La presente investigación de tesis se efectúa en el proceso de respuesta a solicitudes de Crédito Personal que se derivan a Evaluación Centralizada de una Institución Bancaria del Perú. El motivo de la investigación es minimizar la variabilidad en los tiempos de atención de derivación de solicitudes, reducir los costos de ejecutar el proceso de derivación y aumentar las colocaciones de Crédito Personal, los cuales se reflejan en la insatisfacción del cliente interno y externo. En la Actualidad, las organizaciones ya sea de servicios o producción, buscan la satisfacción de sus clientes cumpliendo requisitos de calidad de atención y tiempos de respuesta. Para ello, es necesario eliminar actividades que no agregan valor al proceso y reducir la variabilidad en los tiempos del proceso. El presente trabajo de investigación contiene 5 capítulos, los cuales describiré a continuación: El primer capítulo se describe el marco teórico donde se desarrolla conceptos referentes a gestión de procesos, mejora de procesos, la metodología Lean Six Sigma y sus herramientas estadísticas. En el segundo capítulo se presenta la descripción de la Institución Bancaria, el producto que genera mayor impacto, los recursos y la forma en la que se ejecuta la derivación a Evaluación Centralizada. Asimismo, se realiza la identificación del problema y se define las causas raíces a través de herramientas estadísticas y de calidad. En el tercer capítulo se desarrolla la propuesta de mejora, mediante herramientas de Lean Six Sigma. Adicionalmente, se verifica que optimiza las variables de entrada del proceso y su mejora continua. En el cuarto capítulo se desarrolla la evaluación económica, donde se determina el impacto financiero que beneficia al cliente interno y externo y a la Institución Bancaria. Finalmente, en el quinto capítulo se presentan las conclusiones y recomendaciones a las que llegue de acuerdo a lo investigado en la tesis. / The present thesis research is carried out in the process of responding to Personal Credit requests that are derived to Centralized Evaluation of a Banking Institution of Peru. The reason for the investigation is to minimize the variability in the time of attention of derivation of requests, to reduce the costs of executing the derivation process and to increase the Personal Credit placements, which are reflected in the internal and external customer dissatisfaction. At present, organizations either of services or production, seek the satisfaction of their customers by meeting quality requirements for attention and response times. For this, it is necessary to eliminate activities that do not add value to the process and reduce the variability in process times. The present research work contains 5 chapters, which I will describe below: The first chapter describes the theoretical framework where concepts related to process management, process improvement, the Lean Six Sigma methodology and its statistical tools are developed. In the second chapter the description of the Banking Institution is presented, the product that generates the greatest impact, the resources and the way in which the derivation to Centralized Evaluation is executed. In addition, the problem is identified and the root causes are defined through statistical and quality tools. In the third chapter the improvement proposal is developed, using Lean Six Sigma tools. Additionally, it verifies that it optimizes the input variables of the process and its continuous improvement. In the fourth chapter the economic evaluation is developed, where the financial impact that benefits the internal and external customer and the Banking Institution is determined. Finally, the fifth chapter presents the conclusions and recommendations to which it arrives according to what was researched in the thesis. / Tesis

La presente tesis de investigación tiene como objetivo analizar la relación entre los componentes emocionales definidos a partir del Modelo Value Star de marketing emocional y la fidelización del cliente, enfocándose en el caso de estudio de la “Banca por Internet” del Banco de Crédito del Perú (BCP). Esta empresa en los últimos años viene desarrollando una estrategia de marketing emocional enfocada en generar emociones positivas en los clientes en los diferentes puntos de contacto y lograr así la fidelización de los mismos principalmente en los canales digitales como lo es la banca por internet. Dicho canal representa un punto de contacto importante, ya que es cada vez más utilizado y a su vez implica una relación ganar-ganar, pues genera beneficios tanto para los bancos como para los clientes. En la presente investigación, se considera que la estrategia de marketing emocional aplicada puede ser más efectiva si se conoce la valoración de los componentes que explican la fidelización del cliente. Para ello, en primer lugar, se realizaron entrevistas al personal clave de la organización para conocer mejor cómo el BCP enfoca sus esfuerzos respecto a los componentes emocionales identificados a partir del Modelo Value Star; también se empleó la observación virtual de las dos zonas de su banca por internet: la informativa y la transaccional. Seguidamente, se realizó una encuesta a clientes del público objetivo, a fin de recoger su opinión sobre la estrategia aplicada. Dicha información se analiza empleando herramientas de estadística descriptiva para conocer las características de los clientes, así como la valoración de los clientes respecto de los componentes emocionales del modelo Value Star y la fidelización. Luego, con el modelo de ecuaciones estructurales, se analiza la relación propuesta en el objetivo general de la presente investigación. Como resultado de este estudio se evidenció la relación de los componentes emocionales con la fidelización del cliente en la “Banca por Internet” en un segmento específico. Así se encontró que existe una relación directa de la “Reputación” del componente “Equidad” y “Diseño” del componente “Experiencia” con la fidelización del cliente en la “Banca por Internet” del BCP. Teniendo la “Reputación” un mayor grado de relación que el “Diseño” respecto a la fidelización del cliente. Del mismo modo, se pudo conocer que las variables “Honestidad”, “Lenguaje”, “Seguridad-Privacidad” no presentaron una relación significativa dado el nivel de estandarización que existe en este canal o por las características particulares de la muestra seleccionada para la investigación. / Tesis

En el Perú existe una oferta variada de universidades particulares. La competencia para captar un mayor número de postulantes, por consecuencia, es una batalla constante para hacer llegar la información sobre su oferta académica y motivar/emocionar a los jóvenes para inscribirse al examen y finalmente matricularse. Además, el consumidor de hoy en día es más exigente. No busca solo satisfacer su necesidad con un producto o servicio, en este caso una casa de estudio que lo forme a nivel profesional; sino donde se sienta cómodo, feliz, que lo motiven a estudiar, que tenga prestigio, que le brinde contactos, que sea exigente, entre otros motivos más vinculados con las emociones. En este contexto, las herramientas y actividades de captación que se utilicen serán muy importantes que puedan transmitir también lo emocional. En ese caso, la publicidad masiva y tradicional no aporta mucho a estos fines; sin embargo, los eventos sí permiten emplear herramientas más sensoriales (marketing experiencial). Este análisis es lo que motiva la presente tesis: evaluar la experiencia de los escolares de 5° de secundaria en la feria vocacional escolar a puertas abiertas de la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP), VIVE PUCP; en el caso particular, dentro de los talleres vivenciales de carrera. VIVE PUCP es una feria anual de un solo día que atrae a la universidad la visita de 7,000 a 10,000 personas aproximadamente, interesadas en conocer la oferta académica de la PUCP. Y, de parte de la organización, es su oportunidad para que ellos interactúen y realicen un vínculo con la marca. Siendo así, la evaluación de la experiencia en los talleres vivenciales de carrera y en general del evento responden a una necesidad que tiene la institución de buscar brindar un espacio que los invite a quedarse. / There is a diverse supply of private universities in Peru. Therefore, there is a constant battle amongst universities to capture the attention of most applicants, to deliver the information about their academic offerings and motivate/excite the candidates to register for entry exams in order to finally enroll themselves to the program. Moreover, the consumers today are more demanding. Satisfying their needs with a product or service that, in this case, form them in a professional way, it is not enough. It is required from them also feel comfortable, pleased and motivate to study. Also counts the prestige of the university, the contacts that it may provide and the severity of classes, between other emotional aspects. In this context, the tools and activities designed to capture the attention of students must reflect both, the academic and emotional needs of students. In this case, traditional advertisement does not contribute to these goals; however, events do, through the usage of sensorial tools (experience-based marketing). The understanding of experience-based marketing have motivated this thesis: to evaluate the experience of senior students in the vocational open house fair at the Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP), called VIVE PUCP; particularly inside the experiential career workshops. VIVE PUCP is an annual fair of a single day, which attracts the visit of 7,000 to 10,000 people approximately interested to know about the academic offer at PUCP. Likewise, it is the opportunity of the university to interact with candidates so they can create a link with the brand. The evaluation of the experience inside the career workshops, and in general during all the event, respond to a necessity of the institution which is provide a space to stay. / Tesis

La presente investigación, tuvo como objetivo general, medir la percepción de la calidad del servicio de las familias de la Universidad Católica “Santo Toribio de Mogrovejo” de Chiclayo, en cuanto a las escalas de pensiones asignadas a sus hijos por el área de Caja y Pensiones mediante el proceso de categorización, cuyo propósito es aliviar sus necesidades económicas básicas de educación. En dicho estudio, se realizó una encuesta exploratoria a un determinado número de familias, de donde se obtuvo una serie de atributos considerados importantes, que sirvieron para diseñar un cuestionario con el modelo SERVQUAL. En este caso, por la naturaleza de la investigación se creyó conveniente considerar 32 ítems, producto de dicha encuesta, enmarcándolos y adecuándolos convenientemente en las cinco dimensiones establecidas por dicho instrumento. Así, mediante un análisis de media se ha podido establecer cuáles son las características de un servicio de calidad; habiendo encontrado resultados que comparados con trabajos similares, nos demuestran que dentro del servicio del Sistema de Pensiones Escalonadas (Categorización), en la percepción por el servicio recibido, son de interés: los elementos tangibles, por las mejoras en las instalaciones de la oficina y la valoración por apariencia del personal; así como también las habilidades profesionales, donde se encontró que aparte de percibir una buena disposición de servicio en la atención de parte de los empleados, los usuarios han valorado el buen trato que reciben. Finalmente, la evaluación global de la percepción del servicio indicó una satisfacción media con relación al servicio brindado. / Tesis

Las empresas pueden crecer y sobrevivir en el difícil mercado de la moda si generan relaciones duraderas y estables. Al adquirir un producto, el cliente evalúa su satisfacción a través de su uso; si el juicio que genera es positivo, tendrá mayor confianza en sus características, un valor percibido muy elevado y por su puesto mayor satisfacción e intención de comprarlo. La lealtad en este estudio es visto como una combinación de actitud y conducta, la marca es la unión de impresiones y experiencias que tiene el consumidor. Por ello se plantea el problema “¿Las estudiantes de la Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, de la ciudad de Chiclayo, relacionan el valor percibido, la confianza, la satisfacción y la intención de compra con la lealtad hacia las marcas de jeans en el periodo 2013?”. El objetivo general es hallar la relación que existe entre las variables que conforman la lealtad; “valor percibido”, “confianza”, “satisfacción” e “intención de compra” en estudiantes de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo en el periodo 2013. La población está conformada por estudiantes mujeres de la Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, que usan jeans en el periodo 2013, se tomó una muestra de 365 personas. En este estudio, se planteó que la lealtad se compone de 4 variables importantes, “Valor Percibido”, “Confianza”, “Satisfacción” e “Intención de compra”, que están a su vez compuestas por 26 indicadores, los cuales tienen un alto nivel de relación, ya que al reducirlas, se obtienen 3 componentes que explican el 60% de la correlación y son “Marca”, “Precio” y “Beneficios del Producto”. / Tesis

En la actualidad es común que las personas contraten empresas especializadas para que organicen sus propios eventos sociales, siendo uno de los más importantes el día de la boda. Este Proyecto nace para cubrir las necesidades de un segmento específico de mercado, con un estilo de vida que no le permite contar con el tiempo necesario, ni la motivación, ni dirección adecuada para llegar en un estado físico óptimo y así lucir una imagen agradable el día de su boda. WEEDING FIT atenderá a clientes dentro del área de Lima Metropolitana. La oficina principal de estará ubicada en el distrito de Santiago de Surco ya que es un punto estratégico geográfico de ubicación. Los distritos donde iniciará operaciones WEEDING FIT son Miraflores, Santiago de Surco, San Borja, San Isidro, Magdalena del Mar y La Molina. El proyecto contempla la necesidad de contar con recursos humanos, técnicos, económicos y financieros, así como tecnológicos, para el correcto desempeño de las actividades y procesos de planificación y seguimiento, y asegurar el éxito alcanzando los resultados ofrecidos a nuestros clientes. Wedding Fit, le dará una experiencia única y exclusiva a nuestros clientes, ya que mientras dure su contrato, se les facilitará los equipos de gimnasio en su casa u oficina. Además, dentro de los servicios ofrecidos se encuentra la visita de un entrenador personal, un nutricionista y otros servicios adicionales como masajes y terapia de relajación. / At present it is common for people to hire specialized companies to organize their own social events, being one of the most important on the day of the wedding. This Project was born to cover the needs of a specific market segment, with a lifestyle that does not allow you to have the necessary time, motivation, or adequate direction to arrive in an optimal physical state and thus show a pleasant image. your wedding day. WEEDING FIT will serve clients within the Metropolitan Lima area. The main office of will be located in the district of Santiago de Surco since it is a strategic geographic point of location. The districts where WEEDING FIT operations will begin are Miraflores, Santiago de Surco, San Borja, San Isidro, Magdalena del Mar and La Molina. The project contemplates the need for human, technical, economic and financial resources, as well as technology, for the proper performance of activities and planning and monitoring processes, and to ensure success by achieving the results offered to our clients. Wedding Fit, will give a unique and exclusive experience to our clients, since during the duration of their contract, they will be provided with gym equipment in their home or office. In addition, within the services offered is the visit of a personal trainer, a nutritionist and other additional services such as massage and relaxation therapy. / Trabajo de investigación

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal desarrollar una propuesta de mejora de indicadores en los procesos de Afiliación de Clientes y Atención al Cliente en una empresa de medios de pagos digitales. En la actualidad, estos procesos presentan problemas de incumplimiento en los indicadores de satisfacción al cliente, tiempo y costos. La empresa tiene como objetivos estratégicos la eficiencia operacional, la orientación al cliente y la cultura digital. Los procesos a mejorar en el caso de estudio son la afiliación de nuevos clientes y la atención al cliente (postventa). Es así, que nace la necesidad de proponer una mejora a dichos procesos. La tesis presenta un análisis y diagnóstico del proceso actual, usando una metodología de mejora de procesos. Como resultado de lo anterior, se genera un nuevo flujo de actividades, se definen nuevos roles e indicadores, teniendo como marco de referencia un modelo de buenas prácticas. / The present research work, entitled, "Improvement of supply of critical products and services for mining", is a subject that is of great importance, since it will allow us to know a reality, which is currently happening, in the mining company Compañía Minera Quiruvilca SA that is why we propose an improvement project around the application of the ideal preparation of a list of critical products Our main problem arises: How is the purpose of restructuring the entire supply system of products and services, through a list of critical products, affects the logistical management of mining companies?. At the same time, its main objective is: Demonstrate how to restructure the entire system of supply of products and services, will impact on reducing delays in the delivery of supplies, reduce debts due to lack of income, improve the logistics system of supply. The type of investigation is Descriptive - Explanatory. The design will be non-experimental design, descriptive correlational, the population is 20 professionals working in the mining company under study, with an optimal sample with the same number of professionals and people related to the problem. For the collection of data, the survey technique was used through the questionnaire instrument addressed to each one of the professionals, aware of our problems. The statistical treatment was carried out by applying the bar graph, with its respective frequency distribution table and analysis. / Trabajo de investigación

La presente investigación, tuvo como objetivo general, medir la percepción de la calidad del servicio de las familias de la Universidad Católica “Santo Toribio de Mogrovejo” de Chiclayo, en cuanto a las escalas de pensiones asignadas a sus hijos por el área de Caja y Pensiones mediante el proceso de categorización, cuyo propósito es aliviar sus necesidades económicas básicas de educación. En dicho estudio, se realizó una encuesta exploratoria a un determinado número de familias, de donde se obtuvo una serie de atributos considerados importantes, que sirvieron para diseñar un cuestionario con el modelo SERVQUAL. En este caso, por la naturaleza de la investigación se creyó conveniente considerar 32 ítems, producto de dicha encuesta, enmarcándolos y adecuándolos convenientemente en las cinco dimensiones establecidas por dicho instrumento. Así, mediante un análisis de media se ha podido establecer cuáles son las características de un servicio de calidad; habiendo encontrado resultados que comparados con trabajos similares, nos demuestran que dentro del servicio del Sistema de Pensiones Escalonadas (Categorización), en la percepción por el servicio recibido, son de interés: los elementos tangibles, por las mejoras en las instalaciones de la oficina y la valoración por apariencia del personal; así como también las habilidades profesionales, donde se encontró que aparte de percibir una buena disposición de servicio en la atención de parte de los empleados, los usuarios han valorado el buen trato que reciben. Finalmente, la evaluación global de la percepción del servicio indicó una satisfacción media con relación al servicio brindado.

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La calidad es un conjunto de propiedades que se ha convertido año tras año en una potencia mundial, cuyo apropiado manejo ha ido generando que muchas de las empresas hoteleras cuenten con un ambiente competitivo en el sector. Gran fragmento de este incremento se ha conseguido con la evaluación de la calidad en el hotel. El estudio está correlacionado a lo anteriormente mencionado, ya que como objetivo principal el evaluar la calidad de servicio para contribuir en la satisfacción del cliente en el hotel Descanso del Inca. Este desarrollo se ha dirigido sobre el estudio de los aspectos hacia una mejora permanente, satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar la cultura¡ organizacional. Todo ello, con la finalidad de que la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del hotel se desarrollen de manera eficiente y eficaz. En la investigación se utilizó el método no experimental y transversal. Además, para poder determinar la calidad de servicio del hotel Descanso del Inca se aplicó como instrumento la encuesta del modelo SERVPERF donde se pudo acceder para comprender y determinar la satisfacción. Asimismo, de acuerdo a los objetivos de la investigación, como resultados se obtuvieron una pequeña deficiencia en identificar la situación actual de la calidad de acuerdo a la dimensión de elementos tangibles.