The Diploma thesis Implementation of ITIL methodology for IT Governance describes the importance of IT Governance in an organization, ways of using several methodologies, the differences between those methodologies and preferred methodology ITIL. The ITIL methodology is described in all stages of the Service lifecycle. In the second part, the methodology is applied on a real organization: Faculty of Business Administration. On the real IT services, provided by the faculty IT unit in all 5 stages of the Service lifecycle.

Práce se zabývá vytvořením simulačního modelu helpdesku v retailové společnosti. Obsahuje jak teoretický úvod z oblasti podpory IT, ale i nonIT tak také vlastní model s možnostmi optimalizace.

V této práci byla navržena sada metrik vhodných pro měření help desku a ta byla podrobena mutlidimenzionální analýze. Základním konceptem pro celé řešení je metodika ITIL, proto je v práci obsažena i analýza odpovídajících procesů ITIL. Pro vyzkoušení některých metrik, byly tyto nasazeny v help desk aplikaci. Navržená sada metrik byla zúžena na ty, které jsou uplatnitelné v malé firmě. Závěr práce vyhodnocuje provoz vybraných metrik nad reálnými daty a zkoumá možné způsoby interpretace získaných výsledků.

El presente proyecto de tesis contiene información real y confiable, enfocado en la implementación de las buenas prácticas del marco de trabajo ITIL v3.0, sus herramientas y controles para la gestión de incidencias de TI en la Gerencia Regional de Salud Lambayeque provincia de Chiclayo, con la finalidad de brindar un mejor servicio de TI a los trabajadores de dicha entidad, para ello se identificaron los distintos tipos de procesos, así como los tiempos requeridos para la atención y solución de los diferentes servicios de TI que se brindan en la GERESA, lo que a su vez genera cierto grado de satisfacción en los trabajadores por el servicio brindado; ya que todo esto repercute en la imagen y reputación del área del Centro de Sistemas de Información (CSI) y a su vez en la capacidad del personal de TI así como en la continuidad del negocio. Para recolectar la información se utilizaron las técnicas de recolección de datos como lo son las encuestas y las fichas de observación, logrando así determinar las deficiencias y vulnerabilidades en los servicios que se brindan; en base a este análisis se propusieron posibles soluciones para contrarrestar las deficiencias y vulnerabilidades encontradas. Los resultados obtenidos determinan de forma verídica, que al incorporar herramientas y controles basados en ITIL v3.0, se obtuvo que el número de incidencias de TI reportadas al área del Centro de Sistemas de Información (CSI), disminuyó en un 30%, creando así un mejor clima laboral entre los trabajadores, así mismo los tiempos para resolver una incidencia de TI según el impacto y urgencia, disminuyeron en treinta minutos, quedando como tiempo estimado, noventa minutos para la solución de una incidencia según el impacto y urgencia, lo que permitió el trabajo continuo. En tanto que los tiempos para atender una incidencia de TI, mejoró en dos horas, teniendo ahora como duración promedio seis horas para la atención de las incidencias de TI, lo que incrementó la efectividad y confiabilidad del área del CSI. Lo dicho anteriormente permitió que la satisfacción de los trabajadores y clientes de la Gerencia Regional de Salud, con respecto al servicio brindado por el CSI, incrementara en un 65%. Gracias a la implementación de la presente propuesta se velara por el cumplimiento en la totalidad de los pedidos de servicios de TI, así como el aseguramiento de la satisfacción de los usuarios y encargados responsables de TI, mejorando el clima laboral entre los trabajadores, además del cumplimiento de los objetivos de la Gerencia Regional de Salud Lambayeque (GERESA). La correcta implementación de las buenas prácticas del marco de trabajo ITIL v3.0 proporcionará los procedimientos adecuados para el mejor desempeño de los usuarios y de los responsables a cargo. / Tesis

Made available in DSpace on 2014-06-12T16:00:40Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo6859_1.pdf: 4071201 bytes, checksum: c857d44b3f2b978652c5bfcca71f52aa (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2011 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / A dissertação investigou o uso da modelagem de processos de negócio e do conjunto de boas práticas do ITIL na proposição de melhorias de processos de suporte de TI. Um estudo de caso foi realizado na área de Administração e Sistemas do Centro de Informática da UFPE. O método de pesquisa qualitativa utilizou diversas técnicas de coleta de dados para possibilitar a triangulação de dados. Inicialmente, foi feito um levantamento dos principais problemas de suporte de TI baseado na opinião da equipe. Em seguida, foi conduzida uma categorização das solicitações de serviços mais demandas pelos usuários ao suporte. Na fase seguinte, foi realizada a modelagem do processo de suporte nos cenários atual AS-IS e futuro TO-BE . Finalmente, foi feita uma avaliação das percepções da equipe em relação à aplicabilidade dos modelos propostos. Como contribuição prática, o estudo identificou os principais problemas de suporte de TI do Centro de Informática da UFPE e constatou necessidades de instrumentos para maior compartilhamento de informações e definição de políticas de uso dos recursos. Dentre as principais contribuições da dissertação está a proposta de um modelo para melhoria dos processos de suporte de TI do CIn. A partir da definição dos processos, foram definidos protótipos para futura implementação de um sistema de software para dar apoio à área. Finalmente, foi analisado que apesar da abordagem sistemática das proposições de melhorias dos processos de suporte ser consideradas aplicáveis, isto não implica ser de fácil e rápida implementação dado à dependência de utilização de software e de mudança cultural

Det digitala samhället vi idag lever i ställer allt högre krav på tjänster och tjänsteinnovationer till följd av den förflyttning som skett från ett traditionellt varudominant synsätt till ett tjänstedominant synsätt på varor och produkter där kunden har en betydande stor roll. Den tjänstedominanta synen även kallad IT service Management har växt fram till att bli en viktigpusselbit för organisationer i hanteringen av dess IT-strategier. För att styra organisationers IT-service Management har olika diverse ramverk växt fram delvis för att främja flexibilitet. Ett av de mest använda ramverken är Information Technology Infrastructure Library (ITIL). ITIL fokuserar på processer för att leverera och hantera IT-tjänster för en verksamhet. De fördelar som ITIL kan främja berör bland annat förbättrad tjänstekvalitet genom att ökatjänstepålitligheten samt tjänstetillgängligheten. ITIL främjar även flexibilitet där samtidigt tydliga avgränsningar och vägledning ges. För ITIL finns olika certifieringsnivåer och utbildningar som kan genomföras. Trots ITILs popularitet, utbreddhet samt den mängdpublikationer som ITIL är uppbyggt av finns dock ett antal svårigheter vid implementering av ITIL. Bland annat upplever verksamheter en osäkerhet i vart arbetet skall börja och vilken process som bör implementeras först i kombination med en efterfrågan på mer praktiskvägledning från utövare. För att besvara denna efterfrågan har Axelos ITILs ägare, introduceraten ny certifieringsnivå och med detta introducerat en ny kurs, Practitioner. Syftet med denna studie är därför att skapa en förståelse för hur ITIL Practitioner kan tillföra praktisk vägledning för en kommunal verksamhet. För att besvara studiens forskningsfråga utfördes en kvalitativfallstudie, där en semi-strukturerad intervju i kombination med granskning av dokumentgenomfördes på en kommunal verksamhet med informanter som har god kunskap av ITIL samt genomgått den nya certifieringsnivå som introducerats av Axelos. Från det insamlade materialet via intervjun och dokumentgranskningen kunde författarna identifiera ett antal faktorer som besvarar hur ITIL Practitioner kan tillföra praktisk vägledning för en kommunal verksamhet. Den mest framträdande faktorn uppnås genom att ITIL Practitioner genomförs internt meddeltagare från den egna verksamheten, där ITIL Practitioner utformas efter verksamhetens egna behov. Ytterligare faktorer som författarna kunde identifiera var att ITIL Practitioner kan egenverksamheter givande diskussioner gällande mjuka frågor, samt att ITIL Practitioner kan ge engemensam grund att stå på, så olika delprojekt bedrivs på liknande sätt. / The digital society we live today poses increasingly high demand on services and service innovations as a result of the shift from a traditional goods-dominant logic to a service dominant view on goods and products where the customer plays a significate role. The service dominated view also known as IT Service Management, has grown to be an important piece of puzzle for organizations in managing its IT strategies. In order to control organizations’ IT Service Management, different frameworks have been developed partly to promote flexibility. One of the most common framework is the Information Technology Infrastructure Library (ITIL). ITIL focuses on processes for delivering and managing IT services for an organization. The benefits that ITIL can promote affects, among other things, improved service quality by increasing service reliability and service availability. ITIL also promotes flexibility as well as providing clear delimitations and guidance. For ITIL there are different certification levels and programs that can be performed. However, despite ITIL’s widespread popularity and the amount of publications that ITIL is built on, there are a number of difficulties in implementing ITIL. Some organizations experience an uncertainty as to where the work is to begin, which processes that should be implemented first in combination with a demand for practical guidance from practitioners. To answer this demand Axelos, ITIL’s owner, introduced a new level of certification namely ITIL Practitioner. The purpose of this study is therefore to provide an understanding of how ITIL Practitioner can provide practical guidance to a municipal organization. To answer the study’s research question, a qualitative case study was carried out, in which a semi-structured interview as well as document review was conducted on a municipal organization with informants who had good knowledge of ITIL and had undergone the new certification level that Axelos introduced. From the collected material through the interview and documentary review, the authors could identify a number of factors that answer how ITIL Practitioner can provide practical knowledge for a municipal organization. The most prominent factor is achieved by practicing internally with participants from their own organization, where ITIL Practitioner is designed according to the companies own needs. Additional factors that the authors could identify were that ITIL Practitioner can provide organizations with meaningful discussions on soft issues, and that ITIL Practitioner can give a common reason to stand on, so that different subprojects are conducted in a similar manner.

Cílem této práce je popsat řízení provozu IS dle standardů ITIL v datovém centru společnosti DHL ITSC v Praze konkrétně v oddělení Operations Control Center (OCC) a přiblížit softwarové nástroje, které jsou zde k tomuto účelu používány. Tohoto cíle je dosaženo za pomoci studia dostupných zdrojů a autorova osobních zkušeností z práce systémového administrátora v OCC. Přínosem této práce je popis řízení IS v praxi, zejména v oblasti správy CMDB (configuration management database) incident managementu, change managementu, problem managementu a knowledgebase, zhodnocení stávající praxe a nalezení možností jak ji vylepšit.

Tato práce si klade za cíl seznámit studenty i profesionály z oblasti IT o čem disciplína Service Management (SM) a proces Service Level Management (SLM) je v prostředí korporátní společnosti. Práce obsahuje příklady různých SLM nástrojů a metod, které jsou skutečně používány (například v manažerském nástroji typu Balanced Scorecard). Zvláštní důraz je kladen na překážky, jež mohou nastat a jak je překonat. Tak jako každá zkušenost toto je pouze jeden z přístupů k SLM, ale pokud přispěje k lepšímu osvícení čtenáře, pak splnila svůj cíl. K dosažení těchto záměrů využívám svých dvou a půl letých zkušeností z práce na projektech ve společnosti DHL a ostatních zdrojů popisujících teoretickou rovinu. První část mé diplomové práce poskytuje teoretickou znalost problematiky, druhá část pak převádí tyto znalosti do podnikové praxe.

Architektura orientovaná na služby, je přístupem k budování flexibilní a agilní architektury aplikací, která bude schopna v krátkém čase a s nižšími náklady reagovat na změny požadované ze strany businessu. Aby však organizace skutečně v SOA získala zdroj konkurenční výhody, je třeba zaměřit se kromě aplikací a architektury i na jejich správu a řízení IT se zohledněním specifik, které SOA do této oblasti přináší. Mezi hlavní podmínky efektivního provozu SOA patří optimální implementace procesů, organizační opatření a nástroje pro správu a monitoring architektury, aplikací a podpůrné infrastruktury. Předmětem této práce je poskytnutí celkového pohledu právě na roli procesů a nástrojů pro správu architektury orientované na služby a modelový příklad řízení SOA v telekomunikační firmě.

The diploma thesis solves proposals for improving the quality of providing IT services and their optimization in the interest of the company and its business goals. For the needs of user-friendly IT services with optimized cost, the processes, functions, roles of employees and technology need to be a benefit for the business. By adopting and adapting the ITIL framework, it will be possible to increase the efficiency and effectiveness of providing IT services, to clearly define the IT service management and to define the main processes with the relevant objectives. The ITIL framework uses best practices that have been successfully used in other organizations. Practically proven processes, improved service quality and long-term optimization with continuous improvement offer cost-cutting potential. ISO/IEC 27013:2015 provides guidance on the integrated implementation of ISO/IEC 27001 and ISO/IEC 200001 will be helpful in maintaining the integrity of the current information security management system with the design of IT services management.