The study has been made in association with a facility management company where the service delivery to a specific customer has been studied. The purpose of the study is to map the main factors that makes both the customer, and the employees that work in the delivery process, satisfied in order to get the rating for customer and employee satisfaction up. The purpose of the study is also to map which improvements that can be made to get the rating for customer and employee satisfaction up. The data for the study has been collected through semi- structured interviews with both customers and employees. The results of the study shows that the customer is not satisfied with the current delivery in spite of an increase in satisfaction over the past six month. The employees is currently shown to be satisfied but talks about an increase in satisfaction over time. The results shows that the customers and employees is aware of possible improvements in the delivery process. The report includes theory of customer and employee satisfaction and change- and quality management. Conclusions show that customers seems to be affected by seven different factors in case of their satisfaction where reliability is the most important one. The employees seems to be affected by five different factors in case of their satisfaction, for example fundamental rights and communication. The conclusions also show that there is a gap between the customer's expectations and the offer received and that improvements made by the customers and employees can be of value to the company. / Studien har genomförts på ett Facility Management företag med fokus på affärsenheten för  fastighet. Facility Management, förkortat FM, innebär att företaget bistår med den strategiska ledningen av resurser och tjänster som krävs för att en byggnad eller fastighet ska fungera effektivt. Studien berör servicekvaliteten i en serviceleverans till en specifik kund som äger och förvaltar fastigheter för bland annat utbildning och vård. Anledningen till att studien genomförts är då ett missnöje har konstaterats hos såväl kund som medarbetare i den studerade leveransen utifrån företagets kund- och medarbetarundersökning år 2018. Undersökningen visade störst behov av förbättring inom området Servicekvalité för att öka kund- och medarbetarnöjdheten i leveransen. Syftet med studien blev därför att undersöka vilka huvudsakliga faktorer som ligger till grund för kunders och medarbetares nöjdhet i en serviceleverans samt vilka förändringar som kan göras för att förbättra kund- och medarbetarnöjdheten. Rapporten är en fallstudie som består av kvalitativ primär data. Data samlas in med hjälp av semistrukturerade intervjuer hos det undersökta företaget samt hos företagets kund. Studiens resultat visar att kunden inte är helt nöjd med leveransen, trots en ökad nöjdhet de senaste sex månaderna. Företagets medarbetare visar också ökad nöjdhet över tid och anger att de anser sig själva nöjda med arbetssituationen i nuläget. Resultatet visar att både kund och medarbetare har förslag på hur leveransen kan förbättras för att öka nöjdheten både både för kund och medarbetare utöver de förbättringar som hittills har gjorts i leveransen. Kunden ger förslag både på vad företaget kan erbjuda men även vad de själva kan göra för att uppnå nöjdhet. Medarbetarna ger förslag på åtgärder som skulle förbättra deras vardags samt förbättringar som de anger skulle hjälpa dem att leverera en högre servicekvalitet. Studiens resultat har stöttats av teorier samt tidigare forskning om kund- och medarbetarnöjdhet samt förbättringsarbete, däribland Grönroos modell för tjänstekvalitet, Kano- kundmodell samt Gap-modellen. Studiens slutsatser är att kunders nöjdhet påverkas av sju olika faktorer där kunden värdesätter tillförlitlighet och pålitlighet högst av faktorerna medan faktorn omgivning är den minst viktiga för kunden för att känna nöjdhet. Studien visar även att medarbetares nöjdhet påverkas av fem olika faktorer vilka är: grundläggande rättigheter, kommunikation, uppskattning, sammanhållning samt utveckling. Studiens slutsats är även att servickvaliteten har gap mellan kundens förväntningar och det erhållna erbjudandet där kundens och medarbetarnas konkreta förslag till förbättring kan hjälpa företaget att förbättra både kund- och medarbetarnöjdhet.

Syftet med denna studie är att ta fram ett förbättringsförslag för avvikelsehanteringsprocessen hos organisationen Green Landscaping AB. Organisationen har ett regelbundet arbete med förbättringar och det finns ett engagemang om att utveckla och förbättra processen för avvikelsehantering. Detta tillsammans med tidigare genomförd förstudie har legat till grund för denna studie. Den teoretiska bakgrunden innefattar process, processkartläggning, processutveckling, arbetsdelning, samordning, ansvar, ledarskap och benchmarking. Datamaterialet som används i denna studie har samlats in genom kvalitativa metoder i form av intervjuer, en visuell dokumentation samt en benchmarking. Resultatet redogör för att det finns en nuvarande visualiserad process för avvikelsehanteringen, i analysen framgår det dock att verkligheten inte stämmer helt överens med den visualiserade processen. Vikten av produktionschefernas arbete inom avvikelsehanteringen framgår även vara värdefullt för att motivera och engagera medarbetarna. Av analysen framgick även att det saknas en helhetsförståelse för avvikelsehanteringsprocessen på alla plan i organisationsstruktur. Högre upp i organisationen var processen mer välkänd till skillnad från lägre ned i hierarkin. Utifrån analysen av nuläget framgick det att främst processkartan var i behov av förbättring, förhoppningsvis genererar en ny processkarta ett större värde och förståelsen för avvikelsehanteringsprocessen ökar. Den förbättrade avvikelsehanteringsprocessen innehåller en visualisering av en ny processkarta som inspirerades av modellen, blueprinting. Den nya processkartan tydliggör vad som skall genomföras, var och vem som ska genomföra det, delprocesser, återkoppling och även en definition av avvikelser. / The purpose of this study is to produce an improvement proposal for the deviation management process at Green Landscaping AB. The organization regularly works with improvements and there is a commitment to develop and improve the deviation management process. This commitment alongside a previously conducted study analyzing the organization circumstances, has been the basis for this study. The theoretical background consists of concepts such as process, process mapping, process development, division of labor, coordination, responsibility, leadership and benchmarking. The data used in this study was collected through qualitative methods in the form of interviews, a visual documentation and a benchmarking. The result presents the current visualized process for deviation management, however, the analysis shows that the reality does not fully match the visualized process. The importance of the production managers work in deviation management appears to be a key factor to motivate and engage the employees. The analysis also showed that there is no comprehensive understanding of the deviation management process at all levels in the organizational structure. The process was more familiar higher up in the organization then further down the company ladder. Based on the analysis of the current situation, it was found that the process map was in need of improvement. A new process map could generate a greater value and increase the understanding of the deviation management process. The improved deviation management process includes a visualization of a new process map, inspired by blueprint. The new process map defines activities and responsibilities, sub-processes, feedback and clarifies the definition of deviations.