Avregleringar på den finansiella marknaden har lett till en ökad konkurrens för retailbanker och en miljö där konsumenten har tillgång till ett bredare utbud av finansiella tjänster. Bankerna har svårt att differentiera sig genom traditionella lågpris- och produktdifferentieringstrategier och har i större utsträckning insett behovet av att prioritera en kundorienterad strategi i syfte att behålla en lojal kundbas. Studier visar att en kundorienterad organisation är mer benägen att leverera en framstående servicekvalitet som resulterar i tillfredsställda kunder men forskarna har ägnat mindre uppmärksamhet åt ekonomistyrningens utformning i syfte att främja en kundorienterat arbetssätt inom organisationen. Med bakgrund av detta undersöker denna uppsats hur kundorienterad strategi inkorporeras i designen av en bankverksamhets styrpaket, samt hur styrpaketet omvandlar strategin till ett kundorienterat arbetssätt inom organisationen. Studiens resultat stödjer till stor del tidigare forskning som betonar vikten av en stark närvaro av informella styrmedel i för att styra anställda som utför icke-rutinmässiga och specialutformade arbetsuppgifter. Resultatet visar på en utveckling av tidigare forskning eftersom uppföljning av informella styrsystem kommit att inkluderats i en traditionellt formell hybrid vilket skapar en bredare helhetsbild vid utvärdering av medarbetarnas kundorienterade arbetssätt.

Kandidatuppsats 15hp, Civilekonomprogrammet, Linnéuniversitetet Växjö Författare: Mikael Bergström, Fanny Hammarström och Louise Samuelsson Handledare: Pia Nylinder Examinator: Elin Funck Titel: Utformning av ett balanserat styrkort – En aktionsorienterad fallstudie på Bong Retail Solutions AB Bakgrund: Det balanserade styrkortet som styrverktyg har sedan det introducerades haft en genomslagskraft inom verksamheter. För fallföretaget Bong Retail Solutions AB, som nyligen genomfört en strategiförändring, kan ett balanserat styrkort förenkla styrning och uppföljning. Då strategiförändringen är centrerad runt kundorientering erbjuder styrkortets förmåga att väva samman diverse dimensioner. Syfte: Studien ämnar undersöka de omständigheter som råder för Bong Retail Solution AB samt översätta dessa styrkor och svagheter till ett praktiskt användbart balanserat styrkort för verksamheten. Detta ska i sin tur leda till en för strategin mer anpassad och effektiv prestationsmätning och i längden ökat värdeskapande för företagets kunder. Metod: Studien är uppbyggd kring en fallstudiedesign vilken kombineras med en metod grundad i aktionsforskning. Genom intervjuer och analys av tillhandahållen information kommer arbetet med framtagning av det balanserade styrkortet framarbetas i samspel med företaget. Slutsats: Studien har resulterat i ett utformat balanserat styrkort som är anpassat i enlighet med företagets kundorienterade strategi och den miljö företaget verkar inom. Styrkortet ämnar fungera som en karta över de delar som anses mest kritiska för att effektivisera verksamheten samt skapa värde för företagets kunder. Nyckelord: Balanserat styrkort, Aktionsforskning, Kundorienterat, Tillverkning, Styrningsverktyg, Prestationsmätning.

Sammanfattning Syfte: Syftet med studien är att skapa förståelse för hur företag arbetar med rekrytering av kundorienterad personal med avseende på individens sociala förmåga, kompetens och drivkrafter för ett kundorienterat beteende.   Metod: Studien utgår från att uppnå en förståelse och tillämpar därför en kvalitativ metod. Det empiriska materialet har samlats in genom semistrukturerade intervjuer med tio anställda från olika fastighetsföretag i Sverige. Materialet analyserades sedan utifrån analysmetoden well-grounded theory.   Resultat & slutsats: Studiens resultat visar att sociala förmågor, kompetens och drivkrafter är viktiga faktorer vid bedömning av kundorienterade egenskaper vid rekrytering, men att företagen lägger olika tyngdpunkt vid dessa faktorer. Resultatet visar att drivkrafter som motivation, engagemang, värderingar och attityder är av stor betydelse för företagen vid rekryteringstillfället. Ytterligare slutsats i studien är att individens sociala förmåga är av betydelse för företagen vid rekrytering, men att synen på vad som kännetecknar social förmåga skiljer sig mellan respondenterna. En av grundpelarna i den sociala förmågan enligt företagen är att det är viktig att individen kan skapa relationer med kunden och att relationsbyggandet är viktigt för långsiktigheten med kunden. När det gäller kompetens visar våra resultat att det finns en tydlig skillnad mellan företagen, vissa anser kompetens som mycket viktigt medan andra lägger mer vikt vid att individen har rätt attityd samt personlighet och att kompetens är någonting som individen kan lära sig när den väl blivit anställd.   Förslag till vidare forskning: I framtida studier vore det intressant att undersöka fler faktorer som kan påverka ett kundorienterat beteende än de som undersöks i denna studie, vilket därmed kan ge en vidare fördjupning av ämnet.   Uppsatsens bidrag: Vår studie bidrar med en ökad förståelse för hur fastighetsföretag arbetar med rekrytering av kundorienterad personal samt hur individens sociala förmåga, kompetens och drivkrafter påverkar ett kundorienterat beteende och hur dessa fångas upp vid rekrytering.   Nyckelord: Kundorientering, kundorienterat beteende, rekrytering, fastighetsföretag / Abstract Purpose of Study: The aim of this study is to create an understanding of how organizations work with recruitment of customer-oriented employees regarding the individual's social skills, competencies and motivation for a customer-oriented behavior.   Method: The study is based on achieving an understanding and therefore applies a qualitative approach. The empirical data were collected through semi-structured interviews with ten employees from various real estate companies in Sweden. The material was then analyzed based on the analysis method well-grounded theory.   Results & conclusion: Our results demonstrate that social skills, competence and drivers are important factors in assessing the customer-oriented features in recruitment, but that firms place a different emphasis on these factors. The results show that drivers of motivation, commitment, values and attitudes are of great importance for organizations at the time of recruitment. A further conclusion of this study is that an individual's social skills are important for businesses in recruitment, but that the view of the characteristics of social skills differ between respondents. One of the pillars of social skills according to the companies is that it is important that the individual can create relationships with customers and building relationships is important for the long-term nature of the customer. In terms of skills, our results show that there is a clear difference between the firms, some consider skills as very important while others put more emphasis on the individual has the right attitude and personality and that skills is something that you can learn once you become employed.   Suggestions for further research: In future studies, it would be interesting to examine other factors that may affect a customer-oriented behavior than those investigated in this study, which can then make a further deepening of the subject.   Contribution of the thesis: Our study will provide greater understanding of how real estate companies work with recruitment of customer-oriented personnel, how social skills, competencies and motivation affect the individual´s customer-oriented behavior and how these factors are caught by the recruiters.   Keywords: Customer orientation, customer-oriented behavior, recruitment, real estate companies

Problemformulering: Vilka utmaningar upplever arbetstagare inom IT-branschen med ett agilt arbetssätt? Syfte: Syftet med studien är att identifiera utmaningar en arbetstagare upplever till följd av ett agilt arbetssätt och bidra med en arbetstagaranpassad modell för att öka förståelsen för det agila arbetssättets inverkan på arbetstagaren och dennes praktik inom IT-branschen. Metod: Kvalitativ surveyundersökning med en deduktiv forskningsansats. Empirisk datainsamling har genomförts via sju semistrukturerade intervjuer med arbetstagare inom IT-branschen för att besvara studiens forskningsfråga. Slutsats: Studien visar att arbetstagaren upplever kommunikativa svårigheter gentemot kund och finner utmaningar i att leverera det kunden förväntar sig. Vidare konstateras att arbetstagaren snarare bör betraktas som ansvarstagare där ökad medarbetarstyrning tenderar att leda till ingen styrning alls. En arbetstagaranpassad modell bidrar till att öka förståelsen för det agila arbetssättets inverkan på den enskilda arbetstagaren där elva beståndsdelar behöver genomsyra organisationen innan arbetstagaren kan nå det slutgiltiga målet - generera kundvärde.