Internet banking services have faced a considerable expansion in terms of the number of users in the last few years. This makes Internet as a financial service delivery platform witness a number challenges. One of these is offering better-quality services to existing customers as the quality of service is a key factor in the success of any organisation. Previous research studies indicate that a strong theory to understand this form of service is lacking. A comprehensive review of previous and contemporary literature on service quality suggests the need for the development of a valid instrument for measuring service quality from the end-user perspective in the specific context of Internet banking services. This research study proposes a revised and modified SERVQUAL model which incorporates several variables that reflects the industry-specific attributes of Internet banking services. A survey based research is used to collect primary data on the basis of Internet banking services in the Kingdom of Saudi Arabia. A multiple regression analysis is employed to examine the influence of the adapted determinants on service quality. Focus-group interviews are also conducted as a follow-up to the questionnaire study. The findings of both fieldworks indicate that reliability, responsiveness, website design, and personalisation determine service quality in the Internet banking context. This study presents the main findings derived from the research model which can be used by a wide range of financial institutions, which make use of the Internet in their business dealings, to support each organisation’s decision-making processes. Also, this model can be used as a blueprint for an organisation’s strategic planning. In addition to the research model, the researcher employs Importance Performance Analysis (IPA) that reveals a large of number of implications for the quality of service, which were not obvious prior to undertaking the research. The knowledge of such implications will help managers and decision-makers when they are required to allocate resources to certain tasks or functions.

The research addressed the factors contributing to the success or failure of an Internet-based communication web site in assisting business-to-business companies to create, establish and/or enhance sustainable customer relationships. To achieve the outcome, a web site was designed, developed, delivered and evaluated to assist a business-to-business company to create, establish and enhance a sustainable corporate image as perceived by their primary clients. The design, development and evaluation of the web site consisted of the following sub-processes:  A review of relevant literature: firstly to reflect upon communication through the wired world, and secondly to determine how the information revolution influences the way people think, work and live.  A survey of the literature dealing specifically with new strategic marketing perspectives, in order to identify the demands placed on a company's business strategy by the new strategic marketing perspectives, and to determine what these strategies are.  A survey of the literature dealing with information design and the web usability of Internet-¬based programmes with a view to designing and developing a web site for a business-to¬ business company which complied with various design specifications that influence the effectiveness and accessibility thereof.  Finally, designing and evaluating the web site to identify potential usability problems. The three evaluation methods used were paper prototyping, machine prototyping and usability testing. The rationale being to identify major usability problems and to obtain measure from intended users and a usability expert on the effectiveness, efficiency and user-interface satisfaction of the web site. The web site was used as basis for compiling a survey questionnaire to test the degree to which respondents strongly agreed or disagreed with statements on the following features of the web site:  Communication  Relationship building  Customer service  Design  Usability The questionnaire also covered aspects on computer and Internet usage experience, access and literacy of the respondents. The survey questionnaire was sent to the target population of primary clients of the participating company, the group of intended end users. The empirical results obtained indicated that employing good information architecture that is based on customers' needs, as well as the iterative development of a web site could assist a business-to-business company to create, establish and enhance a sustainable corporate image as perceived by their primary clients. / Thesis (DPhil (Information Science))--University of Pretoria, 2006. / Information Science / unrestricted

Eine umfängliche Berücksichtigung der qualitativen Zusammensetzung von beschreibenden Artefakten im Internet der Dienste über dafür ausgelegte Dienstplattformen steigert die Erlebnisqualität für die Benutzer der angebotenen Dienstleistungen. In dieser Dissertation sind die existierenden Verfahren zur Erkennung, Propagierung und Verbesserung von Qualitatsmetriken in dienstorientierten Architekturen in Hinblick auf diese gesteigerten Anforderungen systematisch in Verfahren eingebunden. Die Arbeit liefert zwei wissenschaftliche Beiträge. Der erste ist beinhaltet ein Konzept für inkrementelle Qualiẗatsverbesserungen von Diensten durch Nutzung von Laufzeitmechanismen zur dynamischen Beschreibung und Bewertung nichtfunktionaler Eigenschaften. Der zweite liefert eine Definition eines abstrakten Zusammenspiels von Architekturmustern und Prozessen zur vertraglich abgesicherten Gewahrleistung von Dienstgüteeigenschaften in Dienstlandschaften in Form einer Referenzarchitektur. / A holistic consideration of the qualitative composition of descriptive artefacts in the Internet of Services through specifically designed service platforms increases the quality of experience for the users of the offered services. In this dissertation, the existing methods for the recognition, propagation and improvement of quality metrics in service-oriented architectures are systematically included in methods related to these increased requirements. The work delivers two scientific contributions. The first one encompasses a concept for the incremental improvement of quality of services via the use of runtime mechanisms for the dynamic description and rating of non-functional properties. The second one carries a definition of an abstract interplay of architecture patterns and processes for the contractually safeguarded guarantee of quality of service properties in service ecosystems in the form of a reference architecture.

Mobile devices are becoming widely common today. As the number of mobile devices continue to grow all around the world, its functionality is extending and mobile technologies are gaining more popularity in every aspect of our life. Today, wide range of mobile services is offered to people. The purpose of our study is examining the customer value of mobile services for individuals or citizens. A value model for mobile services has been proposed with five dimensions: Functional Value, Social Value, Emotional Value, Epistemic Value and Economic Value. The effect on each value dimension on Intention to Use (ITU) is aimed to be determined. A survey instrument for mobile Internet services and short message services (SMS) has been developed to validate the proposed model. After assuring the reliability of instrument with a pilot study, data was collected from 303 people working in information and communication technologies (ICT) sector in Turkey. For analyzing proposed model variance-based structural equation modeling (partial least squares) was used. Before evaluating model, exploratory factor analysis (EFA) was conducted to indentify underlying constructs. Based on EFA results, Functional Value was found to have sub-dimensions namely: Ubiquity Value, Performance Value and Security Value. The measurement model was analyzed using confirmatory factor analysis (CFA). The structural model was analyzed using predictive power. For both mobile Internet and SMS, moderate predictive power has been gathered. Finally, the effect of each value dimension on intention to use (ITU) has been evaluated. Ubiquity Value, Performance Value and Epistemic Value have significant effect on ITU for mobile Internet. On the other hand, Economic Value and Performance Value have significant effect on ITU The indications of this research will be valuable for providing information about customer value of current mobile services.

Thesis (M.B.A.)--University of Hong Kong, 1997. / Includes bibliographical references (leaf 72-73).

Eine umfängliche Berücksichtigung der qualitativen Zusammensetzung von beschreibenden Artefakten im Internet der Dienste über dafür ausgelegte Dienstplattformen steigert die Erlebnisqualität für die Benutzer der angebotenen Dienstleistungen. In dieser Dissertation sind die existierenden Verfahren zur Erkennung, Propagierung und Verbesserung von Qualitatsmetriken in dienstorientierten Architekturen in Hinblick auf diese gesteigerten Anforderungen systematisch in Verfahren eingebunden. Die Arbeit liefert zwei wissenschaftliche Beiträge. Der erste ist beinhaltet ein Konzept für inkrementelle Qualiẗatsverbesserungen von Diensten durch Nutzung von Laufzeitmechanismen zur dynamischen Beschreibung und Bewertung nichtfunktionaler Eigenschaften. Der zweite liefert eine Definition eines abstrakten Zusammenspiels von Architekturmustern und Prozessen zur vertraglich abgesicherten Gewahrleistung von Dienstgüteeigenschaften in Dienstlandschaften in Form einer Referenzarchitektur.:1 Einleitung 1.1 Problemdefinition 1.2 Wissenschaftliche Beiträge der Dissertation 1.3 Aufbau der Arbeit 2 Grundlagen und Verwandte Arbeiten 2.1 Dienstbeschreibungen und Dienstnutzungsverträge 2.2 Qualitätsbezogene Prozesse in Dienstumgebungen 2.3 Klassifikation und Struktur von NFE 2.4 Dienst-, Datenqualität und Metaqualität 2.5 Dienstumgebungen 3 Methodik zur Qualitätsverbesserung 3.1 Inkrementelle Qualitätsverbesserung durch Abgleichverfahren 3.2 CPEM - Ein Modell für die Ausdrucksstärke von NFE 3.3 Metaqualität von Diensten 3.4 Verfahren zur inkrementellen Qualitätsverbesserung 3.5 Einbindung der Verfahren in IoS-Plattformen 4 Plattform für das Internet der Dienste 4.1 Konzeption der Architektur 4.2 Umsetzung der Plattformdienste und Komponenten 4.3 Integrierte Architektur und Derivate 4.4 Umsetzung und Integration der SMQ-Erweiterungen 5 Validierung von Methodik und Plattform 5.1 Anforderungen an die Validierung 5.2 Experimentierumfeld für die Validierung 5.3 Experimentelle Abläufe und Ergebnisse 5.4 Auswertung des Experiments 6 Zusammenfassung A Ausgewählte Publikationen B Experimentierumgebung / A holistic consideration of the qualitative composition of descriptive artefacts in the Internet of Services through specifically designed service platforms increases the quality of experience for the users of the offered services. In this dissertation, the existing methods for the recognition, propagation and improvement of quality metrics in service-oriented architectures are systematically included in methods related to these increased requirements. The work delivers two scientific contributions. The first one encompasses a concept for the incremental improvement of quality of services via the use of runtime mechanisms for the dynamic description and rating of non-functional properties. The second one carries a definition of an abstract interplay of architecture patterns and processes for the contractually safeguarded guarantee of quality of service properties in service ecosystems in the form of a reference architecture.:1 Einleitung 1.1 Problemdefinition 1.2 Wissenschaftliche Beiträge der Dissertation 1.3 Aufbau der Arbeit 2 Grundlagen und Verwandte Arbeiten 2.1 Dienstbeschreibungen und Dienstnutzungsverträge 2.2 Qualitätsbezogene Prozesse in Dienstumgebungen 2.3 Klassifikation und Struktur von NFE 2.4 Dienst-, Datenqualität und Metaqualität 2.5 Dienstumgebungen 3 Methodik zur Qualitätsverbesserung 3.1 Inkrementelle Qualitätsverbesserung durch Abgleichverfahren 3.2 CPEM - Ein Modell für die Ausdrucksstärke von NFE 3.3 Metaqualität von Diensten 3.4 Verfahren zur inkrementellen Qualitätsverbesserung 3.5 Einbindung der Verfahren in IoS-Plattformen 4 Plattform für das Internet der Dienste 4.1 Konzeption der Architektur 4.2 Umsetzung der Plattformdienste und Komponenten 4.3 Integrierte Architektur und Derivate 4.4 Umsetzung und Integration der SMQ-Erweiterungen 5 Validierung von Methodik und Plattform 5.1 Anforderungen an die Validierung 5.2 Experimentierumfeld für die Validierung 5.3 Experimentelle Abläufe und Ergebnisse 5.4 Auswertung des Experiments 6 Zusammenfassung A Ausgewählte Publikationen B Experimentierumgebung

Das Anbieten, die Vermittlung und der Konsum von Softwarekomponenten nach dem Paradigma „Software-as-a-Service“ über das Internet wird zunehmend populärer. Diese so genannten elektronischen Dienstleistungen unterschiedlicher Komplexität werden auf Netzwerkservern zur Verfügung gestellt und können von anderen Anwendungen eingebunden werden. Damit können Ressourcen für die Entwicklung und das Betreiben eigener Dienste eingespart werden. Traditionelle Beispiele solcher Dienste sind Währungsumrechnungen oder Wettervorhersagen , aber auch komplexere Geschäftsprozesse, wie z.B. Rechnungsprüfdienste , werden vermehrt als elektronische Dienste bereitgestellt. Voraussetzung für die Akzeptanz der elektronischen Dienstleistungen ist die Absicherung deren Dienstgüte (engl. Quality of Service). Die Dienstgüte gibt Auskunft darüber, wie gut ein Dienst seine Funktion erbringt. Klassische Parameter sind Antwortzeit oder Verfügbarkeit. Die Betrachtung der Dienstgüte hat für den Dienstnutzer als auch für den Dienstanbieter Vorteile: Durch die Angabe der Dienstgüte kann sich der Dienstanbieter von seiner Konkurrenz abgrenzen, während der zukünftige Dienstnutzer in der Lage ist, die Performanz seiner Systeme, welche den Dienst integrieren, abzuschätzen. Beide Parteien streben eine möglichst hohe Dienstgüte an. Die Bestimmung der Dienstgüte in zusammengesetzten Dienstleistungen wurde in den letzten Jahren viel diskutiert. In diesem Zusammenhang ist besonders die Dienstgütezuverlässigkeit eines Dienstes wichtig. Die Dienstgütezuverlässigkeit gibt an, wie sicher es einem Dienst gelingt, seine Qualitätsversprechen einzuhalten. Je nach Kontext spricht man von relativer oder absoluter Dienstgütezuverlässigkeit. Die relative Dienstgütezuverlässigkeit bezieht sich auf die Fähigkeit eines Dienstes seine Dienstgütegarantien während der nächsten Interaktion einzuhalten, während sich die absolute Dienstgütezuverlässigkeit auf den Zeitraum der nächsten n Interaktionen bezieht. Verletzt ein Dienst eine Dienstgütegarantie, weil er beispielsweise nicht in der vorgegebenen Zeit antwortet, so gefährdet der Dienstnutzer die Performanz seiner Systeme, während der Dienstanbieter mit Strafzahlungen zu rechnen hat. Die Bestimmung der Dienstgütezuverlässigkeit einer zusammengesetzten Dienstleistung hat verschiedene Vorteile. Sie gestattet dem Dienstanbieter z.B. drohende Qualitätsverschlechterungen vorherzusagen und auf diese geeignet zu reagieren. Auch der Dienstnutzer profitiert von der Existenz der Dienstgütezuverlässigkeit. Er kann z.B. das Risiko für seine Systeme besser kalkulieren. Ziel dieser Arbeit ist die Bestimmung der Dienstgütezuverlässigkeit in zusammengesetzten Dienstleistungen. Zu diesem Zweck wird die Dienstgütezuverlässigkeit von Teildiensten auf Basis ihrer Monitoring-Historie vorhergesagt. Die Monitoring-Historie protokolliert für jeden Dienst und jede Dienstgütegarantie, ob in vergangenen Interaktionen Dienstgüteverletzungen stattgefundenen haben. Die Dienstgütezuverlässigkeit eines Teildienstes wird als Verletzungswahrscheinlichkeit gemessen, die angibt, wie wahrscheinlich eine Dienstgüteverletzung durch den Teildienst ist. Für die Vorhersage der relativen Verletzungswahrscheinlichkeit kommt eine Markov-Kette erster Ordnung zum Einsatz. Die Bestimmung der absoluten Verletzungswahrscheinlichkeit beruht auf den Prinzipien der allgemeinen Stochastik. Die Berechnungszeit beträgt in beiden Fällen wenige Millisekunden. Beide Verfahren liefern äußerst zuverlässige Vorhersagewerte. Auf Basis der Verletzungswahrscheinlichkeiten der Teildienste wird die Dienstgütezuverlässigkeit der zusammengesetzten Dienstleistung bestimmt. Sie kann detailliert in Form der Verletzungsmatrix oder als einfacher numerischer Wert in Form der Verletzungszahl angegeben werden. Die Verletzungsmatrix einer Dienstgütegarantie enthält die Eintrittswahrscheinlichkeit für jede mögliche Anzahl von Dienstgüteverletzungen. Ihre Aufstellung erfordert exponentiellen Aufwand. Demgegenüber besitzt die Verletzungszahl eine lineare Berechnungszeit. Sie gibt die Belastung einer Dienstleistung mit Dienstgüteverletzungen an. Die Dienstgütezuverlässig ist dabei umso geringer je kleiner die Werte der Verletzungsmatrix und Verletzungszahl sind.

The diploma thesis is focused on marketing communication of a selected company oper-ating on the B2B market. Based on the definition of the theoretical framework, the the-sis focuses on the evaluation of the current situation in the company and subsequent recommendations and suggestions of possible improvements that will bring new cus-tomers to the company, strengthen the loyalty of existing customers and at the same time increase awareness of its operations on the market.

Das Anbieten, die Vermittlung und der Konsum von Softwarekomponenten nach dem Paradigma „Software-as-a-Service“ über das Internet wird zunehmend populärer. Diese so genannten elektronischen Dienstleistungen unterschiedlicher Komplexität werden auf Netzwerkservern zur Verfügung gestellt und können von anderen Anwendungen eingebunden werden. Damit können Ressourcen für die Entwicklung und das Betreiben eigener Dienste eingespart werden. Traditionelle Beispiele solcher Dienste sind Währungsumrechnungen oder Wettervorhersagen , aber auch komplexere Geschäftsprozesse, wie z.B. Rechnungsprüfdienste , werden vermehrt als elektronische Dienste bereitgestellt. Voraussetzung für die Akzeptanz der elektronischen Dienstleistungen ist die Absicherung deren Dienstgüte (engl. Quality of Service). Die Dienstgüte gibt Auskunft darüber, wie gut ein Dienst seine Funktion erbringt. Klassische Parameter sind Antwortzeit oder Verfügbarkeit. Die Betrachtung der Dienstgüte hat für den Dienstnutzer als auch für den Dienstanbieter Vorteile: Durch die Angabe der Dienstgüte kann sich der Dienstanbieter von seiner Konkurrenz abgrenzen, während der zukünftige Dienstnutzer in der Lage ist, die Performanz seiner Systeme, welche den Dienst integrieren, abzuschätzen. Beide Parteien streben eine möglichst hohe Dienstgüte an. Die Bestimmung der Dienstgüte in zusammengesetzten Dienstleistungen wurde in den letzten Jahren viel diskutiert. In diesem Zusammenhang ist besonders die Dienstgütezuverlässigkeit eines Dienstes wichtig. Die Dienstgütezuverlässigkeit gibt an, wie sicher es einem Dienst gelingt, seine Qualitätsversprechen einzuhalten. Je nach Kontext spricht man von relativer oder absoluter Dienstgütezuverlässigkeit. Die relative Dienstgütezuverlässigkeit bezieht sich auf die Fähigkeit eines Dienstes seine Dienstgütegarantien während der nächsten Interaktion einzuhalten, während sich die absolute Dienstgütezuverlässigkeit auf den Zeitraum der nächsten n Interaktionen bezieht. Verletzt ein Dienst eine Dienstgütegarantie, weil er beispielsweise nicht in der vorgegebenen Zeit antwortet, so gefährdet der Dienstnutzer die Performanz seiner Systeme, während der Dienstanbieter mit Strafzahlungen zu rechnen hat. Die Bestimmung der Dienstgütezuverlässigkeit einer zusammengesetzten Dienstleistung hat verschiedene Vorteile. Sie gestattet dem Dienstanbieter z.B. drohende Qualitätsverschlechterungen vorherzusagen und auf diese geeignet zu reagieren. Auch der Dienstnutzer profitiert von der Existenz der Dienstgütezuverlässigkeit. Er kann z.B. das Risiko für seine Systeme besser kalkulieren. Ziel dieser Arbeit ist die Bestimmung der Dienstgütezuverlässigkeit in zusammengesetzten Dienstleistungen. Zu diesem Zweck wird die Dienstgütezuverlässigkeit von Teildiensten auf Basis ihrer Monitoring-Historie vorhergesagt. Die Monitoring-Historie protokolliert für jeden Dienst und jede Dienstgütegarantie, ob in vergangenen Interaktionen Dienstgüteverletzungen stattgefundenen haben. Die Dienstgütezuverlässigkeit eines Teildienstes wird als Verletzungswahrscheinlichkeit gemessen, die angibt, wie wahrscheinlich eine Dienstgüteverletzung durch den Teildienst ist. Für die Vorhersage der relativen Verletzungswahrscheinlichkeit kommt eine Markov-Kette erster Ordnung zum Einsatz. Die Bestimmung der absoluten Verletzungswahrscheinlichkeit beruht auf den Prinzipien der allgemeinen Stochastik. Die Berechnungszeit beträgt in beiden Fällen wenige Millisekunden. Beide Verfahren liefern äußerst zuverlässige Vorhersagewerte. Auf Basis der Verletzungswahrscheinlichkeiten der Teildienste wird die Dienstgütezuverlässigkeit der zusammengesetzten Dienstleistung bestimmt. Sie kann detailliert in Form der Verletzungsmatrix oder als einfacher numerischer Wert in Form der Verletzungszahl angegeben werden. Die Verletzungsmatrix einer Dienstgütegarantie enthält die Eintrittswahrscheinlichkeit für jede mögliche Anzahl von Dienstgüteverletzungen. Ihre Aufstellung erfordert exponentiellen Aufwand. Demgegenüber besitzt die Verletzungszahl eine lineare Berechnungszeit. Sie gibt die Belastung einer Dienstleistung mit Dienstgüteverletzungen an. Die Dienstgütezuverlässig ist dabei umso geringer je kleiner die Werte der Verletzungsmatrix und Verletzungszahl sind.

The overall purpose of this project is to create a tool that will be able to generate reports for measurements and calculations performed by the Perception system. At present, this is a manual procedure that is both time-consuming, inefficient, and increases the risk of error. Since Perception is developed in C#, the reporting tool will be developed in ASP.NET Core with C# based on the MVC pattern and all data will be stored in Microsoft's SQL server. Transfer of data between systems will be handled by export files that Perception can generate as well as a self-developed import function in the reporting tool. With a few simple settings and options, the operators will be able to generate reports for the selected project and then copy them to the final report. Initial work with design and usability, based on the existing graphic profile, will result in an application that significantly facilitates the work of producing test reports. To make the design appealing, Bootstrap and self-written CSS will be used and to make the user experience as good as possible, JavaScript and AJAX will be used together with jQuery and thus be able to provide relevant information without the need of page reload. Focus will be placed on validating imported data to ensure that correct information is available and stored in the database. To further help the users, relevant messages will show status both in case of problems but also in case of successful procedures. / Det övergripande syftet, för detta projekt, är att skapa ett verktyg som ska kunna generera rapporter för mätningar och beräkningar utförda i systemet Perception. I dagsläget är detta ett manuellt förfarande som både är tidskrävande och ineffektivt vilket också ger en ökad risk för felkällor. Eftersom Perception är utvecklat i C# kommer rapportverktyget att utvecklas i ASP.NET Core med C# baserat på MVC-mönstret och all data kommer lagras i Microsofts SQL server. Överföringen av data mellan systemen kommer att ske med hjälp av de exportfiler som Perception kan generera samt en egenutvecklad importfunktion i rapportverktyget. Med några enkla inställningar och val ska operatörerna kunna generera rapporter för valt projekt och sedan kunna kopiera dem till slutrapporten. Ett inledande arbete med design och användbarhet, som grundar sig på den befintlig grafisk profilen, ska mynna ut i en applikation som väsentligt underlätta arbetet med att producera testrapporter. För att göra designen tilltalande kommer Bootstrap och egenskriven CSS att användas och för att användarupplevelsen ska bli så bra som möjligt kommer JavaScript samt AJAX att användas tillsammans med jQuery och på så vis kunna ge relevant information utan att sidan behöver uppdateras. Stort fokus kommer att läggas på kontroller av importerad data för att säkerställa att rätt information finns representerat samt sparas till databasen. För att ytterligare underlätta för användarna ska relevanta meddelanden ge status både vid problem men också vid lyckade procedurer.