Magistro darbo tikslas – klientų aptarnavimo kokybės tyrimas valstybinėje mokesčių inspekcijoje. Tikslui realizuoti pasirinkti tyrimo metodai: su darbo tema susijusių Lietuvos Respublikos įstatymų, kitų teisės aktų, reglamentuojančių valstybės tarnybą, Viešąjį administravimą bei Lietuvos mokslininkų publikacijų analizė, interviu, anketinė apklausa bei statistinė duomenų analizė. Teorinėje dalyje analizuojami kokybės vadybos metodų taikymo ypatumai viešajame sektoriuje Naujosios viešosios vadybos ir Visuotinės kokybės vadybos aspektu. Darbe nagrinėjama Tarnybos visuomenei Lietuvoje dabartiniu metu samprata, apimtis, paskirtis, kokybinis santykis su paslaugų gavėju. Tyrimo rezultatuose analizuojama VMI Radviliškio skyriaus mokesčių mokėtojų aptarnavimo kokybė. Tyrimas atskleidė valstybinės mokesčių inspekcijos Radviliškio skyriaus mokesčių mokėtojų aptarnavimo kokybės lygį, darbuotojų kompetencijas, vadovų vizijas bei perspektyvas siekiant aukštesnių viešųjų paslaugų kokybės ir geresnių veiklos rezultatų rodiklių bei pačių mokesčių mokėtojų požiūrį į gaunamas paslaugas. / The aim of the master thesis is to reveal the quality of customer service at State Tax Inspectorate. To achieve the aim the following research methods were selected: analysis of laws of the Republic of Lithuania related to the topic of the present thesis, as well as analysis of other legal acts regulating public service and public administration, of publications by Lithuanian scholars, interview, questionnaire survey, and statistical data analysis. The theoretical part analyses the peculiarities of application of methods of quality management at the public sector in the aspect of New Public Management and Total Quality Management. The paper analyzes the concept, scope, purpose of serving the society in Lithuania at present as well as its qualitative relation to service recipient. Quality of taxpayer service at Radviliškis Department of State Tax Inspectorate is analyzed in the research results. The research revealed the level of quality of taxpayer service at Radviliškis Department of State Tax Inspectorate, its employees’ competences, managers’ visions and perspectives in seeking better indicators of public service quality and of activity results, it also revealed taxpayers’ attitude towards the services they get.

Bakalauro baigiamajame darbe analizuojamas įmonės APB „Apranga“ darbuotojų požiūris į klientų aptarnavimo kokybę kaip į paslaugos kokybės įvertinimo būdą. Teorinėje darbo dalyje pateikiama paslaugos samprata bei paslaugų kokybės vertinimo modeliai, paremti Ch.Gronroos (1990) požiūriu, kad paslaugų kokybė gali būti vertinama dviem aspektais - techniniu bei funkciniu kokybės patyrimu. Pateikiama klientų aptarnavimo samprata bei trumpai pristatomas klientų aptarnavimo standartas kaip priemonė aptarnavimo kokybei valdyti ir darbuotojų profesionalumui vertinti. Empirinėje darbo dalyje remiantis įmonės APB „Apranga“ Šiauliuose darbuotojų įsivertinimu atlikta požiūrio į klientų aptarnavimo kokybę analizė, leidžianti identifikuoti klientų aptarnavimo problemas ir pateikti rekomendacijas įmonei klientų aptarnavimui gerinti. / The final bachelor thesis covers the analysis of APB „Apranga“employees‘opinion towards the quality of customer service as an evaluation method of service quality. The theoretical part presents the conception of service and available methods for service quality evaluation based on Ch.Gronroos (1990) position, which states that service quality might be evaluated in terms of two aspects – technical and functional quality experience. The work introduces the conception of customer service as well as a customer service standard as a tool to manage the service quality and evaluate the employees’ competence. The analysis regarding the opinion towards the quality of customer service was performed in the empirical part of thesis in accordance to the employees’ self-evaluation in APB „Apranga”, city of Šiauliai. This analysis enables to identify the problems of customer service and provide the recommendations on purpose to increase the quality of customer service in APB „Apranga”, city of Šiauliai.