Orientador: Orlando Fontes Lima Júnior / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo / Made available in DSpace on 2018-08-16T18:55:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tarchetti_OliviaPorto_M.pdf: 2823656 bytes, checksum: c6b8adb201e1f821828670671891aead (MD5) Previous issue date: 2010 / Resumo: O objetivo deste trabalho é analisar de forma comparativa processos logísticos no setor de serviços para identificar similaridades e diferenças entre eles. A estratégia de pesquisa adotada foi revisão sistemática com metassíntese. A partir de uma revisão bibliográfica inicial na literatura de operação de serviços, de logística e de gestão da cadeia de suprimentos foram identificados 15 elementos logísticos distribuídos entre desenvolvimento dos serviços e retaguarda e linha de frente da entrega dos serviços. Com base nesta referencial teórico, foram pesquisadas diversas bases de dados e estudos práticos desenvolvidos pelo Laboratório de Aprendizagem em Logística e Transportes (LALT/FEC/UNICAMP). Foram localizados 35 estudos contendo 49 casos em 23 segmentos do setor de serviços. As informações foram organizadas, apresentadas e discutidas para cada elemento logístico. Os resultados permitiram compreender algumas características especificas da logística nos serviços analisados. Destaca-se que o transporte e a armazenagem não são muito dependentes da natureza do serviço envolvido já os elementos de compras, fornecimento e parcerias variam muito. Conclui-se que, de forma geral, os aspectos mais táticos dos processos logísticos são comuns para diferentes segmentos de serviços e os aspectos mais estratégicos da gestão da cadeia de suprimentos são bastante variáveis. O trabalho contribuiu para a construção de uma estrutura geral de análise da logística no setor de serviços para futuras pesquisas / Abstract: The objective of this work is to analyze logistics processes in the services sector in a comparative form in order to understand the similarities and differences between them. As a research strategy, it was used the Systematic Review with metasynthesis. Beginning with a literature review on service operation, logistics and supply chain management, it was identified 15 logistics elements distributed in service development and back office and front office. Based on this theoretical framework, it was researched different data bases and case studies developed by the Laboratório de Aprendizagem em Logística e Transportes (LALT/FEC/UNICAMP). We located 35 studies with 49 cases in 23 service sector segments. The information was organized, presented and discussed for each logistic element. The results allowed us to understand some specific characteristics of service logistics. It is noteworthy that on one hand, the transport and storage are not very dependent on the nature of the service involved. On the other hand, the elements of procurement, supply and partnerships vary widely. We conclude that, in general, the tactical aspects of logistics processes are common for different segments of services and, the strategic aspects of supply chain management are quite variable. This work contributed to the construction of a general structure for future analysis in the logistic in the service sector / Mestrado / Transportes / Mestre em Engenharia Civil

Orientador: Paulo Eduardo de Andrade Baltar / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Economia / Made available in DSpace on 2018-08-07T08:47:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Morais_LeandroPereira_M.pdf: 1251132 bytes, checksum: c37b12c24c57b8e78bc691de2a1313ee (MD5) Previous issue date: 2006 / Resumo: A década de 1990 é marcada por um processo de desestruturação do mercado de trabalho nacional e tem como marcos principais, o aumento da informalidade e do desemprego. A nova dinâmica do mercado de trabalho caracteriza-se pela desarticulação da base do trabalho assalariado e pelo aumento intensivo dos segmentos ocupacionais não assalariados voltados, em sua grande parte, para o atendimento de serviços pessoais e domiciliares, ou seja, em ocupações de baixa qualificação, baixo rendimento e com altos níveis de informalidade. No entanto, frente às dificuldades metodológicas e conceituais inerentes ao estudo do setor de serviços, além da indefinição de uma tipologia clara, precisa e sistematizada que contemple os serviços pessoais e domiciliares, cabem algumas indagações, tais como: o que são e quais atividades compreendem estes tipos de serviços? Como proceder, do ponto de vista metodológico, na investigação destas atividades? Quem são e qual o perfil de seus ocupados? Neste sentido, frente ao atual contexto de desigualdade socioeconômica e de dificuldades de inserção no mercado de trabalho brasileiro, este trabalho tem o intuito de fomentar uma reflexão acerca da problemática referente à dinâmica dos serviços pessoais e domiciliares, a começar pela tentativa de propor uma tipologia teoricamente justificável e operacional, tendo em vista as diferentes formas de utilização do termo na literatura especializada. Posteriormente, a partir desta tipologia proposta, pretende-se, com base em tabulações especiais nos microdados da Pesquisa Nacional por Amostras de Domicílio ¿ PNAD, analisar o perfil dos ocupados neste subsetor que respondeu pela maioria dos ocupados em serviços ao longo do período analisado (1992-2001), mas que, por outro lado, apresenta os menores níveis de remuneração. Vale notar que embora tenha havido certa ¿modernização¿ em algumas de suas ocupações, sobretudo às ligadas à prestação de serviços para uma camada com diferenciado poder aquisitivo, onde as exigências técnica e de qualificação e formação superior sejam condições necessárias para que se possa ocupar determinados postos de trabalho, como por exemplo, esteticistas, personal trainner, maitrês, etc., ainda persiste uma considerável gama de ocupados em serviços mais ¿tradicionais¿, sobretudo nos serviços domésticos remunerados que representam quase 45% do total dos ocupados neste subsetor / Abstract: The decade of 1990 is marked by a process which undermines the structure of the domestic work market in Brazil and this period has a main characteristics the increase of informality and joblessness. The new dynamics of the work market is characterized by the disarticulation of the waged work in its basis and by the steady increase of non-waged occupational segments turned, most part, to the fulfillment of personal and household services, i.e., occupations which require low qualification and which offer low income and high levels of informality. However, considering the methodological and conceptual difficulties related to the study of sector services and the lack of a clear, precise and systematized type definition which would involve personal and household services, some questions arise, such as: a) what are these activities and what kind of services do they offer? b) how to proceed, from the methodological point of view, in the investigation of such activities? c) Who are the people employed in these activities and which is their profile? Considering the current context of socio-economical differences and the difficulties one has to overcome in order to enter the work market in Brazil, this paper has a goal to provoke a reflection about the problems related to the dynamics of personal and household services, starting with the try of proposing an operational and theoretically justifiable type definition, bearing in mind the different uses of this term in specialized literature. Hater, from the proposed type definition, based on the special tables of micro data compiled by PNAD, there is the intention of analyzing the profile of the people employed in this sector who respond for the majority of employed people during the studied period (1992-2001); on the other hand, those same people present the lowest levels of income. It is worth noticing that although there have been modern advances in some of this occupations, especially the ones turned to people with a high standard of living, activities which require some qualification, graduation and technical demands, such as beauty technicians, personal trainers, chefs, etc, there is a large number of people still employed in more traditional activities and they work in waged household jobs and who make 45% of people employed in this sub sector / Mestrado / Economia Social e do Trabalho / Mestre em Desenvolvimento Econômico

Orientador: Ruy de Quadros Carvalho / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Geociencias / Made available in DSpace on 2018-08-09T07:30:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ferreira_AlairHelena_D.pdf: 1032139 bytes, checksum: 3003709e69f1095e8c857831fe1df8f6 (MD5) Previous issue date: 2007 / Resumo: O objetivo principal desta tese é discutir os Serviços Produtivos Intensivos em Conhecimento (SPICs) do ponto de vista das características das empresas prestadoras de serviços que pertencem à cadeia de telecomunicações, em particular no segmento de telefonia fixa e móvel. As diversas empresas que são analisadas nessa pesquisa atuam em atividades como desenvolvimento de software e aplicativos para utilização em celular, serviços de consultoria para empresas operadoras de telecomunicações até empresas de equipamentos que prestam serviços de alto valor agregado. A partir desse grupo de empresas entrevistadas são discutidas a existência e a natureza dos SPICs no Brasil nesse setor, além de mapear as empresas nacionais e estrangeiras que atuam nele, verificando qual o espaço ocupado por cada uma delas no mercado. O trabalho foi desenvolvido a partir de duas vertentes. Primeiro, foi feita uma análise de dados estatísticos da Pesquisa da Atividade Econômica Paulista (PAEP, 2001), realizada pela Fundação Seade (FSeade, 2001), para traçar um perfil desses serviços em São Paulo. Em uma segunda etapa realizou- se uma pesquisa empírica com empresas de vários estados e de caráter não só quantitativo como também qualitativo, para entender a dinâmica dessas empresas. Os resultados mostram uma alta porcentagem de empresas que fizeram inovação por meio de investimentos em P&D ¿ aqui também entendido como atividades de engenharia e desenvolvimento de novo software ¿ e usaram mão-de-obra qualificada. Também foram observadas outras características dos SPICs, como alta interação com o mercado e institutos de pesquisa e entre empresas multinacionais e locais. A pesquisa confirmou a importância da qualificação do pessoal para o desenvolvimento da inovação, mostrando claramente uma maior participação média de graduados, mestres e doutores nas áreas de P&D das empresas que realizaram inovação. Foi confirmada, portanto, a existência de SPICs na cadeia produtiva de telecomunicações no Brasil e não somente um fenômeno de terceirização de atividades rotineiras pré-existentes nas empresas do setor / Abstract: This thesis¿ main goal is to discuss the Knowledge Intensive Business Services (KIBS), from the standpoint of service companies belonging to the telecommunications sector, particularly to the fixed and mobile telephony segment. The several analyzed companies in this research perform activities such as software development, including cellphone applications, consulting services to the telecommunications operators and even hardware suppliers that perform services of high added value. From this group of interviewed companies this work discusses the existence and nature of SPICs in Brazil in this sector and maps the national and foreign companies within it, verifying which niche each occupies in the market. The work was developed in two main approaches. First it analyzes the statistical data from the Economic Activity Research in the State of São Paulo (PAEP, 2001), undertaken by the Seade Foundation, to draw a profile of these services in São Paulo. In a second step, an empirical research was made with firms from several States and not only with a quantitative character, but also qualitative, to understand the dynamics of these firms. The results of this doctorate work show that a large percentage of firms that innovated through investments in R&D - also understood here as engineering and development of new software - and used a qualified work force. Other characteristics of KIBS were also observed, such as the high interaction with the market and research institutes as well as between multinational and local enterprises. The research confirmed the importance of personnel qualification to develop innovations, showing clearly a greater average participation of graduates, masters and doctors in the R&D areas of the firms that have innovated. The existence of KIBS in the telecommunications sector in Brazil, not only as a phenomenon of outsourcing pre-existing rotine activities in enterprises of in this sector, was, therefore, confirmed. / Doutorado / Doutor em Política Científica e Tecnológica

Orientador: Ruy de Quadros Carvalho / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Geociências / Made available in DSpace on 2018-08-17T04:18:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Lenhari_LucianaCristina_D.pdf: 2902176 bytes, checksum: acc338982897b7e8b2f3828cc9cff23e (MD5) Previous issue date: 2010 / Resumo: Esta tese busca analisar e entender como as empresas que prestam serviços de televisão (aberta e paga) e de telefonia (fixa e móvel) no Brasil estão utilizando os recursos por elas acumulados, bem como adquirindo novos recursos, tendo em vista tornarem-se competitivas na exploração de novos modelos de negócio possibilitados pelo fenômeno em curso da convergência digital, com foco na produção, distribuição e entrega de conteúdo audiovisual de entretenimento (CAE). Esta análise tomou como base as contribuições do referencial teórico conhecido como a Visão Baseada em Recursos (RBV, na sigla em Inglês) a partir das definições de recursos, competências essenciais e capacidades dinâmicas de Barney, Prahalad e Hamel e Teece, Pisano e Shuen, bem como seus desdobramentos com relação às estratégias das empresas. A análise com base na RBV foi complementada com a literatura sobre inovações em serviços de Gallouj e outros, como um caminho para identificar recursos. Uma ampla pesquisa qualitativa realizada em empresas representativas de TV: Globo, SBT, Band e Net Serviços e de telefonia: Oi, Telefônica, TIM e Claro; somada ao referencial teórico escolhido permitiu a elaboração de um modelo de análise (categorias de recursos) e a aplicação do mesmo a partir de um modelo de transferência de recursos do período pré-convergência digital para a atual fase da convergência. Esses elementos permitiram concluir que as estratégias dessas empresas não são só de adaptação às condições desse novo mercado, mas uma estratégia que está criando o que será o mercado futuro do serviço de CAE. Um mercado em pleno processo de criação e desenvolvimento, o que aumenta o grau de complexidade da análise e tomada de decisão por parte dos gestores das empresas desses dois segmentos na identificação de oportunidades e ameaças nesse contexto / Abstract: This thesis aims to analyse and understand how do service companies that offer free-on the air and pay TV and telephony operators (fixed and mobile) are using their accumulated resources and acquiring new ones in order to be competitive in the exploration of new business models. The latter are becoming possible owing to the present phenomenon of the digital convergence, focusing on the production, distribution and delivery of audiovisual content for entertainment (ACE). This analysis was based on the theoretical contribution of the Resource Based View (RBV), built by the concepts of resources, core competencies and dynamic capabilities from Barney, Prahalad and Hamel, and Teece, Pisano and Shuen, as well as their developments related with firms' strategies. The RBV analysis was supplemented by theoretical approaches about innovation in services from Gallouj and others as a way to identify resources. A broad qualitative research led in important TV operators - Globo, SBT, Band and Net Serviços - and telephony operators - Oi, Telefônica, TIM and Claro - as well as the theoretical approach chosen, have allowed the development of a model of analysis (categories of resources) and its application. It has started with the resources transfer framework of the pre-convergence period, until the present stage. These elements helped to reach the conclusion that these firms' strategies are not only adaptative with respect to this new market, but they are paving the way for the future market of ACE services. This is a market which is being created and developed, increasing the complexity of analysis and decision making processes of their companies' managers, when it refers to the identification of opportunities and threats / Doutorado / Politica Cientifica e Tecnologica / Doutor em Política Científica e Tecnológica

Orientador: Orlando Fontes Lima Junior / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo / Made available in DSpace on 2018-08-07T09:13:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Simionatto_RafaelDammusTaiar_M.pdf: 2580949 bytes, checksum: 8e180eb638ca531ac4599598a7afc450 (MD5) Previous issue date: 2006 / Resumo: O serviço ao cliente, meta maior da logística, normalmente é tratado no âmbito da denominada logística de bens físicos. Seu comportamento no setor de serviços ainda não foi muito explorado na literatura. Estas constatações conduziram ao presente trabalho, cujo objetivo é identificar as dimensões do serviço ao cliente relevantes à logística no setor de serviços e também explorar a dimensão hospitalidade na visão dos clientes quanto à qualidade dos serviços. Aplicações práticas foram realizadas pesquisando-se: transporte de cargas, táxi, transporte executivo, hotel e estacionamento de veículos. Estes serviços foram escolhidos de forma que abrangessem algumas características específicas: tangibilidade e intangibilidade, padronização e não padronização, credenciamento e não credenciamento e diferentes formas de distribuição dos serviços. A metodologia utilizada foi baseada no método dos incidentes críticos. Questionários foram respondidos por clientes, imediatamente após o contato com os seryiços, e apontaram 434 incidentes críticos. As análises dos resultados permitiram identificar 11 dimensões do serviço ao cliente como relevantes à logística no setor de serviços: confiabilidade, prestabilidade, competência, acessibilidade, cortesia, comunicação, credibilidade, segurança, entendendo os clientes, tangíveis e hospitalidade. A dimensão hospitalidade teve sua importância relativa comprovada, estabelecendo-se o conceito de administração da hospitalidade em ambientes desvinculados de organizações ligadas ao turismo e à hotelaria. Análises quantitativas e qualitativas ainda proporcionaram identificar a necessidade de tratar a logística no setor de serviços decomposta em 3 sub-sistemas. A estrutura sugerida apresentou-se bastante compatível às estratégias competitivas ligadas ao serviço ao cliente e presentes na literatura / Abstract: The customer service, main goal of logistics, is normally treated in what is called physical logistics filed. Its behavior in the service sector hasn't been too much explored in the literature. Theses affirmations had lead to this work, which objective is to identify the customer services dimensions that are relevant to logistics in the service sector and explore the hospitality dimension in the quality of services based on customer' s perceptions. Practice application was performed in: load transport, taxi, executive transport, hotel and parking services. These services were chosen to fill some characteristics: tangible and intangible, standardized and non standardized, credence and non credence and different forms of service distribution. The methodology utilized was based on the critical incidents method. Questionnaires were answered by customers after contacts with the services and presented 434 critical incidents. Analysis of these results allowed identifying eleven dimensions: reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understanding . / knowing customers, tangibles and hospitality. The hospitality dimension had its importance proved, establishing the concept of hospitality administration in environments that are not related with tourism or hotels. Quantities and qualities ana1ysis had provided identifying logistics in the service sector as decomposed in 3 subsystems. This structure was compatible with competitive strategies in customer services showed in literature / Mestrado / Transportes / Mestre em Engenharia Civil

Orientador: Orlando Fontes Lima Junior / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo / Made available in DSpace on 2018-08-11T05:51:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 SantosJunior_JoseBeneditoSilva_M.pdf: 3774305 bytes, checksum: 6e28d5be77fa0d21a389e8901dfbed67 (MD5) Previous issue date: 2003 / Resumo: O setor de serviços assumiu papel relevante na economia mundial. Este fato pode ser constatado através da sua participação no Produto Interno Bruto ¿ PIB de diversos países, bem como no aumento significativo da oferta de postos de trabalho e nos recursos financeiros investidos e gerados por este setor. É crescente a demanda por projeto e construção de instalações de serviços. Bons projetos implicam em uma melhor utilização do investimento na implantação das instalações, bem como em um menor custo de operação e em uma maior qualidade do serviço prestado. Para isso, os projetos devem ser adequados ao conceito do serviço, considerando os custos de implantação das instalações, os custos de operação e a capacidade dos componentes. O objetivo deste trabalho é apresentar um procedimento para concepção de sistemas de prestação de serviços, incorporando medidas de custos, de forma integrada à capacidade dos componentes constituintes. Buscou-se identificar um conjunto de parâmetros que permitam ao projetista selecionar a configuração mais adequada ao sistema de prestação de serviços, entre várias alternativas, integrando os custos de investimento nas instalações de apoio, os custos de operação e a capacidade dos componentes do sistema. A abordagem proposta utilizou simulação e planilhas de custos no seu desenvolvimento. Visando verificar a aplicabilidade do método proposto, foi desenvolvido um caso prático considerando um centro de serviços de atendimento ao público da Prefeitura do Campus da Unicam / Abstract: The service segment has assumed a relevant role in world economy. This fact may be proved through its participation in Internal Gross Product of several countries as well significantly increasing job offers and financial resources invested and generated by it. Project and construction demand for services installations has been increasing. Satisfactory project means a better use of investments as well smaller operational costs and better quality of offered services. For that, projects must be adequate to the service concept, considering installations costs, operational costs and components capacity. The goal of this work is to present a procedure to the conception of services systems, aggregating costs measures integrated to the capacity of constituting components. It has searched for a group of parameters that could allow the projectors to choose the most adequate configuration to the system among several alternatives, integrating investments costs to the support installations, operational costs and system components. The proposal approach used simulation and costs plans at its developing. Aiming to verify the applicability of the proposal method, a case was developed considering a public service center of attendance at the University of Campinas hall / Mestrado / Transportes / Mestre em Engenharia Civil