Internets framfart har föranlett att den elektroniska handeln etablerat sig som en allt vanligare kanal för konsumtion. Denna utveckling har gett dagens konsumenter betydligt fler alternativ att välja bland vid konsumtion, vilket har försvårat utvecklingen av långvariga relationer mellan konsument och företag. Genom ett konsumentperspektiv undersöker därför denna explorativa studie hur trogen dagens konsument egentligen är mot sin nuvarande butik. Genom att fokusera på de relationella komponenterna knowledge, trust och commitment är studiens syfte att ge en klarare bild av huruvida relationer påverkar konsumenters val att hålla fast vid en och samma butik. Studien genomförs med hjälp av teoretiskt stöd från tidigare forskning om de olika komponenterna. Försök görs också att kategorisera konsumenter efter hur stark konsumentens relation till butiken är. Utifrån denna kategorisering är det möjligt att utläsa hur trogna dagens konsumenter faktiskt är. Studiens empiriska resultat grundar sig på en kvantitativ enkätstudie ställd till konsumenter. Studien mynnar ut i slutsatsen att relationer har betydelse för att konsumenter ska hålla fast vid en och samma butik vid elektronisk handel, vilket innebär att dagens konsumenter kan betraktas som trogna sina butiker.

Frågeställning: Vilken påverkan har e-CRM, som ett stöd till relationsmarknadsföringen, på de långvariga kundrelationerna för SMF inom B2B i tjänstesektorn? Syfte: Syftet med rapporten är att beskriva och analysera vilken påverkan e-CRM har på långvariga kundrelationer. Rapporten kommer fokusera på små och medelstora företag (SMF) inom tjänstesektorn med B2B-relationer och genomförs som en fallstudie av Effect Reklambyrå AB. Företagets befintliga relationsmarknadsföring studeras tillsammans med e-CRM och långvariga kundrelationer för att se hur e-CRM påverkar dessa relationer. Rapporten syftar slutligen till att ge praktiska implikationer till Effect Reklambyrå AB som de kan använda sig av i framtiden vid skapandet av långvariga kundrelationer. Metod: Rapporten har haft en induktiv ansats med ett beskrivande syfte. Undersökningen har utförts med kvalitativa metoder. Datainsamlingen utfördes genom personliga intervjuer och intervjuer via telefon till det empiriska resultatet. För att analysera empirisk data har en kvalitativ dataanalys utförts. Resultat: Resultatet visar på att e-CRM har en positiv påverkan på de långvariga relationerna då de kan stärka de komponenter som ligger till grund för dessa. Det personliga mötet har fortfarande en väsentlig del i relationerna och därför fungerar de digitala kanalerna bra som komplement till dessa. Teoretiskt och praktiskt bidrag: Teoretiskt har denna rapport bidragit till att fylla det gap vilket identifierats i teorin. Praktiskt har rapporten bidragit till rekommendationer för B2B-företag i tjänstesektorn. / Research question: What impact does e-CRM have, as a support to the relationship marketing, on long-term customer relationship for B2B in the service sector? Purpose: The purpose of this report is to describe and analyse what impact electronic customer relationship management (e-CRM) have on long-term customer relationships. The report will focus on small and medium enterprises (SMEs) within the service sector with business-to-business (B2B) relations and is made as a case study of Effect Advertising Agency AB. The agency’s relationship marketing is studied together with e-CRM and long-term customer relationships in order to understand what impact e-CRM have on these relationships. The final purpose is to give practical implications to the company that they can use to build long-term customer relationships in the future. Method: To meet the purpose of the paper a qualitative study was undertaken with an inductive approach. Data for the report have been collected through interviews. The empirical data has been analysed through a qualitative data-analysis. Results: The results show that e-CRM has a positive impact on the long-term relationships. This is because they can strengthen the components that form the basis for these relationships. The personal meeting is still an essential element in relationships and the digital channels work as a complement to these. Theoretical and practical contributions: Theoretically, this report helped to fill the gap that was identified in the theory. Practically, the report has contributed to recommendations for B2B companies in the services sector.

Bakgrund Inom dialyssjukvården möts dialyssjuksköterskor och patienter regelbundet flera gånger varje vecka, kanske under flera år. Detta medför många möten där relationer uppstår. Syfte Att beskriva dialyssjuksköterskors upplevelser och erfarenheter av långvariga vårdrelationer med personer med kronisk njursjukdom som kräver hemodialysbehandling. Metod Tolv dialyssjuksköterskor i Mellansverige intervjuades. Kvalitativ innehållsanalys genomfördes. Resultat Tillfredsställelsen av långa vårdrelationer med dialyspatienter berikar dialyssjuksköterskan både professionellt och som person. Möten med patienter under lång tid ger många positiva känslor och det är roligt att få följa patienternas utveckling. Upplevelsen av Komplexiteten i långa vårdrelationer, att möta och nötas mot samma patienter över lång tid, ibland över flera år kunde upplevas utmanande att i professionen hantera dessa på ett bra sätt. Strategier att hantera gränser i professionen, att ha verktyg för att hantera gränssättningen mellan det professionella och patienten. Exempel är reflektion och handledning med kollegor för att detta kan underlätta att inte bli för privat i relationen med patienten och känna sig professionell. Kollegornas betydelse i arbetet är en viktig del med erfarenhetsutbyte och stöd för att hantera relationer och situationer som kan uppstå. Avslutande kommentar Det är berikande och positivt att arbeta med patienter i långa vårdrelationer. De komplexa situationer som uppstår kan påverka dialyssjuksköterskorna och det ses som värdefullt att ha tillgång till forum där frågor om vården av patienterna kan diskuteras och att riktlinjer sammansatta av arbetsgruppen är en trygghet att luta sig mot. / Background In the dialysis nurses and patients meet regularly every week, sometimes over several years. This makes it possible for relations to occur. Aim Describing dialysis nurses perceptions and experiences of long-term care relations with persons with chronic renal disease who requires hemodialysis. Method Twelve dialysis nurses at hospitals in the middle of Sweden were interviewed. Qualitative content analysis was performed. Results The satisfaction with long-term care relations with patients in hemodialysis enrich the dialysis nurse both professional and as a person. The encounter with patients during a long time gives many positive emotions and it is joyful to be able to follow the patient development. The experience of the Complexity in long term relations, to meet and be rubbed against the same patients over time, sometimes several years could be a challenge experience in the profession to deal with in a good way. Strategies to manage the boundaries of the profession are to have tools to handle the boundaries between the professional role and the patient. Examples of tools are reflection and coaching session with colleagues since this can make it easier to avoid to be too private in the relation and to feel professional. Colleagues' role in the work is an important part with exchange of experiences and support to deal with the relations and the situations that may occur, in these relations. Concluding comment It is enriching and positive to work with patients in long-term relations. The complex situations that occur can affect the dialysis nurses and it seems important to have access to forum where questions can be discussed and to have guidelines that is put together by the workgroup to rely on.

Den här studien har undersökt vilken betydelse långvariga relationer har för samarbetsformerna mellan eventföretag och leverantörer i evenemangsprojekt. Studien utförde semistrukturerade intervjuer med eventföretag för att få en djupare förståelse. Sex framgångsrika eventföretag intervjuades, företagen hade antingen blivit nominerade eller vunnit branschtävlingen Gyllene Hjulet. För att skaffa sig en förståelse av vilken betydelse långvariga relationer har för samarbetsformerna har teorier om samarbete utgjort grunden för den teoretiska referensramen. Samarbetsformerna undersöktes med de fem samarbetsvariablerna: avsikt, symmetri av fördelar, interaktion, engagemang och förtroende. Teorier om projektlivscykeln och långvariga relationer förekommer också i den teoretiska referensramen. De fem samarbetsvariablerna undersöktes i projektlivscykelns faser; förstudie, planering och avslut för att undersöka samarbetet innan och efter genomförandefasen i evenemangsprojekt. Teorierna om långvariga relationer är i huvudsak till för att redogöra längden och fördelarna med att ha en långvarig relation. Studien kom slutligen fram till att de långvariga relationerna påverkar samarbetsformerna genom att arbetsprocessen blir effektiviserad och kvalitén på leveransen blir högre. Resultatet innebär att långvariga relationer har en positiv påverkan på samarbetsformerna och det gynnar både eventföretagen och leverantörerna. / This study has examined what significance a long-lasting relationship has for the forms of collaboration between Swedish event companies and suppliers in event projects. This study executed semi-structured interviews with event companies to accomplish a deeper understanding. Six successful event companies were interviewed, the companies had either been nominated or won the industry competition called Gyllene Hjulet. To acquire an understanding of the significance of a long-lasting relationship for the form of collaboration, theories about collaboration were included as the foundation for the theoretical frame of reference. The form of collaboration was analysed with the five collaboration variables: intention, symmetry of benefits, interaction, engagement, and trust. Theories about the project life cycle and long-lasting relationships are also included in the study’s theoretical frame of reference. The five collaboration variables are investigated through the phases in the project life cycle: initiation, planning and closure with the intention to study collaboration before and after the execution phase of the event projects. Theories about long-lasting relationships are mainly applied to define the length of the relationship, as well as what are its benefits. The study finally concluded that the long-lasting relationships affect the forms of collaboration by making the work process more efficient and the quality of the delivery higher. The result investigates that long-lasting relationships have a positive impact on the forms of collaboration, and it benefits both the event companies and the suppliers. Disclaimer this study is written in Swedish.