Made available in DSpace on 2014-06-12T15:05:42Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1167_1.pdf: 841703 bytes, checksum: 508afe90fee5f6c8193c0080809590b8 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2007 / A compreensão de aspectos relacionados às razões que levam os consumidores a comprarem podem oferecer subsídios aos profissionais de marketing que possibilitem determinar como satisfazer as necessidades e desejos dos seus clientes. Os comportamentos destes consumidores são afetados por grupos de pessoas as quais estes estão associados e esta associação pode ocorrer face a face ou por meio de comunicação mediada por computadores. É justamente este ponto o foco central desta dissertação, as influências dos grupos de referência virtuais no processo de busca de informações dos consumidores de serviços turísticos. Assim, fez-se necessário conhecer os elementos que caracterizam este tipo de grupo de referência e o processo de busca de informações dos membros associados. Para tal foi desenvolvida uma pesquisa de caráter qualitativo, focando o caso da comunidade Eu amo Viajar , com o uso do método netnografia (KOZINETS, 2002) por meio de observação participante, entrevistas com os membros e grupo focal com especialistas na área de marketing turístico para responder como uma comunidade virtual pode influenciar no processo de busca de informações por serviços turísticos junto aos seus membros. Com o uso da análise de conteúdo, encontrou-se que os grupos virtuais podem ser utilizados como fonte de confirmação das informações adquiridas em outros locais (interna e externa). A principal característica do grupo virtual investigado é possuir dois tipos de membros, um com preocupações sociais e outro de consumo, que buscam informações inicialmente fora da comunidade, em fontes internas e externas, que consideram a Internet uma fonte rica em dados, mas de pouca confiabilidade. Assim, concluiu-se que estes membros buscam confirmar as informações coletadas fora do grupo dentro da comunidade, sofrendo desta, influências por identificação ou informacional

Toda transação entre consumidor e empresa é suscetível a falhas. Uma das ações que o consumidor pode realizar para comunicar a sua insatisfação é o registro da reclamação junto à empresa. Os grupos de referência têm grande importância no processo de decisão do consumidor, e, dada esta importância, o propósito da presente investigação é o de identificar e analisar a influência destes grupos de referência no comportamento de reclamação do consumidor à empresa. Foi feita uma pesquisa qualitativa que utiliza como técnica entrevistas em profundidade. Foram entrevistados 17 consumidores com recente histórico de reclamação à empresa, cujos processos foram encerrados em até três meses. O método de análise empregado foi o da análise qualitativa de conteúdo, e os dados foram manipulados com auxílio do software QSR NVIVO 8. As análises foram feitas à luz das teorias sobre reclamação de clientes e sobre os grupos de referências. Os resultados encontrados ao longo do trabalho aqui apresentado indicam um papel relevante dos grupos de referência para as escolhas do consumidor sobre como proceder frente à reclamação à empresa. Foram constatadas as influências informacional e normativa, sendo esta última observada em três situações distintas: quando há pressão por conformidade; quando o consumidor deseja seguir as regras do grupo; e quando almeja obter reconhecimento pelos seus atos. Além disto, os relatos demonstram que houve interferência dos grupos antes, durante e ao finalizar a reclamação. Também são apresentadas considerações sobre o processo de reclamação e algumas de suas implicações gerenciais. / Every transaction between consumer and company is susceptible to failures. One of the actions that consumers can take to communicate their dissatisfaction is to record their complaints to the company. Considering the great importance that reference groups have in the consumer decision, the purpose of this research is to identify and analyze the influence of these reference groups in the behavior of consumer complaint to the company. A qualitative research was done, using in-depth interviews as method. Seventeen consumers with recent history of complaints to the companies were interviewed, whose processes were closed within three months. The analysis method used was the content qualitative analysis, and data were manipulated with QSR NVIVO 8 software. Analyses were made based on the theories of customer complaints and reference groups. The results verified in this study indicate a relevant role of reference groups for consumer choices about how to proceed the complaint to the company. It was verified the informational and normative influences, the latter being observed in three different situations: when there is pressure for conformity, when consumers want to follow the rules of the group, and when he/she desire to obtain recognition for his/her acts. Besides this, the reports revealed that there was interference of the groups before, during and at the end of the complaint. The study also presents considerations about the complaint process and some of its managerial implications.

O processo de consumo é complexo e sofre constantes transformações. Em função das novas demandas e ofertas do mercado, o comportamento do consumidor se reorganiza, transformando hábitos em novos rituais e reformulando rituais antigos. Esta tese visa alargar os paradigmas acerca das conexões - especificamente do mundo digital - entre consumidores e seus grupos de referência, entendendo a importância de tais grupos, como acontecem as troca de informações, quais são os fatores dos pontos de conexão que mais impactam na tomada de decisão de consumo e, especialmente, como ocorre a atribuição de confiança. Partindo da bibliografia existente - com aporte na comunicação, psicologia social e algumas áreas das ciências exatas - construiu-se o corpo teórico desta tese que demandou ainda o atrelamento de pesquisa exploratória e de campo tendo em vistas a constante necessidade de observar o fenômeno, suas rápidas e constantes mudanças e, logicamente, da subsequente coleta de dados que qualificaram e deram escopo às análises das observações, corroborando ou dissuadindo as hipóteses levantadas. Os resultados encontrados nos apontam as diferenças entre os perfis dos consumidores e as diferentes formas de interação com os comentários online e as formas particulares como cada tipo de consumidor atribui confiança aos demais consumidores. / The consumption process is complex and undergoes constant transformations. Due to the new demands and offers of the market, the consumer behavior reorganizes and transformes habits into new rituals and restate old rituals. This thesis aims to broaden the paradigms about the connections - specifically of the digital world - between consumers and their reference groups, understanding the importance of such groups, how the network works, which factors oin connection points are most importante to consumer decision-making and, especially, how trust assignment occurs. Based on the existing bibliography - with englobes communication, social psychology and some areas of the exact sciences - the theoretical scope of this thesis was builded, which also demanded the linkage of exploratory and field research by the constant need to observe the phenomena, this fast and constant changes and, of course, the subsequent collection of data that qualified and gave scope to the analyzes of the observations, corroborating or dissuading the hypotheses raised. The results showed us the differences between consumer profiles and the different forms of interaction with online comments and the particular ways in which each type of consumer attributes trust to other consumers

Toda transação entre consumidor e empresa é suscetível a falhas. Uma das ações que o consumidor pode realizar para comunicar a sua insatisfação é o registro da reclamação junto à empresa. Os grupos de referência têm grande importância no processo de decisão do consumidor, e, dada esta importância, o propósito da presente investigação é o de identificar e analisar a influência destes grupos de referência no comportamento de reclamação do consumidor à empresa. Foi feita uma pesquisa qualitativa que utiliza como técnica entrevistas em profundidade. Foram entrevistados 17 consumidores com recente histórico de reclamação à empresa, cujos processos foram encerrados em até três meses. O método de análise empregado foi o da análise qualitativa de conteúdo, e os dados foram manipulados com auxílio do software QSR NVIVO 8. As análises foram feitas à luz das teorias sobre reclamação de clientes e sobre os grupos de referências. Os resultados encontrados ao longo do trabalho aqui apresentado indicam um papel relevante dos grupos de referência para as escolhas do consumidor sobre como proceder frente à reclamação à empresa. Foram constatadas as influências informacional e normativa, sendo esta última observada em três situações distintas: quando há pressão por conformidade; quando o consumidor deseja seguir as regras do grupo; e quando almeja obter reconhecimento pelos seus atos. Além disto, os relatos demonstram que houve interferência dos grupos antes, durante e ao finalizar a reclamação. Também são apresentadas considerações sobre o processo de reclamação e algumas de suas implicações gerenciais. / Every transaction between consumer and company is susceptible to failures. One of the actions that consumers can take to communicate their dissatisfaction is to record their complaints to the company. Considering the great importance that reference groups have in the consumer decision, the purpose of this research is to identify and analyze the influence of these reference groups in the behavior of consumer complaint to the company. A qualitative research was done, using in-depth interviews as method. Seventeen consumers with recent history of complaints to the companies were interviewed, whose processes were closed within three months. The analysis method used was the content qualitative analysis, and data were manipulated with QSR NVIVO 8 software. Analyses were made based on the theories of customer complaints and reference groups. The results verified in this study indicate a relevant role of reference groups for consumer choices about how to proceed the complaint to the company. It was verified the informational and normative influences, the latter being observed in three different situations: when there is pressure for conformity, when consumers want to follow the rules of the group, and when he/she desire to obtain recognition for his/her acts. Besides this, the reports revealed that there was interference of the groups before, during and at the end of the complaint. The study also presents considerations about the complaint process and some of its managerial implications.

Toda transação entre consumidor e empresa é suscetível a falhas. Uma das ações que o consumidor pode realizar para comunicar a sua insatisfação é o registro da reclamação junto à empresa. Os grupos de referência têm grande importância no processo de decisão do consumidor, e, dada esta importância, o propósito da presente investigação é o de identificar e analisar a influência destes grupos de referência no comportamento de reclamação do consumidor à empresa. Foi feita uma pesquisa qualitativa que utiliza como técnica entrevistas em profundidade. Foram entrevistados 17 consumidores com recente histórico de reclamação à empresa, cujos processos foram encerrados em até três meses. O método de análise empregado foi o da análise qualitativa de conteúdo, e os dados foram manipulados com auxílio do software QSR NVIVO 8. As análises foram feitas à luz das teorias sobre reclamação de clientes e sobre os grupos de referências. Os resultados encontrados ao longo do trabalho aqui apresentado indicam um papel relevante dos grupos de referência para as escolhas do consumidor sobre como proceder frente à reclamação à empresa. Foram constatadas as influências informacional e normativa, sendo esta última observada em três situações distintas: quando há pressão por conformidade; quando o consumidor deseja seguir as regras do grupo; e quando almeja obter reconhecimento pelos seus atos. Além disto, os relatos demonstram que houve interferência dos grupos antes, durante e ao finalizar a reclamação. Também são apresentadas considerações sobre o processo de reclamação e algumas de suas implicações gerenciais. / Every transaction between consumer and company is susceptible to failures. One of the actions that consumers can take to communicate their dissatisfaction is to record their complaints to the company. Considering the great importance that reference groups have in the consumer decision, the purpose of this research is to identify and analyze the influence of these reference groups in the behavior of consumer complaint to the company. A qualitative research was done, using in-depth interviews as method. Seventeen consumers with recent history of complaints to the companies were interviewed, whose processes were closed within three months. The analysis method used was the content qualitative analysis, and data were manipulated with QSR NVIVO 8 software. Analyses were made based on the theories of customer complaints and reference groups. The results verified in this study indicate a relevant role of reference groups for consumer choices about how to proceed the complaint to the company. It was verified the informational and normative influences, the latter being observed in three different situations: when there is pressure for conformity, when consumers want to follow the rules of the group, and when he/she desire to obtain recognition for his/her acts. Besides this, the reports revealed that there was interference of the groups before, during and at the end of the complaint. The study also presents considerations about the complaint process and some of its managerial implications.

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:45:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Priscila Tereza de Nadai Sastre.pdf: 1178894 bytes, checksum: ed98b9cd97b43099710583ece05a7d5d (MD5) Previous issue date: 2009-05-20 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / This dissertation had as its general objective to know what types of influence of the reference group relies upon an individual, in his purchase decision process of sports utilitarian vehicles (SUV). The purchase process was assumed as social experiences that individuals make every day and the purchase of products and services is mediated by interpersonal influences. In the marketing field, the relationship between the individual s purchase decision process and the influences received by his social environment has been targeted by relevant discussions in the academic arena, as well as in the corporate world. The theoretical background describes the main constructs of the individual purchase decision process and reference group influence (interpersonal influence), from the American perspective. The justification for this study relies upon the Marketing Science Institute (MSI) priority studies, for the 2006-2008 period. These priorities were formed from research made with the MSI sponsors, who identified the role of social network in the purchase decision process as a priority study in the academic and corporate fields. The methodology approach is the case study method since the investigations aims to explore contemporaneous phenomena from the real life. Among the SUV sellers, in the Brazilian market, Troller, the Ford Motors SUVs subdivision was the one chosen to conduct this research. The data collection started with documents and secondary data of public domain. The empirical verification was supported by self-applied structured questionnaires, distributed electronically for Troller s clients. The results point that the reference group has a significant influence in the Troller s purchase decision process. The informational influence was the main type of influence observed / Esta dissertação teve como objetivo geral conhecer quais os tipos de influência que o grupo de referência exerce sobre o indivíduo, em seu processo decisório de compra de veículos utilitários esportivos ou, simplesmente, jipes 4x4. Partiu-se do princípio que as relações de troca comerciais são tidas como experiências sociais que os indivíduos realizam, normalmente, todos os dias e que o consumo de produtos e serviços é, em grande parte, moldado pela influência de outros indivíduos neste processo. No Marketing, a relação processo de decisão de compra do indivíduo e a influência recebida por parte de seu contexto social tem sido alvo de relevantes discussões tanto no âmbito acadêmico, quanto no âmbito empresarial. O construto teórico foi desenvolvido tendo-se por base as fundamentações relativas ao comportamento do consumidor, especificamente, o processo decisório de compra e a influência do grupo de referência. Atuaram como eixo conceitual os estudos preconizados pela escola americana. A justificativa para este estudo reside nas prioridades de pesquisa do Marketing Science Institute (MSI), para o biênio 2006-2008. Tais prioridades, por sua vez, estão alicerçadas em pesquisas realizadas juntamente às organizações patrocinadoras do próprio MSI (instituições acadêmicas dos Estados Unidos e corporações globais) que identificaram o estudo do papel da rede social no processo de decisão de compra, como uma das primazias de pesquisa nas instâncias acadêmica e empresarial. Decidiu-se por realizar um estudo de caso, dadas as particularidades do fenômeno em estudo e as características exploratórias determinantes da investigação, uma vez que foram estudados fenômenos contemporâneos inseridos na vida real. Dentre as montadoras fabricantes de jipes 4x4, no mercado nacional, a Troller, divisão de 4x4 pertencente à Ford Motors, foi a empresa escolhida para o desenvolvimento do estudo de caso. A coleta de informações para a realização do estudo de caso foi realizada a partir do levantamento documental de dados secundários de domínio público e da própria empresa. A verificação empírica se deu por meio de questionários estruturados e auto-aplicáveis que foram distribuídos, eletronicamente, a uma base de 2000 clientes, da Troller. A observação participante também se fez presente por meio da participação na Copa Troller, na temporada de 2008. O que se concluiu é que, de fato, há considerável influência dos grupos de referência, na decisão de compra dos consumidores dos jipes Troller. A principal forma de influência observada foi a influência informacional, seguida da influência utilitária e, por fim, a influência expressiva de valor

Made available in DSpace on 2016-04-26T18:18:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Cristina Gomes Freire.pdf: 6705838 bytes, checksum: bf87719ecfd1e41a1ece80d7ae442c44 (MD5) Previous issue date: 2010-06-30 / This research enquiries how fashion takes place constructing people`s identities, starting on an analysis of the film The Devil Wears Prada, from David Frankel. Throughout sociossemiotics and the interaction and sense regimes concept by Landowski, we study the actor`s construction on their social interactions in a the plot focused on the fashion industry scenario in which the identity paths are inserted. We describe and analyze on a sequence of small filmic narratives the way fashion takes place as cognitive modalizer of the human beings nowadays; the way it is a bush of sensitive interactancial relations; the way it works as regulatory of the ways of dressing in the social scenery and also how fashion makes accidents possible. We investigate the ways of articulation between body and clothes emphasizing that those kinds of arrangements create innumerous possibilities of appearances and how they interfere on the subjetal dynamics. We pointed as hypothesis that the style and the way it structures itself by the means of the outfits and the taste for fashion brings up forms of behavior and life actualized on the presence ways. Another hypothesis thrown was that fashion and, in its consequence, its byproducts such as clothes, accessories and the garment arrangements take place into the edification of the making to be of the individuals. Besides, we could see, in conclusion, that the presence ways of the persons are governed by the visibility ways, which create simulacral figures programmed and manipulated by the fashion industry. The ways of presence and the ways of visibility product figures broadcasted on the media, which are figurative marks of the style for the subjective searches of escape from the modulations by the adjustments and accident mechanism. We studied these mechanisms in order to understand how, on its reiteration, the styles are brought together that segment and identify belonging groups of the social constitution. The research bounds to the communication area as we take fashion as a communicational phenomenon that broadcast identities and style due to the persons make their bodies boards for the dressing that communicate messages which meanings are apprehended by the visual aesthetics / A pesquisa examina como a moda participa da construção da identidade dos sujeitos sociais, a partir de uma análise do filme O Diabo Veste Prada, de David Frankel. Por meio da sociossemiótica e dos regimes de interação e de sentido conceituados por Landowski estudamos a construção dos actantes em suas interações sociais em uma trama centrada no cenário da indústria da moda nas quais se inserem os percursos identitários. Descrevemos e analisamos em um recorte de seqüências do filme como a moda participa como modalizadora cognitiva dos sujeitos da atualidade, como esta é propulsora de relações interativas sensíveis, o modo que a mesma funciona como reguladora dos modos de vestir na sociedade e como ela possibilita acidentes. Investigamos os modos de articulação entre corpo e roupa enfatizando que esses tipos de arranjo formam as várias possibilidades de aparência e como interferem na dinâmica subjetal. Tivemos como hipótese que o estilo e modo como ele se estrutura por meio dos looks e do gosto pela moda acarreta formas de comportamento e de vida atualizadas nos modos de presença. Outra hipótese levantada foi a de que a moda e, em conseqüência, seus produtos como as roupas, acessórios e os arranjos vestimentares participam da edificação do fazer ser dos sujeitos. Além disso, constatamos, em conclusão, que os modos de presença dos sujeitos são regidos por modos de visibilidade, os quais criam imagens simulacrais programadas e manipuladas pela indústria da moda. Os modos de presença e os modos de visibilidade produzem imagens difundidas nas mídias, as quais são marcas figurativas identificáveis do estilo pelas buscas subjetivas de escapatórias das modelações por mecanismos de ajustamento e acidente. Estudamos esses mecanismos a fim de entender como, em sua reiteração, formam os estilos que segmentam e identificam grupos de pertencimento e de referência da constituição social. A pesquisa se entrelaça com a área de comunicação quando tomamos a moda como um fenômeno comunicacional que propaga identidade e estilo já que os sujeitos fazem de seus corpos suportes pelo vestir comunicam mensagens cujos significados são apreendidos pela estética visual

Considerando-se a importância das relações sociais e da influência interpessoal no comportamento dos indivíduos de baixa renda, este estudo apresenta como objetivo identificar e analisar os grupos de referência valorizados pelas consumidoras de baixa renda em seu processo de decisão de compra. Para a coleta de dados, utilizou-se uma abordagem multimétodo fundamentada, primeiro, em entrevistas em profundidade com 12 mulheres e, depois, na técnica de Análise Conjunta com uma amostra de 53 entrevistadas pertencentes a esse segmento. Devido à crise econômica vivida atualmente, mostrou-se necessário delimitar o contexto da pesquisa a um bem que permanecesse atrativo nessas circunstâncias: o batom. Trata-se de uma categoria de produto de alto envolvimento, capaz de representar o segmento de cosméticos como um todo, associando-se à autoestima, à sensação de bem-estar e ao reconhecimento social. Os resultados obtidos demonstraram que as consumidoras de baixa renda valorizam a presença de diferentes grupos de referência em seu processo de decisão. Especificamente, identificaram-se dois grupos de respondentes com preferências distintas quanto aos grupos de referência. Diante disso, ressalta-se que as principais contribuições desta pesquisa foram a observação de perfis diferentes dentro do segmento de baixa renda, o desenvolvimento do conhecimento sobre o processo de decisão de compra dessas mulheres e a identificação de apelos de grupos de referência que as empresas podem usar para atrair consumidoras de baixa renda. / Considering the importance of social relations and interpersonal influence on the behavior of low-income individuals, this study aims to identify and analyze the reference groups valued by low-income female consumers in their decision-making process. A multimethod approach was employed. First, the data were collected through in-depth interviews with 12 low-income women. Subsequently, a conjoint analysis technique was applied with a sample of 53 female interviewees belonging to this segment. Due to the current economic crisis, it was necessary to delimit the research context to a product that remained attractive in these circumstances: lipstick. It is a high involvement product category, capable of representing the segment of cosmetics as a whole, being related to self-esteem, a sense of well-being and recognition. Results showed that low-income female consumers value the presence of different reference groups in their decision-making process. Specifically, it was possible to identify two groups of respondents with distinct preferences regarding the reference groups. Therefore, the main contributions of this research were the observation of different profiles within the low-income segment, the development of knowledge about the decision-making process of these women, and the identification of reference group appeals that companies can use to attract low-income female consumers.

Considerando-se a importância das relações sociais e da influência interpessoal no comportamento dos indivíduos de baixa renda, este estudo apresenta como objetivo identificar e analisar os grupos de referência valorizados pelas consumidoras de baixa renda em seu processo de decisão de compra. Para a coleta de dados, utilizou-se uma abordagem multimétodo fundamentada, primeiro, em entrevistas em profundidade com 12 mulheres e, depois, na técnica de Análise Conjunta com uma amostra de 53 entrevistadas pertencentes a esse segmento. Devido à crise econômica vivida atualmente, mostrou-se necessário delimitar o contexto da pesquisa a um bem que permanecesse atrativo nessas circunstâncias: o batom. Trata-se de uma categoria de produto de alto envolvimento, capaz de representar o segmento de cosméticos como um todo, associando-se à autoestima, à sensação de bem-estar e ao reconhecimento social. Os resultados obtidos demonstraram que as consumidoras de baixa renda valorizam a presença de diferentes grupos de referência em seu processo de decisão. Especificamente, identificaram-se dois grupos de respondentes com preferências distintas quanto aos grupos de referência. Diante disso, ressalta-se que as principais contribuições desta pesquisa foram a observação de perfis diferentes dentro do segmento de baixa renda, o desenvolvimento do conhecimento sobre o processo de decisão de compra dessas mulheres e a identificação de apelos de grupos de referência que as empresas podem usar para atrair consumidoras de baixa renda. / Considering the importance of social relations and interpersonal influence on the behavior of low-income individuals, this study aims to identify and analyze the reference groups valued by low-income female consumers in their decision-making process. A multimethod approach was employed. First, the data were collected through in-depth interviews with 12 low-income women. Subsequently, a conjoint analysis technique was applied with a sample of 53 female interviewees belonging to this segment. Due to the current economic crisis, it was necessary to delimit the research context to a product that remained attractive in these circumstances: lipstick. It is a high involvement product category, capable of representing the segment of cosmetics as a whole, being related to self-esteem, a sense of well-being and recognition. Results showed that low-income female consumers value the presence of different reference groups in their decision-making process. Specifically, it was possible to identify two groups of respondents with distinct preferences regarding the reference groups. Therefore, the main contributions of this research were the observation of different profiles within the low-income segment, the development of knowledge about the decision-making process of these women, and the identification of reference group appeals that companies can use to attract low-income female consumers.

Considerando-se a importância das relações sociais e da influência interpessoal no comportamento dos indivíduos de baixa renda, este estudo apresenta como objetivo identificar e analisar os grupos de referência valorizados pelas consumidoras de baixa renda em seu processo de decisão de compra. Para a coleta de dados, utilizou-se uma abordagem multimétodo fundamentada, primeiro, em entrevistas em profundidade com 12 mulheres e, depois, na técnica de Análise Conjunta com uma amostra de 53 entrevistadas pertencentes a esse segmento. Devido à crise econômica vivida atualmente, mostrou-se necessário delimitar o contexto da pesquisa a um bem que permanecesse atrativo nessas circunstâncias: o batom. Trata-se de uma categoria de produto de alto envolvimento, capaz de representar o segmento de cosméticos como um todo, associando-se à autoestima, à sensação de bem-estar e ao reconhecimento social. Os resultados obtidos demonstraram que as consumidoras de baixa renda valorizam a presença de diferentes grupos de referência em seu processo de decisão. Especificamente, identificaram-se dois grupos de respondentes com preferências distintas quanto aos grupos de referência. Diante disso, ressalta-se que as principais contribuições desta pesquisa foram a observação de perfis diferentes dentro do segmento de baixa renda, o desenvolvimento do conhecimento sobre o processo de decisão de compra dessas mulheres e a identificação de apelos de grupos de referência que as empresas podem usar para atrair consumidoras de baixa renda. / Considering the importance of social relations and interpersonal influence on the behavior of low-income individuals, this study aims to identify and analyze the reference groups valued by low-income female consumers in their decision-making process. A multimethod approach was employed. First, the data were collected through in-depth interviews with 12 low-income women. Subsequently, a conjoint analysis technique was applied with a sample of 53 female interviewees belonging to this segment. Due to the current economic crisis, it was necessary to delimit the research context to a product that remained attractive in these circumstances: lipstick. It is a high involvement product category, capable of representing the segment of cosmetics as a whole, being related to self-esteem, a sense of well-being and recognition. Results showed that low-income female consumers value the presence of different reference groups in their decision-making process. Specifically, it was possible to identify two groups of respondents with distinct preferences regarding the reference groups. Therefore, the main contributions of this research were the observation of different profiles within the low-income segment, the development of knowledge about the decision-making process of these women, and the identification of reference group appeals that companies can use to attract low-income female consumers.