una metodología de coevaluación de competencias basada en la recolección de información de estudiantes y tutores relacionadas con la percepción del nivel de competencias que se desarrollan en el Proyecto Final de Carrera en la titulación del Grado en Administración y Dirección de Empresas en IQS School of Management de la Universitat Ramon Llull. La investigación se llevó a cabo durante tres años, se aplicó una encuesta al inicio del curso académico y otra al finalizar, de esta manera se determina el nivel de mejora en las competencias, a través de una autoevaluación por parte de los estudiantes y una coevaluación por parte de los tutores. Los resultados que se han obtenido a lo largo estos años permiten afirmar que ambas evaluaciones tienen un componente de similitud, por lo tanto, existe cierta objetividad a la hora de valorar la percepción del nivel de competencias. A su vez, cabe destacar que se generó una herramienta práctica que permite conocer de manera individualizada la coevaluación de competencias, esto puede ser útil de cara a su futuro profesional, ya que aporta información adicional al de las calificaciones. Como resultado singular que se ha concebido a través de la investigación, se encuentra la comparación entre la titulación del Grado en Administración y Dirección de Empresas (GADE) y la Licenciatura en Administración y Dirección de Empresas (LADE), se aprecia que los resultados son similares al finalizar el curso académico, pero al inicio existe cierta variación en favor de los estudiantes de Licenciatura. / This research shows design and implementation of the competences co-evaluation methodology based on the information collected from students and tutors regarding perceived level of skills developed in the Final Degree Project of Business Administration and Management Degree in the IQS School of Management of Ramon Llull University. The research has been carried out for three years. At the beginning and in the end of academic course a survey has been applied in order to determine the level of skills improvement through students’ self-evaluation on the one hand, and tutors co-evaluation on another hand. The results obtained during these years allow concluding that both evaluations have similar components; therefore there is certain objectivity in evaluating of perceived level of skills. At the same time, it is noteworthy that this newly generated practical technique allows knowing the competences co-evaluation in an individualized manner. It can be useful for professional future of the students as it provides additional information to the marks. The singular result of this research shows the comparison between the Business Administration and Management Grade (BAMG) and Business Administration and Management Degree (BAMD), where the results are similar in the end of academic year, but at the beginning there is certain variation in favor of Degree students.

Aquesta tesi doctoral proposa un llistat de criteris per a l’anàlisi de la Responsabilitat Social Corporativa (RSC) de la indústria química espanyola, així com una aproximació a la seva priorització a l’hora d’implementar-los. La RSC, tal i com es presenta en aquesta investigació, es fonamenta en una ètica empresarial basada en l’ètica cívica i la responsabilitat moral. La indústria química espanyola és un dels sectors empresarials més importants, tant pel seu impacte econòmic com per la penetració dels seus productes i serveis a la nostra societat. A partir de quatre propostes d’anàlisi de la RSC(la Guia de la Global ReportingInitiative, el Modeld’IndicadorsBàsics, la Guia de la Responsabilitat Social Corporativa de la indústria química i el Responsible Care), s’ha elaborat un llistat de 127 criteris. Donades les característiques del llistat i del seu procés de validació, s’ha implementat una variació del mètode Delphi. Aquesta metodologia busca el consens de tots els afectats per l’activitat de la industria química en harmonia amb els principis de l’ètica dialògica. / Esta tesis doctoral propone una lista de criterios para el análisis de la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) de la industria química española, así como una aproximación a su priorización en el momento de implantarlos. La RSC, tal como se presenta en esta investigación, se fundamenta en una ética empresarial basada en la ética cívica y en la responsabilidad moral. La industria química española es uno de los sectores empresariales más importantes, tanto por su impacto económico como por la penetración de sus productos y servicios en nuestra sociedad. A partir de cuatro propuestas de análisis de la RSC (la Guía de la Global ReportingInitiative, el Modelo de Indicadores Básicos, la Guía de la Responsabilidad Social Corporativa de la industria química y el Responsible Care), se ha elaborado un listado con 127 criterios. Dadas las características del listado y de su proceso de validación, se ha implementado una variación del método Delphi. Esta metodología busca el consenso de todos los afectados por la actividad de la industria química en harmonía con los principios de la ética dialógica. / This dissertation proposes a list of criteria for the analysis of Corporate Social Responsibility (CSR) in the Spanish chemical industry, as well as an approach to the prioritization of the implementation of the criteria. CSR, as presented in this research, is based on a business ethics that comes from civil ethics and moral responsibility. The Spanish chemical industry is one of the most important business sectors, due to its economic impact and the penetration of its products and services in our society. From four different proposals focused on CSR analysis (Global Reporting Initiative guide,Basic Indicators Model, the Guide to Corporate Social Responsibility in the chemical industry and Responsible Care), we have produced a list of 127 criteria. Given the nature of the list and its validation process, we have implemented a variation of the Delphi method. This method seeks consensus of all those affected by the activity of the chemical industry in harmony with the principles of dialogue ethics.

A mitjans de la dècada dels noranta Amèrica Llatina va experimentar un fort impuls dels acords d'integració realitzats entre països de la regió i respecte a tercers. Com a resultat d'aquest procés, es varen enfortir acords ja existents, com el Mercat Comú Centreamericà (MCCA) o la Comunitat Andina, i es varen signar nous acords d'integració com el Mercat Comú del Sud (MERCOSUR). L'objectiu d'aquesta investigació se centra en analitzar els tres processos d'integració existents a Amèrica Llatina. En aquest sentit, s'utilitzen alguns criteris i variables descrites en la literatura d'Àrees Monetàries Òptimes, a fi d'avaluar, per a cada àmbit, el grau de preparació de cadascun dels blocs regionals llatinoamericans per aprofundir en el seu procés d'integració regional. D'altra banda, a partir de la Teoria d'Árees Monetàries Òptimes s'elabora un índex agregat amb l'objectiu de conèixer quin dels tres blocs regionals està més preparat per avançar cap una major integració regional. Els resultats suggereixen que en el moment present, dels tres processos d'integració regional analitzats, el Mercat Comú Centreamericà mostra unes condicions més favorables per aprofundir cap a estadis més avançats d'integració regional. També, des de la seva situació actual propera a una unió duanera, el MCCA ha registrat millores significatives en els últims anys en els indicadors d'integració regional analitzats. Tot i així, malgrat aquest progrés observat, el grau d'acompliment dels requisits associats a una àrea monetària òptima, recomanables per aprofundir cap a estadis d'integració regional més avançats com una unió monetària, es pot considerar, en el moment present com dèbil, tant per al MCCA com per la resta de processos analitzats. / A mediados de la década de los noventa América Latina experimentó un fuerte impulso de los acuerdos de integración realizados entre países de la región y respecto a terceros. Como resultado de este proceso, se fortalecieron acuerdos ya existentes, como el Mercado Común Centroamericano (MCCA) o la Comunidad Andina, y se firmaron nuevos acuerdos de integración como el Mercado Común del Sur (MERCOSUR). El objetivo de esta investigación se centra en analizar los tres procesos de integración existentes en América Latina. En este sentido, se utilizan algunos criterios y variables descritas en la literatura sobre Áreas Monetarias Óptimas, con el fin de evaluar, para cada ámbito, el grado de preparación de cada uno de los bloques regionales latinoamericanos para profundizar en su proceso de integración regional. Asimismo, a partir de la Teoría de Áreas Monetarias Óptimas se elabora un índice agregado con el objetivo de conocer cuál de los tres bloques regionales está más preparado para avanzar hacia una mayor integración regional.Los resultados sugieren que en la actualidad, de los tres procesos de integración regional analizados, el Mercado Común Centroamericano muestra unas condiciones más favorables para profundizar hacia estadios más avanzados de integración regional. Asimismo, desde su situación actual cercana a una unión aduanera, el MCCA ha registrado mejoras significativas en los últimos años en los indicadores de integración regional analizados. Aún así, a pesar de este progreso, el grado de cumplimiento de los requisitos asociados a un área óptima monetaria, deseables para profundizar hacia etapas de integración más avanzadas como una unión monetaria, todavía puede considerarse en la actualidad como débil, tanto para el MCCA como para el resto de procesos analizados. / In the middle of the decade of the nineties Latin America experienced a strong impulse of the agreements of integration between countries of the region and with regard to third partners. As a result of the process, already existing agreements, such as the Central American Common Market (CACM) or the Andean Community, became stronger and new agreements of integration were signed, such as the Common Market of the South (MERCOSUR). The aim of this research focuses on analyzing the three existing processes of integration in Latin America. Some criteria and variables described in the literature on Optimum Currency Areas will be used in order to evaluate the degree of readiness shown by the partners of each Latin American block to go more deeply into their process of regional integration. Likewise, an index will be elaborated from the Optimum Currency Areas Theory with the aim of knowing which of the three regional blocks is more prepared to advance towards a deeper regional integration.The results suggest that, at present, from the three processes of regional integration analyzed, the Central American Common Market shows more favourable conditions to reach more advanced stages of regional integration. Likewise, from its current stage of customs union, the CACM has made significant improvements in recent years with respect to regional integration indicators. Nonetheless, in spite of this progress, the degree of compliance with the requirements of the optimum currency area, which are advisable in order to advance towards a stage of integration of monetary union, may currently still be considered weak, both for the CACM and for the rest of the analyzed processes.

La indústria hotelera es presenta avui com un dels subsectors més destacats del sector turístic i del sector econòmic espanyol. El seu impacte tant a l'economia com al seu entorn d'actuació és molt destacable i estratègic pel desenvolupament del país i la seva zona d'influència. Durant els últims anys, el sector basa la seva estratègia en un alt desenvolupament de la oferta. Durant aquesta mateixa etapa, la demanda ha experimentat una sèrie de canvis i disminucions ocasionats per la revolució de les tecnologies de la informació i la comunicació, l'aparició de nous segments i l'augment de l'exigència de la relació qualitat-preu, fet al que el sector hoteler no ha sabut adaptar-se.Fins a la data, tot i que la qualitat ha estat un element valorat pel sector, no s'han aconseguit grans avenços en el que respecta a la implantació d'aquesta filosofia. El sector públic espanyol aposta per a la seva implantació mitjançant el desenvolupament de normes de qualitat; el sector privat, paral·lelament, desenvolupa segells i marques turístiques per a destacar la qualitat dels establiments acollits. Tot i aquestes actuacions, la implantació no ha estat tant elevada com ho ha estat a d'altres sectors , fet que ha portat a plantejar si els plans desenvolupats són realment els més adequats pel sector.Per respondre a la problemàtica descrita i després d'una revisió de la bibliografia relacionada amb la qualitat, qualitat de servei i qualitat de servei aplicat a la hotelera, es planteja el propòsit del treball que és la determinació i priorització de quins són els aspectes de gestió que portaran a una cadena hotelera a millorar la seva qualitat de servei. Per a dur a terme el treball, s'han considerat les opinions d'un grup d'experts directius hotelers i els resultats d'una enquesta que s'ha realitzat a les cadenes hoteleres a Espanya.La metodologia d'anàlisi és doble, per a una banda s'ha aplicat la tècnica del concept mapping a les opinions d'un grup d'experts directius hotelers, fet que , després de l'aplicació del multidimensional scaling i un anàlisi clúster, ha suposat la determinació de 84 aspectes de gestió agrupats en set clústers que reflecteixen set àmbits de gestió a considerar per les cadenes hoteleres, que són: Gestió dels Recursos Humans, Gestió de màrqueting estratègic, Gestió de la informació de clients, Gestió interna de la cadena hotelera, Gestió interna de la qualitat, Gestió estratègica de la cadena hotelera i Gestió estratègica de la qualitat. Per d'altra banda s'ha utilitzat un procés de raonament qualitatiu, fonamentat en les ordres de magnitud, amb el propòsit de determinar quins són els aspectes prioritaris entre els trobats a la fase anterior. Per a dur a terme el procés, s'han utilitzat els resultats obtinguts d'una enquesta que s'ha fet a les cadenes hoteleres a Espanya. Els resultats mostren una importància cap al pensament estratègic de la cadena hotelera tot i que no és veu un clúster que sigui més valorat que els altres. / La industria hotelera se presenta hoy como uno de los subsectores más destacados del sector turístico y del sector económico español. Su impacto tanto en la economía como en el entorno de actuación es muy destacable y estratégico para el desarrollo del país y su zona de influencia.En los últimos años, el sector basa su estrategia en un desarrollo desmedido de la oferta. Durante esta misma etapa, la demanda ha experimentado una serie de cambios y disminuciones ocasionados por la revolución de las tecnologías de la información y la comunicación, la aparición de nuevos segmentos y el aumento de la exigencia de la relación calidad-precio, hecho al que el sector hotelero no ha sabido adaptarse.Hasta la fecha, aunque la calidad ha sido un elemento valorado por el sector, no se han conseguido grandes avances en lo que respecta a la implantación de esa filosofía. El sector público español apuesta por su implantación mediante el desarrollo de normas de calidad; el sector privado, paralelamente, desarrolla sellos y marcas turísticas para destacar la calidad de los establecimientos acogidos. Pese a todas estas actuaciones, la implantación no es tan elevada como ha sido en otros sectores, lo que ha llevando a plantearse si los planes desarrollados son realmente los más adecuados para el sector.Para responder a la problemática descrita y tras una revisión de la bibliografía relacionada con la calidad, calidad de servicio y calidad de servicio aplicada a la hotelería, se plantea el propósito de este trabajo que es la determinación y priorización de cuáles son los aspectos de gestión que llevarán a una cadena hotelera a mejorar su calidad de servicio. Para desarrollar el trabajo, se han considerado las opiniones de un grupo de expertos directivos hoteleros y los resultados de una encuesta que se ha realizado a las cadenas hoteleras en España.La metodología de análisis utilizada es doble, por un lado se ha aplicado la técnica del concept mapping a las opiniones de un grupo de expertos directivos hoteleros, hecho que, tras la aplicación un multidimensional scaling y un análisis clúster, ha supuesto la determinación de 84 aspectos de gestión agrupados en siete clústeres que reflejan siete ámbitos de gestión a considerar por las cadenas hoteleras, que son: Gestión de los Recursos Humanos, Gestión de marketing estratégico, Gestión de la información de clientes, Gestión interna de la cadena hotelera, Gestión interna de la calidad, Gestión estratégica de la cadena hotelera y Gestión estratégica de la calidad.Por otro lado se ha utilizado un procedimiento de razonamiento cualitativo, basado en las órdenes de magnitud, con el propósito de determinar cuáles son los aspectos prioritarios de entre los expuestos en la fase anterior. Para llevar a cabo el procedimiento se ha utilizado los resultados obtenidos de una encuesta realizada a las cadenas hoteleras en España. Los resultados muestran una importancia hacia el pensamiento estratégico de la cadena hotelera pero sin que haya un clúster más importante que los demás. / The hotel industry is presented today as one of the most important sub-sectors of the Spanish tourism industry and economic sector. Its impact on both the economy as well as the environment is significant and also strategic for the country's development and its area of influence. In recent years, the industry has based its strategy on an excessive development of market supply. There have been a number of changes and down turns in demand during this period, caused by the ITC revolution, the emergence of new segments and an increasing demand for value for money, to which the hotel industry has failed to adapt. To date, and although quality has been an element valued by the industry, not much progress has been achieved with regard to the implementation of that philosophy. The Spanish public sector has decided on its implementation through developing quality standards; the private sector, in parallel, has developed seals of quality and tourism brands to enhance the quality of establishments. In spite of all these measures, implementation is not as high as it has been in other sectors, which has led experts to consider whether the plans developed are in fact suited to the sector. To respond to the above-described problem - and following a review of the literature related to quality, service quality and service quality applied to the hotel industry - this paper puts forward the identification and prioritisation of those management aspects which lead a hotel chain to improve its service quality. In developing the paper, we have considered the views of a group of expert hotel managers and the results of a survey carried out among hotel chains in Spain.The analytical methodology used is twofold: on the one hand the concept mapping technique has been applied to the views of a group of expert hotel managers, which, after applying a multidimensional scaling and cluster analysis, led to the identification of 84 management aspects grouped into seven clusters reflecting seven management areas to be considered by hotel chains. These are: Human Resource Management, Strategic Marketing Management, Client Information Management, Internal Hotel Chain Management, Internal Quality Management, Strategic Hotel Chain Management and Strategic Quality Management. On the other hand, a qualitative reasoning procedure based on the orders of magnitude has been used with the aim of identifying the priority areas of the findings for the previous phase. The results of a survey on hotel chains in Spain have been used to carry out the procedure. These results reveal an import shift towards strategic thinking among hotel chains but without there being one cluster that is more significant than the rest.