Made available in DSpace on 2016-06-02T19:52:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 5951.pdf: 2814952 bytes, checksum: 1ddb57257d8bfedeeb81e27191ef8fc1 (MD5) Previous issue date: 2013-12-02 / The measurement of customer satisfaction has become a process of extreme importance to organizations on the competitive landscape in which they find themselves today. For this reason, there is a variety of publications of this subject. However, few are linked or cite references to quality standards. Another relevant fact is the lack of publications on the integration of industry quality standards, with the majority only addresses the integration of ISO 9001 (Quality), ISO 14001 (Environment), OHSAS 18001 (Occupational Health and Safety) and SA 8000 (Social Responsibility). Therefore, it is concluded that there is a lack of published methods that manage the information of customer satisfaction for applications in organizations that have certificates in various industry sectors quality standards. This research included a case study in a large steel company that has the characteristics to perform it and this resulted in the proposal of a method for managing customer satisfaction consisting of 14 steps, which present practices and activities that should be undertaken by the organization. To achieve this goal it was considered the standard ISO 9001 and two industry standards (ISO/ TS 16949 and NBR 15100), a matrix for integration the satisfaction requirements of the three standards, two theoretical models for measuring customer satisfaction and the context in which the organization operates. / A mensuração da satisfação dos clientes tornou-se um processo de extrema importância para as organizações diante do cenário competitivo em que estas se encontram nos dias atuais. Por este motivo, nota-se uma variedade de publicações sobre o tema. No entanto, poucas estão atreladas ou citam referências às normas de qualidade. Outro fato relevante é a ausência de publicações sobre a integração de normas setoriais de qualidade, sendo que a maioria aborda somente a integração das normas ISO 9001 (Qualidade), ISO 14001 (Meio Ambiente), OHSAS 18001 (Segurança e Saúde Ocupacional) e SA 8000 (Responsabilidade Social). Conclui-se, portanto, que há uma carência de publicações de métodos que gerenciem as informações de satisfação dos clientes para aplicações em organizações que possuem certificados em diversas normas setoriais de qualidade. Esta pesquisa contemplou um estudo de caso em uma empresa siderúrgica de grande porte que possui as características para a realização desta e resultou na proposição de um método de gestão da satisfação de clientes composto por 14 passos, os quais apresentam as práticas e atividades que deverão ser realizadas pela organização. Para atingir este objetivo foram considerados: a norma ISO 9001 e duas normas setoriais (ISO/TS 16949 e NBR 15100), uma matriz para integração dos requisitos de satisfação das três normas, dois modelos teóricos de avaliação da satisfação de clientes e o contexto no qual a organização está inserida.

Um Sistema de Gestão Integrado (SGI) pode ser entendido como uma abordagem que visa o aprimoramento no desempenho de uma organização por meio do ciclo PDCA, e cujos requisitos podem ser baseados em normas mundialmente conhecidas. Apesar do grande volume de pesquisas que abordam formas de se implantar o SGI, uma minoria o relaciona com a abordagem de processos de negócio, que é também um requisito normativo. Neste contexto, esta pesquisa defende que a abordagem de Gerenciamento por Processos de Negócio (Business Process Management - BPM) pode contribuir significativamente para a implantação efetiva e manutenção de um SGI, já que é uma abordagem que apoia a análise e melhoria dos processos de negócio, aspectos essenciais para a estruturação e gerenciamento de um Sistema de Gestão. Diante deste contexto, este trabalho visa propor um guia com etapas, recomendações e instrumentos de apoio para a implantação e manutenção de um SGI por Processos de Negócio, por meio de revisão da literatura (exploratória e sistemática) e avaliação de especialistas. Para esta pesquisa, considerou-se SGI como a integração das normas ISO 9.001:2015 (Sistema de Gestão da Qualidade) e ISO 14.001:2015 (Sistema de Gestão Ambiental), dada a relevância de ambas no cenário atual dos negócios. Os resultados da Revisão Bibliográfica Sistemática (RBS) mostraram que as pesquisas que abordam a integração entre SGI e BPM ainda são preliminares e que há oportunidades de aprofundamento no tema. Este trabalho visa contribuir para a compreensão, implantação e manutenção dos requisitos do SGI pelas organizações com base na abordagem de Gerenciamento por Processos de Negócio, sob o ponto de vista prático. / An Integrated Management System (IMS) can be understood as an approach that aims to improve organization\'s performance through the PDCA cycle, and whose requirements may be based on globally recognized standards. Despite the large volume of research that addresses ways of implementing an IMS, a minority relates it to the business process approach, which is also a normative requirement. In this context, this research argues that the Business Process Management (BPM) approach can contribute significantly to the effective implementation and maintenance of an IMS, since it supports the analysis and improvement of business processes, essential aspects for the structuring of a Management System. In this context, this work aims to propose a guide with steps, recommendations and support instruments for the structuring and maintenance of a Process-based IMS, through literature review (exploratory and systematic) and expert assessment. For this research, IMS was considered as the integration of ISO 9.001: 2015 (Quality Management System) and ISO 14.001: 2015 (Environmental Management System) standards, given the relevance of both in the current business scenario. The results of the systematic literature review (SLR) have shown that research that addresses the integration between IMS and BPM is still preliminary and that there are opportunities for further study. This paper aims to contribute to the understanding, implementation and maintenance of IMS requirements by organizations based on the business process management approach, in a practical view.

Um Sistema de Gestão Integrado (SGI) pode ser entendido como uma abordagem que visa o aprimoramento no desempenho de uma organização por meio do ciclo PDCA, e cujos requisitos podem ser baseados em normas mundialmente conhecidas. Apesar do grande volume de pesquisas que abordam formas de se implantar o SGI, uma minoria o relaciona com a abordagem de processos de negócio, que é também um requisito normativo. Neste contexto, esta pesquisa defende que a abordagem de Gerenciamento por Processos de Negócio (Business Process Management - BPM) pode contribuir significativamente para a implantação efetiva e manutenção de um SGI, já que é uma abordagem que apoia a análise e melhoria dos processos de negócio, aspectos essenciais para a estruturação e gerenciamento de um Sistema de Gestão. Diante deste contexto, este trabalho visa propor um guia com etapas, recomendações e instrumentos de apoio para a implantação e manutenção de um SGI por Processos de Negócio, por meio de revisão da literatura (exploratória e sistemática) e avaliação de especialistas. Para esta pesquisa, considerou-se SGI como a integração das normas ISO 9.001:2015 (Sistema de Gestão da Qualidade) e ISO 14.001:2015 (Sistema de Gestão Ambiental), dada a relevância de ambas no cenário atual dos negócios. Os resultados da Revisão Bibliográfica Sistemática (RBS) mostraram que as pesquisas que abordam a integração entre SGI e BPM ainda são preliminares e que há oportunidades de aprofundamento no tema. Este trabalho visa contribuir para a compreensão, implantação e manutenção dos requisitos do SGI pelas organizações com base na abordagem de Gerenciamento por Processos de Negócio, sob o ponto de vista prático. / An Integrated Management System (IMS) can be understood as an approach that aims to improve organization\'s performance through the PDCA cycle, and whose requirements may be based on globally recognized standards. Despite the large volume of research that addresses ways of implementing an IMS, a minority relates it to the business process approach, which is also a normative requirement. In this context, this research argues that the Business Process Management (BPM) approach can contribute significantly to the effective implementation and maintenance of an IMS, since it supports the analysis and improvement of business processes, essential aspects for the structuring of a Management System. In this context, this work aims to propose a guide with steps, recommendations and support instruments for the structuring and maintenance of a Process-based IMS, through literature review (exploratory and systematic) and expert assessment. For this research, IMS was considered as the integration of ISO 9.001: 2015 (Quality Management System) and ISO 14.001: 2015 (Environmental Management System) standards, given the relevance of both in the current business scenario. The results of the systematic literature review (SLR) have shown that research that addresses the integration between IMS and BPM is still preliminary and that there are opportunities for further study. This paper aims to contribute to the understanding, implementation and maintenance of IMS requirements by organizations based on the business process management approach, in a practical view.