La presente investigación se basó en el análisis del proceso productivo de raciones de comida en la empresa “Talara Catering Service” S.A.C. de Talara, en Piura, que actualmente presenta una demanda insatisfecha, además de tener un área de producción que evidencia una incorrecta distribución y un proceso productivo que requiere de una mejora en su metodología de trabajo. Este análisis consiste en diagnosticar la situación actual de la empresa, identificando los principales problemas del proceso de producción, que impiden aumentar la cantidad de raciones generadas, con la finalidad de evaluar y proponer un plan de mejora. Mediante la metodología de estudio de trabajo, estudio de tiempos y movimientos y diagramas de procesos, se determinó como cuello de botella la etapa de habilitación, con un tiempo de 205 minutos, realizada de manera manual por los trabajadores; una capacidad ociosa de 0,516 raciones/minuto y una eficiencia de línea de 28,19%; además se realizó el diagrama de recorrido donde se detectó un incorrecta distribución de planta, generando con ello 13 cruces en la ejecución del proceso y demoras en la producción. Dado que la satisfacción de los clientes es un punto clave para la empresa, se cuantificó dicho dato mediante el método del indicador NPS, teniendo como resultado un factor de 80,65%. Una vez identificado los problemas, se propuso una nueva distribución de planta, así como nuevos métodos, lo cual reducirían movimientos dentro de proceso de habilitación y, por consiguiente, el tiempo del cuello de botella, el cual bajó hasta 164,27 minutos; posteriormente se presenta un análisis comparativo entre indicadores de producción de la situación actual y la propuesta de mejora, donde el indicador de eficiencia física incrementó un 7,63%; y la capacidad utilizada incrementó un 14,5% logrando aumentar los indicadores de producción y reducir tiempos de proceso. De esta manera la evaluación económica nos indica un TIR de 40,90% y el VAN es de S/640 967,59, con un coeficiente de beneficio/costo es de 1,04 permitiendo que la propuesta de mejora sea rentable, con un periodo de recuperación de la inversión de un año y cuatro meses, obteniendo un incremento en la producción de 831 raciones al día, produciendo 4,204 raciones/día con una eficiencia del 62,001%. / Tesis

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo mejorar los procesos de gestión de pedidos y la relación con los clientes de la empresa Gano Life. El principal problema se identificó en el proceso de registro de pedidos que se realizaba de forma manual generando así tiempos perdidos e incomodidad para los clientes, por ello se desarrolló una aplicación web para la gestión de pedidos para que sean los mismos clientes quienes ingresen sus pedidos al sistema y la implementación de un sistema de envió de mensajes para informar al cliente de promociones por mes y saludarlos por su cumpleaños. Se comprobó que a través del desarrollo de la Aplicación web con RWD (Responsive Web Design) y envío de mensajes de texto como herramientas E- CRM, se mejora el proceso de gestión de pedidos y la relación con los clientes de la empresa Gano Life S.A.C, lo cual se pudo contrastar con la medición de los indicadores. La aplicación web redujo el tiempo dedicado al proceso de registro de pedidos un 83%, disminuyo en un 8% los gastos operativos, aumento el nivel de productividad en un ratio de 36.88% y mejoro en un 43% el grado de satisfacción de los trabajadores; en relación al proceso de registro de pedidos. Con respecto a la relación con los clientes, se mejoró en 37% el grado de satisfacción de los clientes afiliados y se aumentó en 45.6% el número de pedidos realizados. / Tesis

Este trabajo analiza la situación actual y presenta una propuesta para mejorar el servicio de atención al cliente por medio de las TI del área del Centro de Sistemas de Información de la Gerencia Regional de Salud Lambayeque. Busca también lograr una alineación del área con la estrategia de la compañía y las necesidades de la misma y así convertirse en un aliado estratégico. Con la implementación de la metodología ITIL aplicada a los procesos de TI podremos mejorar la utilización de recursos, ser más competitivo, reducir tareas repetitivas, eliminar tareas redundantes, mejorar plazos de entrega y tiempo en el desarrollo de un proyecto, mejorar la disponibilidad, confianza y seguridad de los servicios de TI de misión crítica, proporcionar servicios que se adecuen a las necesidades del negocio, del cliente y del usuario, en particular sobre la gestión del mantenimiento preventivo y correctivo, a la vez que genera satisfacción en los trabajadores por el servicio brindado; ya que todo esto repercute en la imagen del personal de TI así como en la continuidad del negocio. Para la obtención de dicha información se utilizó las técnicas de recolección de datos tales como encuestas y fichas de observación, logrando determinar las deficiencias en los servicios que se brindaban; en base a este análisis se propusieron posibles soluciones para contrarrestar los problemas encontrados. Los resultados obtenidos determinan de forma real, que al incorporar herramientas basadas en ITIL, se tuvo una gestión del mantenimiento preventivo y correctivo de las TI donde se mejoró en un 65% los tiempos de solución de los problemas de TI, teniendo ahora una duración promedio de quince minutos, lo cual conllevo que el 100% de los servicios de TI fueran atendidos satisfactoriamente con un nivel de servicio estipulado, esto permitió disminuir el índice de llamadas por problemas con los equipos y a su vez incrementar a un 65% la satisfacción del cliente, que para este caso está representado por el trabajador de las diferentes áreas de la Gerencia Regional de Salud. Con la implementación de la presente propuesta se velera por el cumplimiento de la totalidad de los pedidos de servicios de TI así como también asegurar la satisfacción del trabajador y los encargados de TI, mejorando así el clima laboral y el cumplimiento de los objetivos de la GERESA. La correcta implementación del marco de trabajo ITIL proporcionará los procedimientos adecuados para el mejor desenvolvimiento de los trabajadores y de los responsables a cargo. / Tesis

La presente surgió por el interés de colaborar con la empresa Tai Loy S.A. a identificar mejoras en el proceso de retención de clientes para mejorar su situación competitiva a nivel local e iniciar una etapa de expansión internacional. A partir de la caída de ventas, se identificaron deficiencias en procesos logísticos que incidían directamente en la satisfacción de sus clientes B2B, motivo por el cual se propuso el objetivo de determinar qué aspectos de la calidad de servicio del proceso logístico de distribución de Tai Loy tiene mayor efecto en la satisfacción de sus clientes B2B The present arose from the interest of collaborating with the company Tai Loy S.A. to identify improvements in the process of customer retention to improve their competitive situation at the local level and initiate a stage of international expansion. After the fall in sales, deficiencies were identified in logistics processes that directly affected the satisfaction of their B2B customers, which is why the objective of determining which aspects of the service quality of the Tai Loy distribution logistics process was proposed has a greater effect on the satisfaction of your B2B customers

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo mejorar los procesos de gestión de pedidos y la relación con los clientes de la empresa Gano Life. El principal problema se identificó en el proceso de registro de pedidos que se realizaba de forma manual generando así tiempos perdidos e incomodidad para los clientes, por ello se desarrolló una aplicación web para la gestión de pedidos para que sean los mismos clientes quienes ingresen sus pedidos al sistema y la implementación de un sistema de envió de mensajes para informar al cliente de promociones por mes y saludarlos por su cumpleaños. Se comprobó que a través del desarrollo de la Aplicación web con RWD (Responsive Web Design) y envío de mensajes de texto como herramientas E- CRM, se mejora el proceso de gestión de pedidos y la relación con los clientes de la empresa Gano Life S.A.C, lo cual se pudo contrastar con la medición de los indicadores. La aplicación web redujo el tiempo dedicado al proceso de registro de pedidos un 83%, disminuyo en un 8% los gastos operativos, aumento el nivel de productividad en un ratio de 36.88% y mejoro en un 43% el grado de satisfacción de los trabajadores; en relación al proceso de registro de pedidos. Con respecto a la relación con los clientes, se mejoró en 37% el grado de satisfacción de los clientes afiliados y se aumentó en 45.6% el número de pedidos realizados.

La presente investigación es de tipo descriptivo, se realizó con el objetivo de determinar el estado de las características del servicio que se brinda para mejorar en la empresa Two Hearts ubicada en la sucursal de Chiclayo. Para ello se utilizó el modelo SERVPERF y a través de ello conocer que los clientes valoran ciertos elementos como fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, etc. También se identifica las brechas de expectativas vs percepción. Se analizó datos de una muestra de 138 clientes que fue recabada mediante encuestas. Los clientes fueron seleccionados de forma aleatoria. Los resultados obtenidos demostraron que existe un alto nivel en la calidad de servicio, ofrecida a sus clientes por la empresa, ya que las brechas entre dimensiones no fueron significativas. / Tesis

La presente investigación propone el beneficio que el CITEmateriales PUCP puede obtener con el desarrollo de un Plan de Marketing que guíe sus acciones comerciales a fin de lograr de una vinculación con las PYME del sector polímeros en el Perú. Para dar solución a los problemas en la vinculación del CITE con las PYME se han identificado los factores internos que han limitado el acercamiento, así como se ha explorado las necesidades de los potenciales clientes PYME a fin de proponer estrategias de vinculación. El desarrollo de la investigación se ha centrado en el análisis del estudio de caso del CITEmateriales PUCP perteneciente al sector de Servicios Intensivos en Conocimiento (SIC) quien se ha propuesto lograr una vinculación con las PYME de la industria de polímeros de Lima Metropolitana y Callao. En consecuencia, la presente investigación realiza una exploración a fin de construir el panorama en el que se desenvuelven los Centros de Investigación, y cómo el marketing de servicios se aplica a éstos; también, se analiza la experiencia comercial de otros CITE privados; luego se realiza un diagnóstico situacional del sujeto de caso de estudio y; por último, se analiza las necesidades de las PYME de la industria de polímeros de Lima Metropolitana y Callao. Como resultado de este estudio, se elabora una propuesta de Plan de Marketing para el CITEmateriales PUCP. Esta herramienta sintetiza los hallazgos de la investigación y plasma aquellas estrategias y acciones comerciales que permitan al CITE vincularse con las PYME de la industria de polímeros. Finalmente, como resultado de la propuesta, se presentan los beneficios estimados que el CITE puede lograr con la aplicación de la propuesta y se plasman las conclusiones y recomendaciones que sean de utilidad para que el CITEmateriales PUCP se vincule con las PYME de otros sectores. / Tesis

La percepción positiva sobre la calidad de los servicios representa una ventaja competitiva, clientes satisfechos, recomendación y sostenibilidad en el tiempo. Es por ello que las empresas contemporáneas con visión ponen mucho énfasis en priorizar la calidad. A lo largo de la historia se han planteado diversos modelos de medición de la calidad de los servicios, siendo SERVQUAL el más preciso y aceptado. Según este, la calidad del servicio es el resultado de un proceso de evaluación donde los clientes comparan sus percepciones en contraste con sus expectativas. A pesar de su proliferación a nivel internacional y aplicación en sectores diversos, en lo que respecta al transporte terrestre interprovincial, en el Perú existen pocos estudios que empleen dicho modelo. Por ello, esta investigación, busca validar la aplicación del SERVQUAL en un sector de suma importancia para el país, a través de un cuestionario estructurado y validado, como indica la teoría. Así, la presente investigación provee evidencia empírica de la relación existente entre la expectativa y la percepción de cada dimensión del modelo SERVQUAL. Los resultados indican que no todas impactan igualmente en la calidad en el servicio del sector, aunque existe una correlación positiva entre cada una, y la calidad total / A positive perception on service quality represents a competitive advantage, satisfied customers, recommendation and sustainability over time. This is why contemporary companies with vision put a lot of emphasis on prioritizing quality. Throughout history, several models have been proposed to measure the service quality, with SERVQUAL being the most accurate and accepted one. According to its theory, the service quality is the result of an evaluation process where the clients compare their perceptions in contrast to their expectations. Despite its proliferation at international level and application in various sectors, in terms of interprovincial land transport, in Peru there are few studies that apply this model. Therefore, this research seeks the validation of the application of SERVQUAL in a sector of great importance for the country, through a structured and validated questionnaire, as the theory indicates. Thus, the following research provides empirical evidence of the relationship between the expectation and the perception of each dimension of the SERVQUAL model. The results indicate that not all of them also have an impact on service quality in the sector, although there is a positive correlation between each one and total quality / Tesis

Si bien hoy en día la calidad de los servicios es un aspecto importante para el desarrollo de las organizaciones a nivel mundial, en nuestro país, los métodos de evaluación y medición de la calidad de los servicios no se validaron académicamente y no existen investigaciones referentes al modelo SERVQUAL en el Perú. Esta investigación busca validar este modelo en el sector de las cadenas de farmacias de Lima Metropolitana. Para esto, se utilizó el modelo SERVQUAL, con el cual se obtuvo una puntuación, que indicó la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio en el sector, posteriormente, y para validar el modelo, se realizaron los contrastes de hipótesis analizando la relación entre las variables independientes, las dimensiones de la escala, y la variable dependiente, la calidad percibida del servicio. A partir de un análisis correlacional, se buscó establecer la relación que existe entre las variables de esta investigación, y mediante un análisis de regresión, se determinó la causalidad que existe entre estas, todo lo mencionado desarrollado en una plataforma estadística. La investigación brinda información aplicada al sector farmacéutico y, aún más importante, valida el modelo SERVQUAL en el ámbito de las cadenas de farmacias de Lima Metropolitana. Los resultados de este estudio comprueban la validez del modelo SERVQUAL en el sector, realiza la descripción del mismo desde el punto de vista de la calidad de los servicios y finalmente, establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como prácticas para un mejor desempeño de las cadenas de farmacias en Lima Metropolitana desde el punto de vista de la dirección del marketing / Although today the quality service is an important aspect for the development of organizations, the methods of evaluation and measurement of these were not validated academically, and there aren’t researches on the SERVQUAL model in Peru. This research aims to validate this model, punctually, in the sector of the pharmacy chains at Lima Metropolitana. The SERVQUAL model, was used to obtain a punctuation, which indicates the differences between the expectations and the perceptions of the customers about the quality service in the sector. Later, in order to validate the model a contrasts of hypothesis had to be done for analyzing the relation between independent variables and the service quality. A correlation analysis test was necessary to establish the relation between the variables of this research, also to define causality between the variables a regression analysis had to be developed, both test were run on a statistical platform. The research provides information applied to the pharmaceutical sector and validate the SERVQUAL model on pharmacy chains at Lima Metropolitana. Finally, the results of this study validate SERVQUAL model applied to the sector of pharmacy chains, at the same time, describe the sector from a marketing angle / Tesis

La presente investigación busca identificar los factores que determinan la satisfacción de del estudiante de pregrado con respecto al servicio de alimentación de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Para lograr este objetivo, se empleó revisión bibliográfica, entrevistas, focus group, encuestas y análisis de datos sobre la base de trabajos relacionados con la medición de la satisfacción del cliente. Luego de llevar a cabo el análisis de clúster, se concluye que existe un solo perfil de estudiante de pregrado en la Universidad. Por otro lado, después de realizar el análisis factorial y la prueba de fiabilidad, se concluye que las variables encontradas se ordenan en diez factores determinantes de la satisfacción. Los factores son: infraestructura, servicio, tangibilización de producto, precio, valor nutricional, adicionales del menú universitario, tiempos, cercanía al comedor, entretenimiento y buenas prácticas de manipulación. / Tesis