Submitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2017-08-08T18:54:27Z No. of bitstreams: 1 Dissert Leclerc Victer Caitano.pdf: 1968171 bytes, checksum: 60e8efef772c69b9f5eee1e7d2c935b8 (MD5) / Approved for entry into archive by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br) on 2017-08-29T13:47:07Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissert Leclerc Victer Caitano.pdf: 1968171 bytes, checksum: 60e8efef772c69b9f5eee1e7d2c935b8 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-29T13:47:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert Leclerc Victer Caitano.pdf: 1968171 bytes, checksum: 60e8efef772c69b9f5eee1e7d2c935b8 (MD5) Previous issue date: 2016-12-23 / Este trabalho tem como objetivo analisar quais são os fatores críticos para o sucesso de projetos de Customer Relationship Management (CRM). Afinal, apesar da evolução do conceito, estratégias, softwares, serviços, consultorias e o número de projetos com soluções posicionadas no quadrante mágico do Gartner Group, não garantem uma empreitada bem-sucedida. Fato é que temos diferentes níveis de maturidade no mundo corporativo brasileiro. No entanto, o que será que os projetos bem-sucedidos e malsucedidos têm em comum? Além do levantamento bibliográfico, consolido aqui a percepção de profissionais envolvidos na estratégia, implementação, manutenção, melhorias e suporte de alguns projetos que têm foco na Visão Cliente 360º, através de um questionário com 15 perguntas que apoiam no aprofundamento do tema. Quem são os clientes de uma empresa? Quais interações já tiveram com a empresa, a partir de quais canais, quais dúvidas ou pedidos apresentaram, qual o seu histórico de compras e perfil? Esse novo olhar sobre a base de clientes ainda é pouco praticado no Brasil, que ainda tem como foco principal o Marketing de Massa e não o Marketing de Relacionamento. O objetivo é conhecer e entender melhor os clientes para então construir relacionamentos, fidelizar, conquistar novos a partir da indicação dos satisfeitos, tratá-los de forma diferenciada, desenvolver campanhas segmentadas, mais assertivas e mais relevantes para os clientes e com uma relação custo x benefício muito mais interessante para as empresas. Ao longo dessa pesquisa, procurou-se identificar que, em vez de planilhas Excel ou grandes bancos de dados, essa evolução do Marketing Tradicional para o Marketing de Relacionamento precisava de um apoio da Tecnologia da Informação (TI). Daí surgiu o CRM, sigla que vem da expressão Customer Relationship Management, que pode ser traduzida como Gestão do Relacionamento com o Cliente. Vale ressaltar que CRM não é apenas uma solução de TI, e sim uma estratégia de negócio que envolve processos, soluções e pessoas, e que deve estar alinhada às práticas das áreas de Marketing, Vendas e Atendimento que têm foco no atendimento e relacionamento com o cliente, permitindo que as empresas, com agilidade e eficiência, entrem em contato com o cliente certo, com a oferta certa, no momento certo e por meio do canal de comunicação certo. Este estudo procurou identificar como uma seguradora em especial vem desenvolvendo essas ações de Marketing de Relacionamento a partir de um bom projeto de CRM que busca reter clientes com programas de fidelidade e, como consequência, aumentar o faturamento e a rentabilidade; fidelizar seus clientes, aumentar o wallet share, ampliando o número de produtos por clientes com ações de cross sell. / This paper aims to analyze what are the critical success factors in Customer Relationship Management projects. All in all, in spite of the evolution of concept, strategies, software, services, business consulting, and the number of projects set up in Gartner Magic Quadrant, it has been noticed that all these factors do not necessarily ensure a successful endeavor. Matter of fact, there are different levels of maturity in the Brazilian corporate environment. However, what do successful and not successful projects have in common? Besides the bibliographic survey, I consolidate in the this paper the perception of professionals involved in the strategy, implementation, maintenance, improvement and support to certain projects which focus on Client Vision 360o, through a 15-question survey which upholds deepening in the subject. Who are the customers of a company? What kind of interaction have they had with it? Through which channels? Which doubts or requests have they presented? What is their purchase history and profile? This new look at the client base is still little practiced in Brazil, which still has Mass Marketing as main focus rather than Relationship Management Marketing. The aim of this survey is to know and understand customers, so that it is possible to build relationship and loyalty in order to conquer news customers through satisfied ones, to treat them in a special way, to develop segmented campaigns, more assertive and relevant to customers, with a much more interesting cost benefit ratio to companies. Throughout this survey it was intended to identify that rather than Excel Plans or big databases, this evolution from Traditional Marketing to Relationship Marketing needed support from Information technology (IT). That was when CRM – an acronym for Customer Relationship Management – was created. It is worth mentioning that CRM is not only an IT solution but a business strategy which involves processes, solutions and people, and it must be aligned to the practice of the areas of Marketing, Sales and Service which focus on customer relationship, allowing companies to rapidly and efficiently get in contact with the right customer, with the right offer, at the right moment, through the right channel. This study intended to identify how a certain Insurance Company has been developing these Customer Relationship Marketing techniques through a good CRM project that seeks to retain customers with loyalty programs and consequently increase its revenue and profitability, customer loyalty, wallet share, expanding the number of products per client through cross selling action.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:51:51Z (GMT). No. of bitstreams: 3 60127.PDF.jpg: 12673 bytes, checksum: d8ca626e65adc54cf86d68f498201ddf (MD5) 60127.PDF: 2340960 bytes, checksum: 46ebdc9324e9033a2f4511c0b242a0b3 (MD5) 60127.PDF.txt: 282290 bytes, checksum: 614894c46ded6421dafc94cb15453abe (MD5) Previous issue date: 2005-12-19T00:00:00Z / Nowadays, consumer market globalization has urged companies to broaden their sales of goods and services to consumers all around the world. Credit availability, bor for consumers and companies, is a key success factor for improving financial standards of countries and their people. Notwithstanding, the lack of consumer information data in the market increases sales uncertainties and risks. It may increase default and frauds, thus leading to increasing sales costs. This scenario has favored the development of information companies (Credit Bureau), which are specialized in gathering and assuring trustful information on consumers and companies, as well as, the analysis of such information tailored to their customers' needs. The aim of this paper is to access the connections make up an information network and how information market has developed and currently interacts in Brazil. This paper relates to supply and network chain management, once it accesses horizontal liaisons, retro-feeding and mutual data exchange among a variety of players. After a series of ompany, clients and suppliers, interviews for evaluating their information networks, this paper proposes a value diagram for credit information in the buying process. This research presents the main performance features of both information supply and productive chains, by analyzing a case study o a company's process of capturing, analyzing and distribution of information. The conclusion of this paper states the positive outcomes of an analysis of a company's information supply chain network for their commercial relationships strategy. / Atualmente, a globalização dos mercados consumidores tem feito com que as empresas procurem ampliar suas vendas de produtos e serviços para consumidores ao redor de todo o mundo. O crédito para pessoas físicas e jurídicas figura hoje em dia como grande fator para a melhoria das condições financeiras a população e do país. Entretanto, a ausência de dados e informações no mercado a respeito dos consumidores, aumenta a incerteza e o risco no momento da venda de produtos e serviço e gera problemas como a inadimplência e a fraude, o que por sua vez, implica em um aumento dos custos de venda. Tais riscos propiciaram o surgimento de empresas de serviços de dados, especialistas em coleta e garantia das informações sobre consumidores e empresas, bem como na análise deste tipo de informação com uma orientação voltada aos clientes que possuem essa necessidade. O propósito dessa pesquisa é ampliar os conhecimentos sobre os relacionamentos nessa rede de informações e como esse mercado se desenvolveu a atualmente interage no Brasil. A pesquisa se aplica à Gestão das Cadeias e Redes de Suprimentos, visto que os relacionamentos envolvem ligações laterais, retro-alimentação, trocas mútuas com os diversos atores. É proposto um diagrama do valor das informações de crédito nos processos de compra, tendo sido entrevistadas empresas clientes e fornecedores em vista a enfatizar a evolução da rede de relacionamentos que tais informações envolvem. A pesquisa apresenta os principais aspectos de desempenho dessa rede de suprimentos e sua cadeia produtiva, tendo sido analisado, dentro de um caso de estudo, o tratamento dado às informações, e seu processo de coleta e distribuição. Os resultados da pesquisa demonstram que existem benefícios nesse tipo de estudo, junto às estratégias de relacionamentos, dentro de uma Rede de Suprimento voltado à informação.

The objective of this work is to present an investigation which aims to identify the procedures used in the customer relationship management at the three major companies in Cearà awarded with âDelmiro Gouveia Prizeâ in 2003. A qualitative research was done in order to achieve this goal with three case studies using the method of depth intervew to specify the procedures of Customer Relationship Management (CRM) in these companies based on the theories related to the matter. The results of the qualitative local research were, then, compared to the quantitative research done in Brazil in 2003 by the american consulting, Peppers and Rogers Group. To sum up, the conclusions drawn from these investigations show that the major companies in Cearà know the concepts of the customer relationship management only superficially and although they believe that CRM is a way of being different from their competitors, they do not have a systematic program of CRM but only isolated actions of customer relationship. / Neste trabalho à apresentada uma investigaÃÃo que visa identificar quais as prÃticas que estÃo sendo utilizadas na gestÃo do relacionamento com o cliente nas trÃs maiores empresas do Cearà agraciadas com o PrÃmio Delmiro Gouveia de 2003. Para tanto, foi feita uma pesquisa qualitativa, com 3 estudos de caso, utilizando o mÃtodo de entrevista em profundidade, a fim de detalhar as prÃticas de GestÃo do Relacionamento com o Cliente (CRM) nessas empresas, tendo como base teorias que abordam a temÃtica em questÃo. Os resultados da pesquisa qualitativa local foram, entÃo, comparados com os resultados quantitativos de uma pesquisa realizada no Brasil, em 2003 pela consultoria americana, Peppers and Rogers Group. Em sÃntese, as conclusÃes extraÃdas dessas investigaÃÃes mostram que as maiores empresas do Cearà conhecem os conceitos de gestÃo do relacionamento com o cliente de uma forma superficial, e, embora acreditem que o CRM seja uma forma de se diferenciar da concorrÃncia, nÃo possuem um programa de CRM sistematizado, mas aÃÃes isoladas de relacionamento com o cliente.

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:45:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Paula Fernanda Prado Pereira.pdf: 1670141 bytes, checksum: a1fae6268d9fbba622c17b483329d479 (MD5) Previous issue date: 2009-05-18 / The main purpose of the present essay is to verify to what extent the Relationship Marketing strategies may contribute to the increase in fidelity rates among customers in the drugstore/pharmacy chains in the city of São Paulo, Brazil, always searching for solutions to the issues arising from the vast competition in the segment today. The relevance of this theme is clear when one observes the difficulty found nowadays by organizations, in the most diverse market segments, in trying to make their trademarks able to conquer and retain customers, and gaining the customer fidelity. The research was of the exploratory kind, and the quantity methodological approach was conducted through a survey. This one was created from a question form with closed questions which enabled pre-determined answers and, aiming a certain degree of flexibility, some questions were half-open, making it possible for the interviewed to give an individual and specific answer. The sample was of the non-probability kind and counted on the participation of 232 individuals, who came to compose 108 valid question forms, according to three filter criteria adopted. Individuals belonging to classes A1, A2, B1 and B2 were chosen (even though they represent only 29% of the total Brazilian population), because it is believed that the Relationship Programs focus their efforts in people belonging to those classes. The application strategy adopted was the sending of the form through the Internet, using the website http://www.surveymonkey.com. A link for the research was sent to the email of the responding people, along with an invitation for taking part. Based on this research, it was possible to conclude that the process of client fidelity search in the segment of pharmacy and drugstores still remains in need of a deeper analysis, given that it was made clear that the Relationship Marketing was not the only and main requirement for client fidelity in that segment / O objetivo geral da presente dissertação foi verificar como as estratégias de Marketing de Relacionamento podem contribuir para o aumento do índice de fidelidade dos clientes de redes de farmácias/drogarias da cidade de São Paulo, buscando-se soluções para os problemas da vasta concorrência que a maioria das redes enfrentam atualmente. A relevância do tema se dá na observação da atual dificuldade vivenciada pelas organizações, nos mais diversos segmentos de mercado, na tentativa de que suas marcas sejam capazes de conquistar e reter o consumidor, tornando-o fiel. A pesquisa foi do tipo exploratória e a abordagem metodológica quantitativa, realizada por meio de uma survey. A mesma foi criada a partir de um questionário com perguntas fechadas que permitiram respostas prédeterminadas e, visando certo grau de flexibilidade, algumas perguntas do questionário foram semi-abertas, permitindo assim, que o entrevistado desse uma resposta individual e específica. A amostra foi do tipo não probabilística e contou com a participação de 232 indivíduos, que compuseram 108 questionários válidos de acordo com três critérios de filtro adotados. Optou-se por indivíduos pertencentes às classes A1, A2, B1 e B2 (ainda que representem apenas 29% da população total do Brasil), por se acreditar que os Programas de Relacionamento direcionam seus esforços predominantemente para pessoas pertencentes a essas classes. A estratégia de aplicação adotada foi o envio pela internet, por meio do uso do site http://www.surveymonkey.com. Um link para a pesquisa foi enviado para o e-mail dos respondentes juntamente com um convite para a participação. Com base na pesquisa, tornou-se possível concluir que o processo de fidelização de clientes no segmento de farmácias e drogarias ainda precisa ser estudado em maior profundidade, tendo-se em vista que foi possível constatar que o Marketing de Relacionamento não se constituiu no único e principal requisito para fidelização de clientes neste segmento

Made available in DSpace on 2016-08-03T12:29:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Anap1-150.pdf: 1261470 bytes, checksum: b2621bfda6c744c73f0aad7c82032d35 (MD5) Previous issue date: 2013-04-08 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / This study about Management Media Relations (MMR) at private Universities aims to identify and analyze how this area of Business Communication has worked for the following Higher Education Institutions (HEI) in São Paulo: Ibirapuera University, University of Santo Amaro, University city of São Paulo and Paulista University, corpus defined based on previous exploratory research. This study we demonstrate the importance of MMR as part of strategic intelligence sector in the HEI. Thus, we believe that this area of Business Communication can contribute, through the symbolic power relations that are established in the media, for the recognition and appreciation of these institutions in the educational setting current Brazilian. This study aims, analyze contributions of MMR in building an image of credibility and reputation of the HEI; we seek also reflect on the theory and practice Corporate Communication sector through empirical research, observing their communication structure and actions taken and analyzes relating to the concepts found in the references about this theme. Diverse methodological techniques and instruments were used to achieve the objectives proposed in this study, including the documentary analysis, bibliographic research, semi-structured interviews and content analysis. Observed through this study that the practice of GRM remains incipient in those institutions where the main focus of strategic thinking and communication planning is in advertising actions, in policies of internal communication and basic actions, if not punctual press relations. / Este estudo sobre a Gestão de Relacionamento com a Mídia em universidades privadas pretende avaliar como esta área da Comunicação Empresarial tem sido conduzida pelas seguintes Instituições de Ensino Superior de São Paulo: a Univ. Ibirapuera, a Univ. de Santo Amaro, a Univ. Cidade de São Paulo e a Universidade Paulista, corpus definido com base em pesquisa exploratória prévia. Buscamos demonstrar neste estudo, o papel fundamental da GRM, sendo considerada como parte da inteligência estratégica das IES. Sendo assim, entendemos que esta área da Comunicação Empresarial pode contribuir, por meio das relações de poder simbólico que se estabelecem na mídia, para o reconhecimento e a valorização dessas instituições no cenário educacional brasileiro atual. Este estudo tem como objetivos, verificar as contribuições da GRM na construção de uma imagem e reputação de credibilidade das IES; Buscamos também refletir sobre a teoria e prática Comunicação Empresarial no setor por meio de pesquisa empírica, observando sua estrutura de comunicação e ações realizadas e relacionando as análises aos conceitos encontrados nas referências bibliográficas sobre o tema. Técnicas e instrumentos metodológicos diversos foram utilizados para alcançar os objetivos propostos neste estudo, entre eles, a análise documental, a pesquisa bibliográfica, entrevistas semiestruturadas e a análise de conteúdo. Observamos por meio deste estudo que a prática da GRM se mantém insipiente nessas instituições, onde o foco principal do pensamento e planejamento estratégico de comunicação está nas ações publicitárias mercadológicas, em políticas de comunicação interna e ações básicas, quando não pontuais de assessoria de imprensa.