Determinar cómo se relaciona la fidelización y la gestión de captaciones y colocaciones en Financiera Proempresa. Conocer la situación actual del servicio de pre y post venta y su relación con la rentabilidad de Financiera Proempresa. Analizar de qué forma la fidelización de los clientes permitirá optimizar los resultados de gestión de captaciones y colocaciones de Financiera Proempresa. / Trabajo de investigación

El Banco Solidez y Prestigio cuenta con más de de 15 mil colaboradores, de los cuales el 60% son parte del Área Comercial. A éste equipo le reportan las 354 Agencias. La coyuntura actual ha generado un reto adicional al cumplimiento de objetivos comerciales a los Jefes de Agencia Bancaria en lo referente al cumplimiento de los programas de capacitación en sus dos etapas, inducción y actualización, siendo esta última donde existen mayores inconvenientes para su desarrollo y cumplimiento. La investigación, se centra especialmente en las Agencias Bancarias del Área Comercial, por el importante rol que cumplen dentro de la organización. El Área Comercial tiene como misión servir a los clientes, personas naturales, personas naturales de negocio, pequeñas empresas, empresas sin complejidad crediticia, sirviéndolos a través de su red de Agencias y estableciendo relaciones rentables y de largo plazo según los tipos de clientes. Se han identificado deficiencias en los procesos de inducción y actualización, ya que actualmente esta gestión no se realiza buscando cumplir el objetivo principal que debería significar lograr un cambio de comportamiento en el desempeño de colaborador. Algunos factores que influyen en este problema son: programación de cursos por parte de Recursos Humanos en fechas no apropiada, desarrollo de contenidos sin considerar necesariamente el perfil del puesto del colaborador, diferentes niveles de desarrollo en los distintos puestos. Faltan indicadores que midan la efectividad de la gestión de los programas de actualización, falta de indicadores, cursos poco atractivos en forma y diseño para los colaboradores, falta de motivación para llevar los cursos, la mayor cantidad de programas se gestionan a través de la modalidad virtual y existen problemas técnicos para su despliegue, entre otros. / Tesis

El presente trabajo de investigación tiene como propósito dar a conocer las buenas prácticas empleadas por empresas del sistema financiero peruano. Para tal fin este trabajo de investigación presenta resultados de un estudio descriptivo y cualitativo en el cual se logra identificar las buenas prácticas financieras de valorización empleadas por las empresas seleccionadas del sistema financiero del Perú en adquisición de empresas, durante los años 2013 al 2018. Se tomó los casos del Banco de Crédito del Perú, Interbank, Pichincha y Scotiabank Perú, con la finalidad de recomendar la implementación de los resultados obtenidos en otras empresas más pequeñas o con menos experiencia en el sector y así ayudarlas a mejorar su gestión al realizar una adquisición. Se partió del estudio sobre la base teórica de los métodos de valorización, así como de los datos obtenidos en experiencias de adquisiciones previas en Latinoamérica y en el Perú; siendo contrastada la información teórica recolectada con la información obtenida mediante la realización de entrevistas a los principales ejecutivos tomadores de decisión responsables de la respectiva área de interés en la administración financiera de cada una de las empresas estudiadas, y así poder responder a las preguntas de investigación del presente estudio. / The purpose of this research work is to present good practices used by companies in the Peruvian financial system. To this end, this research work presents results of a descriptive and qualitative study in which it is possible to identify the good financial valuation practices employed by the selected companies of the Peruvian financial system in acquisition of companies, during the years 2013 to 2018. The cases of: Banco de Crédito del Perú, Interbank, Pichincha and Scotiabank Perú. In order to be able to recommend the implementation of the results obtained in other smaller companies or with less experience in the sector and thus help them improve their management when making an acquisition. Starting the study on the theoretical basis of the valuation methods, as well as the data obtained in previous acquisition experiences in Latin America and Peru; The theoretical information collected is contrasted with the information obtained by conducting interviews with the main decision-making executives responsible for the respective area of interest in the financial administration of each of the companies studied, and thus be able to answer the research questions of the present study.

El desarrollo tecnológico del sector financiero en el Perú está creciendo de manera acelerada. La competencia entre entidades financieras ya no solo se da en el campo de los productos, sino también en el uso que le dan a la tecnología para fortalecer su propuesta de valor y los servicios que ofrecen a los usuarios. Hoy todo gira en torno a la experiencia de usuario y la tendencia principal es la de la auto atención. Es así, que la innovación juega un rol crucial para lograr la diferenciación de la competencia. La tendencia de la digitalización de servicios ha llevado a que cada vez más usuarios se sumen al uso de la banca por internet y las aplicaciones. Los canales electrónicos, como es el caso de los cajeros automáticos, pasaron a verse como una transición hacia la digitalización, cuyo objetivo era incentivar la auto atención de los clientes, pero dentro de la seguridad de un entorno propio del banco. Sin embargo, se descubrió que así se logre una migración de usuarios hacia los canales digitales, estos mismos usuarios seguían utilizando los cajeros automáticos en ciertas ocasiones, debido a que su necesidad de efectivo no desaparecía al 100%. El motivo de esto principalmente es que la sociedad peruana (y latinoamericana en general) aún no está lista para la digitalización completa. La carencia de medios digitales en gran parte de establecimientos de venta recurrentes (mercados, bodegas), el posicionamiento del uso de efectivo para transacciones del día a día (como el transporte público) y la falta de confianza del usuario por utilizar canales digitales como medio de pago en un gran porcentaje de la población aún, hace que la necesidad de abastecimiento de efectivo siga latente. De este modo, la inserción de nuevas tecnologías que brinden facilidades complementarias para lograr mejorar la confianza en el público reacio a utilizar dichos medios y, del mismo modo, que permitan satisfacer sus necesidades esenciales, tales como la disposición de dinero en efectivo, van a lograr no solo fortalecer el puente hacia la digitalización total, sino satisfacer la necesidad real de los usuarios. En el presente trabajo de investigación se desarrolla una propuesta de solución que permitirá distribuir dinero en efectivo por medio de un sistema accionado por drones, los cuales transportarán el contenido en maletines especiales y serán capaces de dispensar el monto solicitado por el usuario.

La presente investigación tuvo como objetivo identificar las buenas prácticas de gestión de riesgo de crédito en el sector financiero/segmento Hipotecario para cuatro bancos del Perú entre los años 2014-2018. La población está constituida por el sistema financiero peruano, conformado por la banca múltiple, empresas financieras, cajas municipales, cajas rurales, Edpymes, entre otras. El marco muestral se define en cuatro bancos de la banca múltiple, que poseen aproximadamente el 80% de la cartera de créditos hipotecarios. El diseño de la investigación es descriptivo, y la metodología aplicada fue la entrevista cualitativa a detalle y el análisis de información financiera publicada por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS). Además, se identifican las variables relevantes que permitan definir las buenas prácticas en la gestión del riesgo de crédito y la relación e impacto de las buenas prácticas con estas variables. Los resultados de esta investigación identifican tres buenas prácticas utilizadas por los bancos para gestionar el riesgo de crédito en el segmento hipotecario. Estas prácticas son las siguientes: (a) Utilizar herramientas analíticas para la gestión de riesgo de crédito; (b) Validar los ingresos reales de los clientes y (c) Contar con equipos de trabajo especializados dedicado al desarrollo y soporte de herramientas analíticas para todo el ciclo de la gestión de riesgo de crédito. Finalmente, estas tres buenas prácticas tienen una relación directa con las variables morosidad, clasificación de riesgos, provisiones y rentabilidad financiera. Es decir, a medida que se incrementa la morosidad, esta se ve reflejada en un mayor nivel de provisiones, lo cual produce una reducción de la rentabilidad financiera de los bancos. / The purpose of this research was to identify good credit risk management practices in the financial sector / Mortgage segment for four banks in Peru between 2014-2018. The population integrates the Peruvian financial system, consisting of multiple banks, financial companies, municipal savings banks, rural savings banks, Edpymes, among others. The sample framework is defined in four banks from the multiple banks, which have approximately 80% of the mortgage loan portfolio. The research design is descriptive, and the methodology applied was qualitative interview and the analysis of financial information published by Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS). In addition, this investigation will identify the relevant variables that define good practices in credit risk management and the relationship and impact of good practices with these variables. The results of this research identify three good practices used by banks to manage credit risk in the mortgage segment. These practices are the following: (a) The use of analytical tools for credit risk management; (b) Confirm the real income of customers and (c) Have specialized work teams dedicated to the development and support of analytical tools for all the life cycle of credit risk management. Finally, these three good practices have a direct relationship with the variables delinquency rate, risk classification, provisions and Return on Equity (ROE). Therefore, if the delinquency rate increases, this is reflected in a higher level of provisions, resulting in a reduction in the return on equity of banks.

El presente trabajo de investigación tiene como principal objetivo dar a conocer las buenas prácticas en la determinación de la estructura de capital óptima y su impacto en el Valor Económico Agregado (EVA) de los bancos más representativos del Perú durante el periodo 2014-2018, se justifica la realización de esta investigación al no existir en el país mayor evidencia de estudios previos que analicen el comportamiento financiero de los bancos y porque no se encontraron evidencias previas de estudios exhaustivos a cerca de la gestión de la estructura de capital en este tipo de negocio. La selección de los bancos se da tras reconocer la relevancia que tienen en el mercado actual, en donde destacan: el Banco de Crédito del Perú, el Banco BBVA Perú, Banco Scotiabank y Banco Interbank, así pues estas empresas sirven como referente para poder identificar la existencia de buenas prácticas en la determinación de una estructura de capital óptima, toda vez que se comprende como buenas prácticas a aquellas rutinas desarrolladas por las empresas para la solución de un problema o tópico en particular y que sirvieron para alcanzar un resultado satisfactorio y demostrable por lo que deberían ser copiados y puestos en práctica por aquellas empresas que desean alcanzar los mismos niveles de satisfacción (Urban, 2018). Por otro lado, el campo de análisis de la estructura de capital comprende además aquellas teoría que cobran relevancia por proveer de características concretas que aborde una determinada gestión del capital , así se tiene que la teoría del Trade-Off menciona que las empresas toman en consideración la compensación entre los costos y los beneficios del endeudamiento para decidir un nivel de endeudamiento y por otro lado Pecking Order menciona cómo influye la información imperfecta y la jerarquización de preferencias de financiamiento en la decisión de un nivel de endeudamiento; estas dos teoría sirven como punto de referencia al momento de poder identificar buenas prácticas que, para el presente estudio, se realiza una contrastación entre la información que brinda las empresas y la teoría identificada. El análisis de la información que se obtiene de las empresas se desarrolla con base a la metodología previa que el estudio propone donde se da uso a la información financiera publica que los bancos proveen y las entrevistas a profundidad que se realizaron a los ejecutivos responsables de la gestión de la estructura de capital dentro de estas instituciones. Así pues, esta información es analizada cualitativamente para poder identificar aquellas acciones y/o estrategias que concuerden o no con lo postulado por la teoría; pero además el estudio es enriquecido pues también se analiza el impacto que tiene la estructura de capital con el indicador de creación de valor económico agregado (EVA) pues este último complementa el análisis financiero de una empresa al considerarse el factor de creación de valor dentro de la organización. Entre los hallazgos más destacables del presente estudio resalta la composición de la estructura de capital de los bancos donde el financiamiento externo es decir el pasivo, se mantiene en niveles del 85% y 90%, y este nivel de apalancamiento está justificado por el giro del negocio que demanda el manejo de niveles de apalancamiento pues es este recurso el insumo principal para las inversiones que realiza el banco; no obstante, el nivel de capital que mantienen resulta del marco regulatorio que rige a nivel nacional y que tiene sustento en los postulados internacionales que Basilea propone como medida preventiva a potenciales riesgos y crisis económicas globales. Y, en ese sentido, el presente estudio resalta como buenas prácticas para la determinación de la estructura de capital en los bancos al control activo del cumplimiento del marco regulatorio del país en torno a la solvencia, liquidez y calidad de activos que poseen los bancos; la gestión y control interno de indicadores de gestión y financieros; el manejo y contacto activo con las clasificadores de riesgo en búsqueda de cumplir expectativas de calificación que mejoren su calificación crediticia en miras de buscar financiamiento menos costosos; y finalmente, el desarrollo de escenarios de estrés financiero simulado que permitan prever y establecer estrategias preventivas y toma de acciones. / The main objective of this research is to present good practices in determining the optimal capital structure and its impact on the Economic Value Added (EVA) of the most representative banks in Peru during the 2014-2018 period. It justifies the conduct of this research because there is no greater evidence in the country of previous studies that analyze the financial behavior of the banks and because no previous evidence of exhaustive studies was found about the management of the capital structure in this type of business. The selection of the banks occurs after recognizing the relevance they have in the current market, where they stand out: Banco de Crédito del Perú, Banco BBVA Perú, Scotiabank Perú and Banco Interbank, so these companies serve as a reference to identify the existence of good practices in determining an optimal capital structure, since it is understood as good practices to those routines developed by companies for the solution of a particular problem or topic and that served to achieve a satisfactory and demonstrable result so they should be copied and put into practice by those companies that want to reach the same levels of satisfaction (Urban, 2018). On the other hand, the field of analysis of the capital structure also includes those theory that are relevant for providing specific characteristics that address a specific management of capital, so we have that the Trade-Off theory mentions that companies take into consideration the compensation between the costs and benefits of borrowing to decide a level of indebtedness and on the other hand Pecking Order mentions how imperfect information influences and the hierarchy of financing preferences in the decision of a level of indebtedness; These two theory serve as a point of reference when identifying good practices that, for the present study, a contrast is made between the information provided by companies and the theory identified. The analysis of the information that is obtained from the companies is developed based on the previous methodology that the study proposes where the public financial information provided by the banks and the in-depth interviews that were conducted to the executives responsible for the use were employed. Thus, this information is analyzed qualitatively to identify those actions and / or strategies that agree or disagree with the postulated by the theory; but in addition the study is enriched because the impact of the capital structure with the indicator of creation of economic added value (EVA) is also analyzed because the latter complements the financial analysis of a company when considering the factor of value creation within the organization. Among the most outstanding findings of the present study, the composition of the capital structure of banks is highlighted, where external financing, that is, liabilities, is maintained at levels of 85% and 90%, and this level of leverage is justified by the turn of the business that demands the management of leverage levels because this resource is the main input for the investments made by the bank; nevertheless, the level of capital that they maintain results from the regulatory framework that governs at the national level and that is based on the international postulates that Basel proposes as a preventive measure to potential global economic crises. And, in that sense, the present study highlights as good practices for the determination of the capital structure in the banks to the active control of compliance with the country's regulatory framework regarding the solvency, liquidity and quality of assets held by the banks; the management and internal control of management and financial indicators; the management and active contact with the risk classifiers in search of fulfilling rating expectations that improve their credit rating in order to seek less expensive financing; and finally, the development of simulated financial stress scenarios that allow to anticipate and establish preventive strategies and take actions.

Ante la necesidad de establecer una adecuada evaluación de la gestión de riesgos para una mejor comprensión de los procesos operativos, financieros y comerciales en el negocio, una metodología para el ejercicio de la función de auditoría interna con enfoque basado en riesgos permitirá a la compañía el logro de los objetivos planteados. Dicha metodología se alinea a los estándares establecidos en las normas internacionales para el ejercicio profesional de la auditoría interna emitidos por el instituto de auditores internos (IAI). / Trabajo de investigación