Orientador: Maria Carolina de Azevedo F. de Souza / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação Cientifica / Made available in DSpace on 2018-07-23T11:44:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Leite_VitordeCampos_M.pdf: 3558429 bytes, checksum: 8de9b0313d146bb6ca311497e7e977a4 (MD5) Previous issue date: 1998 / Resumo: O presente trabalho caracteriza-se como uma dissertação sobre a integração cliente-fornecedor, e toda a gama de transformações ocorridas historicamente nesta interface, cujas conseqüências encontram-se em evidência no ambiente de globalização em que se inserem as organizações industriais atualmente. Procurou-se destacar os modos básicos de relacionamento possíveis entre empresas nesta relação, a saber o Relacionamento Conflitivo, e o Relacionamento Cooperativo; e suas implicações sobre a criação de vantagens competitivas a partir da implementação de um ou de outro modelo. Como exemplo de modelos de integração, que alavancaram o estabelecimento de vantagens estratégicas, se faz referência às Cadeias de Abastecimento, e às Terceirizações. Outro fator de análise desta obra, é o impacto destes modelos de integração e relacionamento na obtenção da Qualidade das organizações, em especial para a firma compradora. Aquilo que convencionou-se chamar "O Modelo Japonês de Administração" ou "Modelo de Produção sem Desperdício", é historicamente analisado, na intenção de se evidenciar sua contribuição como precursor de outras tantas formas de integração entre firmas. Neste aspecto são feitas referências diretas ao "Just in Time", filosofia administrativa extraída do "Sistema Toyota de Produção", que foi um divisor de águas para todo o mundo em relação aos conceitos de sincronização produtiva e eliminação de desperdícios de toda ordem. Como suporte a análise de um caso específico de aplicação das formas de integração entre uma empresa cliente e suas fornecedoras, procurou-se embasar as afirmações em modelos de organizações típicas, propostas por Giorgio Merli (Merli, 1990), a saber, as empresas "Burocrática", "Mercadológica", "Comprometida" e "Empreendimento". Relatou-se as implicações de diversos aspectos de interesse à situação específica de uma empresa nacional, tomada como referência, para o cruzamento dos conceitos extraídos em vários autores referidos neste texto, com a realidade das relações e das integrações estabeleci das na empresa em questão. Finalmente, foram determinadas correlações entre as formas de integração praticadas e a obtenção da Qualidade, bem como indicadas algumas tendências de procedimento para o relacionamento nesta interface / Abstract: Not informed / Mestrado / Mestre em Qualidade

Orientador: Paulo Correa Lima / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-07-26T01:59:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Calarge_FelipeAraujo_D.pdf: 11040540 bytes, checksum: 9e992467af4aeb92f739ab37e9922a2d (MD5) Previous issue date: 2000 / Resumo: A palavra qualidade tem sido nos últimos anos sinônimo de sucesso ou fracasso para muitas organizações, sendo esta situação resultado de como tais organizações interpretam os conceitos da qualidade. A evolução destes conceitos tem feito com que a qualidade abandone o simples ato de controlar produtos e processos, abordagem tradicional da qualidade, a fim de desenvolver uma visão sistêmica da gestão da qualidade em toda a organização. O objetivo deste trabalho é apresentar uma proposta de um modelo de gestão sistêmica da qualidade, orientada pelos desejos e atributos de seus clientes. No desenvolvimento deste trabalho é utilizada a abordagem do Projeto Axiomático, estabelecido em função de axiomas, corolários e teoremas, com o objetivo de se desenvolver "boas práticas de projeto" na construção do modelo de gestão sistêmica da qualidade. É elaborada também uma proposta de utilização do modelo desenvolvido no auxílio à avaliação de desempenho suportada pela abordagem do Balanced Scorecard, bem como uma análise comparativa do modelo teórico proposto com alguns sistemas da qualidade utilizados na indústria automobilística, tais como: ISO9001, QS9000, A VSQ94, EAQF94 e VDA6.1. Finalmente, são feitas considerações sobre benefícios e problemas verificados no desenvolvimento do modelo de gestão sistêmica da qualidade e da utilização da abordagem do Projeto Axiomático nesta área de gestão da qualidade / Abstract: The word quality has been in the past years synonymous of success or loss in many firms, and this situation results in how these firm understanding the quality concepts. The development of the quality concepts has made that the quality abandons the simple way of products and processes control, in order to develop a systemic vision of quality management in the whole organization. The objective of this work is to present a proposal of a quality systemic management model oriented by the firm' s customer wants and attributes. In the development of this work it- is utilized the Axiomatic Design approach, established in function of axioms, corollaries and theorems, with the objective of to improve "good practices of design" in the construction of the quality systemic management mode!. It is also elaborated a proposal of the utilization of the developed model to aid the performance measurement processes supported by the Balanced Scorecard approach. Complementary it is conducted a comparative analysis of the theoretic proposed model with some quality systems that have been employed in the automotive sector, such as: IS09001, QS9000, A VSQ94, EAQF94 and VDA6.1. Finally, it is listed some conc1usions about benefits and troubles faced with the development of the quality systemic management model and the utilization of the Axiomatic Design in this field of knowledge / Doutorado / Materiais e Processos de Fabricação / Doutor em Engenharia Mecânica

Orientador: Maria Carolina A. F. de Souza / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatisitca e Computação Cientifica / Made available in DSpace on 2018-07-26T14:49:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Crosta_VeraMariaDuch_M.pdf: 4263266 bytes, checksum: 92f75048e36fbeab917dcf5234fe687a (MD5) Previous issue date: 2000 / Resumo: Esta dissertação visa analisar os benefícios que a aplicação de técnicas modernas de gestão empresarial, centradas na gestão dos custos e qualidade podem propiciar a uma empresa de pequeno porte. A hipótese do trabalho é avaliada a partir de um estudo de caso em uma empresa no segmento de farmácia de manipulação, uma típica pequena empresa independente, na busca de melhorias administrativas, técnicas e de relacionamento que possibilitam sua permanência, consolidação e crescimento no mercado no qual se insere, com qualidade, competitividade e racionalidade econômica. Com esse estudo procura-se mostrar que a implementação de um sistema de qualidade total consistente, com ênfase na interface técnico-humana, aliada a um cuidadoso gerenciamento dos custos e a atualização e valorização dos conhecimentos gerenciais é possível para as empresas de pequeno porte e constitui um caminho para viabilizar a permanência dessas empresas no mercado / Abstract: The benefits of applying modern business management techniques, focusing on managing costs and quality, are analyzed in this dissertation. The working hypothesis is developed based on a case study involving a manipulation pharmacy, a typical small-sÍzed independent enterprise ofthis segment, in the search for improving its administration, techniques and personal relationship in order to assure its continuity, consolidation and growth in the market to which it belongs, with quality, competitively and economicrationality. With this work we try to demonstra te that the implementation of a consistent Total Quality system, with emphasis on the human-technical interface, coupled with careful cost management and updating and valuing of managerial knowledge, is possible for the small-sized business, opening a way for these companies to stay in the market / Mestrado / Mestre em Qualidade

Orientador: Newton Muller Pereira / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Geociencias / Made available in DSpace on 2018-07-27T05:32:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Bertoldo_ArnoLuis_D.pdf: 4748789 bytes, checksum: 27e12fbb73f583f879a07790cc23090f (MD5) Previous issue date: 2000 / Doutorado

Orientador: Miguel Juan Bacic / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação Cientifica / Made available in DSpace on 2018-07-28T13:38:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ignacio_PauloSergiodeArruda_M.pdf: 5772286 bytes, checksum: 67d438b27cd26c51ad2fa64acad9e31c (MD5) Previous issue date: 2001 / Resumo: Este trabalho tem como objetivo propor um modelo de medidas de desempenho - e a definição de um quadro de indicadores - para análise critica da gestão de sistemas da qualidade pela alta administração de uma organização, conforme as normas internacionais da família ISO 9000, revisão 1994, ou mesmo para as revisões mais recentes de tais normas. Este modelo de medidas de desempenho é baseado na metodologia desenvolvida por Kaplan & Norton (1997), no início da década de 1990, denominada The Balanced Scorecard. Essa metodologia foi utilizada por permitir uma análise gerencial sobre os processos de negócios e suas interseções a partir de quatro perspectivas básicas - financeira, clientes, processos e aprendizado e crescimento - ao mesmo tempo em que proporciona uma visão sistêmica do desenvolvimento da estratégia de uma organização empresarial na gestão do sistema da qualidade. O modelo proposto foi aplicado na gestão do sistema da qualidade de uma empresa de serviço de transporte coletivo urbano de passageiros, a partir da necessidade de adequar este sistema à gestão global da empresa, com ênfàse na qualidade como um diferencial na vantagem competitiva do negócio. Os resultados obtidos demonstram que o modelo de medidas de desempenho proporciona um retomo simples sobre o cumprimento dos objetivos da empresa, permitindo um gerenciamento eficaz e eficiente sobre os processos de negócios, de tal forma a assegurar a conformidade do sistema da qualidade e meJhorar continuamente a sua eficácia, em atendimento aos requisitos das normas internacionais da família ISO 9000 / Abstract: This resource paper was developed in order to purpose a model of measures of performance, establish a table of contents as well - provide the top management a critical analysis of quality tmnagement systems, according to the international standards ISO 9000, review 1994, or even though for the most recent reviews of such standards. This model of measures of performance is based on Kaplan & Norton (1997) methodology, which was developed early 1990's, called The Balanced Scorecard. This methodology was used for allowing a managemente analysis of business processes and its intersections, starting ftom four basic perspectives: finance, customer, process and learning and growing - at the same time its provides a systemic vision of a company's strategy development conceming its quality system management. The purpose model was applied at a bus service transportation company in order to suit its quality system to the company global management; enphasizing qualiy as a different of advantages on the business competitive market. The results achieved ftom this study show evidences that the model of measures of performance provides a clear feedback about the company's goal accomplishment, allow an efficacious and efficient business process management - ensure its quality system conformity and a continuos improvement of efficiency, according to the international standards ISO 9000 / Mestrado / Mestre em Qualidade

Orientador : Charly Kunzi / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação Cientifica / Made available in DSpace on 2018-07-28T19:48:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Samos_LourdesKazueMiagusuku_M.pdf: 5019898 bytes, checksum: 0e95717dffd5867933c26454e522cd33 (MD5) Previous issue date: 2001 / Resumo: A qualidade vem sendo tratada com muita ênfase nas últimas décadas. A tendência de globalização dos mercados, resultantes de acordos multinacionais de livre comércio, permitiu que fornecedores tivessem acesso fácil a mercados de quaisquer pontos do mundo, acelerando o processo de sistematização da qualidade, cu1minando com a publicação da série 9000 pela ISO (International Organization for Standardization), em 1987, a qual foi adotada por muitos países do mundo, dentre eles, o Brasil. O presente trabaJho tem por objetivo apresentar de forma descritiva todas as etapas de implantação do sistema da qualidade segundo a NBR ISO 9001:1994, em duas empresas de pequeno porte, do ramo metalúrgico, (a TI Terminais Técnicos Estamparia e Ferramentaria Ltda. e a Kato e Cia.), sendo aplicada duas metodologias distintas: o método por etapas, na primeka, e por grupos tarefu, na segunda. A proposta de trabalho é relatar, passo a passo, o desenvolvbnento de cada etapa da implantação, tendo como objetivo descrever as dificuldades encontradas em empresas de pequeno porte, bem como as respectivas ações que foram tomadas para solucioná-las / Abstract: Quality has been treated emphatically m the last decades. The global tendency of the arkets, due to multi mternational agreements of ftee trading, allowed that suppliers had an easy access to any market all over the world, accelerating all the systematic process of quality and culminating m issue of ISO 9000 series by ISO (International Organization for Standardization) m 1987 which has been followed by many countries, among them, Brazil. The present work has the aim to mtroduce m a descriptive way all the stages of Quality System Implantation according to NBR ISO 9001, 1994, m two small enterprises of metallurgical ramification, (Terminai~ Técnicos Estamparia Ferramentaria Ltda and Kato e Cia.) where it was applied two different methodologies: . the stage methods, in the first and . the group task, in the second. Our proposal work is to report, step by step, the development of each implantation stage, having as an objective to descnoo the difficulties found on the small capacity enterprises, as well the respective solutions / Mestrado / Mestre em Qualidade

Orientador: Olivio Novaski / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-07-29T05:34:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Martins_IbereLuis_M.pdf: 3334211 bytes, checksum: 317151ba346d1073bfc0854c9fbfc55e (MD5) Previous issue date: 2001 / Resumo: Este trabalho de pesquisa insere-se nas áreas de Gestão e Qualidade. Muitas são as organizações que procuram o caminho da Qualidade, mas, muitas vezes, há falta de trabalhos que as auxiliem no encaminhamento do processo de Administração da Qualidade. A literatura é farta em trabalhos que descrevem casos de organizações que obtiveram sucesso; que descrevem e interpretam os conceitos; que relatam programas da qualidade. Porém, trabalhos com orientações de Estruturas Organizacionais para Administração de Programas de Qualidade são menos comuns. Dessa forma, o presente trabalho faz uma revisão da bibliografia que trata das formas administrativas da qualidade, sendo seguida pela apresentação do modelo desenvolvido, com base no exemplo de uma organização que o aplicou, além de ser apresentada a análise crítica do mesmo. Com isto, o modelo analisado poderá ser aproveitado por organizações que busquem um Modelo de Estrutura Organizacional para Gerenciar seus Programas de Qualidade / Abstract: This research work is inserted in the areas of Administration and Quality. There are many organizations that seek quality, but often there is a lack of works that help them in the direction of the process of Quality Administration. The literature is rich of works that describe cases of organizations that have obtained success, works that describe and interpret the concepts, and others that inform about Quality Programs. But works with orientations to Organizational Structures that administer the Quality Programs are less common. A revision of the literature dealing with the administrative techniques of the Quality is followed by the presentation of the developed model (and which can be adopted by organizations that look for a Structure Model for Quality Program Management), based on the example of an organization that has applied together with its critical analysis is also presented. / Mestrado / Materiais e Processos de Fabricação / Mestre em Engenharia Mecânica

Submitted by Tiótrefis Fernandes (ppgssea@ufam.edu.br) on 2017-06-26T14:22:44Z No. of bitstreams: 1 Dissertaçao_CLARICE_GEÓRGIA_MONTEIRO_DIAS_E_SILVA_no rmalizada_final.pdf: 821053 bytes, checksum: f1243d61b6ded9c8afa78f081ad9c6ce (MD5) / Rejected by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br), reason: Bom dia senhor Tiótrefis! Este depósito foi rejeitado pela ausência: ◙ Termo de Autorização para Publicação Digital assinado pelo autor e seu orientador; ◙ Carta de Encaminhamento assinada pelo orientador; Os documentos acima deverão ser digitalizados e enviados na aba "upload", deverá ser realizado 1 upload por arquivo. A carta de Encaminhamento e Termo de autorização estão disponíveis em: http://biblioteca.ufam.edu.br/servicos/teses-e-dissertacoes Em caso de dúvidas favor contatar: ddbc@ufam.edu.br ou (92)3305-5071 Att, Claudina Assunção on 2017-06-28T14:20:54Z (GMT) / Submitted by Tiótrefis Fernandes (ppgssea@ufam.edu.br) on 2017-06-28T14:27:46Z No. of bitstreams: 3 Dissertaçao_CLARICE_GEÓRGIA_MONTEIRO_DIAS_E_SILVA_no rmalizada_final.pdf: 821053 bytes, checksum: f1243d61b6ded9c8afa78f081ad9c6ce (MD5) Termo de autorização.jpg: 2136451 bytes, checksum: 8a38c6b5ca62fb2cccf7a08b11c3a533 (MD5) Carta orientador Clarice Georgia.pdf: 78584 bytes, checksum: 6912333b8154fe6d5076b8a7aba47942 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-07-17T13:35:49Z (GMT) No. of bitstreams: 3 Dissertaçao_CLARICE_GEÓRGIA_MONTEIRO_DIAS_E_SILVA_no rmalizada_final.pdf: 821053 bytes, checksum: f1243d61b6ded9c8afa78f081ad9c6ce (MD5) Termo de autorização.jpg: 2136451 bytes, checksum: 8a38c6b5ca62fb2cccf7a08b11c3a533 (MD5) Carta orientador Clarice Georgia.pdf: 78584 bytes, checksum: 6912333b8154fe6d5076b8a7aba47942 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-07-17T13:44:07Z (GMT) No. of bitstreams: 3 Dissertaçao_CLARICE_GEÓRGIA_MONTEIRO_DIAS_E_SILVA_no rmalizada_final.pdf: 821053 bytes, checksum: f1243d61b6ded9c8afa78f081ad9c6ce (MD5) Termo de autorização.jpg: 2136451 bytes, checksum: 8a38c6b5ca62fb2cccf7a08b11c3a533 (MD5) Carta orientador Clarice Georgia.pdf: 78584 bytes, checksum: 6912333b8154fe6d5076b8a7aba47942 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-17T13:44:07Z (GMT). No. of bitstreams: 3 Dissertaçao_CLARICE_GEÓRGIA_MONTEIRO_DIAS_E_SILVA_no rmalizada_final.pdf: 821053 bytes, checksum: f1243d61b6ded9c8afa78f081ad9c6ce (MD5) Termo de autorização.jpg: 2136451 bytes, checksum: 8a38c6b5ca62fb2cccf7a08b11c3a533 (MD5) Carta orientador Clarice Georgia.pdf: 78584 bytes, checksum: 6912333b8154fe6d5076b8a7aba47942 (MD5) Previous issue date: 2013-09-13 / CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Institutions must act in dynamic search of implementing a quality management system as a challenge to consolidation of good practice. This is a descriptive - analytical study, the research-action type, with quantitative and qualitative approach, which sought to understand the perception of the quality management process in nursing care in the surgical clinic of a university hospital referral in the city Belém / Pará. Focus groups 3-5 people, on average, successfully addressing 38 professional nursing team, with 31 mid-level and 7 nurses were conducted. The results were shown in two steps. In the first characterization of the nursing team, with the objective of learning possibilities for bias in compliance / rejection of new cases was performed. In the second stage, were listed three categories of content analysis - Perception of the role of nursing in the quality process, Perception of the implications of a quality process for nursing staff and Conduct team Factors x performance and results - which could - contextualize the team records and hence know their understanding of a process indicator measurement. The team exposed some gaps driving (interdisciplinary conflicts, insecurity and conflict relations ) that may interfere with the proper performance of the service, but demonstrated interest and motivation to learn new processes, aimed at improving the care provided in unit aggregated professional growth. During the study, at times the structure of relationships in the team suggests "potential problem" because personal interpretation of driving oscillations have a direct negative impact on the enhancement and improvement of processes. Furthermore, the study stressed that the leadership skills, technical and managerial represent the foundation for the smooth running of the service and process optimization. / As instituições devem agir na busca dinâmica de implementação de um sistema de gerenciamento de qualidade como desafio para consolidação de boas práticas. Trata-se de um estudo descritivo-analítico, do tipo pesquisa-ação, com abordagem quanti-qualitativa, o qual buscou conhecer a percepção de processo de qualidade do gerenciamento na assistência de Enfermagem na clínica cirúrgica de um Hospital Universitário de referência, na cidade de Belém/Pará. Foram realizados grupos focais de 3 a 5 pessoas, em média, tendo conseguido abordar 38 profissionais da equipe de enfermagem, sendo 31 profissionais de nível médio e 7 Enfermeiros. Os resultados foram exibidos em duas etapas. Na primeira foi realizada a caracterização da equipe de enfermagem, com o objetivo de conhecer possibilidades de vieses na adesão/rejeição de novos processos. Na segunda etapa, foram elencadas três categorias de análise de conteúdo - Percepção do papel da Enfermagem no processo de qualidade, Percepção das implicações de um processo de qualidade para a equipe de Enfermagem e Fatores de conduta da equipe x desempenho e resultados – onde pôde-se contextualizar os registros da equipe e daí conhecer seu entendimento acerca de um processo de mensuração de indicadores. A equipe expôs alguns desníveis de condução (conflitos interdisciplinares, insegurança, conflitos de relações) que podem interferir no bom desempenho do serviço, porém demonstrou interesse e motivação em aprender novos processos, que visem à melhoria da assistência prestada na unidade, agregada ao crescimento profissional. Durante o estudo, em alguns momentos a estrutura de relações na equipe sugere “problema em potencial”, dado oscilações pessoais de interpretação de condução ter impacto negativo direto no aprimoramento e melhoria de processos. Outrossim, o estudo ressaltou que as habilidades de liderança, técnicas e gerenciais representam o alicerce para o bom andamento do serviço e otimização dos processos.

Submitted by bruna sousa (brunakellysousa@outlook.com) on 2016-02-29T15:43:19Z No. of bitstreams: 1 CRISTIANE AIUB _Dissertação Mestrado_PPGEP.pdf: 1133825 bytes, checksum: 89ba3042b5e9099b61fdb83fa502b004 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2016-03-10T18:03:00Z (GMT) No. of bitstreams: 1 CRISTIANE AIUB _Dissertação Mestrado_PPGEP.pdf: 1133825 bytes, checksum: 89ba3042b5e9099b61fdb83fa502b004 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2016-03-10T18:07:26Z (GMT) No. of bitstreams: 1 CRISTIANE AIUB _Dissertação Mestrado_PPGEP.pdf: 1133825 bytes, checksum: 89ba3042b5e9099b61fdb83fa502b004 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-10T18:07:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 CRISTIANE AIUB _Dissertação Mestrado_PPGEP.pdf: 1133825 bytes, checksum: 89ba3042b5e9099b61fdb83fa502b004 (MD5) Previous issue date: 2009-10-27 / CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The quality management programs applied to the civil construction sector, mainly in the last decade, were preponderant to the technical progress and to increase their competitive capacity, considering the global environment existent today. Therefore, this study has the objectives to value the quality systems NBR ISO 9001:2000 and PBQP-H’ performance implanted in business firm of civil construction, located in Manaus City, Amazonas State, identifing also, through a qualitative and quantitative research, the main changes and benefits originated from the implantation of the quality systems, and how this system influences the strategic management of the core business. The research showed that the quality management provides a valuable information to the decision making process, improving the productivity and the quality of the final product. / Os programas de gestão da qualidade aplicados ao setor da construção civil, principalmente na última década, tiveram um papel preponderante tanto em seu progresso técnico quanto na melhoria de sua capacidade de competitividade, frente ao ambiente globalizado hoje existente. Portanto, o presente estudo de caso objetiva avaliar o desempenho do sistema de gestão da qualidade baseado na NBR ISO 9001:2000 e no regimento SiAC do PBQP-H implantado em uma empresa de construção civil do ramo imobiliário na cidade de Manaus (AM), identificando também, através de pesquisa qualitativa e quantitativa, as principais mudanças e benefícios decorrentes da implantação do sistema da qualidade, a utilização de indicadores de desempenho e como a avaliação da qualidade influencia a gestão estratégica do negócio. Os resultados obtidos demonstram ganhos para organização no que se refere a uma gestão mais enxuta e competitiva, fundamentada em informações de caráter estratégico, geradas pelo sistema de gestão da qualidade, levando ainda a um aumento de produtividade e melhoria da qualidade do produto final.

Submitted by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2018-02-23T19:58:14Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação_KenneYamaguchi.pdf: 1490107 bytes, checksum: c580fa488c548c0b1f50bd4bf6d3ca96 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2018-02-23T19:58:32Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação_KenneYamaguchi.pdf: 1490107 bytes, checksum: c580fa488c548c0b1f50bd4bf6d3ca96 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-02-23T19:58:32Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação_KenneYamaguchi.pdf: 1490107 bytes, checksum: c580fa488c548c0b1f50bd4bf6d3ca96 (MD5) Previous issue date: 2017-11-16 / The present study had as object of study a higher education institution located in the interior of Amazonas and counted on the support of the qualitative and quantitative research, in order to evaluate the services offered in the institute. A structured questionnaire was used, with 22 assertions with five dimensions used in the SERVPERF method proposed by Cronin and Taylor (1992): tangibility, reliability, readiness, safety and empathy, which were used to measure the perception of clients in relation to the satisfaction with the services received at the Institute of Health and Biotechnology of the Federal University of Amazonas, located in the municipality of Coari, state of Amazonas, with 161 employees, in actual exercise, being Teachers and Administrative Technicians in Education, which offers seven undergraduate courses: Bachelor of Physiotherapy, Bachelor of Nutrition, Bachelor of Biotechnology, Bachelor of Nursing, Dual Degree in Mathematics and Physics, Dual Degree in Biology and Chemistry and Medicine. In order to consolidate the obtained data, we used the probabilistic technique for simple random sampling, with a 95% confidence margin and a tolerable sampling error of 7%. It was possible to detect a certain degree of satisfaction of ISB's servers regarding the services provided at the institute. This perception is demonstrated mainly in the dimensions of tangibility, reliability, readiness and empathy, but not in general. In the security dimension, although a median percentage agreed, partially or fully, with the assertions that included the institute to provide security in its environment, it was possible to detect an undeniable amount of servers that crave for greater security. In addition to this item, dissatisfactions have also been observed that interfere with the quality of the services provided, such as: lack of modern equipment, lack of an Internet with greater speed, lack of interconnection of the process system, which already works at headquarters and still does not contemplate the campuses, as a way to reduce the time and follow-up of the progress of these processes, which today still depends on the courier service via couriers, occurrence of assault and theft of multimedia equipment inside the ISB and other factors such as cultural shock , due to the fact that many servers are from other cities and states, due to the specificity of the courses offered. / A presente pesquisa teve como objeto de estudo uma instituição de ensino superior localizada no interior do Amazonas e contou com o apoio da pesquisa qualitativa e quantitativa, a fim de avaliar os serviços oferecidos no instituto. Através de pesquisas exploratória e descritiva, aplicou-se questionário estruturado contendo 22 asserções que contemplam cinco dimensões utilizadas no método SERVPERF proposto por Cronin e Taylor (1992): tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia, as quais foram utilizadas para mensurar a percepção dos clientes em relação à satisfação em relação aos serviços recebidos no Instituto de Saúde e Biotecnologia da Universidade Federal do Amazonas, localizado no município de Coari, estado do Amazonas, com 161 servidores, em efetivo exercício, sendo Docentes e Técnico-administrativos em Educação, o qual oferece sete cursos de graduação: Bacharelado em Fisioterapia, Bacharelado em Nutrição, Bacharelado em Biotecnologia, Bacharelado em Enfermagem, Licenciatura dupla em Matemática e Física, Licenciatura dupla em Biologia e Química e Medicina. Na busca pela consolidação dos dados obtidos, utilizou-se a técnica probabilística para amostragem aleatória simples, com 95% de margem de confiança e erro amostral tolerável de 7%. Foi possível detectar certo índice de satisfação dos servidores do ISB quanto aos serviços prestados no instituto. Esta percepção se demonstra, principalmente, nas dimensões tangibilidade, confiabilidade, presteza e empatia, porém não de maneira geral. Na dimensão segurança, apesar de um percentual mediano concordar, parcial ou plenamente, com as assertivas que incluíam o instituto oferecer segurança em seu ambiente, foi possível detectar um inegável quantitativo de servidores que anseiam por maior segurança. Além deste item, também foram observadas insatisfações que interferem na qualidade dos serviços prestados, tais quais: falta de equipamentos modernos, falta de uma internet com maior velocidade, falta de interligação do sistema de tramitação de processos, que já funciona na sede e que ainda não contempla os campi, como forma de diminuir o tempo e acompanhamento do andamento destes processos, o que hoje ainda depende-se do serviço de malote via correios, ocorrência de assalto e furtos de equipamentos multimídia no interior do ISB e outros fatores como choque cultural, pelo fato de muitos servidores serem de outras cidades e estados, devido à especifidade dos cursos oferecidos.