Darbe analizuojama paslaugų ir jų kokybės sampratos, pristatomas tyrimas, kurio rezultate įvertinamas studentų požiūris į administratorių teikiamas paslaugas bei jų kokybę. Paslaugų teikimas studentams, tai – viena iš svarbiausių universiteto administracijos darbuotojų veiklos funkcijų. Paslaugos kokybę daugelis vartotojų suvokia kaip poreikių patenkinimą ir reikalavimų atitikimą. Teikiant paslaugas svarbiausia vartotojų poreikių patenkinimas ir teikiamos paslaugos kokybė. Baigiamojo darbo tikslas atlikti paslaugų kokybės ypatumų mokslinės literatūros analizę, nustatyti studentų požiūrį į administratorių teikiamų paslaugų kokybę ir pateikti pasiūlymus VDU EVF administratorių teikiamų paslaugų kokybės gerinimui. Siekiant įgyvendinti nustatytą darbo tikslą, teorinėje darbo dalyje pateikiami paslaugų kokybės vertinimo kriterijai, aptariami paslaugų kokybės matavimo modeliai. Antroje darbo dalyje pateikiami pagal Servqual metodiką atlikto tyrimo rezultatai. Trečioje, projektinėje darbo dalyje, pateikiami siūlymai VDU EVF administratorių teikiamų paslaugų kokybės gerinimui. / The diploma paper deals with service quality concepts and presents the research, which analyzes the university students’ attitude towards administrative assistants’ services and their quality. Services for students are one of the most important university administrative personnel’s functions. Many customers perceive service quality as satisfaction of their needs and meeting of their requirements. Satisfaction of customer needs and service quality are the core elements in the service sector. The aim of the diploma paper is to present the scientific literature analysis on service quality peculiarities, to set the students’ attitude towards the administrative assistants’ service quality and to give suggestions how to improve their service quality at the Faculty of Economics and Management of Vytautas Magnus University. In order to achieve the set aim of the paper the author in the theoretical part has distinguished the assessment criteria for service quality as well as has highlighted the service quality evaluation models. The second part of the paper analyzes the research results based on Servqual method. The third part gives suggestions how to improve the administrative assistants’ service quality at the Faculty of Economics and Management of VMU.

Lietuvos švietimo ateitį projektuojame žvelgdami į Europos Sąjungos brėžiamas švietimo perspektyvas ir mūsų nacionalinį kontekstą. Mūsų švietimo kokybės siekiai dera su Europos kokybės siekiais. Europos Sąjungos šalys susitarė dėl trijų esminių strateginių tikslų: siekti, kad švietimo sistemos būtų prieinamos visiems; atverti šias sistemas platesniam pasauliui; pagerinti ES švietimo ir mokymo sistemų kokybę ir efektyvumą. Ypatingas vaidmuo užtikrinant švietimo kokybę tenka pradinei mokyklai, kuri yra pirmoji pakopa ugdymo institucijų hierarchijoje, ir išlaiko visas kitas, aukštesnes pakopas. Todėl svarbu, kad pradinė mokykla gilintųsi į vykdomos veiklos specifiką, dom���tųsi švietimo politika bei kokybės standartais, ieškotų efektyvesnių veiklos modelių. Šiame kontekste formuluojama magistrinio darbo tyrimo hipotezė: ar pradinės mokyklos kultūra yra svarbi organizacijos veiklos kokybės tobulinimo prielaida. Tyrimo objektas: pradinės mokyklos kultūra organizacijos veiklos kokybės tobulinimo aspektu. Tyrimo tikslas: atskleisti pradinės mokyklos kultūrą veiklos kokybės tobulinimo aspektu. Tyrimo uždaviniai: išanalizuoti švietimo organizacijos kultūros sampratą ir jos parametrus, nustatyti pradinės mokyklos kultūros ir organizacijos veiklos kokybės tobulinimo sąsajas, ištirti pradinių, pagrindinių, vidurinių mokyklų organizacijos kultūros charakteristikų reikšmingumą mokyklos veiklos srityse, išanalizavus ir apibendrinus tyrimo duomenis pateikti pradinės mokyklos veiklos kokybės... [toliau žr. visą tekstą] / The future of education of Lithuania is projected with a view to the perspectives outlined by the common policy of the European Union and our national context. Our national objectives of quality of education are in line with European objectives of quality. Member states of the European Union have agreed on the following three key strategic objectives: to ensure the accessibility of educational systems to all, to open such systems to the world and to improve the quality and effectiveness of EU educational and teaching systems. An important role in ensuring the quality of education lies in the activity of primary school, which is the first educational stage in all hierarchy of educational institutions and therefore acts as a backbone of all higher stages. Thus, primary schools must acknowledge the importance of analyzing its own activities, showing interest in education policy and quality standards and seeking for more effective models of activity. With the view to this context, the hypothesis of the research of this masters’ paper is formed as follows: the culture of primary school is the prerequisite for improvement of quality of activity of organization. The object of the research of this master’s paper is the culture of primary school in the light of quality improvement of quality of activity of organization. The objective of the research of this master paper is to reveal the culture of primary school in the light of improvement of quality of activity of organization. The... [to full text]

Darbo tikslas: Atskleisti „N„ organizacijos veiklos kokybės tobulinimo galimybes optimizuojant įstaigos procesus. Tyrimo uždaviniai: 1. Išskirti N organizacijoje vykstančius veiklos procesus. 2. Įvertinti organizacijoje vykstančius veiklos procesus pacientų ir darbuotojų požiūriu. 3. Nustatyti procesų tobulinimo galimybes. Tyrimo metodika. Tyrimas vykdytas 2014 metais Kėdainių PSPC. Pacientų ir sveikatos priežiūros specialistų nuomonių apklausai pasirinktas anoniminis anketinis apklausos metodas. Pacientams išdalinta 700 anketų, teisingai užpildytos ir grąžintos toliau analizei naudojamos 650 anketos. Atsako dažnis 92,8 %. Darbuotojams išdalintos 85 anketos, teisingai užpildytos ir grąžintos 75 anketos. Atsako dažnis 88,2 %. Rezultatai. Nuolatinis veiklos procesų tobulinimas sveikatos priežiūros įstaigų veiklų vertinime atspindi kaip kokybiškų paslaugų teikimą, pacientų lūkesčių ir poreikių patenkinimą. Tyrimo rezultatai parodė, kad pacientai 94,77 % ir darbuotojai 89,33 % sutinka, kad įstaigoje teikiamos paslaugos kokybiškos ir aukštą bendrą gydymo ir paslaugų kokybę vertina 95,4 % pacientų ir 97,3 % darbuotojų. Savo šeimos gydytoją pažystamiems rekomenduotų 88,2 % pacientų ir 92,0 % darbuotojų, įstaigą rekomenduotų - 92,0 % pacientų ir 96,0 % darbuotojų. Statistiškai reikšmingų skirtumų nenustatyta tarp pacientų 93,23 %, ir darbuotojų 93,33 % vertinant nuomonę apie registratorės suteiktą informaciją. Ir pacientai 69,38 % ir darbuotojai 92,0 % teigiamai vertina pateikiamą... [toliau žr. visą tekstą] / The objective: To show quality improvement opportunities of ,,N“ organization for optimizing the institution‘s processes. The research objectives: 1. To distinguish business processes occurring in organization „N“. 2. Evaluate business processes in terms of patients and staff in their organizations. 3. Identify process improvement opportunities. Methods of research: The research was carried out in primary health care center of Kėdainiai 2014. For the survey of the opinion of patients and health care professional’s anonymous questionnaire survey method was selected. 700 questionnaires were distributed to patients, 650 of which were correctly filled in and returned to continue the analysis. The response rate was 92.8 %. 85 questionnaires were distributed for workers, 65 of which were correctly filled. The response rate was 88.2 %. Results: Continuous business process improvement in activities reflects the quality of service delivery, patient’s expectations and satisfaction. The results showed that patients 94.77 % and employees 89.33 % agree that services provided are high-quality; 95.4 % of patients and 97.3 % of employess value treatment as high level and services as high quality. 88.2 % of patients and 92.0 % of employees would recommend their family doctor to their acquaintances 92.0 % of patients and 96.0 % employees would recommend institution to others. There were no statistically significant differences between patients 93.23 % and employees 93.33 % when assessing... [to full text]