The study has been made in association with a facility management company where the service delivery to a specific customer has been studied. The purpose of the study is to map the main factors that makes both the customer, and the employees that work in the delivery process, satisfied in order to get the rating for customer and employee satisfaction up. The purpose of the study is also to map which improvements that can be made to get the rating for customer and employee satisfaction up. The data for the study has been collected through semi- structured interviews with both customers and employees. The results of the study shows that the customer is not satisfied with the current delivery in spite of an increase in satisfaction over the past six month. The employees is currently shown to be satisfied but talks about an increase in satisfaction over time. The results shows that the customers and employees is aware of possible improvements in the delivery process. The report includes theory of customer and employee satisfaction and change- and quality management. Conclusions show that customers seems to be affected by seven different factors in case of their satisfaction where reliability is the most important one. The employees seems to be affected by five different factors in case of their satisfaction, for example fundamental rights and communication. The conclusions also show that there is a gap between the customer's expectations and the offer received and that improvements made by the customers and employees can be of value to the company. / Studien har genomförts på ett Facility Management företag med fokus på affärsenheten för  fastighet. Facility Management, förkortat FM, innebär att företaget bistår med den strategiska ledningen av resurser och tjänster som krävs för att en byggnad eller fastighet ska fungera effektivt. Studien berör servicekvaliteten i en serviceleverans till en specifik kund som äger och förvaltar fastigheter för bland annat utbildning och vård. Anledningen till att studien genomförts är då ett missnöje har konstaterats hos såväl kund som medarbetare i den studerade leveransen utifrån företagets kund- och medarbetarundersökning år 2018. Undersökningen visade störst behov av förbättring inom området Servicekvalité för att öka kund- och medarbetarnöjdheten i leveransen. Syftet med studien blev därför att undersöka vilka huvudsakliga faktorer som ligger till grund för kunders och medarbetares nöjdhet i en serviceleverans samt vilka förändringar som kan göras för att förbättra kund- och medarbetarnöjdheten. Rapporten är en fallstudie som består av kvalitativ primär data. Data samlas in med hjälp av semistrukturerade intervjuer hos det undersökta företaget samt hos företagets kund. Studiens resultat visar att kunden inte är helt nöjd med leveransen, trots en ökad nöjdhet de senaste sex månaderna. Företagets medarbetare visar också ökad nöjdhet över tid och anger att de anser sig själva nöjda med arbetssituationen i nuläget. Resultatet visar att både kund och medarbetare har förslag på hur leveransen kan förbättras för att öka nöjdheten både både för kund och medarbetare utöver de förbättringar som hittills har gjorts i leveransen. Kunden ger förslag både på vad företaget kan erbjuda men även vad de själva kan göra för att uppnå nöjdhet. Medarbetarna ger förslag på åtgärder som skulle förbättra deras vardags samt förbättringar som de anger skulle hjälpa dem att leverera en högre servicekvalitet. Studiens resultat har stöttats av teorier samt tidigare forskning om kund- och medarbetarnöjdhet samt förbättringsarbete, däribland Grönroos modell för tjänstekvalitet, Kano- kundmodell samt Gap-modellen. Studiens slutsatser är att kunders nöjdhet påverkas av sju olika faktorer där kunden värdesätter tillförlitlighet och pålitlighet högst av faktorerna medan faktorn omgivning är den minst viktiga för kunden för att känna nöjdhet. Studien visar även att medarbetares nöjdhet påverkas av fem olika faktorer vilka är: grundläggande rättigheter, kommunikation, uppskattning, sammanhållning samt utveckling. Studiens slutsats är även att servickvaliteten har gap mellan kundens förväntningar och det erhållna erbjudandet där kundens och medarbetarnas konkreta förslag till förbättring kan hjälpa företaget att förbättra både kund- och medarbetarnöjdhet.

All companies, municipalities, governments and private individuals are in need of a functioning banking system. Research shows that for the long-term survival of banks, sustainability is important. However, there are several reasons why the banks are working with sustainability. The purpose of this study is to contribute to a deeper understanding of the sustainability work of banks operating in Sweden and to see how sustainability work differs between banks. The purpose is also to contribute to a deeper understanding of why the banks work with sustainability. The study has examined the banks Nordea, Handelsbanken, Danske Bank, Swedbank, SEB and Ekobanken. The study has a deductive approach and uses mixed methods. Semi-structured interviews have been conducted, sustainability reports have been reviewed, the number of customers and customer satisfaction have been taken into account. The study consists of interviews with Handelsbanken, Danske Bank, Ekobanken, Swedish Financial Supervisory Authority and Fair Finance Guide. A thematic analysis has been made based on the collected data. The study has come to the conclusion that the banks are working with sustainability to meet the expectations of their stakeholders, reduce risks, achieve trust, marketing goals and profitability. The banks work with both long-term social measures and short-term financial targets. The banks, Swedish Financial Supervisory Authority and Fair Finance Guide believe that the climate is a current issue. It is also through the indirect impact they have the greatest opportunity to influence the world towards a more sustainable society. Sustainability is constantly changing as society norms and expectations change. There is also a gap between the banks' policies and what they do in practice regarding their work with sustainability. / Alla företag, kommuner, stater och privatpersoner är i behov av ett fungerande banksystem. Forskning menar att för bankernas långsiktiga överlevnad är hållbarhetsarbetet viktigt, dock finns flera olika anledningar till att bankerna arbetar med hållbarhet. Syftet med denna uppsats är att bidra till en djupare förståelse för hållbarhetsarbetet inom bankerna med verksamhet i Sverige samt att se hur hållbarhetsarbetet skiljer sig mellan olika banker. Syftet är även att bidra till en djupare förståelse för varför bankerna arbetar med hållbarhet. Studien har undersökt bankerna Nordea, Handelsbanken, Danske Bank, Swedbank, SEB och Ekobanken. Studien har en deduktiv ansats och använder sig av metodtriangulering. Semistrukturerade intervjuer har utförts, hållbarhetsrapporter har granskats, antalet kunder och kundnöjdhet har tagits i beaktande. De som har intervjuats är Handelsbanken, Danske Bank, Ekobanken, Finansinspektionen och Fair Finance Guide. En tematisk analys har gjorts med utgångspunkt i den insamlade datan. Studien har kommit fram till att bankerna arbetar med hållbarhet för att leva upp till sina intressenters förväntningar, minska risker, uppnå förtroende, marknadsföringssyfte och för lönsamheten. Bankerna arbetar både långsiktigt med sociala mått och kortsiktigt med finansiella mått. Bankerna, Finansinspektionen och Fair Finance Guide anser att klimatfrågan är väldigt viktig just nu. Det är även genom den indirekta påverkan de har störst möjlighet att påverka världen mot ett mer hållbart samhälle. Hållbarhetsarbetet förändras hela tiden i takt med att samhällets normer och förväntningar förändras. Det finns dessutom ett gap mellan bankernas policy och vad de gör i praktiken när det kommer till deras hållbarhetsarbete.