Esse trabalho propõe-se a apresentar um modelo conceitual para avaliação da comunicação em franquias, a partir da criação de experiências diferenciadas para o consumidor no ponto-de-venda e consolidação das marcas que atuam nesse formato. Com o referencial teórico apresentado, pretendeu-se realizar um mapeamento sobre a evolução do marketing na tentativa de identificar elementos que promovam maior satisfação e envolvimento do consumidor através da comunicação integrada. Destacou-se também o processo de planejamento da comunicação e o maior entendimento da contribuição dos investimentos em comunicação no ponto-de-venda para o fortalecimento da marca, consolidação do posicionamento e construção de mecanismos de fidelização com clientes. O objeto de estudo foram empresas de franquia em função do rápido crescimento da receita e elevado número de lojas, como também por possuir uma comunicação integrada que contemple ações de ponto-de-venda fortemente associadas à marca. A pesquisa de campo caracterizou-se como uma pesquisa qualitativa em profundidade, buscando identificar como empresas que atuam no formato de franquia realizam os investimentos em comunicação, implementam tais ações e avaliam os resultados. Como resultados, pode-se identificar nas duas empresas analisadas dificuldade em avaliar e medir o retorno e contribuição das atividades de comunicação, em especial realizadas no ponto-de-venda, mesmo sendo hoje um importante ponto de contato para comunicação e realização de transações com consumidores e clientes. A análise dos casos e a revisão da literatura permitiram a elaboração de um modelo conceitual para avaliação da comunicação a ser utilizada conforme as dimensões dos franqueadores e franqueados, na geração de resultados e construção de mecanismos de fortalecimento das marcas e fidelização dos consumidores. Essa abordagem contribui para a consolidação dos estudos na área de avaliação e mensuração dos retornos de comunicação, bem como para o aprimoramento das atividades desenvolvidas por empresas de bens de consumo e serviços que atuam no formato de franquia ou até mesmo outros formatos que pretendem aumentar os investimentos em comunicação para o fortalecimento da marca e melhores resultados no longo prazo. / This study aims to present a conceptual model for the evaluation of communication in franchises, from creating unique experiences for the consumer at the point of sale and consolidation of brands that operate in this format. With the presented theoretical framework, it is intended to map on the evolution of marketing in an attempt to identify elements that promote greater satisfaction and consumer engagement through integrated communication. Also notable was the communication planning process and greater understanding of the contribution of investment in communication at the point of purchase to strengthen the brand, positioning consolidation and building loyalty mechanisms with customers. The object of study were franchise companies due to the rapid growth of revenue and the large number of shops, but also equipped with a communication that includes point-of-purchase actions strongly associated with the brand. The field research was characterized as a qualitative research, trying to identify how companies that work in the franchise format prepare investment in communication, implement such actions and evaluate the results. The results indicates that the two companies analyzed has difficulty in assessing and measuring the return and contribution of communication activities, in particular performed at the point-of-purchase, today is an important point of contact for communications and transactions with customers and clients. The analysis of the cases and the literature review allowed the development of a conceptual framework for the evaluation of communication to be used as the size of franchisors and franchisees in the generation of results and construction of strengthening mechanisms of brands and loyalty of consumers. This approach contributes to the consolidation of the studies in the area of evaluation and measurement of communication returns, as well as to the improvement of activities for consumer goods and services companies operating in the franchise format or even other formats aimed at increasing the investments in communications to strength the brand and better results in the long run.

Esse trabalho propõe-se a apresentar um modelo conceitual para avaliação da comunicação em franquias, a partir da criação de experiências diferenciadas para o consumidor no ponto-de-venda e consolidação das marcas que atuam nesse formato. Com o referencial teórico apresentado, pretendeu-se realizar um mapeamento sobre a evolução do marketing na tentativa de identificar elementos que promovam maior satisfação e envolvimento do consumidor através da comunicação integrada. Destacou-se também o processo de planejamento da comunicação e o maior entendimento da contribuição dos investimentos em comunicação no ponto-de-venda para o fortalecimento da marca, consolidação do posicionamento e construção de mecanismos de fidelização com clientes. O objeto de estudo foram empresas de franquia em função do rápido crescimento da receita e elevado número de lojas, como também por possuir uma comunicação integrada que contemple ações de ponto-de-venda fortemente associadas à marca. A pesquisa de campo caracterizou-se como uma pesquisa qualitativa em profundidade, buscando identificar como empresas que atuam no formato de franquia realizam os investimentos em comunicação, implementam tais ações e avaliam os resultados. Como resultados, pode-se identificar nas duas empresas analisadas dificuldade em avaliar e medir o retorno e contribuição das atividades de comunicação, em especial realizadas no ponto-de-venda, mesmo sendo hoje um importante ponto de contato para comunicação e realização de transações com consumidores e clientes. A análise dos casos e a revisão da literatura permitiram a elaboração de um modelo conceitual para avaliação da comunicação a ser utilizada conforme as dimensões dos franqueadores e franqueados, na geração de resultados e construção de mecanismos de fortalecimento das marcas e fidelização dos consumidores. Essa abordagem contribui para a consolidação dos estudos na área de avaliação e mensuração dos retornos de comunicação, bem como para o aprimoramento das atividades desenvolvidas por empresas de bens de consumo e serviços que atuam no formato de franquia ou até mesmo outros formatos que pretendem aumentar os investimentos em comunicação para o fortalecimento da marca e melhores resultados no longo prazo. / This study aims to present a conceptual model for the evaluation of communication in franchises, from creating unique experiences for the consumer at the point of sale and consolidation of brands that operate in this format. With the presented theoretical framework, it is intended to map on the evolution of marketing in an attempt to identify elements that promote greater satisfaction and consumer engagement through integrated communication. Also notable was the communication planning process and greater understanding of the contribution of investment in communication at the point of purchase to strengthen the brand, positioning consolidation and building loyalty mechanisms with customers. The object of study were franchise companies due to the rapid growth of revenue and the large number of shops, but also equipped with a communication that includes point-of-purchase actions strongly associated with the brand. The field research was characterized as a qualitative research, trying to identify how companies that work in the franchise format prepare investment in communication, implement such actions and evaluate the results. The results indicates that the two companies analyzed has difficulty in assessing and measuring the return and contribution of communication activities, in particular performed at the point-of-purchase, today is an important point of contact for communications and transactions with customers and clients. The analysis of the cases and the literature review allowed the development of a conceptual framework for the evaluation of communication to be used as the size of franchisors and franchisees in the generation of results and construction of strengthening mechanisms of brands and loyalty of consumers. This approach contributes to the consolidation of the studies in the area of evaluation and measurement of communication returns, as well as to the improvement of activities for consumer goods and services companies operating in the franchise format or even other formats aimed at increasing the investments in communications to strength the brand and better results in the long run.

Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2018-10-08T14:58:45Z No. of bitstreams: 1 Rogério Inácio KnebeL_.pdf: 2220532 bytes, checksum: 0d612ed1de68a73a97697f38d176b2e9 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-10-08T14:58:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rogério Inácio KnebeL_.pdf: 2220532 bytes, checksum: 0d612ed1de68a73a97697f38d176b2e9 (MD5) Previous issue date: 2018-06-27 / Nenhuma / O serviço no varejo se torna uma diferenciação quando o mesmo é percebido pelo consumidor, desta forma, agregando na sua experiência. A execução do serviço passa efetivamente pelos funcionários que desempenham a função de atendimento a este consumidor. Diante disto, este estudo tem como objetivo analisar a orientação para o serviço (OS) dos funcionários que fazem o atendimento dos consumidores e, em seguida, testar a influência da OS sobre a qualidade percebida do serviço do varejo e a experiência do consumidor. Foi realizada uma survey no varejo de lojas físicas (offline), sendo medida a OS a partir da avaliação dos funcionários (n=100), e a qualidade percebida e a experiência sob o ponto de vista dos consumidores (n=1.000). A técnica estatística adotada para análise dos dados foi a Modelagem de Equações Estruturais (MEE). Os resultados mostraram uma influência não significativa da orientação do serviço ao consumidor na qualidade percebida do serviço e na experiência do consumidor. / The retail service becomes distinctive when it is noticed by the customer, thus, adding up in his experience. The execution of the service actually relies on the employees who perform the assistance to this customer. Therefore, this study aims at analyzing the orientation to service (OS) of the employees who perform customers’ assistance and, then, testing the influence of the OS upon the quality of retail service perceived and the customer’s experience. Hence a survey was carried out in physical stores (offline), where the OS was measured through employees evaluation (n=100), also the quality perceived and the experience from the customer’s point of view (n=1000). The adopted statistic technique were: Structural Equation Modeling. Results showed a nonsignificant influence of employee service orientation on customers experience and quality of service perceived.

Este estudo apresenta e discute o conceito de experiência do cliente com especial enfoque para a gestão da experiência do cliente em empresas do setor automotivo no Brasil. Neste estudo, o termo \"experiência do cliente\" é referido pelo termo em inglês customer experience. Percebe-se que as limitações conceituais se referem a tratamentos parciais de customer experience, ora focando na visão do cliente, ora focando na visão da marca. Esses tratamentos conceituais parciais de customer experience são refletidos também nos principais modelos conceituais publicados, modelos estes que buscam, muitas vezes, representar a realidade do mercado. Nos últimos anos, o setor automotivo, influenciado por um novo perfil de consumidor, mais exigente e menos interessado na posse de veículos e por alterações na sua jornada, decorrentes da digitalização dos canais, vem buscando alternativas para reter seus clientes através do desenvolvimento de estratégias de customer experience. Dessa forma, a partir de limitações encontradas, este estudo levanta os principais conceitos e modelos de customer experience publicados e os confrontam com a aplicação dessa ferramenta em grandes marcas comercializadoras de veículos no Brasil, através da venda ou do aluguel. A partir dos dados coletados e do cruzamento com a teoria e os modelos teóricos, dois achados importantes derivam deste estudo: a definição de um novo conceito de customer experience, mais abrangente, respeitando a visão do cliente e das marcas, e a descoberta de um grupo de quinze elementos utilizados em customer experience, interpretados a partir dos modelos teóricos analisados e que são confrontados com a aplicação prática nas empresas do setor automotivo pesquisadas, demonstrando haver uma vasta e abrangente aplicação de customer experience no setor. Dessa forma, este estudo avalia a aplicação de customer experience no setor automotivo do Brasil, aprofunda o desenvolvimento conceitual do tema e orienta sua aplicação prática para os gestores e profissionais de marketing. / This study presents and discusses the concept of customer experience with a special focus on the management of customer experience in companies in the automotive sector in Brazil. It can be seen that the conceptual limitations refer to partial treatments of customer experience, sometimes focusing on the vision of the client, sometimes focusing on the vision of the brand. These partial conceptual treatments of customer experience are also reflected in the main published conceptual models, models that often seek to represent the reality of the market. In recent years, the automotive sector, influenced by a new consumer profile, more demanding and less interested in vehicle ownership and changes in the customer\'s journey, due to the digitization of the channels, have been seeking alternatives to retain the customer through the development of strategies of customer experience. Thus, based on limitations found, this study raises the main concepts and models of published customer experience and confronts them with the application of this tool in major brands that commercialize vehicles in Brazil, through their sale or rent. Based on the data collected and the intersection with theory and theoretical models, two important findings derive from this study: the definition of a new concept of customer experience, more comprehensive, respecting either the vision of the client and the brands and the discovery of a group of fifteen elements used in customer experience, interpreted from the theoretical models analyzed that are confronted with the practical application in the companies of the automotive sector researched, demonstrating a vast and comprehensive application of customer experience in the sector. Thus, this study evaluates the application of customer experience in the Brazilian automotive sector, deepens the conceptual development of the theme and guides its practical application for managers and marketers.

Submitted by Mariana Dornelles Vargas (marianadv) on 2015-05-20T18:51:56Z No. of bitstreams: 1 processo_projeto.pdf: 4851335 bytes, checksum: 026fa5fae274a56075c9d4ed9cfb483a (MD5) / Made available in DSpace on 2015-05-20T18:51:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 processo_projeto.pdf: 4851335 bytes, checksum: 026fa5fae274a56075c9d4ed9cfb483a (MD5) Previous issue date: 2011-04-11 / Nenhuma / O presente estudo busca discutir os conceitos de Design em um contexto peculiar de consumo, do futebol. Limita-se, nesse sentido, a analisar como foi o processo de projeto da experiência do torcedor no estádio de futebol sob a ótica do Design Estratégico, a partir do caso do Sport Club Internacional de Porto Alegre. Para tanto, adotou-se o estudo de caso como metodologia de pesquisa, incluindo também a revisão bibliográfica. Foram aplicadas entrevistas com os realizadores do projeto de modernização do estádio Beira-Rio. Os resultados obtidos permitem avaliar que algumas etapas do caso analisado são compatíveis com os conceitos apresentados pelo Design Estratégico. Entretanto, percebe-se a oportunidade para a utilização da atividade metaprojetual como instrumento para a concepção de produtos e serviços inovadores. Além disso, evidencia-se a relação positiva entre design e a experiência do usuário. Estabelece-se, assim, o Design para Experiência como uma ferramenta que qualifica e propicia experiências únicas e memoráveis para os consumidores. / This study discusses the concepts of Design in a peculiar consumption context, namely, soccer. This study thus limits itself to the examination of the design process of fan experience in the football stadium, from the perspective of Strategic Design and based on the Sport Club Internacional of Porto Alegre case. To this end, the case-study was the adopted research methodology, as well as a review of literature. Interviews were applied to the main actors involved in the Beira-Rio stadium renovation project. The results indicate that some stages from the case in question are compatible with Strategic Design concepts. However, there is also an opportunity for the use of metadesign as a tool for the conception of innovative products and services. In addition, the positive relationship between design and user experience is evinced. Accordingly, Design for Experience is established as a tool that qualifies and affords unique and memorable experiences for consumers.

Submitted by Nadir Basilio (nadirsb@uninove.br) on 2016-06-17T19:29:46Z No. of bitstreams: 1 Andre Luiz Ramos.pdf: 1609339 bytes, checksum: f6cc0ab43f1a4644ea43c16b8ad72aa8 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-06-17T19:29:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Andre Luiz Ramos.pdf: 1609339 bytes, checksum: f6cc0ab43f1a4644ea43c16b8ad72aa8 (MD5) Previous issue date: 2015-08-28 / The electronic word of mouth – eWOM – has increasingly become an important communication tool in the market, but still, the antecedents leading consumers to adopt such tool are still receiving limited attention. This study aims to review the underlying antecedents of this decision-making process from a conceptual descriptive model. It was tested four key influential antecedents on the behavior of travel package consumers in terms of their e-word-of-mouth use: acceptance of electronic communication technology, quality of consumer’s experience, subjective norms, and drivers for internet use. After a questionnaire validation from a sample with 417 respondents, it was estimated the relations among the constructs and assessed the mediation of construct attitude. Results pointed out that the subjective norms and the acceptance of electronic communication technology can be antecedents to the drivers of internet use, which together with quality of consumer’s experience are prior to the attitude, confirmed as mediator for e-word-of-month usage intention. The study is exclusively focused on the travel package context, being recommended studies in other sectors as well as other distinct targets to extend the understanding of such relations. / A comunicação eletrônica boca-a-boca vem se firmando como uma ferramenta de comunicação importante no mercado e limitada atenção tem sido prestada aos antecedentes que levam o consumidor a adotar esse comportamento. Esta pesquisa teve como objetivo analisar antecedentes desse processo de decisão separando os construtos em dois grupos (online e off-line), e desta forma foram avaliados os efeitos na Atitude, que precede a Intenção de se utilizar o boca-a-boca. Foram testados quatro antecedentes-chave que influenciam a atitude dos consumidores de pacotes de viagens em relação à utilização do boca-a-boca eletrônico: aceitação da tecnologia eletrônica de comunicação, Qualidade da experiência do consumidor, normas subjetivas e motivação ao uso de internet. O questionário foi validado e, a partir de uma amostra de 417 respondentes, foram aplicadas ferramentas estatísticas preparatórias, que validaram os dados para aplicação do método PLS, permitindo estimar uma série de relações de dependência entre as variáveis latentes. Os resultados indicam que as normas subjetivas e a adoção da tecnologia são antecedentes da Motivação ao uso da internet (componente online) que, em conjunto com a Qualidade da experiência (componente off-line), antecedem a Atitude. Já a Atitude se comprovou como antecedente da Intenção de uso do boca-a-boca eletrônico. A pesquisa se insere exclusivamente no contexto de pacotes de viagens, sendo recomendados estudos em outros mercados, bem como com públicos distintos para ampliar a compreensão dessas relações.

Submitted by Janete Hee Youn Jhun (janetejhun@gmail.com) on 2018-08-20T20:09:14Z No. of bitstreams: 1 DissertaçãoMPE_JaneteJhun_v57.pdf: 959094 bytes, checksum: c3f67676a5bc2bb2e69b3f6dad91600e (MD5) / Rejected by Thais Oliveira (thais.oliveira@fgv.br), reason: Prezada Janete, boa tarde. Para que possamos aprovar seu trabalho, serão necessárias as seguintes alterações: - Na capa, o nome da Escola não pode obter as Siglas. em cima vem "FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS" (SEM o acento) e abaixo "ESCOLA DE ECONOMIA DE SÃO PAULO"; - No local e Ano (São Paulo 2018) não pode informar o mês, somente local e ano.(contém na capa e contracapa); - Na contracapa, o Orientador deve estar abaixo do campo de conhecimento, na mesma direção; - A contagem de páginas deve ser feita a partir da capa, mas aparece somente a partir da Introdução. Por gentileza, alterar e submeter novamente. Thais Oliveira mestradoprofissional@fgv.br/ 3799-7764 on 2018-08-20T20:50:13Z (GMT) / Submitted by Janete Hee Youn Jhun (janetejhun@gmail.com) on 2018-08-20T23:50:44Z No. of bitstreams: 2 DissertaçãoMPE_JaneteJhun_v57.pdf: 959094 bytes, checksum: c3f67676a5bc2bb2e69b3f6dad91600e (MD5) DissertaçãoMPE_JaneteJhun_v58.pdf: 959148 bytes, checksum: 96bd3faf6814ea9f4648caa38bc12f39 (MD5) / Rejected by Thais Oliveira (thais.oliveira@fgv.br), reason: Boa noite, Janete, A contagem de páginas começa na capa, mas deve ficar visível A PARTIR da Introdução. Por gentileza, alterar e submeter novamente, SOMENTE O ARQUIVO CORRETO, não podemos aprovar mais de um arquivo. Obrigada. on 2018-08-21T23:48:19Z (GMT) / Submitted by Janete Hee Youn Jhun (janetejhun@gmail.com) on 2018-08-22T19:38:31Z No. of bitstreams: 1 DissertaçãoMPE_JaneteJhun_v59.pdf: 959783 bytes, checksum: 3674a885472bc28a29c29a686ad9dfda (MD5) / Approved for entry into archive by Thais Oliveira (thais.oliveira@fgv.br) on 2018-08-22T20:14:09Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DissertaçãoMPE_JaneteJhun_v59.pdf: 959783 bytes, checksum: 3674a885472bc28a29c29a686ad9dfda (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-08-23T12:23:22Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DissertaçãoMPE_JaneteJhun_v59.pdf: 959783 bytes, checksum: 3674a885472bc28a29c29a686ad9dfda (MD5) / Made available in DSpace on 2018-08-23T12:23:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DissertaçãoMPE_JaneteJhun_v59.pdf: 959783 bytes, checksum: 3674a885472bc28a29c29a686ad9dfda (MD5) Previous issue date: 2018-08-10 / Price promotions are a ubiquitous practice in the retail market and often consumers are overwhelmed by the variety of price schemes. Using a natural field experiment with a jewelry store, the present study tested the price framing effect and customer experience in purchase decision. The price framing effect was tested using three similar products offered alongside one another: 1 control with the regular price, 2 treatments designed to provide a positive transaction utility and price-quality perception - their prices were initially raised and then proportional discounts (10% and 20%) were applied, so that the final prices of all products amounted to be the same. The effect of customer experience was observed measuring the sales of two customers groups with different experience levels: retail customers (less experienced consumers) and wholesale customers (more experienced since they work as resellers). However, the hypotheses of the study were not confirmed, since the products treated with the price framing effect presented regression coefficients with low statistical significance, for both retail and wholesale customers. Considering that the experiment manipulated both price and discount, current literature on the subject indicates that the effects of quality perception that both present ended up conjoint and led to a null result. Some possible avenues to isolate these effects, as well as other lessons learned in the experiment, are discussed for future research. / Promoções de preço são práticas onipresentes no mercado varejista e frequentemente os consumidores se sentem sobrecarregados com a variedade de esquemas de preço. Através de um experimento de campo natural com uma loja de semi-joias, o presente estudo testou o efeito do framing de preço e experiência do cliente na decisão de compra. O efeito do framing de preço foi testado através de três produtos similares oferecidos um ao lado do outro: 1 controle com o preço regular, 2 tratamentos desenhados para prover uma utilidade transacional e percepção de qualidade positivas - os seus preços foram aumentados inicialmente e depois descontos proporcionais (10% e 20%) foram aplicados, chegando ao mesmo preço final. O efeito da experiência do cliente foi observado com a mensuração das vendas de dois grupos de clientes com diferentes níveis de experiência: clientes de varejo (consumidores menos experientes) e clientes de atacado (mais experientes pois atuam como revendedores). No entanto, as hipóteses do estudo não foram confirmadas, dado que os produtos tratados com o efeito de framing de preço apresentaram coeficientes de regressão com baixa significância estatística, para ambos os clientes de varejo e atacado. Considerando que o experimento manipulou tanto preço como desconto, a literatura atual sobre o tema indica que os efeitos de qualidade percebida que ambos apresentam acabaram se conjugando e podem ter levado a um resultado nulo. Alguns caminhos possíveis para isolar estes efeitos, bem como outras lições aprendidas no experimento, são discutidos para pesquisa futura.