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Problématique : L’avènement de la documentation infirmière des soins dans les dossiers cliniques informatisés (DCI) engendre des changements dans la pratique infirmière actuelle. Le personnel infirmier devra acquérir les habiletés et savoirs nécessaires pour documenter électroniquement la démarche de soins infirmiers. À cet effet, des chercheurs de l’Université de Sherbrooke, en collaboration avec une compagnie informatique, ont développé un logiciel de simulation nommé Environnement Virtuel d’Apprentissage (EVA). Ce dernier vise à permettre aux personnes étudiantes infirmières, au moyen d’un simulateur sur écran, de pratiquer, à partir d’histoires de cas, l’évaluation clinique, l’examen physique, de même que la documentation électronique de la démarche de soins infirmiers, tout en se familiarisant avec une terminologie infirmière standardisée. But : Cette étude visait à évaluer l’impact du système EVA sur le sentiment d’auto-efficacité d'étudiants et étudiantes en sciences infirmières concernant leur performance clinique associée à la documentation électronique de la démarche de soins infirmiers. Méthodologie : Un devis quasi-expérimental avant-après a permis de décrire le sentiment d’auto-efficacité du groupe témoin et expérimental. Une appréciation concernant les fonctionnalités d’EVA a aussi été documentée par le groupe expérimental. Analyses et résultats : L’échantillon était composé majoritairement de femmes entre 21 et 30 ans ayant moins d’un an d’expérience en soins infirmiers. Un total de 63 personnes étudiantes ont rempli le questionnaire d’enquête au pré-test. Les résultats sur le sentiment d’auto-efficacité initial étaient similaires chez les groupes témoin et expérimental. En raison d’une importante perte de sujets, les calculs en post-test et pour la comparaison des groupes dans le temps ne sont pas significatifs. Une présentation graphique et une comparaison descriptive des données de quatre sujets ont été possibles pour décrire l’évolution du sentiment d’auto-efficacité dans le temps. Conclusion : Malgré quelques embûches concernant la participation du groupe expérimental, nous avons décrit le sentiment d’auto-efficacité avant et après l’utilisation du logiciel, effectué des comparaisons inter et intra groupe et fourni une rétroaction au développeur du logiciel. / Abstract : Issue: The advent of nursing care documentation in computerized clinical records generates changes in the current nursing practice. Nurses will need to acquire the skills and knowledge required to electronically document the nursing process. To this end, researchers at the University of Sherbrooke, in collaboration with an IT company, have developed a simulation software called Environnement Virtuel d’Apprentissage (EVA). The purpose of this program is to enable nursing students, using a simulation software, to practice, from case histories, clinical assessment, physical examination, as well as electronic documentation of the nursing process while becoming familiar with the nursing terminology. Purpose: This study aimed to assess the impact of the software EVA on the self-efficacy of nursing students about their clinical performance associated with electronic documentation of the nursing process. Methods: A quasi-experimental design before and after allowed to describe the feeling of self- efficacy in the control and experimental sample. An appreciation regarding EVA’s features was described by the experimental sample. Findings: The sample was predominantly composed of females between 21 and 30 years of age with less than one year of experience in nursing. A total of 63 students completed the survey questionnaire in the pretest. The results for the initial self-efficacy measure were similar in for the control and experimental group. Due to a significant loss of participants, our calculations regarding the post-test and comparison of groups over time were not significant. A graphic presentation and a descriptive comparison of four subjects was possible to describe the evolution of self- efficacy over time. Conclusion: Despite some difficulties concerning the participation of the experimental sample, we described the feeling of self-efficacy before and after using the software, made inter and intra-group comparisons and provided feedback to the software developer.

Cette analyse de besoins visait à recueillir les besoins de formation des étudiantes en sciences de la santé (sciences infirmières), formation Initiale, de l’Université Laval dans le domaine de l'informatique appliquée aux soins infirmiers. Une banque de soixante-cinq (65) compétences à acquérir a été élaborée è partir de documents écrits et surtout grâce à la participation d’infirmières spécialistes dans ce domaine. Une consultation a été ensuite effectuée auprès de deux cents (200) infirmières bachelières graduées de l'Université Laval, dans le but de déterminer la situation souhaitée et la situation actuelle de ces infirmières par rapport à ces compétences. La mesure de l’écart entre ces deux situations a permis d’identifier les besoins de formation, puis leur mise en priorité a été effectuée grâce à une approche mathématique (importance de la situation souhaitée) et une approche graphique (approche de Nadeau). Cette recherche permet de conclure qu’un important besoin de formation existe dans le domaine de l’informatique appliquée aux soins infirmiers et que ce besoin est surtout marqué au niveau du thème "l’informatique et la prestation des soins Infirmiers." / Québec Université Laval, Bibliothèque 2016

Titre de l'écran-titre (visionné le 17 avril 2023) / L'insuffisance cardiaque (IC) est un syndrome chronique où les personnes peuvent présenter des symptômes tels que la dyspnée et la fatigue (Jaarsma et al., 2021; McDonagh et al., 2022). La pratique des autosoins est requise notamment pour contribuer à stabiliser les symptômes, pour éviter des épisodes de décompensation et pour augmenter la qualité de vie (Jaarsma et al., 2021). Les autosoins sont définis par Riegel et al. comme étant « un processus de maintien de la santé grâce à des pratiques de promotion favorisant la santé et des pratiques de gestion de la maladie » (2012, p. 195, traduction libre). En plus de l'IC, 41 % de ces personnes sont atteintes d'un trouble neurocognitif (TNC) (Yap et al., 2022). En raison de l'effet combiné de l'IC et du TNC, la pratique des autosoins se veut plus difficile (Riegel et al., 2012). Ces personnes peuvent donc avoir besoin d'aide, et un suivi infirmier adapté à leurs besoins peut devenir nécessaire. Or, peu d'études publiées présentent les composantes d'interventions d'un suivi infirmier adapté à ces personnes (Hickman et al., 2020; Lovell et al., 2019). Aussi, les interventions sont peu explicitées, ce qui rend difficile leur transposition dans la pratique et au sein d'un groupe de personnes aux besoins diversifiés (Hickman et al. (2020). Pour ces raisons, la présente étude avait comme but d'élaborer un suivi infirmier permettant à des personnes atteintes d'IC et d'un TNC léger de pratiquer au quotidien des autosoins complexes requis par leur condition chronique. Les autosoins sont complexes en raison de la quantité (Kessing et al., 2019) et de l'implication de différents processus cognitifs (Riegel et al., 2012; Riegel et Dickson, 2008). La vision des soins infirmiers proposée par le modèle d'adaptation de Roy (2009) a servi d'assise à cette étude. Les postulats du modèle suggèrent de mettre à profit les capacités et les forces d'une personne malgré des capacités cognitives légèrement atténuées et des difficultés évidentes dans la pratique des autosoins, tout en soulignant la possibilité d'agir afin de favoriser un processus d'adaptation optimal. Pour ce faire, la méthode proposée par Sidani et Braden (2011) a été employée afin de développer un protocole d'interventions infirmières pour des personnes atteintes d'IC et d'un TNC léger. Les 4 phases suivantes ont été consacrées à l'élaboration du protocole, soit la compréhension du problème (phase 1), l'identification et l'élaboration des interventions appropriées (phase 2), le développement du protocole d'interventions infirmières (phase 3), ainsi que la conduite d'un projet pilote. Ce dernier a permis de raffiner le protocole d'interventions; d'évaluer son acceptabilité, sa faisabilité, de même que les capacités des indicateurs de résultats sélectionnés à saisir les changements de l'application du protocole d'interventions infirmières (phase 4). Des entrevues avec des personnes aux prises avec l'IC et un TNC, et des professionnels de la santé, appuyées par les résultats d'études empiriques et le recours à des théories en mesure d'expliquer les résultats obtenus, ont permis de cibler des besoins et des interventions. L'analyse des données expérientielles, empiriques et théoriques des deux premières phases a donné le moyen d'élaborer le protocole d'interventions infirmières, et le projet pilote a permis d'en raffiner le contenu. Les phases de la méthode de Sidani et Braden (2011) ont mis en lumière des éléments importants devant être intégrés dans un suivi infirmier auprès de la population atteinte d'IC et d'un TNC. Les résultats de cette étude suggèrent qu'un suivi infirmier régulier, à domicile et à long terme, est à privilégier. Les résultats ont également fait valoir que l'enseignement doit s'étendre au-delà des recommandations standards, que les opérations cognitives liées à la pratique des autosoins doivent être soutenues et, surtout, que la pratique des autosoins doit être contextualisée dans la vie quotidienne de la personne. Les résultats ont fait valoir comment la présence d'un proche s'avère indispensable à la pratique des autosoins. Au final, le projet pilote a permis de compléter la phase d'élaboration du protocole d'interventions infirmières en plus de montrer qu'il est acceptable et faisable pour soutenir la pratique des autosoins des personnes atteintes d'IC et d'un TNC. / Heart failure is a chronic condition which could cause symptoms such as dyspnea and fatigue (Jaarsma et al., 2021). The person with heart failure (HF) can help stabilize symptoms, avoid decompensation, and enhance quality of life by managing his or her chronic disease, particularly through self-care (Jaarsma et al., 2021). Self- care is defined as « a process of maintaining health through heath promoting practices and managing illness » (Riegel et al., 2012, p.195). However, the practice of self-care is influenced by mild cognitive impairment (MCI) common in heart failure patients, affecting 41 % of that population (Yap et al., 2022). HF associated with MCI can make self-care practice more difficult (Riegel et al., 2012). Thus, these people may need assistance, and a nursing follow-up adapted to their needs may become necessary. However, few published studies present the intervention components of a nursing follow-up adapted to these people (Hickman et al., 2020; Lovell et al., 2019). Also, in those studies, the interventions are poorly explained, which makes it difficult to transpose them into practice and to a group of people with diverse needs (Hickman et al., 2020). For these reasons, the aim of the present study was to develop a nursing follow-up that would allow people with HF and MCI to practice the complex self-care required by their chronic condition on a daily basis. The vision of nursing care proposed by Roy's (2009) adaptation model served as the basis for this study. The model's postulates suggest building on a person's abilities and strengths despite slightly impaired cognitive abilities and obvious difficulties in practicing self-care, while emphasizing the possibility of taking actions to promote an optimal adaptation process. To this end, the method proposed by Sidani and Braden (2011) was used to develop a nursing follow-up protocol for people with HF and MCI. The following 4 phases are devoted to the development of the nursing interventions protocol: understanding the problem (phase 1), identifying and developing appropriate interventions (phase 2), developing the intervention protocol (phase 3), as well as conducting a pilot project to refine the protocol; assess its acceptability, feasibility and outcome indicator capabilities; and capture changes during the implementation of the nursing interventions protocol (phase 4). Interviews with people with HF and MCI, and health professionals, supported by empirical research findings and the use of theories to explain the findings, were used to target needs and interventions. Analysis of the experiential, empirical and theoretical data from the first two phases led to the development of the nursing interventions protocol, and the pilot project helped to refine its content. The phases of Sidani and Braden's (2011) method highlighted important elements that should be incorporated into a nursing follow-up for population with HF and MCI. The results of this study suggest that regular, home- based, long-term follow-up is preferred. The results also suggested that teaching should extend beyond standard recommendations, that cognitive operations related to self-care practice should be supported, and, most importantly, that self-care practice should be contextualized in the person's daily life. The results underline how the presence of a relative is indispensable for the practice of self-care. In the end, the pilot project completed the nursing interventions protocol development phase and showed that it is acceptable and feasible to support the practice of self-care for people with HF and MCI.

Contexte: Les outils d'évaluation de la charge de travail du personnel infirmier sont fréquemment utilisés dans les unités de soins intensifs néonataux (USIN). Cependant, il existe plusieurs outils différents et il n'est pas certain qu'ils soient équivalents. Objectif: Comparer trois outils d'évaluation des besoins en personnel infirmier utilisés au Québec et évaluer leur association avec la mortalité et la morbidité chez les grands prématurés. Méthode: Étude de cohorte rétrospective unicentrique incluant des enfants nés à <33 semaines admis dans une USIN québécoise de 52 lits entre 2017 et 2018. Les besoins en personnel infirmier ont été estimés pour chaque quart de travail à l'aide du Winnipeg Assessment of Neonatal Nursing Needs Tool (WANNNT), utilisé comme outil de référence, de l'outil du Ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) et de celui du Réseau Néonatal Canadien (RNC). La corrélation a été évaluée à l'aide du coefficient r de Pearson. L'association entre le ratio infirmières disponibles/infirmières recommandées et la mortalité/morbidité des nouveau-nés a été évaluée à l'aide de modèles de régression logistique pour différentes durées d'hospitalisation. Résultats: Le nombre médian d'infirmières nécessaire par quart, calculé avec le WANNNT, était 25,0 (écart interquartile [IQR] : 23,1-26,7). La corrélation entre le WANNNT et l'outil du MSSS était élevée (r = 0,92, p<0,0001), mais le deuxième évaluait un nombre d'infirmières systématiquement inférieur de 4,8 (IQR : 4,1-5,4). La corrélation entre le WANNNT et l'outil du RNC était modérée (r = 0,45, p<0,0001). Les ratios infirmières disponibles/infirmières recommandées pendant les 7 premiers jours d'admission calculés avec le WANNNT et l'outil du MSSS étaient tous deux associés avec la mortalité/morbidité (rapport de cotes ajusté [aOR] (95% CI): 0,92 (0,86-0,99); 0,94 (0,89-0,98), respectivement). Conclusion: Un ratio infirmières disponibles/infirmières recommandées moins élevé pendant les sept premiers jours d'hospitalisation est associé avec un risque accru de mortalité/morbidité chez les grands prématurés. / Background : Nursing workload assessment tools are widely used to determine nurse staffing requirements in the neonatal intensive care unit (NICU). However, several tools exist and it is unclear if they are equivalent. Objective : We aimed to compare three existing workload assessment tools and assess their association with mortality or morbidity among very preterm infants. Methods : Single-center retrospective cohort study of infants born <33 weeks and admitted to a 52-bed level 3 NICU in 2017 to 2018. Required nurse staffing was estimated for each shift using the Winnipeg Assessment of Neonatal Nursing Needs Tool (WANNNT) used as reference tool, the Quebec Provincial NICU Nursing Ratio (QPNNR), and the Canadian NICU Resource Utilization (CNRU). We evaluated correlation between tools using Pearson R. The association between NICU nursing provision ratio (actual number of nurses / recommended number of nurses per shift according to the tools used) during the first 24h, 7 days of hospitalization and whole hospital stay with mortality / morbidity was assessed using logistic regression models. Results : Median number of nurses required per shift using the WANNNT was 25.0 (interquartile range [IQR]: 23.1-26.7). Correlation between WANNNT and QPNNR was high (r = 0.92, p < 0.0001), but the QPNNR underestimated the number of nurses per shift by 4.8 (IQR: 4.1-5.4). Correlation between WANNNT and CNRU was moderate (r = 0.45, p < 0.0001). Nursing provision ratio during the first seven days of admission calculated using both WANNNT and QPNNR was associated with mortality/morbidity (adjusted odds ratio [aOR] (95% CI): 0.92 (0.86-0.99); 0.94 (0.89-0.98), respectively). The association between nursing provision ratios for the first 24h and whole hospital stay and mortality/morbidity was not statistically significant. Conclusion : Lower nursing provision ratio during the first seven days of admission is associated with an increased risk of mortality / morbidity in very preterm infants.

Titre de l'écran-titre (visionné le 22 mai 2023) / La pandémie de COVID-19 a engendré une pression énorme sur les systèmes de l'éducation et de la santé. Au printemps 2020, les établissements postsecondaires, dont les collèges, ont fermé leurs portes : l'enseignement est passé à la formation à distance (FAD) et les stages cliniques ont été suspendus. Les personnes étudiantes dans le domaine des soins infirmiers se sont retrouvées au cœur des enjeux liés au travail de soins : formation initiale hautement pratique, pénurie de personnel soignant et enseignant, mesures incitatives à l'emploi, risques de contamination, difficultés de conciliation études-travail-famille. Ces futures professionnelles sont à l'aube de s'insérer dans un réseau surchargé, plusieurs ayant déjà intégré le marché de l'emploi durant leurs études. Ce mémoire de maîtrise porte sur la construction de l'identité professionnelle des étudiant.e.s en soins infirmiers durant la pandémie de COVID-19. Le premier objectif est de reconstituer les parcours scolaires des étudiant.e.s depuis le début de la pandémie. Le deuxième objectif est d'identifier les thèmes transversaux propres à la construction de l'identité professionnelle dans un contexte d'alternance des modes d'enseignement et de forte pression vers l'emploi. S'appuyant sur une méthode qualitative, des entretiens semi-dirigés ont été menés auprès de onze étudiant.e.s de niveau collégial. L'expérience des répondant.e.s est marquée par une formation initiale incomplète, des messages contradictoires de la part d'autrui et une pression pour travailler plus, aboutissant à une socialisation sous tension, entre solitude et résilience. Les résultats pointent vers une prédominance de la sphère professionnelle durant la période pandémique, au détriment des autres sphères de la vie (études, loisirs, famille, ami.e.s). En outre, la pandémie de COVID-19 semble avoir accéléré leur entrée dans la vie adulte. / The COVID-19 pandemic has put enormous pressure on the education and health systems. In the spring of 2020, post-secondary institutions, including colleges, closed their doors: teaching shifted to distance education and clinical placements were suspended. Nursing students found themselves at the center of issues related to care work: highly practical initial training, shortage of nursing and teaching staff, employment incentives, risks of contamination, difficulties in balancing studies, work and family. These future professionals are on the eve of entering an overloaded network, many having already entered the job market during their studies. This master's thesis focuses on the construction of the professional identity of nursing students during the COVID-19 pandemic. The first objective is to reconstruct the educational paths of the students since the beginning of the pandemic. The second objective is to identify the transversal themes specific to the construction of professional identity in a context of alternating teaching modes and strong pressure towards employment. Using a qualitative approach, semi-structured interviews were conducted with eleven college students. The respondents' experience is marked by incomplete initial training, contradictory messages from others and pressure to work more, resulting in socialization under tension, between solitude and resilience. The results point to a predominance of the professional sphere during the pandemic period, to the detriment of other spheres of life (studies, leisure, family, friends). Furthermore, the COVID-19 pandemic seems to have accelerated their entry into adulthood.

L'écart entre les compétences attendues des infirmières et infirmiers dans le service des urgences et la formation ne cesse de s'agrandir. De plus, la clientèle polytraumatisée, complexe et variée, nécessite une approche structurée, basée sur des standards de pratique, connue par toute l'équipe infirmière, médicale et d'inhalothérapie. Pour pallier à ces difficultés, la formation continue est essentielle et contribue, entre autres, à augmenter la qualité des soins et à diminuer la mortalité et la morbidité auprès des personnes polytraumatisées. Peu d'activités de formation continue existent pour les infirmières et infirmiers du service des urgences oeuvrant auprès de la clientèle polytraumatisée. Les formations continues reconnues sont coûteuses, difficilement accessibles et elles ne reposent pas sur une évaluation des besoins du personnel infirmier ciblé. Objectifs. Cette étude avait pour but de développer et d'évaluer une activité de formation continue pour les infirmières et infirmiers du service des urgences oeuvrant en traumatologie en (1) identifiant leurs besoins spécifiques de formation continue, (2) évaluant leurs connaissances générales avant, après et trois mois suivant une activité de formation continue, (3) évaluant les connaissances procédurales avant, après et trois mois suivant une activité de formation continue et (4) évaluant la satisfaction des participantes et participants concernant la réponse à leurs besoins de formation. Méthodologie. Cette étude s'appuie sur le modèle conceptuel de compétence de Le Boterf (2006) et utilise un devis qualitatif évaluatif de 4e génération selon Guba et Lincoln (1989) dans lequel se sont ajoutées des données quantitatives. Les données quantitatives ont été recueillies par le biais d'un questionnaire sociodémographique et de questionnaires d'évaluation des connaissances alors que, pour les données qualitatives, des entrevues de groupe focalisé ainsi qu'un questionnaire d'évaluation de la satisfaction ont été nécessaires. Résultats. Les résultats recueillis auprès de 33 participantes et participants illustrent le lien entre l'évaluation des besoins et la construction d'une activité de formation continue par et pour les infirmières et infirmiers du service des urgences d'un centre hospitalier universitaire oeuvrant auprès de personnes polytraumatisées. Cette activité de formation continue, construite avec la collaboration des ressources du milieu, s'est avérée peu coûteuse pour les personnes participantes, accessible et basée sur les besoins du personnel infirmier. On remarque une augmentation des connaissances générales et procédurales concernant les soins donnés aux personnes polytraumatisées qui se sont maintenues dans le temps. Conclusion. L'approche participative innovatrice utilisée dans cette étude a contribué au sentiment d'implication ressenti par le personnel infirmier tout au long du processus de construction et de mise en oeuvre d'activités de formation continue.

Selon la Société québécoise de la douleur (2005), des milliers de Québécois souffrent actuellement d'un problème de douleur chronique (DC) pour laquelle le traitement et la prise en charge sont souvent inadéquats. L'introduction des Groupes de médecine de famille (GMF) où les infirmières jouent un rôle clé dans le suivi des problèmes de santé chroniques représente un contexte favorable pour un meilleur suivi des personnes aux prises avec de la DC (MSSS, 2002). Objectifs: Cette étude a pour objectifs de décrire les activités réalisées par les infirmières oeuvrant en GMF en rapport avec la gestion de la douleur chez la clientèle souffrant de DC, de décrire leurs connaissances et croyances à ce sujet, les barrières et les facteurs associés aux activités qu'elles effectuent en gestion de la douleur. Méthode: Un dispositif descriptif corrélationnel transversal de type enquête a été utilisé. La population accessible provient d'une liste de l'Ordre des infirmières et infirmiers du Québec recensant les infirmières en GMF ayant donné leur autorisation à être rejointes pour des fins de recherche. Deux questionnaires postaux auto-administrés ont été envoyés à 195 infirmières. De ce nombre, 53 ont répondu aux questionnaires. Pour répondre aux trois premiers objectifs, une analyse descriptive des deux questionnaires utilisés a été réalisée. Des corrélations de Spearman ont été effectuées afin de vérifier la présence d'association entre les activités en gestion de la douleur et les autres variables. Résultats : Les trois activités qui ont été le plus souvent réalisées par les infirmières sont d'établir une relation thérapeutique avec le client; de réaliser des discussions avec le médecin sur l'efficacité des mesures thérapeutiques et de faire un enseignement personnalisé au client. Pour le niveau des connaissances et les croyances des infirmières, leur résultat moyen pondéré est de 61,5%. Le nombre moyen de personnes rencontrées par les infirmières qui souffrent de douleur chronique est de 2,68 personnes par semaine. Douze activités infirmières sont aussi corrélées avec le nombre de personnes rencontrées souffrant de la douleur chronique. Les principales barrières que les infirmières en GMF perçoivent sont la méconnaissance des interventions possibles en douleur (71,7%) et la non-disponibilité de l'information sur la gestion de la douleur (52,8%). Conclusion : Les infirmières au sein des GMF font peu d'activités en gestion de la DC, mais elles sont ouvertes à jouer un rôle plus important. Néanmoins, pour cela, il serait nécessaire de mettre en place des mécanismes de formation continue et de soutien pour ces infirmières.

Ce mémoire est un des segments d'une recherche de plus grande envergure sur le service Info-Santé, et qui se déroule au Centre de Santé et de Services sociaux de Laval. / Les services téléphoniques de consultation en soins infirmiers sont en progression partout dans le monde. On sait que les infirmières qui possèdent une plus longue expérience de pratique au téléphone obtiennent davantage d’informations sur la condition de santé du client qui les consulte que celles qui comptent moins d’années d’expérience. Nous pouvons présumer que les niveaux d’expertise décrits par Benner (1984) expliquent cette différence. Toutefois aucune étude à ce jour ne décrit comment se manifeste cette différence entre les niveaux d’expertise dans la conversation au cours d’une intervention entre l’infirmière et l’appelant. Le but de cette étude descriptive était d’identifier les manifestations de cette expertise dans la communication, lors de la consultation téléphonique. À l’aide du Roter Interaction Analysis System (RIAS), 190 enregistrements d’appels, entre infirmières (N = 15), de divers niveaux de compétence selon la nomenclature de Benner (1984) et les appelants qui les ont consultées, ont été analysés. Les appels étudiés, issus d’une étude de plus grande envergure, devaient être faits par le parent d’un enfant de moins de cinq ans, et devaient faire l’objet d’une première consultation. Il a été possible de nommer des caractéristiques, des forces et des faiblesses communes aux infirmières de chaque niveau d'expertise à l’étude. Bien qu’il existe des différences entre les moins expérimentées et celles qui ont une longue expérience clinique au téléphone, les résultats semblent indiquer que les infirmières de tous les niveaux d’expertise sont fortement centrées sur la tâche d’évaluation de la situation de santé de l’appelant, mais que leurs interventions incluent peu d’énoncés orientés vers l’établissement d’un réel partenariat avec l’appelant. Les résultats obtenus fournissent des informations qui pourraient être utilisées pour élaborer des stratégies de développement professionnel, et guider les administrateurs de ce service dans le choix des indicateurs d’évaluation de la qualité du service et de ses retombés sur sa clientèle. Toutefois un plus grand nombre d’infirmières participantes et un plus grand nombre d’appels permettraient de confirmer les résultats obtenus à partir de ces 190 appels. / Nurse telephone consultation services are rapidly progressing throughout the world. It is known that nurses with a greater experience in telephone practise obtain more information on the client’s health condition when in consultation, than nurses with less experience. We can presume that Patricia Benner’s «levels of nursing experience», (1984), will provide us with an explanation for these differences. Yet, to this day, no study describes how these differences between levels of experience are manifested in conversation during an intervention between the nurse and the client. The object of this descriptive study was to identify the manifestations of this communication expertise during a telephone consultation. Using the Roter interaction analysis system (RIAS), 190 recorded calls between nurses (N = 15) with differing levels of expertise, according to Benner’ nomenclature (1984), and the callers who have consulted them were analyzed. The calls that were studied, from a larger study, were first calls from parents regarding their child aged five years or less. It was possible to observe characteristics, strengths, and weaknesses common to nurses within each level of expertise in this study. Despite the fact that there are differences between nurses with fewer years of experience and nurses with more clinical telephone experience, results seem to indicate that, regardless of their experience, nurses are strongly centered on the task of assessing the caller’s health situation; however, their interventions include few phrases aimed at establishing a true partnership with the caller. Results obtained provide information that could be used to elaborate professional developmental strategies, and guide administrators in their choice of indicators when evaluating service quality and its effect on clientele. Nevertheless, an increased number of nurse participants and a greater number of calls would enable us to confirm the results obtained from these 190 calls.

Mémoire numérisé par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.