Submitted by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2013-06-26T12:57:42Z No. of bitstreams: 1 Daniele Michel Soares Neves.pdf: 2988224 bytes, checksum: 4139dbec61d0a21f9bf1c048f03db538 (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2013-06-26T12:58:00Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Daniele Michel Soares Neves.pdf: 2988224 bytes, checksum: 4139dbec61d0a21f9bf1c048f03db538 (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2013-06-26T12:58:25Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Daniele Michel Soares Neves.pdf: 2988224 bytes, checksum: 4139dbec61d0a21f9bf1c048f03db538 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-06-26T12:58:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Daniele Michel Soares Neves.pdf: 2988224 bytes, checksum: 4139dbec61d0a21f9bf1c048f03db538 (MD5) Previous issue date: 2011 / O estudo tem por escopo analisar a percepção dos gestores públicos sobre a estratégia geral de tecnologia da informação (TI) formulada pelo Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (MPOG) para a Administração Pública Federal, e que mudanças foram por esta determinada na estrutura das organizações públicas. A investigação compreendeu a análise de dados qualitativos, mediante a realização de entrevistas junto aos gestores públicos que atuam em órgãos setoriais na implantação direta das ações de TI. O foco principal foi a avaliação do aprimoramento quali-quantitativo dos recursos humanos na área de TI, considerando uma gestão democrática, participativa, transparente e ética, com base em processos de discussão e na promoção da cidadania. Constatou-se que, mesmo após mais de 02 (dois) anos de sua criação, a estratégia geral de TI foi insuficiente em promover um modelo de descentralização, com delegação de poderes, atribuições e responsabilidades para os escalões inferiores, não tendo sido possível perceber qualquer flexibilização organizacional orientada pelo comprometimento da gestão pública com processos democráticos vinculados ao interesse social. / The scope of this study is to analyze the perception of public administrators on the general IT strategy formulated by the Ministry of Planning, Budget and Management (MPOG) for the Federal Public Administration, and what changes were determined in the structure of public organizations. The investigation included analysis of qualitative data by conducting interviews with the managers who work in public sector agencies in directly implementing the actions of IT. The main focus was the evaluation of qualitative and quantitative improvement of human resources in IT, while at the same time being democratic, participatory, transparent and ethical in manner, based on processes of discussion and promotion of citizenship. It was found that even after more than two years of its establishment, the general IT strategy was insufficient to promote a model of decentralization, delegation of powers, duties and responsibilities to lower leveis, and it was not possible to see any organizational flexibility by the involvement of public management to democratic processes linked to social interests.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ACF21C.pdf: 1068823 bytes, checksum: 9b06f39dfafdbe48b79413d2156acf91 (MD5) Previous issue date: 2007 / The present work has as main objective the identification and impact analysis for the practice ITIL in the organizational flexibility of a multinational IT company, being this study of quali-quantitative and exploratory nature. To achieve this objective, some theoretical studies on bureaucracy, organization flexibility, control, IT governance and ITIL were done, as a form to better understand the research problem. For analysis effect a set of eleven ITIL process was considered in this research ¿ service desk, incident management, problem management, change management, configuration management, release management, service level management, availability management, capacity management, continuity management and finally IT financial services management ¿ grouped in its two core areas ¿ service support and service delivery. Then a scale was constructed and validated, on the basis of theoretical models developed by Volberda (1997), Tenório (2002) and Golden and Powell (1999), to measure the flexibility related to each process comprising the ITIL core. The dimensions adopted to measure flexibility were: organization design task, managerial task, IT impact on work force, HR management, efficiency impact, sensitivity, versatility and robustness. The instrument used in research was a semi-structured interview, which was divided in two parts. The data collection was performed with ten interviewed people from an IT multinational company, based on convenience, some were managers and there were users, some were ITIL certified and others not. The statistic tests of t student and Wilcoxon non-parametric were adopted. The result of the research indicated that the ITIL service support area, for possessing greater operational focus, presents flexibility trend. The opposite was found for the service delivery area, which has greater tactical focus. The results also suggest that the change management discipline was the one that contributed for the most flexibility inside the company, followed by incident management discipline and the service desk function. / O presente trabalho tem como objetivo principal a identificação e análise do impacto das práticas ITIL na flexibilidade organizacional de uma empresa multinacional de TI, sendo a pesquisa de natureza quali-quantitativa e exploratória. Para atingir este objetivo, foram feitos estudos teóricos das temáticas burocracia, flexibilidade organizacional, controle organizacional, governança em TI e ITIL, de forma a se obter um melhor entendimento do problema de pesquisa. Para efeito de análise foi considerado nesta pesquisa um conjunto de onze processos do ITIL ¿ service desk, gerência de incidentes, gerência de problemas, gerência de mudanças, gerência de configuração, gerência de release, gerência de nível de serviço, gerência de disponibilidade, gerência de capacidade, gerência de continuidade e, por fim, gerência financeira de serviços de TI - agrupados nas suas duas áreas centrais ¿ service support e service delivery. Na seqüência foi construída e validada, com base em modelos teóricos desenvolvidos por Volberda (1997), Tenório (2002) e Golden e Powell (1999), uma escala destinada a medir o potencial de flexibilidade relacionado a cada um dos processos centrais do ITIL. As dimensões adotadas para medir a flexibilidade foram: planejamento organizacional, ação gerencial, impacto da TI na força de trabalho, gestão de RH, impacto na eficiência, sensibilidade, versatilidade e por fim robustez. O instrumento de pesquisa utilizado foi entrevista semi-estruturada. A coleta de dados foi realizada com dez entrevistados de uma empresa multinacional de TI, sob conveniência, distribuídos entre gerentes e não-gerentes, certificados e não certificados nas práticas do ITIL. Foram adotados os testes estatísticos t student e não paramétrico de Wilcoxon. O resultado da pesquisa indicou que a área de service support do ITIL, por possuir maior foco operacional, apresenta tendência à flexibilidade. O oposto foi encontrado para a área de service delivery, que possui maior foco tático. Os resultados sugerem ainda que a disciplina gerência de mudanças é a que mais contribuiu para a flexibilidade na empresa, seguida da disciplina gerência de incidentes e da função service.

[pt] O entendimento claro de uma empresa sobre o seu ambiente operacional, assim como suas forças e fraquezas, possibilita um melhor gerenciamento da incerteza imposta por adversidades e ameaças, favorecendo a resiliência organizacional. Para que a resiliência em uma organização seja implementada de forma sistêmica, é preciso que as dimensões Ambiental e Comportamental (tanto em nível organizacional quanto individual), sejam sustentadas por ações gerenciais estratégicas. Visando compreender como as práticas de gestão podem impulsionar a resiliência organizacional, foi elaborado o framework Gestão Estratégica de Resiliência Organizacional [GERO], e validado qualitativamente em cinco empresas brasileiras de setores e portes diferentes, tendo como pano de fundo a pandemia da COVID-19. A partir da análise de conteúdo das entrevistas em profundidade realizadas com os diretores destas organizações, foi possível identificar pontos comuns e pontos não contemplados no framework GERO. Como pontos comuns, as empresas pesquisadas percebem as reservas financeiras como necessárias para gerenciar efetivamente seus negócios; usam crises passadas para desenvolver sua capacidade de aprendizagem e de tomada de decisão, facilitando a agilidade de resposta; e elaboram novos produtos/ serviços rapidamente para dar continuidade aos seus negócios. Por outro lado, o empoderamento das equipes, a gestão horizontal e o fortalecimento dos valores organizacionais não contemplados no GERO foram pontos importantes na crise para estas empresas. Concluímos que este framework pode contribuir para que organizações, de diferentes setores, tamanhos e níveis de complexidade, analisem sistematicamente processos, forças e fraquezas, cenários internos e externos, favorecendo o gerenciamento estratégico da resiliência organizacional. / [en] A clear understanding of a company s operating environment and its strengths and weaknesses enables a better management of the uncertainty related to adversities and threats, promoting organizational resilience. For a systemic implementation of resilience in an organization, the Environmental and Behavioral dimensions (at the individual and organizational levels) must be supported by strategic management actions. In order to understand how management practices can boost organizational resilience, the Strategic Management of Organizational Resilience (SMOR) framework was developed and qualitatively validated in five Brazilian organizations of different sizes and operating in different sectors during the COVID-19 pandemic. The content analysis of in-depth interviews conducted with leaders of these organizations identified aspects in common as well as factors not addressed in the SMOR framework. Regarding the aspects in common, studied companies perceive financial reserves as necessary to effectively manage their businesses, use past crises to develop learning and decision-making capabilities and then facilitate response agility, and develop new products/services quickly for business continuity. On the other hand, team empowerment, horizontal management, and the strengthening of organizational values not addressed in the SMOR framework were important factors in past crises for these companies. We conclude the SMOR framework can help organizations from different sectors and of different sizes and levels of complexity perform systematic analyses of processes, strengths and weaknesses, internal and external scenarios, thus favoring a strategic management of organizational resilience.